客房服务礼仪标准
酒店客房服务标准与操作规范
酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。
酒店客房服务员礼仪
酒店客房服务员的礼仪1、一般习惯称呼在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2、按职位称呼知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。
三、答应礼答应礼是指同客人交谈的礼节。
解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生(小姐)，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生(小姐)，我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。
四、迎送礼迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。
客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。
客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。
对老弱病残客人，要主动搀扶。
五、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。
客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。
工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。
进客房时，要敲门。
敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。
轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。
做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。
六、握手礼(1) 客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。
不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
客房服务礼仪常识
客房服务礼仪常识客房服务礼仪常识客房服务不是一个简单事，要做好客服服务工作，也要做好自身的礼仪，下面小编就来和大家说说客房服务礼仪常识吧！客房服务礼仪常识客房是宾馆的一个重要组成部分。
客房服务，要尽全力让客人感受到和在家一样方便、舒适和亲切。
服务员的礼貌水准应达到以下几点。
1、行为要循规蹈矩服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。
不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或偷听客人的谈话。
为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。
应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。
2、仪表要整洁端庄客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。
在上班时间，穿着宾馆统一的.工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。
个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。
男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。
女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。
遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。
在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。
不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。
3、服务要规范有礼客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。
清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。
清扫过程中，不要翻动客人的物品。
对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。
4、送客服务在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。
客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。
利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。
但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。
客房服务礼节礼貌及语言规范
案例——叫醒失误的代价
小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为 了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮 到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好， 房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子 沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道， 叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己 先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告总机。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的 房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机 根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。 总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。 值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根据 客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车 的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。 否则，只有等待投诉了。
四、客房送餐礼仪规范 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮 应转动灵活，推动方便，无噪声。 2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立 于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送 餐。
案例评析：
在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、 干洗、湿洗（水洗）三种方法。 当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口 袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污 迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞 等。 另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单 应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员 帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发 生类似上案例中的问题。
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪简介酒店客房服务礼仪是指酒店员工在为客人提供客房服务时所需遵循的一系列行为规范和礼仪规定。
这些礼仪规范旨在提供高质量的服务，并使客人感到宾至如归。
酒店客房服务礼仪对于提升酒店形象和客人满意度至关重要。
本文将介绍一些酒店客房服务礼仪的基本原则和应该遵守的行为准则。
1. 接待客人接待客人是酒店员工提供客房服务的第一步，对于一个好的开始，以下几点是需要注意的： - 热情欢迎客人：当客人进入酒店时，应立即注意到他们并热情地致以问候和微笑。
- 主动开门：如果条件允许，员工应主动开门，并帮助客人携带行李。
- 高效办理入住手续：在办理入住手续期间，员工应提供准确、快速的服务，同时确保保护客人的隐私。
2. 客房布置和清洁客房的布置和清洁是满足客人需求的重要环节，以下是一些值得注意的细节： - 提供优质床上用品：客人在入住后希望能够享受到一个舒适和干净的床铺。
员工应保证床上用品的质量和干净度，并定期更换。
- 保持房间整洁：员工应定期检查客房，并确保客房的整洁和卫生。
-提供必要的设施和物品：员工应确保客房内配备了客人所需的各种设施和物品，如洗漱用品、拖鞋、瓶装水等。
3. 私密和安全保护酒店客房服务礼仪要求员工在提供服务的过程中尊重客人的私密和安全，并采取一些措施来保护客人的隐私和安全： - 遵守客人的隐私：员工在进入客房时，应敲门并宣布身份。
在客人入住期间，员工应尽量避免干扰客人。
- 防止入侵和偷窃：员工应留意客房周围的安全，并确保房门和窗户的安全关闭。
4. 反应迅速和友善客人可能会有各种需求和问题，良好的客房服务礼仪要求员工能够及时做出反应并友善地进行沟通： - 快速回应客人的需求：员工应尽可能快速地响应客人的各种需求，例如提供额外的毛巾、修复不正常的设备等。
- 耐心和友善的沟通：员工应以友善和耐心的态度处理客人的问题和投诉，并提供适当的解决方案。
5. 离开客房当客人离开客房时，员工应在以下几个方面进行适当的关注： - 酒店设施的关闭：在客人离开之前，员工应确保关掉房间内的灯光、电器等设施，并确保客房的安全性。
酒店客房员工进房礼仪标准
●通宵班如遇到客人要求服务时，只将服务项目送到门口，必要时将物品连托盘放在门口地毯上，然后用电话告知客人。
●总统房服务台禁止向外泄准
电子文件编码
JDLY013
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●携清洁用具(拖把、抹布、球形刷)进入楼面工作，应放进桶内和清洁篮内，不得随手提携。
●客人需要的任何物品，如小刀、汽水匙、纸、笔等，必须用托盘输送。
●来访客人以及酒店有关管理人员进入客房均应送水，送水只须将茶具摆在客人所坐附近的桌面上。人多时则将茶具放在组合柜上，然后告知主人自便，出来时随手轻轻关门。
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酒店客房员工进房礼仪标准
电子文件编码
JDLY011
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1-1
●进住房必须在进入之前向台班了解房态。
●住房和空房没有工作指令不得进房。
●办公房在客人非工作时间方可进入清洁。
●进房先敲三次门，每次连续敲击三下，每次应有三秒钟左右的间隔，然后将门缓慢推开。如卫生间门关上或虚掩，要敲卫生间门。
●除总经理外，包括副总经理助理，未经服务中心内勤通知，不得安排或接待本部门以外的人员和非楼层的住客以及外来人员进入楼层和房间。
酒店客房服务礼仪PPT
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
客房部员工仪容仪表规定
客房部员工仪容仪表规定客房部员工在工作中必须保持良好的仪容仪表，这不仅能够提升客房部门的整体形象，还能够更好的满足客人的需求，给客人留下良好的印象，提高客人满意度。
因此，客房部员工必须遵守以下仪容仪表规定：一、服装要得体客房部员工须穿着统一的工作服，服装整洁干净，并且不得穿着过于花哨、颜色过于鲜艳的服装。
服装颜色应以深色系为主，以展现员工的专业性和正式感。
女性员工应穿着合适款式的中长裙或裤装，并配合适当的靴子或高跟鞋，展现优雅的风度。
男性员工应穿着合适的裤装和鞋，整洁得体。
同时，所穿着的工作服应该符合洗涤要求，随时保持整洁。
二、发型要整齐客房部员工的发型要整洁、得体，不应该过于鲜艳，并且需要保持每天的新鲜状态，避免出现颓废、散乱的发型，给人留下不敬业的印象。
女性员工应保持头发整洁干净，发型得体，不应过多使用发夹、发带等装饰品，避免给客人留下太过花哨的印象。
男性员工应保持发型整洁，避免留发过长或梳鬃造型。
三、身体清洁要好客房部员工应注重身体清洁，尤其是手部卫生。
每天在上岗前需要进行彻底的清洁，保持清洁干净。
为了避免交叉感染，员工需要注意身上的携带品，不能将私人用品携带到工作区域。
同时，为了保持良好的卫生，员工需要每天更换干净的工作服。
四、化妆要得体女性员工在工作过程中可以适当化妆，但不应该过于浓重，只需简单的淡妆即可。
唇彩颜色应该淡雅，指甲颜色也应该淡一些，不应使用过于鲜艳的颜色。
当然，化妆的最主要目的还是要能够展现员工的专业性和高质量服务态度。
总之，客房部员工的仪容仪表是预示客房部服务质量的一面镜子，是建立良好企业形象的重要标志之一。
员工应该严格遵守以上规定，时刻保持良好的形象，提高企业竞争力。
第一节 客房服务礼仪规范
5、客房与卫生间清扫应整洁、做到无灰尘、 无污迹 6、不放过任何一个细节，养成勤于检查的习 惯 7、整理房间前后应保证客人留在房间里的零 钱和首饰未被移动位置 8、其他时间若宾客要求更新浴室用具、水杯、 面巾纸等，也应及时补足或更换
三、开夜床服务礼仪
服务时应讲求以下服务礼仪规程 1、进入房间时如果悬挂请勿打扰牌，可在门下放 置或在门把手挂开床卡片。 2、开灯 3、拉窗帘 4、清理杂物 5、检查 6、开夜床时，现将床罩得好放入规定位置，再翻 开一侧的毛毯折成45°。 7、离开房间时应轻轻关门
四、洗衣服务礼仪
1、洗衣单上应包含提供洗衣服务的时间、收/送衣 说明、洗衣服务电话、明确标明的价格等。 2、按宾客要求，服务人员应及时上门收集衣物。 3、衣服应在规定时间之内送还 4、归还所有送洗衣服时，如附有洗衣账单，应条 目清晰、标明总价。 5、送还衣物是，如遇“请勿打扰”牌，在客房门 下留有洗衣部联系电话。
五、客房微型酒吧服务礼仪
1、服务员应每天检查客房微型酒吧，及时补 充被耗用的物品。 2、应保持微型酒吧干净整洁，并使小冰箱清 洁无异味。 3、应提供微型酒吧价目表，并使价目表上的 食品、酒水与实际提供的相一致。 4、应使小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝 外。
二、整理客房服务礼仪
正常情况下，每天14：00前应清扫客房 完毕，服务时应讲求以下礼仪规范 1、打扫客房之前，要轻轻敲门，征得客人同 意后方可进入 2、客房上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能 擅自闯入，应放置清洁说明牌。 3、打扫客房时，不能随意翻动客人的物品 4、工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马 上清扫
6、应尽量满足宾客的正当要求 7、平时见到宾客，要主动打招呼，不能视而 不见。 8、不能与其他服务人员聚在一起议论宾客的 仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾 客起绰号。 9、宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干 扰 10、工作中如发生错误，要主动、诚恳地道 歉，不能强词夺理、推卸责任 11、需要如客房与宾客说事时，应简明扼要， 不能拖延
酒店客房礼仪培训资料大全
酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。
下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。
第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。
–主动握手或鞠躬致意。
–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。
2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。
–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。
–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。
3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。
–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。
–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。
第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。
–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。
–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。
2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。
–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。
–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。
3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。
–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。
–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。
第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。
–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。
–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。
2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。
–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。
–提高自我保护意识，防范潜在危险。
3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。
–关注行业新趋势，不断创新服务模式。
–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。
通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。
祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。
客房部服务礼仪
五、客房其他对客服务礼仪规范
酒店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按 时送还。客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取衣服， 并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整齐。
六、客房送宾礼仪规范
客人离店前，要了解客人离店的需求并尽力提供帮助， 核查客人委托事项是否办妥。宾客离店时，服务人员要在 电梯口（或楼梯口）送客，要真挚地与客人道别，并祝客 人一路平安，欢迎其再次光临，施以15度的鞠躬礼。
如需当着客人面清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标 准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习 惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改 变客人物品的摆放位置。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要 随便扔掉。清洁房间时应开启客房房门。
四、客房送餐礼仪规范
引领客人去房间要走在客人前方一至两步远，到客房后用中指指 节轻叩门三次，每次三下，间隔2至3秒，然后再开房门。开门后侧 身一旁，请客人进入。介绍客房的设备和饭店服务项目以及服务时 间。随后询问客人：“还有什么能为您服务的吗？”最后告别时， 记得要祝客人入住本店愉快，轻手关门。
三、客房清洁和维修礼仪规范
客人租借用品时，酒店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明 相关租借规பைடு நூலகம்。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮 助客人解决问题。
提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将 有免费标志的饮品送至客房。
住店客人生病时，酒店应派人及时探访，应真诚询问客人状况， 按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不 打扰客人休息。
酒店客房服务标准手册
酒店客房服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务基本原则 (4)第二章：客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员岗位职责 (4)2.1.1 客房主管岗位职责 (4)2.1.2 客房服务员岗位职责 (5)2.1.3 客房领班岗位职责 (5)2.2 服务人员素质要求 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 业务能力 (5)2.2.3 服务意识 (5)2.2.4 学习能力 (5)2.3 服务人员培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 培训方式 (6)2.3.3 培训计划 (6)2.3.4 培训考核 (6)2.3.5 发展通道 (6)第三章：客房卫生管理 (6)3.1 客房卫生标准 (6)3.1.1 卧室 (6)3.1.2 浴室 (6)3.1.3 客厅 (6)3.2 卫生清洁流程 (7)3.2.1 预备工作 (7)3.2.2 清洁流程 (7)3.3 卫生质量检查 (7)3.3.1 检查标准 (7)3.3.2 检查方法 (7)3.3.3 检查周期 (7)第四章：客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类与配备 (7)4.2 客房用品补充与更换 (8)4.3 客房用品库存管理 (8)第五章：客房维修保养 (9)5.1 客房设施设备检查 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 检查人员 (9)5.2 客房设施设备维修 (9)5.2.2 维修流程 (9)5.2.3 维修质量 (9)5.3 客房设施设备保养 (10)5.3.1 保养频次 (10)5.3.2 保养内容 (10)5.3.3 保养人员 (10)第六章：客房服务流程 (10)6.1 客人入住服务 (10)6.1.1 预订确认 (10)6.1.2 入住登记 (10)6.1.3 引导客人至房间 (10)6.1.4 入住服务 (10)6.2 客人退房服务 (11)6.2.1 退房时间确认 (11)6.2.2 退房手续办理 (11)6.2.3 房间检查 (11)6.2.4 退房服务 (11)6.3 客房内部服务 (11)6.3.1 客房整理 (11)6.3.2 客房用品补充 (11)6.3.3 客房维修与保养 (11)6.3.4 客房投诉处理 (11)第七章：客房安全管理 (12)7.1 客房安全管理制度 (12)7.1.1 制定目的 (12)7.1.2 管理制度内容 (12)7.2 客房安全处理 (12)7.2.1 分类 (12)7.2.2 处理流程 (12)7.3 客房消防安全 (12)7.3.1 消防设施管理 (12)7.3.2 消防安全宣传教育 (13)7.3.3 消防安全演练 (13)第八章：客房服务礼仪 (13)8.1 服务礼仪规范 (13)8.1.1 仪容仪表 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 礼貌用语 (13)8.2 客房服务用语 (13)8.2.1 接待用语 (13)8.2.2 询问需求 (14)8.2.3 服务承诺 (14)8.2.4 道歉用语 (14)8.3.1 表情 (14)8.3.2 姿态 (14)第九章：客房服务满意度调查与改进 (14)9.1 满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (14)9.1.3 观察法 (15)9.2 满意度调查数据分析 (15)9.2.1 数据整理 (15)9.2.2 数据分析 (15)9.3 服务改进措施 (15)9.3.1 针对满意度较低的服务项目进行改进 (15)9.3.2 加强员工培训 (16)9.3.3 优化服务流程 (16)第十章：附录 (16)10.1 客房服务相关法规 (16)10.1.1 法律法规概述 (16)10.1.2 法律法规具体内容 (16)10.2 客房服务标准表格与记录 (17)10.2.1 客房服务标准表格 (17)10.2.2 客房服务记录 (17)10.3 客房服务应急预案 (17)10.3.1 应急预案概述 (17)10.3.2 应急预案具体内容 (17)1.1 疫情防控措施 (17)1.2 客房消毒杀菌 (17)1.3 防疫宣传与培训 (17)2.1 火灾报警与疏散 (17)2.2 火灾现场救援 (17)2.3 火灾后续处理 (17)3.1 地震、台风等自然灾害预警 (18)3.2 客房安全转移 (18)3.3 灾后重建与恢复 (18)4.1 报告与处理 (18)4.2 伤者救治与安抚 (18)4.3 原因调查与整改 (18)5.1 设备维修与更换 (18)5.2 客房临时调配 (18)5.3 服务质量保障 (18)第一章：总则1.1 酒店客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为每一位入住宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验，以满足宾客的需求和期望。
客房服务礼仪标准
客房服务礼仪标准●住客的服务工作礼仪为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
(1)端茶送水每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。
客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。
客人外出，应说“祝您愉快”。
客人外出回来也要送茶和香巾。
晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。
冷水具每天早晨要撤换，以后要看客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。
如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
(2)整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。
上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人到餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。
(3)委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
(4)安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。
如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到影响。
因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
●离店结束工作礼仪客人离店的结束工作有以下三点：(1)做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
(2)定时的送别工作利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。
客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。
酒店服务五项礼仪要求必须做到
酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必需做到(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用一般话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。
对需要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。
接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。
供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示"请勿打搅'，不得随便进入。
(5)敬重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐烦向客人解释并抱歉。
常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜(1)直接服务距离。
服务人员为对方直接供应服务时，依据详细状况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。
(2)展现距离。
服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
(3)引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。
(4)待命距离。
服务人员在服务对象未要求供应服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
特殊提示：在服务对象扫瞄、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能准时供应服务。
服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、尊敬之意的一些商定俗成的语言及其特定的表达形式。
基本特征包括主动性、商定性、亲热性。
客房仪容仪表礼仪礼貌
客房仪容仪表礼仪礼貌仪容-头发梳理整齐、保持干净无异味-2、男：头发前不遮眼，后不盖领，侧不遮耳；女：上班时不披发-3、不染发、不烫发、不留新潮怪异发型-4、保持面部清洁无污垢-5、男不留胡须，女不浓妆艳抹。
但必须化淡妆，以示对客人的尊重-6、当班时不得佩带首饰，小的结婚戒指和手表除外-7、保持手部的干净，不留长指甲，不涂指甲油-8、保持工作服的干净仪表-1、面部表情：微笑地，亲切地、温馨地、充满信心地-站立时身体保持正直，两脚平行与肩同宽两臂自然下垂，也可将右手搭于左手手背置于腹前或左手握右手腕在身后贴于臀部。
严禁将两臂交叉抱于胸前、严禁插兜-走路时注意抬头挺胸、上体正直，步伐稳健，切忌左右摇晃、扭腰作势；两人同行不得勾肩、搭背、拉手，边走边哼唱、吹口哨、吃东西也是很没修养的表现-坐时同样保持上体正直，两腿平行于肩同宽，双手自然置于腿上-动作落落大方，快而不乱，动静有致-服务礼仪1．电话礼仪A．接听电话：-三声铃响内接起，左手接听电话-需有问候语：如“您好！房务中心”；-声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
-使用普通话、避免使用专业术语-让来电者听到您的微笑-身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
-使用表示关注的语言：对、是、好、我明白-复述重要事项和记录-同时照顾好您周围的客人-对客人的要求不要推脱，及时记录-必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。
IB．接听规范：-如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
-电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。
-接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
-如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”-如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来-通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
客房服务规范精编
客房服务规范精编一、服务态度规范1.1服务员应时刻保持礼貌、亲切、热情的态度，向客人问好并主动提供帮助。
1.2服务员应立即回应客人的需求，不得拖延或忽视客人的请求。
1.3服务员应遵守客人的隐私权，不得擅自进入客人房间或透露客人的信息。
1.4服务员应始终保持专业形象，不得穿着不整洁的服装或佩戴过多的饰品。
二、房间清洁规范2.1服务员应定期对客房进行清洁，确保卫生环境干净整洁。
2.2服务员应将客人的私人物品妥善摆放，不得随意移动或弄乱客人的物品。
2.3服务员应保持房间内的设施用品齐全、完好，并及时更换破损或消耗完的用品。
2.4服务员应定期检查客房内的电器设备，确保正常运转并及时修理故障设备。
三、床铺整理规范3.1服务员应定期更换床单、被套、枕套等床上用品，保持整洁干净。
3.2服务员应仔细整理床铺，保证床单被套平整、不起皱，枕套饱满。
3.3服务员应定期清洁床下的灰尘和异物，保持地面清洁卫生。
四、洗手间清洁规范4.1服务员应定期清洁洗手间内的马桶、洗脸盆、淋浴区等设施，保持干净整洁。
4.2服务员应定期清洁洗手间的地面和墙壁，防止污垢积累。
4.3服务员应确保洗手间内的卫生纸、毛巾、洗浴用品等用品齐全，并及时更换消耗完的物品。
4.4服务员应检查洗手间内的排水系统，确保正常畅通并及时修理故障。
五、客房用品供应规范5.1服务员应按照客人的需求及时提供客房用品，如毛巾、拖鞋、牙刷等，并保持充足的库存。
5.2服务员应协助客人使用客房内的电器设备，如电视、空调、冰箱等，并解答客人的疑问。
六、客房维修规范6.1服务员应定期检查客房内的设施设备，并记录发现的问题和需要维修的物品。
6.2服务员应及时上报维修部门，并协助维修人员进行维修工作。
6.3服务员应向客人解释维修情况和预计的修复时间，并提供其他房间或临时安排以满足客人的需求。
七、客房服务投诉处理规范7.1服务员应认真倾听客人的投诉并表达歉意，不得以不耐烦或不负责任的态度对待客人的投诉。
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●迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。
(1)了解客人情况
为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。
(2)房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。
根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具、火柴及其他生活用品和卫生用品。
补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传晶，补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。
如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。
房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及
时报修。
要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。
(3)迎客的准备
客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。
完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
●客人到店的迎接礼仪
(1)梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。
如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。
(2)介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
房间钥匙由总服务台统管，客人办完住房手续后，由行李员为客人提行李、拿钥匙送客人到房间，并向客人介绍房内设备及使用方法。
(3)端茶送巾
客人进房后，针对接待对象按“三到”——“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。
如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。
(4)陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费办法和标准等。
●住客的服务工作礼仪
为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
(1)端茶送水
●离店结束工作礼仪
客人离店的结束工作有以下三点：(1)做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。
早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。
如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。
最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。
如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。
(2)定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。
客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。
要有一名服务员帮助客人提行李，并送至大厅。
对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
(3)客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。
同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。