基于员工满意的酒店一线员工管理对策研究

基于员工满意的酒店一线员工管理对策研究[摘要]酒店发展的基础在于员工，而员工的发展则寓于酒店的发展之中。

没
有满意的员工就没有满意的顾客，更加没有酒店的赢利，对于酒店管理者而言，如何寻找有效的途径，在员工满意的前提下对酒店一线员工进行管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。

本文从员工满意的重要性谈起，着重讨论员工满意前提下酒店一线员工管理的对策。

[关键词]员工满意；一线员工；对策
一线员工是酒店形象的代表，也是酒店产品的直接呈现者。

他们最终决定顾客的满意度和忠诚度，进而决定酒店能否赢利。

因而酒店一线员工的管理至关重要，其中，酒店一线员工管理的重点是员工满意(Employee Satisfaction)，即员工满意决定着顾客满意，只有酒店一线员工满意度提高，他们才会对酒店产生归属感，增强对酒店的向心力，也才能最终造就顾客满意和忠诚。

但酒店一线员工管理中鲜少关注员工的满意度，常常讲“顾客就是上帝”、“客人永远是对的，就算客人错了也要把对让给客人’等，以牺牲员工满意度为代价，这种理念往往造成员工工作积极性下降、满意度普遍不高、对酒店的忠诚度锐减、离职率增高、服务质量不稳定、员工培训成本增加、酒店形象受损，最终导致顾客满意度和忠诚度下降，影响酒店赢利。

因而酒店一线员工管理对策应以员工满意为基准，寻找各种管理对策，通过员工满意实现顾客满意和酒店赢利“三赢”的局面。

1酒店一线员工满意的重要性分析
员工满意度的含义，最早由美国心理学家Hoppoek在1935年发表的《Job Satisfaction》一书中提出，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。

这一理论认为，只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。

关于员工满意的重要性，从服务利润链的研究成果就可以看出来：酒店内在服务质量、员工满意、员工忠诚、员工能力、顾客消费价值、顾客满意、顾客忠诚、酒店赢利能力之间存在着直接而牢固的关系。

酒店收入的增加和赢利率基本上是由顾客对酒店的忠诚而来。

《哈佛商业周刊》的调查数据指出：员工满意度每提高3％，酒店员工流失率降低5％，运作成本降低10％，酒店利润则提高25％-65％。

总之，酒店一线员工满意度决定着顾客的满意度，没有满意的员工就没有满意的顾客，通过服务价值链内在逻辑构成要素之间的相互作用，使酒店朝着利润增长的方向运转，形成良好的循环，达到员工满意、顾客满意和酒店赢利“三赢”的目的。

2酒店一线员工管理现状分析
2.1受不到应有的尊重
整个社会对酒店服务人员尤其是一线员工都有一种认识上的误解，认为他们的工作就是伺候人，社会地位低下，没有给以应有的尊重，其实这种不尊重不仅仅来自整个社会和顾客，还来自管理者，长期以来，酒店管理者没有意识到员工满意的重要性，动辄训斥，以权压人。

2.2角色模糊及冲突带来巨大压力
在酒店服务业中，经常存在好几个部门同时为一批客人服务的情况，尤其当某个部门人手不足时，就需要从其他部门借调，这时一些服务人员常常分不清职责范围。

有时又要受到不同管理者指挥，令一线员工手足无措，处于一种尴尬的地位。

另外，为客人服务时，要求员工抛开个人情绪，实行微笑服务，当员工遭遇重大悲痛时，他是不赞同自己所扮演的角色的，心中的郁闷得不到及时的宣泄，这种冲突给员工带来了巨大的压力。

2.3激励制度不健全
酒店一线员工工资普遍偏低，造成付出与回报不成正比，这也是酒店一线员工离职的主要原因。

同时激励手段单一，无法有效起到激励的作用。

2.4重复性、枯燥的工作让他们失去工作的积极性
由于酒店产品和顾客需求的特殊性，酒店服务忙闲时的特点非常突出，首先，员工工作负荷量大，尤其是在忙时，员工经常加班，常出现体力不支的现象。

高强度的工序超过员工所能承受的范围，对身体造成严重威胁，压力不断上升，常使工作效率大打折扣。

其次，员工的工作性质比较单一，基层工作每天都重复着相同的事情，长此以往，员工会丧失对工作的热情和积极性。

2.5缺少培训.员工自身得不到提高与发展
一些管理者认为员工培训学成之后会走人，因此不肯给员工进行适当培训，当员工在一个集体里面工作时，自身的业务技能、整体素质得不到提高时，往往很难继续待在酒店这个集体当中。

除此以外，管理者缺少对员工成就感和能力的肯定，也会造成员工工作积极性降低。

3提高员工满意度的酒店一线员工管理对策分析
3.1酒店企业文化的建立
优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，这种氛围能够提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。

一方面，酒店方面要坚持以人为本，既然顾客是员工的上帝，那员工就是酒店的上帝，给员工以足够的尊重，提高员工的地位；另一方面，要改变员工的价值观，让他们自己深刻认识到，他们不是伺候人，他们是奇迹和惊喜的创造者，除了为顾客提供服务外，其他方面员工和顾客是平等的。

例如，Ritz Carhon酒店的有名的信条是：Weare ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen(我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女)，强调员工与顾客之间平等的地位。

3.2选拔和招聘合适的员工
员工的满意最初来自于其价值观是否与酒店的企业文化相符，如果员工个人价值观与酒店文化不相符，甚至相悖，那就意味着员工不可能在酒店获得满意，因此为酒店选拔和招聘合适的员工至关重要，例如，上海的波特曼丽嘉酒店在招聘员工时使用严格的选拔程序_雇员质量甄选程序(Quality Selection Process)，该程序明确规定了对新员工的期望。

这样能保证酒店雇用到合适的人才，
3.3给予员工充分的信任和关心
用人不疑，疑人不用，对酒店一线员工的信任会增强员工工作的积极性、凝聚力和忠诚度，信任员工的一个重要行为就是员工授权，授权是对员工工作能力的认可和肯定，授予员工在恰当的范围内为顾客提供服务的权力，此时，一线员工能够根据需要及时为顾客提供个性化服务，进行服务增值。

作为管理者要从各个方面关心员工，给予员工支持，当员工受到顾客责难时，作为管理者要有担当，敢于承担责任，在维护员工利益的前提下解决客人的责难。

3.4重视与员工的沟通
重视与员工的沟通无非是了解员工，及时洞悉员工的心理，在酒店对客服务中，提倡要了解顾客的需求，而在酒店一线员工管理过程中，同样地，也需要了解员工的需要，才能知人善任，最大程度的发挥每一名员工的优势，也才能及时了解并解决员工的各种心理问题，以开放快乐的心态面对工作和顾客。

重视与员工的沟通还要求管理者主动向下级沟通，要知道，上级的主动沟通是一种非常好的激励措施，会让员工感到自己被重视。

总之，加强与员工的沟通，创造一种和谐宽松的氛围。

3.5优良的培训和职业生涯设计
培训能不断提高员工的素质和能力，员工也能因此有所发展，毕竟没有人愿意在服务员这一岗位上工作一辈子，除了必要的培训外，还要对每位员工都进行职业生涯设计，让员工感到自己能有所发展，自然更加用力更加努力为顾客服务。

3.6以实绩考核员工并据此采取激励措施
如果员工不了解自己在酒店中所处的位置和所起的作用，往往会焦虑不安，而绩效考核和反馈则能让员工了解到自己在酒店中的位置，和自己对酒店的重要性和价值大小，绩效考核时应以员工的实绩作为考核的依据，不是员工的资历和关系，考核完毕后，要根据考核结果采取多种方法对员工进行激励。

关于激励的方法并无统一方法，要因人、因事、因环境而改变，最重要的是能起到激励作用，提高员工工作的积极性。

综上所述，员工、顾客和酒店三者之间是相互作用的，酒店要想赢利需要顾客消费，而只有满意的顾客才会心甘情愿花钱；顾客的满意来自员工的优质服务，只有富有激情与创造性的员工才能提供；而员工的满意又来自酒店的有效管理。

总之，酒店对一线员工的管理决定着员工的满意度，进而决定着顾客的满意度和酒店的赢利程度，只有员工满意、顾客满意和酒店赢利三赢才是酒店生存和发展之根本。

参考文献：
[1]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J]芜湖职业技术学院学报，2004(6).
[2]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化，2005(10).
[3]朱柳岸.星级酒店员工满意度管理刍论[J].企业家天地，2008(1).
[4]周长.酒店一线员工工作压力分析与对策研究[J].人力资源2009(14).
[5]吴银华.我国酒店员工满意度管理现状及对策探讨[J].企业家天地。

2008(8).。