第十一章消费者权益保护法描述

1996年4月24日，何山在北京乐万达商行购买 了两幅标明为徐悲鸿先生所作的作品，一张独马， 一张群马，价格分别为700元和2200元。在商行开 具的发票中，分别写有“卅三年暮春悲鸿独马” 及“悲鸿群马”等字样。何山认为这两幅画作不 是徐悲鸿的真迹，遂于5月13日以“怀疑有假，特 诉请保护”为由，诉至北京市西城区人民法院。8 月2日，西城区人民法院作出民事判决，认定被告 出售国画时有欺诈行为，判决被告退还原告购画 款2900元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金 2900元，并判决被告赔偿原告和代支付的诉讼费 10元、律师代理费224元，案件受理费242元由被 告承担。
人格尊重权
• 是指消费者在购买、使用商品和接受服务 时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到 尊重的权利。经营者应尊重消费者下列权 利：姓名权、名誉权、肖像权等。经营者 不得对消费者进行辱骂、诽谤、名誉诋毁、 非法搜查、拘禁等行为。
超市购物被搜身
• 赵女士在省城某家超市物，准备出超市时报警器 响了，工作人员请她配合检查一下。为了证明自 己的清白，赵女士掏出兜里的所有东西，又随员 工来到一个小房间。这位员工拿检测器在她身上 晃了一会儿，说东西可能在里边，赵女士就脱了 外套，以证明她没有夹带任何东西。随后，一女 员工又在赵女士身上摸找，也没有摸到什么，只 好放她离开。赵女士为了讨回“脸面”并讨个说 法，最后将此事投诉到消协。
Βιβλιοθήκη Baidu 第二节 消费者的权益
• 安全权 • 知情权 • 自主选择权 • 公平交易权 • 获得赔偿权 • 人格尊重权 • 申诉控告权 • 结社权
安全权
• 是指消费者在购买、使用商品或服务时所 享受的人身和财产安全不受侵害的权利。
案例1：车辆在酒店被偷谁之过？
07年3月，马先生在一家酒店和客户谈 生意谈到很晚，就决定隹在该酒店。但是 马先生开的一辆奔驰车尚停靠在酒店外面， 于是找来酒店的服务生给自己找了个安全 的泊车位。这样，马先生才安然入睡。
• 点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消 毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长 期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务 内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也 是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费 用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价 格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消 费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变 相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务， 违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就 餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外 收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者 巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费 餐具也可拒绝“埋单”。
• 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、 财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向 生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔 偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的， 生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
企业主体无法认定的情况
• 消费者在购买、使用商品或者接受服务时， 其合法权益受到损害，因原企业分立、合 并的，可以向变更后承受其权利义务的企 业要求赔偿。
获偿权—损害赔偿，天经地义
• 指消费者因为购买商品、使用商品或接受 服务受到人身、财产损害的，有依法获得 赔偿的权利。
案例5：
• 07年2月，某建筑公司职工周某因从高处坠落造 成脊椎骨轻度错位，在某市中心医院做了钢板固 定手续，使用了某医疗器械厂生产的医用钢板和 钢钉．按正常情况，１年后医院取出钢板钢钉， 病人即可痊愈．过了四个月后周某在家人的搀扶 下下床，突然觉得手术处一阵撕痛，而后一直疼
• 典型的侵犯消费者“人格尊严”。
案例：眼下，不少消费者去超市购物，付款之后， 还需向商场工作人员出示购物小票才准离开。市 民某某先生说，每次被检查小票时，都感觉被怀 疑做贼似的，心理很不舒服。
一起。有情人终成眷属，不过一个变成了
酸奶，一个变成了胶囊。它们终于在胃里
重逢了……”
打假英雄\刁民
王海
第一节 概念
一、消费？ 二、消费者？ 三、消费者权益。
知假买假者是不是消费者 ？
• 案例：2011年9月9日，原告蔡某带着两位公证
员在南京一家烟酒公司购买了60瓶茅台酒，单价 为1400元，总价格为84000元。买后直接将酒运 至南京市钟山公证处，证实蔡某所购的茅台酒系 假酒。原告蔡某依据《中华人民共和国消费者权 益保护法的规定，要求判被告赔偿84000元。
• 使用他人营业执照的违法经营者提供商品 或者服务，损害消费者合法权益的，消费 者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照 的持有人要求赔偿。
因开展销会、租赁柜台受损的
• 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者 接受服务，其合法权益受到损害的，可以 向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结 束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会 的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销 会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权 向销售者或者服务者追偿。
• 点评：何山乃全国人大法工委民法室巡视员、 《消法》起草人之一、《消法》第49条“双倍赔 偿”的积极倡导者。他起诉的这一案件，被称为 全国首例“疑假买假”诉讼案———因为此前王 海打假的案件并未进入诉讼程序，而何山打假则 直接突入诉讼领域，向商品欺诈宣战，其意义无 疑是向商业欺诈行为投出的一颗重磅炸弹。法院 判决支持何山的诉讼请求，不仅使何山成为第一 个疑假买假走上法庭并获得双倍赔偿的人，也是 对广大消费者权利的肯定。
• 肖先生的请求是否符合法律规定?其法律依据是什 么?
自主选择权
是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购 买的商品及其接受服务的权利。 • 饭店禁止自带酒水？ 在实际操作中，个别饭店以 无法保证消费者“自带酒水”的质量为由，不接 受消费者“自带酒水”，有一定的说服力。但是， 餐馆饭店的这些规定必须明示，给消费者知情权； 对执意“自带酒水”的消费者要充分理解，应该 运用协商的办法，满足不同消费者的消费需求。 如果餐馆饭店表面上“谢绝自带酒水”，实际上 收取了高额“开瓶费”后就可以“自带酒水”， 这是一种变相涨价，是典型的“霸王合同”。禁 止自带酒水是对消费者的权利进行的限制。
可是第二天醒来，马先生要开车上班时， 发现车不见了，随即找到酒店理论。可酒 店认为自己只是提供住宿服务，不管理车 辆，对马先生的要求置之不理，于是马先 生一纸诉状将酒店告到法院。
• 请问马先生的请求是否恰当？理由是什么？
• 法院审理后认为：马先生在酒店住宿并接 受酒店的服务，根据《消法》的规定，经 营者在提供服务时应保证消费者的人身、 财产安全，因此酒店应当负责保管好马先 生的财物，故判决酒店赔偿给马先生汽车 折价后的价款35万元。
• 最低消费？
• “最低消费”表现最多的是餐饮业和娱乐业。一 些酒店规定了最低酒水消费标准，如果消费没有 达到规定的标准，仍然按规定额计算。餐饮业设 “最低消费”由来已久，消费者对此并没有讨价 还价的余地，要么接受，要么选择离开，而大部 分消费者碍于“面子”而选择了消费。消费者面 对“最低消费”这一霸王行为时，可以运用选择 权进行抵制，不要选择有“最低消费”的商家消 费。如果经营者在消费者消费过程中或在结账时 才告知消费者“最低消费”的单方面的规定，消 费者可拒绝支付，并可向工商部门反映。
因虚假广告受损的
• 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或 者服务，其合法权益受到损害的，可以向 经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假 广告的，消费者可以请求行政主管部门予 以惩处。广告的经营者不能提供经营者的 真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
案例6：此马非彼马何山获双赔 ———全国首例“疑假买假”诉讼案
• 国外对消费者的界定有两个重要的参考依 据：一个是国际标准化组织消费者政策委 员会的标准即为个人目的使用商业和服务 的个体成员；另一个是欧盟，即基于非行 业或者职业目的而购买商品或服务的人。
• 美国和德国建立了一种激励制度，即 用积极式索赔来破解社会“索赔难”，因 为激励索赔者的贪欲，这种激励贪欲的最 终结果是制止了商业性欺诈行为，制止了 假冒产品产生的行为，净化了社会环境， 即利己的贪欲行为产生了客观利他的效果， 这是利于社会的，是利大于弊的，这是也 是法律发展的方向。
公平交易权
• 是指消费者在交易中有获得公平交易条件 的权利。
• 不仅表现为一分钱一分货，也表现为消费 者在交易中有权不接受强买强卖。
案例4
• 2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店 胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费 者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收 取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉 到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的 负责同志得知此事后，立即到消费者协会 向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐 具费，并且补偿了由此而产生的其他的合 理费用。
肖先生觉得迷惑的是自己买票了为什么没有座
位，机票超售是怎么回事？于是向有关人员咨询 了此事，经过了解，所谓“超售”，是指航空公 司超过航班实际座位数过量销售机票．肖先生认 为南航有义务公布自己机票超售的事实,造成自己 在机场长时间滞留,侵害了自己的合法权益,因此起 诉到法院,要求南航双倍赔偿机票款2600元.
案例2：消费者家乐福内摔伤获赔5万 ———未尽保障责任
• 马先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂 拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福超 市告上法庭索赔近8万余元。近日，海淀法 院作出判决，家乐福公司因未尽到安全保 障义务，需承担70%的赔偿责任，赔偿马 先生5万余元。
• 点评：从事经营活动的法人，未尽合理范围内的 安全保障义务致使他人受伤，受害方可以请求其 承担相应赔偿责任。如果损害由第三人造成，受 害方在起诉时应当将第三人作为共同被告，但第 三人不能确定的除外。本案中，家乐福公司对于 经营场所的安全负有保障义务，家乐福公司未举 证证明在商场的出口处设置了相关安全保障措施， 或组织专门人员维护现场秩序，因此家乐福公司 存在过错，应当承担相应的补充赔偿责任。
知情权
• 是指消费者在购买、使用商品或接受服务 时所享有的知悉商品和服务真实情况的权 利。
• 消费者有权根据商品或者服务的不同情况， 要求经营者提供商品的价格、产地、生产 者、用途、性能、规格、等级、主要成份、 生产日期、有效日期、检验合格证明、使 用方法说明书、售后服务等有关情况。
• 案例3
06年7月21日，肖先生以1300元的价格，购买 了南航当天20时10分飞往广州的３１１２号7折 机票，办理登机手续时，肖先生被告知其所持机 票炎超售机票，目前该航班已满员，肖先生无法 乘坐该航班。南航公司经两次转签，将肖先生转 签至３１１０航班头等舱，机票价格为３２００ 元，作为对肖先生飞机延误的补偿．肖先生于当 晚２２时３９分，乘机至广州．
第十一章 消费者权益保护法
《消法》自１９９４ 年１月１日起实施。 消费者为生活消费需 要购买、使用商品或 者接受服务，其权益 受本法保护
• 消费者问题
• 2012年皮鞋很忙——“上得了厅堂，下得 了厨房，涉得了水塘，制得成果冻，酿得 成酸奶，压得成胶囊
。
•
从前有两只皮鞋彼此相爱，可
有一天它们失散了，它们以为再也不能在
但是某烟酒公司却认为本案件并不适用于 《消法》，首先认为买家并非生活所需购买茅台， 其次原告是“知假买假”，最后商家表示自己对 买家无欺诈行为，自己的进货渠道正规。
• 《消法》第四十九条规定“经营者提供商 品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费 者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿 的金额为消费者购买商品的价款或者接受 服务的费用的一倍”，那么蔡某是否应该 获得“退一赔一”的赔偿呢？
痛难忍，到医院做了透视拍片，发现固定钢板 的钢钉多处折断，造成脊椎骨严重受伤．０
７年７月，周某到医院做了手术，取出了折断的 钢钉．
• 周某身体恢复后，为维护自己的权益，向某区法 院提起了诉讼，请求某医院和某医疗器械厂承担 赔偿责任．
赔偿责任：
• 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损 害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后， 属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的 其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者 其他销售者追偿。