酒店基础知识-前厅部-02讲解

四、按预订保证程度分类
1. 保证类订房（Guaranteed Reservation）： 客人预订完成，饭店给予确认后，向客人提供房间保 留权至客人预订到达日的第二天中午12：00。 信用卡订房、预付订金、商业合同订房。
2. 非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation）： 临时订房、确认而不提供担保的订房。 房间保留权至预订到达日18：00
旅游与酒店管理学院课堂文化
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任务二---前厅部主要岗位工作知识
情景一 情景二 情景三 情景四
---- 预订部 ---- 前台 ---- 礼宾部与宾客关系 ---- 商务中心、总机
任务二---前厅部主要岗位工作知识 前厅业务流程
客 客房预订 客人到店 客人进房 人
二、酒店客人订房方式
主要方式 网上预订 电话预订 电讯预订
主要特点
1. 订房联系方便快捷处理及时 2. 图文并茂，形象具体，可网上交流，确认、核对 3. 电子邮件收发准确、及时
1. 联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求 2. 通话语言要准确礼貌、规范、简洁 3. 预订处有电话记录，信誉要求较高
四人房（Quad）
连通房（Connecting
大号双人床（Queen）
room）
特大号双人床（King） 相连房（Adjoining
两张单人床间（Twin）
room）
两张双人床间（Double- 相邻房（Adjacent room）
double）
标准间（Standard）
住客应接服 务
客人退房 送客离店
管 房客房销 迎分办建 通引开楼 问邮委商 客用客日 房行结送 送房重档 理 态房态售 接配理立 知客房层 讯件托务 房品衣常 态李清客 别间新案 工 掌预确预 引房登客 楼进服记 留服服中 整管酒服 掌搬账离 客检做管 作 握订定测 导间记帐 层房务录 言务务心 理理水务 握运款店 人查房理
情景一 ---- 预订部
学习目标： 1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类。 2、掌握客房预订的程序、超额预订管理、纠纷 的处理方法和技巧。
预定／预订？
预定一般指对某一件事情先暂时定下来，如果没有特 殊情况的话就不会改变了。 比如：婚期预定在某月某日
预订一般是指对房间、机票、门票、会议室、酒店用 餐时间等等。
沙发床房（Studio）
公寓（Apartment） 别墅（Villa）
相关知识：客房产品
沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。 房内也可能还有一张床。
小套间（Mini-suite or junior suite）----在一单人房内， 除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一 房间内。
3. 未确认的订房： 饭店未发给客人确认信函的订房，列Βιβλιοθήκη Baidu“候补”。
五、预订程序
预
订
取
准
受
确
消
备
理
认
预
订
变
更
度!!!
达不到：客房闲置。 超过：无房可住，造成投诉。
合理比率： 5%——15%
六、超额预订：
适用于旺季、节假日、某些特殊外界市场环境很好的时候。 含义：
是指饭店在订房数已经达到饭店客房预定客满的情况下， 在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时 取消或提前离店而出现的客房闲置。 目的: 保证饭店的客房出租率，提高饭店收入。
相关知识：客房房价计费方式分类
欧式计价（European Plan）——EP 欧陆式计价（Continental Plan）——CP 美式计价（American Plan）——AP 修正美式计价（Modified American Plan）—MP 百慕大式计价（Bermudas Plan）——BP
客房预定：客人在抵店前，与饭店间达成的客房租用 的预先约定。（合同）
即客人通过电话、传真、互联网等方式与饭店联系预 约客房，饭店则根据客房的可供情况，决定是否满足 客人的订房需求。
客房预订意义：
1、开拓市场、稳定客源、提高客房出租率。 客源：预订/临时；
客房的预销售：达到一定数量时，才能正常营业 2、掌握客源动态，预测饭店未来业务。
套间（Suite）----一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。
连通房（Connecting room）----客房除了分别有单独房门外， 客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。
相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通 门。
相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能 隔着走廊。
1. 联系方便、快捷，信息准确 2. 传真有文字可查，可以立即确认。
信件预订 前台预订
1. 信息准确要求清楚，处理方便 2. 联系回收时间长，已很少有人采用
1. 当面交流、询问沟通方便，有情感交流 2. 多为亲朋好友为他人预订、信息准确性较低 3. 大多需要经过多次询问核实
三、酒店预订渠道
1、散客直接预订： 2、合同单位： 3、预订网络：连锁饭店或合作饭店 4 、会议组织机构 5、政府机关或企业事业单位预订 6、旅行社:’’回扣”可以保证饭店有一定数量的客源. 7、航空公司:乘客、团队、机组人员、本公司职员
了解客源流动，及时调整营销策略 3、协调各部门业务，提高工作效率和服务 信息。
通过预订信息，掌握客人资料，通报全店。
相关知识：客房产品
单人房（Single）
小套间（Mini-suite or
双人房（Double）
junior suite）
三人房（Triple）
套间（Suite）
相关知识：客房产品
单人间
双人房＼单人大床
标准间
套 房
相关知识：客房产品 总统套房
相关知识：客房房价知识
1、标准房价（门市价／挂牌价） 2、商务合同价 3、团队价 4、旺/淡季价 5、小包价（一揽子报价）
除房费外，还包括餐费、交通费等,以方便客人。 6、白天出租价
凌晨入住,或入住退房同天发生,一般按半天房 费收取,又叫半天房价. 7、钟点房价： 8、加床费