酒店基础知识-前厅部-04
酒店前厅培训1-2基础知识
• 客史建档
• •
钥匙问讯 票务代办
• 辅助决策 • 邮件报刊
• 商务服务
• •
电话服务 货币兑换
• 商务服务
三 特点
• 1工作内容丰富 • 2工作涉及面宽 • 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
• 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
前厅部经理
大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问结 询账 处处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅岗位职责（教材P6）ห้องสมุดไป่ตู้
• （一）前厅部经理职责 • 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
分部门主管下达任务并检查。 • 2 .召开工作例会 • 3.报送客房营业报表 • 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 • 5 .做好各部门的沟通协调工作 • 6 .协助总经理处理突发事件 • 7 .解决各种投诉和疑难问题 • 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 • 9.检查VIP接待工作 • 10.保持与客人的密切联系
• 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 • 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。
• 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内 容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工 作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
前厅组织设计依据
酒店前厅管理基础知识.doc
酒店前厅管理基础知识________________________________________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
酒店前厅部基础知识
酒店前厅部基础知识培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用。
培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
2.前厅部的七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
酒店基础知识-前厅部PPT课件
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5
一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
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6
二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
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1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
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2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
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(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
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(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
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三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
酒店前厅概述知识要点
酒店前厅概述知识要点：一、前厅基础知识概念：把设在酒店前厅的肩负着组织客源、销售客房、联络和协调酒店各部门的对客服务，为酒店各部门提供信息等职能的综合性服务部门称为前厅部。
地位和作用：（1）酒店形象的代表（2）酒店销售的窗口（3）酒店的服务中心（4）酒店的信息来源（5）酒店的第一道安全防线二、前厅部的组织机构和岗位职责1、设置原则（1）满足宾客的需要（2）符合国家旅游星级酒店标准的要求（3）机构精简、高效（4）分工明确，便于协作（5）统一指挥2、组织机构类型（1）设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生（2）前厅部为单独部门（3）前厅部隶属于总台3、岗位设置和组织模式(书P11-P12)4、前厅部的主要岗位职责简介5、前厅内其它附设机构（1）商场部（2）大堂吧（3）派驻机构三、前厅的布局和环境1、前厅的布局及功能（1）正门口处和客流线路<1>正门口处：设计应与酒店等级、经营特色、气候条件乃至文化背景密切相符<2>客流线路：缩短客流线路可以客人穿越大堂的时间保持大堂安静（2）服务区：包括总台、行李处<1>总台位置：能清楚观察到整个大堂及周围环境情况的位置<2>总台大小：与酒店规模等级相一致<3>形状与布置：最好选用厂牌水平式柜台<4>装饰材料：一般采用经久耐磨、易清洗的材料（3）管理区：为了对前厅部的服务和正常运作，对前厅的现场乃至与宾客关系进行有效管理的区域。
<1>大堂副理：负责协调酒店对客服务，维护酒店应有水平，代表总经理全权处理宾客投诉等事宜。
位置不能太显眼也不能太偏僻，布置相对柔和温馨<2>其他管理机构：包括前厅总经理办公室、总机室、前厅部办公室等（4）休息区：专供客人休息、等候、会客的区域不应设置太多座位，要求环境氛围宁静、舒适（5）公共卫生间：要求干净整洁，2小时就要清扫、检查、消毒并配备有便器、洗脸盆、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂，卫生间的位置不能设在前厅的主要区域（6）营业区<1>商务中心：设置在便于客人寻找的地方<2>商店：设在客流较多的前厅位置一般在大堂的侧面2、前厅的环境：<1>空间环境：有足够大的空间供客人活动<2>灯光和色彩：有一定数量的自然光线<3>绿化：作用：改善人们的心理定位；分隔、组织空间；显得亲切自然<4>无障碍环境：设置路缘石坡道、前厅水平走道、垂直通道、公用洗手间及服务设施的高度，盲道的设置及无障碍标志的设置3、前厅的各项物理指标<1>空气洁净度：由两方面决定:一是通风装置引入室外空气，二是室内活动采取措施：加强通风换气；布置绿化（选择花卉时避免花粉较多的）；设立非吸烟区。
酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。
因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。
本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。
一、基础礼仪培训1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。
2.面部表情：微笑、眼神交流等。
3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。
4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。
二、专业知识培训1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。
2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。
3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。
三、沟通技巧培训1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。
2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。
3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。
四、应急处理培训1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。
2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。
五、语言培训1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。
2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。
六、销售技巧培训1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。
2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
七、安全知识培训1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。
2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。
八、团队合作培训1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。
2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。
以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。
通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质的服务体验。
同时，也可以增强员工之间的团队意识和协作能力，为酒店的发展打下坚实基础。
酒店前厅知识试题
酒店前厅知识试题1. 酒店前厅的职责和作用是什么？酒店前厅是酒店的门面和客户服务的重要部分，其主要职责和作用包括：•欢迎和迎接客人：前厅员工负责迎接客人，提供热情周到的服务，给客人留下良好的第一印象。
•办理入住和退房手续：前厅员工负责办理客人的入住和退房手续，包括登记客人信息、办理房间分配、收取押金等。
•提供咨询和解答：前厅员工需要了解酒店的各项服务和设施，并能够提供准确的咨询和解答客人的问题。
•安排客房服务：前厅员工需要根据客人的需求，协调安排客房清洁、送餐、洗衣等服务。
•处理客人投诉和问题：前厅员工需要妥善处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度。
2. 酒店前厅员工应具备哪些基本素质和技能？酒店前厅员工需要具备以下基本素质和技能：•专业知识：了解酒店的各项服务和设施，熟悉酒店行业的基本常识。
•沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己并理解客人的需求。
•礼貌待客：以礼貌友好的态度对待客人，提供优质的服务。
•团队合作：能够与其他部门的员工合作，共同完成工作任务。
•解决问题能力：能够迅速准确地解决客人遇到的问题和抱怨。
•灵活应变：能够应对各种突发情况，如客房调整、客人投诉等。
•组织管理：具备良好的时间管理和组织能力，能够高效地安排工作。
3. 描述一个完美的客人入住过程。
一个完美的客人入住过程包括以下步骤：1.客人到达酒店前厅：客人到达酒店前厅时，前厅员工应主动迎接并热情地问候客人。
2.登记客人信息：前厅员工会要求客人填写登记表格，并核对客人的身份证或护照信息。
3.办理入住手续：前厅员工会为客人办理入住手续，包括分配房间、领取房卡、收取押金等。
4.介绍酒店设施和服务：前厅员工会向客人介绍酒店的各项设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等。
5.送客人至客房：前厅员工会亲自将客人送至客房，并协助客人熟悉房间设施。
6.提供客房服务：前厅员工会询问客人是否需要客房服务，如更换床上用品、送餐等。
7.关心客人需求：前厅员工会不定期关心客人的需求和满意度，并主动解决客人遇到的问题。
前厅基础知识
前厅基础知识【地位及主要任务】：1、地位1．1、前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量。
1．2、前厅是给人留下第一印象和最后印象的地方。
1．3、前厅具有一定的经济作用。
可以通过提供有关服务取得收入，其销售工作的好坏可直接影响酒店接待客人数量。
1．4、前厅部具有一定的协调作用。
前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。
1．5、前厅部的工作有利于提供酒店决策科学性。
1．6、前厅部是建设良好的宾客关系的重要环节。
2、任务2．1、推销客房。
2．2、为客人提供各种综合服务。
2．3、收集、加工、处理和传递有关经营信息。
2．4、接待客人。
2．5、控制客房状况。
2．6、负责客房账务。
【组织机构及各班组职能】：1、机构：总经理—前厅经理—大堂副理—各班组部长—各班组员工2、各班组的职能：2．1、大堂副理接受并尽量解决客人投诉，协调管理前厅各岗位正常运转，处理索赔等突发事件，搜集各类有利于提高酒店服务质量与经济效益的信息。
2．2、接待处接受订房业务，建立客史档案，接待客人入住，回答客人问询，处理客人邮件、留言，分发和保管客房门卡，控制房间状态。
2．3、收银处办理离店客人的结账手续，提供外币兑换服务，管理酒店客人的账卡，审核酒店的营业收入及帐务情况等。
2．4、行李处１负责客人的行李运送、寄存及安全，雨伞的寄存和保管。
送客人进房，回答客人问询，为客人指引方向，传递有关通知及信息。
2．5、电话总机接转总机，为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话留言，电话投诉，电话找人。
办理长途电话事项，传播或消除紧急通知，播放背景音乐等。
2．6、商务中心为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。
【员工工作准则】：1、热爱本职工作、尽职尽责、积极主动、勤奋好学、不断提高个人素质及服务质量。
2、自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不空岗、不串岗、不睡岗，不得自行调班，顶班，不得用电话或让他人代请事假。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部前厅部的角色和职责前厅部是酒店中非常重要的一个部门，负责酒店接待客人的工作。
它是酒店的门面部门，直接与客人接触，承担着客人入住、退房、咨询、预订等各项服务工作。
以下是前厅部的一些主要角色和职责：1.前台接待员：前台接待员是前厅部的核心角色之一。
他们负责接待客人，办理入住手续，提供房间信息和酒店设施介绍等服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够根据客人需求提供合适的建议和帮助。
2.门童：门童在酒店门口迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人进入酒店。
他们需要友好、热情并具备良好的形象，能够为客人提供便利和照顾。
3.礼宾服务员：礼宾服务员负责提供客人的各种需求，如叫车、预订餐厅、安排旅游等服务。
他们需要熟悉酒店附近的交通、购物和娱乐场所，能够为客人提供有用的信息和建议。
4.电话操作员：电话操作员负责接听客人的电话，转接电话至相应的部门，并提供相关信息和服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够快速、准确地解答客人的问题。
前厅部的工作流程前厅部的工作流程通常分为以下几个步骤：1.接待客人：当客人到达酒店时，前台接待员需要热情地迎接客人并协助他们办理入住手续。
这包括填写入住登记表、核对客人的身份证件、办理房间发放等。
2.提供房间信息和酒店设施介绍：在办理入住手续的同时，前厅部需要向客人提供房间的相关信息，如房间类型、房间号、房间价格等，并向客人介绍酒店的各项设施和服务。
3.处理客人的需求和投诉：客人在入住期间可能有各种各样的需求和投诉，前厅部需要及时、有效地处理。
这包括提供额外的服务，解决客人的问题，并记录下客人的反馈以改进服务质量。
4.办理退房手续：客人退房时，前厅部需要核对客人的房间状态，并协助客人办理退房手续，如结算房费、返还押金等。
前厅部的技巧和素质要求为了更好地服务客人，前厅部员工需要具备一定的技巧和素质，如下所示：1.沟通能力：前厅部员工需要良好的沟通能力，能够与不同的客人进行有效的沟通，并理解客人的需求。
前厅管理基础知识课件(共34张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
6、前厅部与其他部门
1）前台 2）电话总机
二、信息沟通的主要方法
1、表单、报告和备忘录 2、会议 3、酒店管理计算机系统
三、信息沟通的主要障碍及 纠正方法
1、阻碍信息沟通的因素 2、克服及纠正的方法
课外 思考
1、前厅按照功能布局分为几个区？ 2、前厅环境布局应注意哪些问题？ 3、前厅部例会应遵循哪些原则？
（2）发生超额预定情况时，与销售部进行磋商与协 调
（3）向销售部每日递交‘在店贵宾/团队名单’‘预 期离店客人名单’‘客房营业日报表’‘营业情况对 照表’
（4）销售部应将团队客人活动的日程安排等有关信 息通知前台，以便回答客人的问询
2）礼宾部 从销售部了解离店团队的出发行李时间及离店时间 3）电话总机 （1）了解团队客人需要提供的叫醒服务时间 （2）了解团队活动的日程安排
3、例会的第三部分是各营业岗点根据自身 工作目标进行情况汇报
（1）总结上个班次的工作完成情况，并沟通待跟进 事项 （2）说明本班次的工作，并进行分工 （3）前台主管负责沟通可买房情况、售房策略 （4）宾客服务部分享会员拜访情况，客人满意度得 分 （5）礼宾司分享今日接送机和用车情况，交通情况 （6）总机分享其他日常信息
2）礼宾部
（1）上楼层递送报纸、邮件和有关文件，或将需递 送的报纸及‘报纸递送单’交客房部代为发放
（2）运送抵店的团队客人行李时，如客人不在客房 内，请客房服务员打开房门，以便把行李送入客房
3）电话总机
如发现客人对电话叫醒服务无反应，应通知客房 部上门人工叫醒
3、前厅部与销售部
1）前台
（1）与销售部进行来年客房销售预测前的磋商
（9）每日递交各种报表
酒店前厅管理基础知识
酒店前厅管理基础知识作为酒店前厅管理的基础知识，这里需要涵盖的内容非常多，包括酒店前台的角色与职责、工作标准的制定与执行、顾客服务的策略与技巧、房间预订与分配、结账与账务等等。
本文将从几个重要的方面来展开阐述。
1. 酒店前厅的角色与职责酒店前厅是所有酒店业务的集散地，负责为来访的客人提供服务、为客人提供咨询、预订、登记、安排房间、帮助翻译、接待客人、结账、支付及集成门卡等服务。
在此过程中，酒店前台还要保持高水平的客户服务和提供必要的信息，提高客户满意度，赢得客户信任，增加酒店的收入。
2. 工作标准的制定与执行酒店要具备良好的管理机制，遵循现代化的管理理念，制定和执行相应的工作标准。
在酒店管理中，标准化的管理是具有普遍性和长期性的，它不但可以规范酒店业务流程，也可以提高服务质量。
而且，酒店前厅工作人员应该在工作中始终保持专业化，规范化，高效化和系统化，以保障酒店的整体运营。
3. 顾客服务的策略与技巧为了赢得客户的信任和满意度，酒店前厅应该制定相应的服务策略和使用技巧。
其中最重要的一点便是为客人提供高效率和优质的服务。
酒店前厅工作人员应该在每一个细节上关注到客人需求和感受，并且使用正确的技巧来解决问题。
同时，尊重客人、耐心地聆听他们的意见、及时地提供帮助和解决问题也是一个良好客户服务的关键。
4. 房间预订与分配房间预订是酒店销售的重要环节，可以通过多种途径预订酒店房间。
酒店前厅工作人员需要仔细了解客人的具体需求，包括房间的类型、价格、特殊要求以及入住的具体日期，然后进行有效的安排和调度。
此外，要保证酒店房间的资源利用率和客人流动性，进行房间满足率的管理。
5. 结账与账务酒店前厅工作人员应该熟知酒店的收入与支出，能够独立完成结账和记账等工作。
在酒店前厅管理中，收支的平衡和账务的准确性非常重要，这也是酒店管理层关注的重点之一。
酒店前厅工作人员应该根据相关规定，认真记录酒店的支出和收入，并且及时向上级领导进行汇报和反馈。
酒店前厅部培训
酒店前厅部培训酒店前厅部是酒店最重要的部门之一。
它是酒店庞大运营体系中的门面和重要视窗，直接面对客户，处理客户投诉和需求。
因此，酒店前厅部培训的重要性不言而喻。
下面，本文将从基础知识、服务标准和技巧三个方面来介绍酒店前厅部的培训内容和方法。
一、基础知识培训1. 酒店知识前厅部员工需要掌握酒店的基本知识，如酒店的历史、地位、星级和典型客户群等，这有助于员工更好地理解酒店文化和服务理念，并更好地为客户提供服务。
2. 技术知识前厅部员工还需要了解酒店业务的具体流程，如接待客户、办理入住、查询客房信息、结账等。
此外，员工还需要了解酒店设施和服务项目的详细内容，以便与客户沟通并为客户提供最佳的服务。
3. 语言能力前厅部员工需要掌握至少一种流利的外语，以便更好地为外国客户提供服务。
同时，还需要学习客户沟通技巧和礼仪等。
二、服务标准培训1. 接待流程接待客人是前厅员工最基本的工作，接待流程的规范化能使员工更轻松地掌握工作步骤和快速解决问题的方法。
2. 客房服务标准客房服务是酒店前厅部的重点工作之一。
员工需要了解各种不同类型客房的服务标准和技巧，并在客人的需要时提供及时的服务和反馈。
3. 纪律标准和安全性标准前厅部是酒店的安全保障部门之一，员工需要了解和遵守各种安全和纪律标准，并在必要时对顾客进行安全管理。
三、技巧培训1. 沟通技巧前厅部员工需要掌握良好的沟通技巧和提问技巧，以便更好地了解客户需求并按照其意愿提供服务。
2. 服务礼仪前厅部员工需要掌握服务礼仪，如礼仪词汇、行为规范等，这是促进与客户良好关系以及提高客户满意度的办法。
3. 技术培训前厅部员工需要不断学习行业新技术和服务标准，如自助入住、电子钥匙、入住前门卡离线升级等，以提高员工的工作效率和客户的满意度。
总之，酒店前厅部培训是提高员工素质和酒店服务水平的重要手段。
酒店前厅部员工需要不断学习和掌握酒店相关知识和技能，并终生不断加强自己的训练和学习，以为酒店的长期发展做出贡献。
酒店前台基础知识问答题
酒店前台基础知识问答题1、前厅部的工作职责？答：1、客房销售2、前厅服务3、提供信息4、协调沟通5、控制房况6、建立客账7、客史建档、8、辅助决策2、接待员的职责包括哪些？答：给客人办理入住登记及离店结账，为客人提供问讯、留言服务，并承担责任。
3、预订有哪几种方式？答：1、电话预订2、邮件预订3、信函预订4、面谈预订5、互联网预订4、请解释“确认性预订”的含义？答：确认性预订（Confirmed Reservation）通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。
这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。
5、请解释“担保预订”的含义？答：担保预订（Guaranteed Reservation），这是饭店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。
6、请解释“公司合同价”（Corporate Rate）?答：类似协议价的一种契约式价格。
一般酒店对长期连续使用酒店设施和住房，保证一定时期一定购买量的公司，给予公司合同价。
7、请解释“挂账”（City Ledger）?答：一种常见的付款方式。
8、如何防止“预订未到”？答：为了防止“预定未到”，最恰当的方法就是让客人预付定金，按保证预定处理。
在销售旺季预测客满前，预定处人员还需要通过电话或邮件与当日未交预付定金的客人再次联系，保证预定实现率。
9、如何做好超额预订管理？答：一般情况下，饭店通常将超额预定率控制在5%左右为宜。
1、控制不兑现客人。
对超额预定影响最大的因素是不兑现客人，应将这部分客人控制在最小范围之内。
2、控制提前离店和延期离店的客人。
对客人预定和入住时必须确认离店日期，并在与其离店的前一天再次确认提前离店客人。
3、控制中午12：00结账，促使当日离店客人在12：00前结帐退房。
4、控制预定而未到客人。
10、前台分房一般按照什么顺序？答：1、贵宾和常客2、团队3、已付定金等保证类预订客人4、要求延期续租的客人5、普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人6、无预订、直接抵店的客人11、客人持“订房单”入住，接待员应该和对哪些内容？答：核实姓名、接待单位、抵离店日期、房价、房间数量、订房要求等。
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2、护顶礼
a.开门原则 先后外侧座；后内侧座； 再副驾驶座； 先女后男；先外宾后内宾； 先老人后小孩。 b.护顶礼： 动作要领：左手拉车门，右手护顶。 注：忌用在信仰佛教和伊斯兰教的客人身上。
2左后座
1右后座
3右前座
一、迎宾员
主要职责： （1）指挥门前交通
（2）迎接、送别宾客
迎客服务标准：
行李服务标准：
3、引领客人至房间 距离：1.5M，右前方， 手势指引：提行李时可使用曲臂式手势。
5、放行李： 将行李放在行李架上，视情况介绍房间设施。
6、礼貌道别： 面对客人退出房间，并轻关房门。
团队行李服务标准：
团队行李服务标准：
1、接受行李： （1）点清行李件数，检查 有无破损； (若破损—团队领队签字） （2）客人下车后检查有无遗留物品； （3）统计行李件数，请领队签名确认； （4）码放行李，系好行李牌（用网罩住）。
礼宾技巧建议：
1、“好脑筋不如烂笔头”： 多记：业主姓氏、职务、VIP的姓名、 车牌号、高速路入口等 2、不要吝啬你的微笑 3、热情要有度
情景模拟训练
微笑+问候语： 目光礼 护顶礼 开门礼 鞠躬礼 指引礼
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机
请勿食用零食
请勿交头接耳
请勿无关阅读
形象大使——礼宾员
一、仪容仪表要求：
1、服装有个性、整洁 2、面带微笑 3、绅士 淑女
1、站位
前厅门口内外都是礼宾员工作区域， 但并不是每个位臵都是合理的。 原则： （1）能够观察到整个大厅及外部的人员流动 （2）站位人数：根据客人重要程度、客人人流量来分 为1、2、4、6甚至更多
二、行李服务
Bell Service工作职责： （一）散客行李服务 （二）团队行李服务 （三）行李存取服务 （四）换房行李服务
1、出门迎接 客人进店时，主动迅速微笑帮助客人提行李（贵重、易碎及小件物 品提示客人自己保管）若从出租车内取出行李，应让客人清点及 有无破损。
2、等候客人办理入住手续 距离：1.5M将行李放在左前方，便于照看，及客人 查找物品。
1、步行客人： （1）微笑行点头礼或鞠躬礼 （2）问候或欢迎：“您好，先生”/ “下午好，李总（VIP）” （3）用手势示意方向，并开门。 （帮助客人提拿较重物品，贵重 物品除外，如：手提电脑、文 件包等）
迎客服务标准：
2、乘车客人：
规范手势示意停车， 使车辆停靠在指定地点或客人容易下车处。 （1）开门原则 （2）护顶礼：左手拉车门，右， 并招呼行李员。
看看你能记住几个？
山东牌照
一、地方牌照 鲁A 济南，鲁B 青岛，鲁C 淄博，鲁D 枣庄，鲁E 东营，鲁F 烟台，鲁G 潍坊，鲁H 济宁，鲁J 泰安，鲁K 威海，鲁L 日照，鲁M 滨州，鲁N 德州，鲁P 聊城，鲁Q 临沂， 鲁R 菏泽 鲁S 莱芜，鲁U 青岛增补 鲁Y烟台增补 二、省直鲁0，在山东0字头为省直以及公安专段，公安牌照为鲁0加地市代码，省直为 鲁0加全部数字牌照。如济南公安鲁0A0001，省直鲁0 12345。 鲁0 00***公安厅及厅 属单位 鲁0 01***省委（001系列的别克在山东畅通无阻） 鲁0 02***省人大 鲁0 03***省政府 鲁0 04***省政协 鲁0 05***省纪委 鲁0 06***省高级人民法院 鲁0 07***省人民检察院 鲁0 08***省直机关管理局（部分为省国家安全厅） 鲁0 11***省 财税系统（财政厅、国地税、工商） 鲁0 12***省政法系统（国家安全厅、司法厅、 民政厅） 鲁0 13***省科技、科学系统（省科委、社会科学院） 鲁0 14***省农林系 统（省农业厅、国土资源厅） 鲁0 15***省文教卫系统（教育厅、体育局、卫生厅、 文化厅、山东电视台） 鲁0 16***省水利电力系统（水利厅、黄河河务局、电力局、 鲁能集团） 鲁0 17***省工业口（原工业口改革后的一些办公室） 鲁0 18***省交通 口（交通厅及厅属机构、济南铁路局、山东民航） 鲁0 19***省金融口（省人民银行、 审计厅、各商业银行山东省行）
送客服务标准：
1、若客人短暂外出——点头致意 若客人结帐离店——“慢走/ 祝您一路顺风” 2、乘车离店时： （1）车位停靠位臵： 方便客人上车同时不妨碍其他车辆的停靠。 （2）开启车门 （“护顶礼”，客人坐稳后轻关车门，注意不要夹住客人衣角） （3）后退一步，示意司机开车，目送客人离去。
（4）回答客人问询 （5）联系调度TAXI
2、分捡行李：
（1）行李员及时与总台联系，确认房间行李情况。 （2) 根据总台分配房号分捡行李，将房号标注于 行李牌上。
3、送行李：
（1）行李摆放规则：先放置大、重，后放置轻、 小；先放高层房间的行李。 （2）进门礼仪：轻敲三声，问好。 （3) 请客人确认行李数量。
4、行李分送登记： 行李件数登记“团队入住登记单”， （若客人不在房间时放置行李注明“开门”） 最后存档。
其他礼宾服务：
信件、报刊递送服务 代客泊车服务
三、业务能力
（1）具有良好的语言交流能力 （2）记忆力强、知识面广、目光敏锐、 思维敏捷、有一定接待经验。 （3）熟悉物业各条路径和有关部门的位置、 服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。 （4）了解当地主要交通、大型网点及一些重要行 政、事业部门等。