饭店前厅部基础知识

饭店前厅部基础知识
总台Байду номын сангаас主要设备
❖ 房态状况显示架 包括客房预订状况和客房 状况两种显示架。
❖ 宾客信息架 ❖ 住客账卡架 ❖ 安全保险箱 ❖ 客史档案柜 ❖ 客匙邮件架 ❖ 信用卡验卡机、入账机
❖ 电脑控制的总台设备 预订管理 接待管理 收银管理
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商务中心的主要设备
❖ 洽谈室或小型会议室 ❖ 商用电脑及网络接口 ❖ 其他办公设备
❖ (3) 明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确 上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止 出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。
❖ (4) 协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之 间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。
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❖ (二)机构设置特点 ❖ (三)主要机构及业务分工 ❖ (四)岗位设置的标准化及原则 ❖ 1．标准化 ❖ 2．原则 ❖ (五)前厅部发展趋势 ❖ 1．手续简单，服务快捷 ❖ 2．程序简化，强调规范 ❖ 3．培训重点转移 ❖ 4．追求零缺陷服务 ❖ 5．人数少而精，工种趋于减少
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前厅部的机构
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前厅其他设备
❖ 电子门匙 ❖ 行李房设备 ❖ 总机放设备 ❖ 前厅部办公室设备
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第三部分 前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的内涵
❖(一) 沟通的定义和目的 ❖ 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传
递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即 把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、 充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个 方面。
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大型饭店中前厅部的组织机构
房务部 总监
前厅部 经理
客房经理
洗衣部 经理
公共卫生 部经理
大堂副理
秘书
预订主管
接待主管
礼宾主管
总机主管
商务中心 主管
收银主管
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中型饭店中前厅部的组织机构
前厅部 经理
大堂副理
秘书
预订领班
接待领班
总机领班
收银领班
大堂服务 领班
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前厅部机构设置
❖ (一)机构设置原则
❖ (1) 因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、 规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。 例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待 服务划入客房部管辖，不必单独设置。
❖ (2) 因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循“因事设岗、 因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿 的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。
前厅部属性
❖ (一)目标与任务 ❖ (二)地位和作用 ❖ 1．饭店的“门面”和“橱窗” ❖ 2．信息集散的枢纽和中心 ❖ 3．客务关系的纽带和桥梁 ❖ 4．管理机构的代表和参谋
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前厅部的特点
前厅部既是饭店的枢纽又是饭店的综合性 部门。 前厅部业务活动具有周期性和连续性。
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❖ 情报资料处 ❖ 车队 ❖ 客务关系部 ❖ 商务中心 ❖ 总机 ❖ 问讯处 ❖ 礼宾部 ❖ 收银处 ❖ 接待处 ❖ 预订处
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几种常见的前厅部的设置
❖ 在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下； ❖ 在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭
店)； ❖ 在小型饭店中常常只在客房部设总台。
前厅部的基本功能
❖ 销售客房产品
❖ 提供各项前厅服务产品 包括前厅设施设备、
环境氛围、客用物品、客 用资料、迎送、问询、行 李、通信、商务文秘、外 币兑换、贵重物品保管、 饭店产品导购。
❖ 协调饭店各个部门间经 营活动
❖ 建立并管理和利用各类 信息档案
① 客史档案
② 报表资料：预订和接待 报表以及财务报表
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(二)沟通的原则
❖ 1．明确目的 ❖ 2．注重对象和时机 ❖ 3．选择正确的渠道 ❖ 4．注重信息的接受及反馈
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(三) 沟通的方式
❖ 1．会议沟通 ❖ 2．函件沟通 ❖ 3．活动沟通 ❖ 4．培训沟通 ❖ 5．其他形式的沟通
项目一 饭店前厅部基础知识
学习目标
知识层次
1
前厅部的组织机构及功能布局
2
技能层次
前厅部投诉处理
3 前厅部对投诉处理的方法与技能
情意层次
4
了解前厅部在酒店的核心地位，熟悉岗位功 能布局，树立良好的服务理念
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第一部分 前厅部组织
相关概念的界定
❖ 总台 ❖ 前厅 ❖ 前厅部
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哪些？ 2、你认为燕青应该怎样处理这些问题？ 3、你认为燕青在工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？
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思考 饭店组织结构中各部门与前厅部的关系？
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第二部分 前厅部功能布局
前厅布局
❖ 厅门入口处 ❖ 行李处 ❖ 总服务台 ❖ 大堂副理处 ❖ 休息处 ❖ 营业处 ❖ 后台办公处
小型饭店中前厅部的组织机构
客房部经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大堂服务领班
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案例
燕青是国际大酒店的前厅部经理刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题 是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还 是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预 测进行比较。她发现大部分时间前厅部的劳动成本被控制在了预算范围之内， 但是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请 正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人 经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人 很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间， 她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛，这个月以 来，他多次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。燕青还记得上个月与市场营 销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部 与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管燕 青认为她的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的 任何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。 问题：1、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有