酒店品牌建设与管理第九章 酒店品牌危 机管理-PPT精品文档

旅游与历史文化学院 张培

品 牌 危 机 恢 复 管 理

三、品牌危机恢复管理
 3、品牌危机管理评价
 品牌危机管理评价的原则： ①真实性原则 ②客观性原则  品牌危机管理评价的内容： ①对品牌危机预防管理的评价内容； ②对品牌危机处理管理的评价内容
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经不能按照原有的轨道发展下去；同时新的秩序又没有建立起来。
因此出现大量的失控、失范、混乱和无序。这在本质上是旧机制的 危机，危机根植于旧机制中，使其运转失灵”。
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二、品牌危机的内涵
 1、酒店品牌危机定义
由于酒店外部环境的突变和品牌运营或营销管理的失常， 而对酒店品牌整体形象造成不良影响并在很短的时间内 波及到社会公众，使酒店品牌形象受损的状态。

 掌握酒店品牌危机管理的内容。

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酒 店 品 牌 危 机 管 理

第一节 酒店品牌危机的特征与形式
 危机的概念

 品牌危机的内涵
 品牌危机的特征  品牌危机的形式

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酒 店 品 牌 危 机 管 理

一、危机的概念
 福斯特（1980）认为“危机具有四个显著特征：急需快速作出决策； 严重缺乏必要的训练有素的员工；物质缺乏；时间紧迫”。  罗森塔尔和皮内泊格（1991）认为“危机是指具有严重威胁、不确 定性和有危机感的情景”。  巴顿（1993）认为危机是“一个会引致潜在负面影响的具有不确定 性大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、 资产和声誉造成巨大的损害”。  苏伟伦认为“危机一词是中性的，它表示由于矛盾的激化，企业已

 2、品牌危机的内涵
 品牌危机发生前会有一个量变过程；

 品牌危机是一种突发的极端冲突状态；
 品牌危机有所指向，即具有相对性。
品 牌 危 机 的 内 涵

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三、品牌危机的特征
 突发性
危机事件发生突然，时间急、影响大。

 破坏性
危机事件对企业品牌形象和企业形象的破坏效果是十分巨大，这种 破坏性包括有形破坏和无形破坏。

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一、品牌危机预防管理
 品牌危机预防管理措施

① 树立品牌危机预防意识

② 制定危机处理计划
③ 开展危机演习和培训

④ 建立品牌危机预警系统
品 牌 危 机 预 防 管 理
Hale Waihona Puke Baidu
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二、品牌危机处理管理
 品牌危机处理的程序

① 成立危机处理组织 ② 危机调查与评估 ③ 建立信息传播渠道

本章小结
 1.酒店品牌危机的内涵；

 2.酒店品牌危机的特征与形式；
 3.酒店品牌危机管理的原则；  4.酒店品牌危机管理三个方面的内容。

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本 章 小 结



④ 运用危机处理技巧
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三、品牌危机恢复管理
 1、危机恢复管理的目标
 维持酒店的生存；  促使酒店获得新发展；

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三、品牌危机恢复管理
 2、重塑酒店品牌的措施
 加强酒店公关弥补品牌形象缺陷，加大品牌促销力度 ，进行品牌更新；  通过新闻媒介宣传酒店危机后的新形象，及时向外界 传递酒店恢复的进展，发掘有积极意义的新闻；或者 邀请业内的专家、新闻记者来酒店进行实地考察；  酒店应在酒店网站及时更新有关品牌危机过后的概况 ，并及时发布那些显示危机过后酒店恢复正常经营的 正面信息使酒店的消费者与潜在消费者能够第一时间 了解酒店近况，从而提升酒店品牌形象。
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信誉危机

文化危机

质量危机

第二节 酒店品牌危机管理的内涵与原则
 品牌危机管理的内涵  品牌危机管理的原则

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 一、品牌危机管理的内涵
 酒店品牌危机管理是指酒店在品牌经营过程中针 对酒店品牌可能面临或正在面临的危机，而采取 的一系列管理活动的总称，包括危机防范、危机 处理和危机利用等。

 蔓延性
品牌的负面消息在传播媒介的推动下迅速传播和蔓延。

 被动性
危机事件事发突然且表现形式多种多样，酒店往往只能够在危机发 生后才仓促应战，带有较强的被动性。

 紧迫性
危机事件蔓延的速度非常快，造成的损失往往呈数倍地扩大。因此， 留给酒店管理者反应的时间十分有限
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三、品牌危机的形式
表现形式
经营危机 形象危机

内涵
由于酒店品牌经营管理措施不当而引发的品牌形象受损。表 现为：品牌盲目延伸、品牌销售对象扩大化、过度的价格战、 更换品牌名称与标识。 指因为宣传媒体的负面宣传事件而引发的突发性品牌危机。 酒店在品牌经营和生产管理过程中的不当行为造成顾客对酒 店品牌甚至是企业整体形象的反感，从而引发品牌信誉危机。 指酒店在经营中逐步形成的文化积淀，代表酒店和消费者的 利益认知、情感归属，是酒店的企业文化与企业个性形象的 总和。表现为：忽视品牌文化的塑造、品牌文化转型。 指酒店向消费者提供产品和服务的过程中，由于外部环境影 响、内部管理失误等原因引发的产品与服务出现质量问题， 造成消费者不满，从而形成的品牌危机。
第九章 酒店品牌危机管理
 第一节 酒店品牌危机的特征与形式

 第二节 酒店品牌危机管理的内涵与原则
 第三节 品牌危机管理的内容

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学习目标
通过学习，要求学生：

 熟悉酒店品牌危机的特征和品牌危机的形式；
 了解酒店品牌危机管理的内涵，理解酒店品牌危机管理 的原则；

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 二、品牌危机管理的原则
防范原则

迅速原则

危机管理的原则

沟通原则 真实原则 创新原则

统一原则
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品 牌 危 机 管 理 的 原 则

第三节 品牌危机管理的内容

一、品牌危机预防管理
二、品牌危机处理管理 三、品牌危机恢复管理
品 牌 危 机 管 理 的 内 容