客户投诉管理制度96233

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客户服务投诉管理制度

一、目的和范围

为了提高公司客户服务质量，解决客户投诉，并及时处理投诉事项，特制定本管理制度。

二、投诉范围

本制度适用于公司内部和外部客户投诉的处理，包括但不限于以下情况：

1.产品或服务质量问题；

2.售后服务不到位或不满意；

3.员工服务态度差；

4.延误交付或未按约定时间完成工作；

5.信息沟通不畅或不准确。

三、投诉渠道

2.邮件投诉：客户可通过电子邮件方式提交投诉；

3.在线投诉：公司网站或其他在线平台提供投诉渠道；

4.面对面投诉：客户可直接到公司相关办公室进行投诉。

四、投诉受理

1.投诉受理时间：投诉应在收到投诉后的24小时内受理；

2.投诉内容：客户投诉应包含具体问题、时间、地点、人物等详细信息；

3.投诉证据：客户可提供相关证据支持投诉内容，如照片、录音等；

4.受理人员：公司将指派专人负责投诉受理工作。

五、投诉处理

1.初期沟通：受理人员应与客户进行初步沟通，了解投诉问题；

2.审核核实：公司将展开对投诉事项的核实工作，收集相关数据和证据；

3.处理方案：根据核实结果，公司将制定相应的处理方案，并与客户

进行沟通；

4.处理结果：处理结果应在与客户取得一致意见后，以口头或书面形

式告知客户；

5.效果评估：公司将对处理结果进行评估，确保问题得到解决，并通

过改进相关流程来提高服务质量。

六、投诉管理记录

1.投诉登记：公司需建立投诉登记簿并对每一次投诉进行记录；

2.备案归档：每一次投诉受理后，公司应将相关文件及资料进行备案

归档，并保存一年以上。

七、投诉反馈

1.投诉回访：公司将对投诉的客户进行回访，了解处理结果是否满意；

客户投诉管理制度

第一章总则

第一条为规范客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，根据相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、各分支机构和

所有员工。

第三条公司设立客户投诉处理中心，负责客户投

诉的接收、登记、分派、调查、处理、反馈等工作。

第二章投诉接收与登记

第四条客户可以通过电话、电子邮件、信函、在

线客服等多种方式向公司投诉。

第五条客户投诉处理中心接到投诉后，应立即进

行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

第六条投诉登记后，应进行初步分析，判断投诉的性质和严重程度，以便及时采取相应措施。

第三章投诉分派与调查

第七条投诉登记后，客户投诉处理中心应根据投诉内容，将投诉分派给相关部门或分支机构进行处理。

第八条相关部门或分支机构接到投诉后，应立即进行调查，了解投诉原因，查明事实真相。

第九条调查过程中，相关部门或分支机构应积极与投诉人沟通，了解投诉人的诉求和期望，以便采取有效的解决措施。

第四章投诉处理与反馈

第十条相关部门或分支机构应在规定时间内完成投诉调查，并采取相应的处理措施。

第十一条投诉处理完毕后，相关部门或分支机构应将处理结果反馈给客户投诉处理中心。

第十二条客户投诉处理中心收到处理结果后，应

将处理结果反馈给投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

第五章投诉分析与改进

第十三条客户投诉处理中心应定期对投诉情况进

行分析，总结投诉处理经验，找出存在的问题和不足，并提出改进措施。

第十四条相关部门或分支机构应根据客户投诉处

理中心的建议，及时改进工作，提高服务质量。

第十五条公司应将投诉处理和改进情况纳入员工

客户投诉管理制度范本（2篇）

客户投诉管理制度范本

1. 引言

客户投诉是企业与客户之间沟通的重要环节，对于企业能否有效解决客户问题、建立客户信任至关重要。为了规范和完善客户投诉管理，提高客户满意度，本公司制定了客户投诉管理制度。

2. 定义和范围

2.1 客户投诉是指客户对本公司产品、服务或相关事宜提出的不满、意见、请求或建议。

2.2 本制度适用于所有接受本公司产品或服务的客户，包括个人客户和企业客户。

3. 投诉渠道

3.1 客户可以通过以下渠道提交投诉：

a) 客户服务热线：提供电话投诉，工作时间内有专人接听并记录投诉内容。

b) 客户服务邮箱：提供电子邮件投诉，客户可以随时发送投诉内容，并确保有专人及时回复。

c) 在线投诉平台：提供在线投诉系统，客户可以通过填写相关表单或在线聊天方式提交投诉。

4. 投诉受理与处理

4.1 投诉受理

a) 接到投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，并向投诉人确认相关事宜。

b) 投诉信息应详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

4.2 投诉处理

a) 投诉应由专人负责，及时进行调查核实，并采取适当措施解决问题。

b) 投诉处理期限为3个工作日，如无法在期限内解决，必须向投诉人说明原因并延期处理，同时提供处理进展信息。

4.3 投诉结果通知

a) 投诉处理完成后，应向投诉人及时通知处理结果。

b) 通知内容应包括对投诉的核实结果、解决方案、补救措施等，以及向投诉人表示歉意。

4.4 投诉跟进与评估

a) 投诉处理完成后，需进行跟进评估，确认是否满足投诉人的需求。

b) 客服人员应记录投诉跟进信息，并将其纳入客户服务评估指标中。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度是企业对外接触的重要环节，也是企业品牌形象塑

造中的关键一环。建立和完善客户投诉管理制度，能够及时、妥善地处理

和解决客户的投诉，增强客户的满意度，保护企业的声誉，提升企业竞争力。以下是一份精品客户投诉管理制度的草案：

一、背景和目的

作为一家优质服务提供商，我们深知客户的满意度对企业的重要性。

尽管我们一直致力于提供优质的产品和服务，但难免会出现一些差错，导

致客户不满意并投诉。为了能够更好地处理和解决客户的投诉，提高客户

满意度，保护企业的声誉，特制定本《精品客户投诉管理制度》。

二、范围和适用性

本制度适用于公司所有部门、所有员工。涉及客户投诉的情况，均应

按照本制度的规定处理。

三、定义

1.投诉：客户对企业服务、产品等方面的不满意，通过正式渠道表达

意见并要求解决的行为。

2.投诉管理人员：负责接收、处理和跟进客户投诉的专门人员。

3.投诉处理流程：指客户投诉的受理、调查、处理和跟踪的整个过程。

四、投诉受理

2.投诉管理人员应及时向客户反馈对投诉的受理情况，确认投诉与否。

五、投诉调查

1.投诉管理人员应尽快开始调查工作，了解客户投诉的事实和原因。

2.调查过程中，可以与相关部门、人员进行沟通，收集相关证据和信息。

3.调查结果应尽快做出，并与客户进行确认。

六、投诉处理

1.根据调查结果和客户要求，投诉管理人员应与相关部门协商解决方案，确认解决措施和时间。

2.对于一般性投诉，投诉管理人员应在3个工作日内给出答复。

3.对于复杂的投诉，投诉管理人员应在7个工作日内给出答复。如需延期，需提前告知客户，并说明原因和预计的处理时间。

客户投诉管理规章制度

第一章总则

第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。

第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。

第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。

第二章客户投诉的定义与目的

第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。

第五条客户投诉的目的在于：

（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；

（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；

（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。

第三章客户投诉的受理与处理

第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。

第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。

第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。

第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：

（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；

（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；

（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；

（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；

（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。

第四章客户投诉的管理与统计

第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。

第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。

第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。

第五章客户投诉处理的奖惩办法

客户投诉管理制度

一、总则

为了更好地处理客户投诉，保障客户权益，提升客户满意度，我公司特制定本客户投诉管

理制度。本制度旨在规范客户投诉的处理流程、要求，明确各级人员在客户投诉处理中的

职责和权限，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决。

二、适用范围

本制度适用于我公司所有部门、所有员工在处理客户投诉时的工作流程和规范要求。

三、客户投诉种类

客户投诉种类包括但不限于以下几种：

1.产品质量问题

2.服务态度不佳

3.交付延迟

4.价格异议

5.其他不满意情况

四、投诉管理流程

1.客户投诉接收

客户投诉可以通过以下途径进行接收：

1)客户服务热线

2)客户反馈邮箱

3)客户服务平台

2.客户投诉登记

接到客户投诉后，相关工作人员应及时登记客户投诉信息，包括客户联系方式、投诉内容、投诉日期等，并将投诉信息及时上传至投诉管理系统。

3.投诉初审

接到客户投诉后，相关部门负责人应当在接到投诉后24小时内进行初步审查，判断投诉是否属实，需不需要进一步处理。若需要进一步处理，则应根据投诉内容确定处理流程和责任人。

4.投诉处理

投诉处理人员应当根据实际情况采取合适的处理方式，包括但不限于以下几种：

1)直接回复客户并解决问题

2)协调相关部门共同解决问题

3)不属实投诉，向客户做出解释

在处理投诉过程中，需保持客户沟通顺畅，确保客户对处理结果满意。

5.投诉归档

处理完成后，应将投诉相关信息进行归档保存，并对处理结果进行记录，以备日后查阅。

六、责任追究

对于因处理不当或未处理导致客户投诉无法解决的责任人员，公司将进行相应的追责，包括但不限于警告、罚款、降职等处罚。

客户投诉处理管理制度

是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。

一、投诉受理

1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。

2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。

3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。

二、投诉调查

1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。

2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。

3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。

三、处理结果

1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。

2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。

3. 处理过程和结果应记录并留存备查。

四、监督和改进

1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。

2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。

以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。

客户投诉管理制度(4篇)

客户投诉管理制度

第一章总则

第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于公司与客户之间的合作与交流过程中所涉及的投诉问题的处理。

第三条本制度的任务是建立健全客户投诉管理制度，明确客户投诉处理流程和工作责任，提高客户投诉处理效率和质量。

第四条公司各部门和员工都应当积极配合并严格按照本制度执行，确保客户投诉得到及时、公正、合理、有效地解决。

第五条客户投诉管理制度以客户满意度为核心，以客户利益为导向，坚持问题导向、效率导向的原则。

第二章客户投诉的分类和处理机制

第六条客户投诉分为口头投诉和书面投诉两种形式。

第七条口头投诉可以通过客户拨打公司客服热线、与公司业务员面谈等方式进行。

第八条书面投诉可以通过邮件、信函、传真等方式进行。

第九条客户投诉处理机制分为三级：一级处理、二级处理和三级处理。

第十条一级处理是指客户投诉最初接受及处理的环节，主要由客服人员负责，包括接听、记录、核实投诉内容，并及时给予反馈。

第十一条二级处理是指在一级处理环节无法解决的情况下，由部门负责人或相关责任人负责，包括对投诉进行进一步调查、分析，并给出解决方案。

第十二条三级处理是指在二级处理环节无法解决的情况下，由公司高层领导或相关管理人员负责，包括对投诉进行终审，并根据实际情况给予相应处理。

第三章客户投诉的处理流程

第十三条客户投诉的处理流程包括受理投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、跟踪反馈等环节。

第十四条受理投诉环节是指客户投诉内容经由客服人员接听后，进行初步了解、核实，并进行记录。

客户投诉管理制度范本

第一章总则

第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。

第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。

第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。

第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。

第二章投诉渠道

第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。

第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。

第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。

第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。

第三章投诉处理流程

第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。

第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。

第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。

第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。

第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自

客户投诉管理制度(6篇)

客户投诉管理制度

客户意见/投诉处理管理制度

一、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料

2.1定义

2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料

按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉

2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;

B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;

C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;

D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;

2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

客户投诉管理制度完整版

客户投诉管理制度

一、目的

为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所有客户投诉的处理。

三、职责

1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。

2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。

3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。

四、管理要求

1. 客户投诉处理流程

1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，

记录投诉信息，并进行初步分析。

1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。

1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。

1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。

1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。

2. 客户投诉处理原则

2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。

2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。

2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。

3. 客户投诉档案管理

3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。

3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。

五、检查与考核

4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。

4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。

六、附则

5.1 本制度自发布之日起实施。

5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。

客户投诉管理制度(通用8篇)

客户投诉管理制度（通用8篇）2023年客户投诉处理管理制度（精篇1

尊敬的：

您好！

在您的大力搭配下，我们历经风雨共同携手走过了让人难忘了

20xx年！在过去的一年中，我们在您的支持下完成了我们每一个阶

段共同的目标。××××年××月××日，××××××××在大

家的期望与支持中成立；××××年××月××日，

××××××××沙龙活动顺利举办；××××年××月××日，

××××××××共享沟通会议如期举办！

回顾20xx，我们的合作喜忧掺半，喜的是我们有了本身的

××××××，有了更多的××××××诞生。忧的是，我们将来

的路还很长，我们还需要更多的努力、更多的合作来完成我们今后

每一个发展目标。

为了表达××人对您的感谢，同时为了我们更美好的明天，在

此特邀请您参加20xx年××月××日举办的

“××××××”××××新年客户感谢会！会上，我们将共同回

顾20xx，展望已经到来的20xx，同时为感谢广阔户主及管理员多年

来对中搜的支持和理解，××××总部特批为××地区的

××××××颁发几大奖项：最具影响力××奖、最具潜力××奖、

最新××××奖、最佳××××奖、最乐观××奖！

参会嘉宾：

会议时间：20xx年××月××日14:00—17:00会议地方：

××市××区××大酒店××楼××厅活动规模：×××人主办单位：××××网络技术有限公司××分公司协办单位：××市××××××××

活动流程：

时间内容

14:00—14:05感谢会开始

14:05—14:30领导致词

14:30—14:50节目表演

14:50—15:00颁奖（最佳××××奖）

客户服务投诉管理制度

一、总则

客户服务投诉管理制度（以下简称“制度”）是公司为规范客户投诉处理流程，提高客户满

意度制定的管理制度。本制度的制定旨在保障客户在使用公司产品或服务过程中所享有的

权益，加强公司与客户之间的沟通和互动，有效解决客户的投诉和问题，提高公司的服务

质量和形象。

二、适用范围

本制度适用于公司所有部门及其工作人员在执行相关客户服务工作过程中的投诉管理工作。

三、投诉类别

公司接收的投诉主要包括但不限于以下几类：

1. 产品质量问题投诉：客户对公司产品的质量有异议或发现产品存在质量问题时的投诉；

2. 服务质量问题投诉：客户对公司提供的服务有异议或不满意时的投诉；

3. 卖家服务不周：客户反映卖家在服务过程中态度不好、服务不周等问题的投诉；

4. 其他类型的投诉。

四、投诉接收

公司接收客户投诉的渠道主要包括但不限于以下几种：

1. 客户服务热线：客户可以拨打公司设立的客服电话进行投诉；

2. 在线投诉系统：公司网站或手机APP上设置在线投诉入口，客户可以通过该系统提交

投诉；

3. 邮件投诉：客户可以通过邮件向公司发送投诉内容；

4. 到店投诉：客户可以直接到公司的实体店面投诉。

五、投诉处理流程

1. 投诉接收：接收投诉的部门（客服部门）应当在接到投诉后及时记录客户的基本信息

（包括姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等），并为投诉办理开立单据。

2. 投诉登记：负责接收投诉的部门应当在接到投诉后第一时间将投诉内容登记入系统，并

标明投诉的优先级别（紧急、一般等）。

3. 投诉初审：公司客服部门应当在接收到投诉后第一时间进行初审，核实投诉的真实性和重要性，并确定是否需要立即处理。

客户投诉管理制度办法

引言

客户投诉是企业运营过程中常见的问题，如何有效管理客

户投诉，及时妥善解决客户问题，对于企业的声誉和客户关系至关重要。为了规范客户投诉管理流程，提高客户满意度，公司制定了本文档，明确了客户投诉管理的原则、流程和责任。

1. 背景

客户投诉是客户表达不满和诉求的重要方式之一，也是企

业改进和提升服务质量的机会。客户投诉可以分为口头投诉和书面投诉，涉及到产品质量、服务态度、交付延误等方面。针对不同类型的投诉，公司需要建立相应的管理制度，以确保客户投诉得到有效处理。

2. 目的

本文档的目的是规范客户投诉管理制度的实施，确保客户

投诉能够得到及时妥善的处理，保护客户利益，维护公司形象，提高客户满意度。

3. 责任与义务

3.1 客户投诉部门

客户投诉部门负责接收、登记客户投诉，并及时安排处理。投诉部门必须建立完善的客户投诉信息数据库，记录投诉内容、处理过程和结果，以便日后参考和分析。

3.2 客户关系部门

客户关系部门负责与客户保持沟通，并对有投诉的客户进

行反馈。他们应该耐心倾听客户的问题，积极解决客户的困扰，确保客户感受到被重视和关心。

3.3 相关部门合作

除了客户投诉部门和客户关系部门外，其他部门也需要与

客户投诉部门密切合作，提供必要的信息和支持，以帮助客户投诉得到妥善处理。各部门应积极主动地参与客户投诉的解决过程，推动问题的及时解决。

4. 客户投诉流程

4.1 投诉接收

当客户发生投诉时，客户可以选择通过电话、邮件或线上

平台进行投诉。客户投诉部门应当及时接收并记录投诉信息，包括投诉内容、投诉时间、客户联系方式等。

客户投诉管理制度

1. 引言

客户投诉是企业经营中不可避免的一环。良好的客户投诉管理制度对于企业的

可持续发展具有重要意义，可以帮助企业及时发现和解决客户的问题，增强客户满意度和忠诚度，提升企业形象和竞争力。本文档旨在制定一套科学有效的客户投诉管理制度，以确保客户投诉能够得到及时、妥善地处理，达到提升企业服务质量和客户满意度的目标。

2. 目标

本客户投诉管理制度的目标是：

•构建高效的客户投诉接收渠道和处理流程，提高客户投诉的反馈速度和解决率；

•建立全面的客户投诉数据分析体系，提供数据支持，帮助企业了解客户需求和改进服务；

•提升客户满意度和忠诚度，增加客户黏性，保持良好的客户关系。

3. 客户投诉接收渠道

3.1 在线渠道

•公司官网：提供在线客户投诉表单，客户可以通过填写表单向公司提交投诉；

•客户服务平台：搭建在线客户服务平台，客户可以通过平台提交投诉、咨询等问题，并得到及时回复；

•社交媒体渠道：公司在常用社交媒体平台上设立客户投诉专区，客户可以通过私信、留言等方式提交投诉。

3.2 线下渠道

•电话投诉：客户可以拨打公司投诉电话，向客服人员提出投诉；

•邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司设立专门的投诉邮箱用于接收邮件投诉；

•拜访投诉：客户可以亲自到公司总部或指定的服务中心进行投诉。

4. 客户投诉处理流程

4.1 投诉受理

•接收投诉：由专门的客服人员或投诉处理团队接收客户投诉，确保及时录入投诉信息；

•验证投诉：核实投诉内容，尽快与客户联系，确认投诉事实；

•分类登记：按照投诉的性质、严重程度进行分类登记，为下一步处理提供依据。

客户投诉管理制度(15篇)

客户投诉管理制度1

为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。

第一条适用范围

本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与效劳质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

第二条客户投诉管理原那么

1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下：

〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。

〔2〕加强企业内外部的信息交流。

〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下：

〔1〕确定投诉处理责任。

〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原那么

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。

第三条投诉处理职责划分

客户关系参谋/客户关系专员

详细记录客户投诉并协助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

协助受理责任人调查原因和处理投诉

跟进投诉处理的进程

配合业务部门制定预防纠正措施

监督预防纠正措施的落实

销售经理/效劳经理

本部门的主要投诉受理人

调查原因和直接责任者

提出具体解决方法

预防纠正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实