酒店基础知识-前厅部-04

礼宾技巧建议：
1、“好脑筋不如烂笔头”： 多记：业主姓氏、职务、VIP的姓名、 车牌号、高速路入口等 2、不要吝啬你的微笑 3、热情要有度
情景模拟训练
微笑+问候语： 目光礼 护顶礼 开门礼 鞠躬礼 指引礼
其他礼宾服务：
信件、报刊递送服务 代客泊车服务
三、业务能力
（1）具有良好的语言交流能力 （2）记忆力强、知识面广、目光敏锐、 思维敏捷、有一定接待经验。 （3）熟悉物业各条路径和有关部门的位置、 服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。 （4）了解当地主要交通、大型网点及一些重要行 政、事业部门等。
行李服务标准：
3、引领客人至房间 距离：1.5M，右前方， 手势指引：提行李时可使用曲臂式手势。
5、放行李： 将行李放在行李架上，视情况介绍房间设施。
6、礼貌道别： 面对客人退出房间，并轻关房门。
团队行李服务标准：
团队行李服务标准：
1、接受行李： （1）点清行李件数，检查 有无破损； (若破损—团队领队签字） （2）客人下车后检查有无遗留物品； （3）统计行李件数，请领队签名确认； （4）码放行李，系好行李牌（用网罩住）。
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机
请勿食用零食
请勿交头接耳
请勿无关阅读
形象大使——礼宾员
一、仪容仪表要求：
1、服装有个性、整洁 2、面带微笑 3、绅士 淑女
1、站位
前厅门口内外都是礼宾员工作区域， 但并不是每个位臵都是合理的。 原则： （1）能够观察到整个大厅及外部的人员流动 （2）站位人数：根据客人重要程度、客人人流量来分 为1、2、4、6甚至更多
2、护顶礼
a.开门原则 先后外侧座；后内侧座； 再副驾驶座； 先女后男；先外宾后内宾； 先老人后小孩。 b.护顶礼： 动作要领：左手拉车门，右手护顶。 注：忌用在信仰佛教和伊斯兰教的客人身上。
2左后座
1右后座
3右前座
一、迎宾员
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主要职责： （1）指挥门前交通
（2）迎接、送别宾客
迎客服务标准：
二、行李服务
Bell Service工作职责： （一）散客行李服务 （二）团队行李服务 （三）行李存取服务 （四）换房行李服务
1、出门迎接 客人进店时，主动迅速微笑帮助客人提行李（贵重、易碎及小件物 品提示客人自己保管）若从出租车内取出行李，应让客人清点及 有无破损。
2、等候客人办理入住手续 距离：1.5M将行李放在左前方，便于照看，及客人 查找物品。
2、分捡行李：
（1）行李员及时与总台联系，确认房间行李情况。 （2) 根据总台分配房号分捡行李，将房号标注于 行李牌上。
3、送行李：
（1）行李摆放规则：先放置大、重，后放置轻、 小；先放高层房间的行李。 （2）进门礼仪：轻敲三声，问好。 （3) 请客人确认行李数量。
4、行李分送登记： 行李件数登记“团队入住登记单”， （若客人不在房间时放置行李注明“开门”） 最后存档。
送客服务标准：
1、若客人短暂外出——点头致意 若客人结帐离店——“慢走/ 祝您一路顺风” 2、乘车离店时： （1）车位停靠位臵： 方便客人上车同时不妨碍其他车辆的停靠。 （2）开启车门 （“护顶礼”，客人坐稳后轻关车门，注意不要夹住客人衣角） （3）后退一步，示意司机开车，目送客人离去。
（4）回答客人问询 （5）联系调度TAXI
看看你能记住几个？
山东牌照
一、地方牌照 鲁A 济南，鲁B 青岛，鲁C 淄博，鲁D 枣庄，鲁E 东营，鲁F 烟台，鲁G 潍坊，鲁H 济宁，鲁J 泰安，鲁K 威海，鲁L 日照，鲁M 滨州，鲁N 德州，鲁P 聊城，鲁Q 临沂， 鲁R 菏泽 鲁S 莱芜，鲁U 青岛增补 鲁Y烟台增补 二、省直鲁0，在山东0字头为省直以及公安专段，公安牌照为鲁0加地市代码，省直为 鲁0加全部数字牌照。如济南公安鲁0A0001，省直鲁0 12345。 鲁0 00***公安厅及厅 属单位 鲁0 01***省委（001系列的别克在山东畅通无阻） 鲁0 02***省人大 鲁0 03***省政府 鲁0 04***省政协 鲁0 05***省纪委 鲁0 06***省高级人民法院 鲁0 07***省人民检察院 鲁0 08***省直机关管理局（部分为省国家安全厅） 鲁0 11***省 财税系统（财政厅、国地税、工商） 鲁0 12***省政法系统（国家安全厅、司法厅、 民政厅） 鲁0 13***省科技、科学系统（省科委、社会科学院） 鲁0 14***省农林系 统（省农业厅、国土资源厅） 鲁0 15***省文教卫系统（教育厅、体育局、卫生厅、 文化厅、山东电视台） 鲁0 16***省水利电力系统（水利厅、黄河河务局、电力局、 鲁能集团） 鲁0 17***省工业口（原工业口改革后的一些办公室） 鲁0 18***省交通 口（交通厅及厅属机构、济南铁路局、山东民航） 鲁0 19***省金融口（省人民银行、 审计厅、各商业银行山东省行）
1、步行客人： （1）微笑行点头礼或鞠躬礼 （2）问候或欢迎：“您好，先生”/ “下午好，李总（VIP）” （3）用手势示意方向，并开门。 （帮助客人提拿较重物品，贵重 物品除外，如：手提电脑、文 件包等）
迎客服务标准：
2、乘车客人：
规范手势示意停车， 使车辆停靠在指定地点或客人容易下车处。 （1）开门原则 （2）护顶礼：左手拉车门，右手护顶。 （3）提醒客人清点行李，主动帮助客人提拿行李， 并招呼行李员。