酒店基础知识-前厅部-02讲解
酒店前厅培训1-2基础知识
• 客史建档
• •
钥匙问讯 票务代办
• 辅助决策 • 邮件报刊
• 商务服务
• •
电话服务 货币兑换
• 商务服务
三 特点
• 1工作内容丰富 • 2工作涉及面宽 • 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
• 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
前厅部经理
大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问结 询账 处处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅岗位职责（教材P6）ห้องสมุดไป่ตู้
• （一）前厅部经理职责 • 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
分部门主管下达任务并检查。 • 2 .召开工作例会 • 3.报送客房营业报表 • 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 • 5 .做好各部门的沟通协调工作 • 6 .协助总经理处理突发事件 • 7 .解决各种投诉和疑难问题 • 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 • 9.检查VIP接待工作 • 10.保持与客人的密切联系
• 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 • 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。
• 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内 容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工 作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
前厅组织设计依据
酒店前厅管理基础知识.doc
酒店前厅管理基础知识________________________________________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
介绍酒店前厅ppt课件
05
CHAPTER
酒店前厅的未来发展趋势
智能前台系统
采用人工智能和大数据技术，实现前台接待的智能化和个性化，提高客户满意度和酒店运营效率。
基于客户信息和历史行为，提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。
个性化服务
02
CHAPTER
酒店前厅的职能
酒店前厅是酒店运营中非常重要的一个环节，它代表了酒店的形象和门面，是客人对酒店的第一印象。以下是关于酒店前厅的职能的PPT课件。
03
CHAPTER
酒店前厅的服务质量提升
酒店前厅是酒店运营的核心，它直接面对着客户，提供接待、客房预定、咨询等服务。本次PPT课件将重点介绍如何提升酒店前厅的服务质量，以增强酒店的竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
目录
酒店前厅概述酒店前厅的职能酒店前厅的服务质量提升酒店前厅的运营管理酒店前厅的未来发展趋势酒店前厅案例分享
01
CHAPTER
酒店前厅概述
酒店前厅是酒店接待客人的第一个场所，是酒店内外联系的窗口，也是酒店形象和服务的集中体现。
定义
前厅是酒店运营的核心，它负责接待客人、处理客人投诉、安排房间、接听电话等，同时还要协调酒店各部门的工作。
建立资源回收利用机制，实现废物的减量化、资源化和无害化处理。
资源回收
06
CHAPTER
酒店前厅案例分享
酒店前厅是酒店运营的核心，它不仅负责接待客人，还要协调客房、餐饮等部门的工作。因此，酒店前厅的运营状况直接影响到酒店的整体服务质量。本次ppt课件将介绍酒店前厅的案例分享，包括优秀酒店前厅案例介绍、前厅服务失误案例解析与反思以及前厅成功转型案例分享。
酒店基础知识-前厅部
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二、前厅的布局:
(一)公共活动区域 1、门前 2、门厅 3、大堂公共休息区域 4、大堂公用卫生间
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(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
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，一般为8m至12m。大型酒店可达16m，甚至更长。
总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财 务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最 好设在这里，以便接待业务。面积50至100m2为宜。
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2、前厅布局参数 行李间：以每间客房0.05--0.06平米设定。
如部分度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。 休息区：能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作
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正门
花园式 柱廊式 门面式 其他
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门前布局设计
1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其
中至少1/3为地上车位
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大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式）
与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色
”流程上。 花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。
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四、大型饭店前厅部组织结构图
房务总监
前厅部经 理
客 经务 理关
系
预订部经 理
预订领班
接待部经 理
接待领班
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
酒店基础知识-前厅部PPT课件
精选
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一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
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二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
精选
1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
精选
2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
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(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
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(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
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三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
酒店前厅概述知识要点
酒店前厅概述知识要点：一、前厅基础知识概念：把设在酒店前厅的肩负着组织客源、销售客房、联络和协调酒店各部门的对客服务，为酒店各部门提供信息等职能的综合性服务部门称为前厅部。
地位和作用：（1）酒店形象的代表（2）酒店销售的窗口（3）酒店的服务中心（4）酒店的信息来源（5）酒店的第一道安全防线二、前厅部的组织机构和岗位职责1、设置原则（1）满足宾客的需要（2）符合国家旅游星级酒店标准的要求（3）机构精简、高效（4）分工明确，便于协作（5）统一指挥2、组织机构类型（1）设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生（2）前厅部为单独部门（3）前厅部隶属于总台3、岗位设置和组织模式(书P11-P12)4、前厅部的主要岗位职责简介5、前厅内其它附设机构（1）商场部（2）大堂吧（3）派驻机构三、前厅的布局和环境1、前厅的布局及功能（1）正门口处和客流线路<1>正门口处：设计应与酒店等级、经营特色、气候条件乃至文化背景密切相符<2>客流线路：缩短客流线路可以客人穿越大堂的时间保持大堂安静（2）服务区：包括总台、行李处<1>总台位置：能清楚观察到整个大堂及周围环境情况的位置<2>总台大小：与酒店规模等级相一致<3>形状与布置：最好选用厂牌水平式柜台<4>装饰材料：一般采用经久耐磨、易清洗的材料（3）管理区：为了对前厅部的服务和正常运作，对前厅的现场乃至与宾客关系进行有效管理的区域。
<1>大堂副理：负责协调酒店对客服务，维护酒店应有水平，代表总经理全权处理宾客投诉等事宜。
位置不能太显眼也不能太偏僻，布置相对柔和温馨<2>其他管理机构：包括前厅总经理办公室、总机室、前厅部办公室等（4）休息区：专供客人休息、等候、会客的区域不应设置太多座位，要求环境氛围宁静、舒适（5）公共卫生间：要求干净整洁，2小时就要清扫、检查、消毒并配备有便器、洗脸盆、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂，卫生间的位置不能设在前厅的主要区域（6）营业区<1>商务中心：设置在便于客人寻找的地方<2>商店：设在客流较多的前厅位置一般在大堂的侧面2、前厅的环境：<1>空间环境：有足够大的空间供客人活动<2>灯光和色彩：有一定数量的自然光线<3>绿化：作用：改善人们的心理定位；分隔、组织空间；显得亲切自然<4>无障碍环境：设置路缘石坡道、前厅水平走道、垂直通道、公用洗手间及服务设施的高度，盲道的设置及无障碍标志的设置3、前厅的各项物理指标<1>空气洁净度：由两方面决定:一是通风装置引入室外空气，二是室内活动采取措施：加强通风换气；布置绿化（选择花卉时避免花粉较多的）；设立非吸烟区。
前厅部基础知识培训幻灯片
前厅部组织结构及岗位职责
酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼 宾部、大堂吧、商务中心等组成。
前厅部经理
↓
大堂副理
↓
接待主管
↓
领班
↓
接待员、收银员、礼宾员
前厅经理的岗位职责
• 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员 工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前 厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出 前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
• 2、电脑管理技术要求高。酒店总 台的员工都必须懂得电脑操作。
前厅部主要工作任务
• 1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在 全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市 场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒 店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行 有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵 店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房 价。
前厅服务员岗位职责
一、接待员职责 1、负责当班次的接待服务工作，清点客人的留言或
信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。 2、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问
询。 3、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按
日期排列好。并做好记录。 4、了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。
• (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制 订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并 负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重 要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、 行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质， 并具体指导员工各项工作。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部前厅部的角色和职责前厅部是酒店中非常重要的一个部门，负责酒店接待客人的工作。
它是酒店的门面部门，直接与客人接触，承担着客人入住、退房、咨询、预订等各项服务工作。
以下是前厅部的一些主要角色和职责：1.前台接待员：前台接待员是前厅部的核心角色之一。
他们负责接待客人，办理入住手续，提供房间信息和酒店设施介绍等服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够根据客人需求提供合适的建议和帮助。
2.门童：门童在酒店门口迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人进入酒店。
他们需要友好、热情并具备良好的形象，能够为客人提供便利和照顾。
3.礼宾服务员：礼宾服务员负责提供客人的各种需求，如叫车、预订餐厅、安排旅游等服务。
他们需要熟悉酒店附近的交通、购物和娱乐场所，能够为客人提供有用的信息和建议。
4.电话操作员：电话操作员负责接听客人的电话，转接电话至相应的部门，并提供相关信息和服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够快速、准确地解答客人的问题。
前厅部的工作流程前厅部的工作流程通常分为以下几个步骤：1.接待客人：当客人到达酒店时，前台接待员需要热情地迎接客人并协助他们办理入住手续。
这包括填写入住登记表、核对客人的身份证件、办理房间发放等。
2.提供房间信息和酒店设施介绍：在办理入住手续的同时，前厅部需要向客人提供房间的相关信息，如房间类型、房间号、房间价格等，并向客人介绍酒店的各项设施和服务。
3.处理客人的需求和投诉：客人在入住期间可能有各种各样的需求和投诉，前厅部需要及时、有效地处理。
这包括提供额外的服务，解决客人的问题，并记录下客人的反馈以改进服务质量。
4.办理退房手续：客人退房时，前厅部需要核对客人的房间状态，并协助客人办理退房手续，如结算房费、返还押金等。
前厅部的技巧和素质要求为了更好地服务客人，前厅部员工需要具备一定的技巧和素质，如下所示：1.沟通能力：前厅部员工需要良好的沟通能力，能够与不同的客人进行有效的沟通，并理解客人的需求。
前厅部概述PPT课件
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
酒店前厅管理基础知识
酒店前厅管理基础知识作为酒店前厅管理的基础知识，这里需要涵盖的内容非常多，包括酒店前台的角色与职责、工作标准的制定与执行、顾客服务的策略与技巧、房间预订与分配、结账与账务等等。
本文将从几个重要的方面来展开阐述。
1. 酒店前厅的角色与职责酒店前厅是所有酒店业务的集散地，负责为来访的客人提供服务、为客人提供咨询、预订、登记、安排房间、帮助翻译、接待客人、结账、支付及集成门卡等服务。
在此过程中，酒店前台还要保持高水平的客户服务和提供必要的信息，提高客户满意度，赢得客户信任，增加酒店的收入。
2. 工作标准的制定与执行酒店要具备良好的管理机制，遵循现代化的管理理念，制定和执行相应的工作标准。
在酒店管理中，标准化的管理是具有普遍性和长期性的，它不但可以规范酒店业务流程，也可以提高服务质量。
而且，酒店前厅工作人员应该在工作中始终保持专业化，规范化，高效化和系统化，以保障酒店的整体运营。
3. 顾客服务的策略与技巧为了赢得客户的信任和满意度，酒店前厅应该制定相应的服务策略和使用技巧。
其中最重要的一点便是为客人提供高效率和优质的服务。
酒店前厅工作人员应该在每一个细节上关注到客人需求和感受，并且使用正确的技巧来解决问题。
同时，尊重客人、耐心地聆听他们的意见、及时地提供帮助和解决问题也是一个良好客户服务的关键。
4. 房间预订与分配房间预订是酒店销售的重要环节，可以通过多种途径预订酒店房间。
酒店前厅工作人员需要仔细了解客人的具体需求，包括房间的类型、价格、特殊要求以及入住的具体日期，然后进行有效的安排和调度。
此外，要保证酒店房间的资源利用率和客人流动性，进行房间满足率的管理。
5. 结账与账务酒店前厅工作人员应该熟知酒店的收入与支出，能够独立完成结账和记账等工作。
在酒店前厅管理中，收支的平衡和账务的准确性非常重要，这也是酒店管理层关注的重点之一。
酒店前厅工作人员应该根据相关规定，认真记录酒店的支出和收入，并且及时向上级领导进行汇报和反馈。
酒店前厅部培训
酒店前厅部培训酒店前厅部是酒店最重要的部门之一。
它是酒店庞大运营体系中的门面和重要视窗，直接面对客户，处理客户投诉和需求。
因此，酒店前厅部培训的重要性不言而喻。
下面，本文将从基础知识、服务标准和技巧三个方面来介绍酒店前厅部的培训内容和方法。
一、基础知识培训1. 酒店知识前厅部员工需要掌握酒店的基本知识，如酒店的历史、地位、星级和典型客户群等，这有助于员工更好地理解酒店文化和服务理念，并更好地为客户提供服务。
2. 技术知识前厅部员工还需要了解酒店业务的具体流程，如接待客户、办理入住、查询客房信息、结账等。
此外，员工还需要了解酒店设施和服务项目的详细内容，以便与客户沟通并为客户提供最佳的服务。
3. 语言能力前厅部员工需要掌握至少一种流利的外语，以便更好地为外国客户提供服务。
同时，还需要学习客户沟通技巧和礼仪等。
二、服务标准培训1. 接待流程接待客人是前厅员工最基本的工作，接待流程的规范化能使员工更轻松地掌握工作步骤和快速解决问题的方法。
2. 客房服务标准客房服务是酒店前厅部的重点工作之一。
员工需要了解各种不同类型客房的服务标准和技巧，并在客人的需要时提供及时的服务和反馈。
3. 纪律标准和安全性标准前厅部是酒店的安全保障部门之一，员工需要了解和遵守各种安全和纪律标准，并在必要时对顾客进行安全管理。
三、技巧培训1. 沟通技巧前厅部员工需要掌握良好的沟通技巧和提问技巧，以便更好地了解客户需求并按照其意愿提供服务。
2. 服务礼仪前厅部员工需要掌握服务礼仪，如礼仪词汇、行为规范等，这是促进与客户良好关系以及提高客户满意度的办法。
3. 技术培训前厅部员工需要不断学习行业新技术和服务标准，如自助入住、电子钥匙、入住前门卡离线升级等，以提高员工的工作效率和客户的满意度。
总之，酒店前厅部培训是提高员工素质和酒店服务水平的重要手段。
酒店前厅部员工需要不断学习和掌握酒店相关知识和技能，并终生不断加强自己的训练和学习，以为酒店的长期发展做出贡献。
前台基础知识.doc
1、大堂副理有哪些职责？(1)落实、检查贵宾抵店前的各项准备工作，协调各部门满足客人的特殊要求;(2)代表总经理迎、送贵宾及团体客人；(3)与相关部门合作，妥善处理客人的投诉，并尽可能地采取措施避免客人投诉；(4)处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等各种突发事件；(5)岀席各种例会，对改进服务与管理提岀意见；(6)巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准服务质量；(7)尽量发展与客人及不同部门员工的良好关系，保证工作的顺利进行；(8)代表饭丿占慰问生病的住丿占客人；2、前厅部员工的基木素质包含哪些内容?(1)良好的语言基础；(2)认真的工作态度；(3)较广的知识面；(4)端庄的仪表、举止；(5)得当的礼节礼貌；(6)轻松、适度的微笑；(7)健康的体格；(8)适度的幽默感3、前厅部员工应具备哪些方面的能力？(1)自我控制能力(2)人际关系处理能力(3)推销能务(4)应变能力(5)记忆能力(6)理解及表达能力；(7)让算、预测及判断能力4、客房预订冇哪几种方式？(1)临时性预订(Simple Reservation),即宾客在即将抵达饭店前,或在抵店的当天进行的预订；(2)确认性预订(Confirmed Reservation )，即饭店答应为订过房的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，若客人到了规定时间的截止时间仍未抵丿占，在用房紧张的情况下，饭丿占可将为其保留的客房出租给其他客人。
通常确认性预订的方式可分为口头和书面两种,其内容包扌乩客人的个人情况、住宿要求(抵离日期、用房种类、用房数量)以及房价、付款方式和注意事项(保留的时间等)。
(3)保证性预订(CuEtreiritccd Reservation)是指宾客通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保饭丿占应冇的收入，饭店则必须保证为其保留所订的客房。
5、什么是对客服务全过程？对客服务全过程，即指潜在客人与饭店的第一次接触一抵店一住店一离店一建立客史档案的全过程。
星级酒店前厅部培训资料
星级酒店前厅部培训资料一、前言酒店前厅部是酒店的门面和客户接触的第一印象，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
为了提升酒店前厅部员工的专业素养和服务水平，本次培训资料将重点介绍前厅部的职责、工作流程以及提供优质客户服务的技巧和方法。
二、前厅部职责和工作流程1. 接待客人前厅部的首要职责是接待客人，包括办理入住和退房手续、提供房间信息和服务等。
在接待客人时，前厅部员工应友好、热情地迎接客人，并提供准确的信息和帮助。
2. 安排房间根据客人的需求和预定情况，前厅部员工需要合理安排客房。
他们应熟悉酒店的房型和设施，并根据客人的要求提供最佳的房间选择。
3. 提供行李服务前厅部员工需要协助客人搬运行李，并将其送至客房。
在处理行李时，他们应细心、谨慎地对待客人的财物，并确保行李的安全。
4. 解答客人问题客人可能会有各种问题和需求，前厅部员工应及时、准确地解答客人的问题，并提供相关的帮助和建议。
他们应熟悉酒店的设施和服务，并能够为客人提供必要的信息。
5. 处理客人投诉在服务过程中，客人可能会有不满意或投诉的情况。
前厅部员工应耐心倾听客人的意见，并积极采取措施解决问题，确保客人的满意度和体验。
6. 维护前厅环境前厅部员工应保持前厅的整洁和有序，确保前厅的环境舒适和温馨。
他们需要定期清理和整理前厅的设施和装饰，并确保前厅部的设备正常运行。
三、提供优质客户服务的技巧和方法1. 用友好的微笑和问候迎接客人当客人进入酒店时，前厅部员工应用友好的微笑和问候迎接客人，给予他们宾至如归的感觉。
微笑和问候是传递热情和友好的最简单、最直接的方式。
2. 倾听客人的需求和要求在与客人交流时，前厅部员工应倾听客人的需求和要求，确保准确理解客人的意图。
他们应主动提问并确认客人的需求，以便提供更好的服务。
3. 提供个性化的服务每个客人都有不同的需求和喜好，前厅部员工应根据客人的特殊要求提供个性化的服务。
例如，根据客人的喜好提供特定的房间布置或提供额外的服务。
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即客人通过电话、传真、互联网等方式与饭店联系预 约客房，饭店则根据客房的可供情况，决定是否满足 客人的订房需求。
客房预订意义：
1、开拓市场、稳定客源、提高客房出租率。 客源：预订/临时；
客房的预销售：达到一定数量时，才能正常营业 2、掌握客源动态，预测饭店未来业务。
套间（Suite）--ecting room）----客房除了分别有单独房门外， 客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。
相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通 门。
相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能 隔着走廊。
四人房（Quad）
连通房（Connecting
大号双人床（Queen）
room）
特大号双人床（King） 相连房（Adjoining
两张单人床间（Twin）
room）
两张双人床间（Double- 相邻房（Adjacent room）
double）
标准间（Standard）
住客应接服 务
客人退房 送客离店
管 房客房销 迎分办建 通引开楼 问邮委商 客用客日 房行结送 送房重档 理 态房态售 接配理立 知客房层 讯件托务 房品衣常 态李清客 别间新案 工 掌预确预 引房登客 楼进服记 留服服中 整管酒服 掌搬账离 客检做管 作 握订定测 导间记帐 层房务录 言务务心 理理水务 握运款店 人查房理
相关知识：客房产品
单人间
双人房＼单人大床
标准间
套 房
相关知识：客房产品 总统套房
相关知识：客房房价知识
1、标准房价（门市价／挂牌价） 2、商务合同价 3、团队价 4、旺/淡季价 5、小包价（一揽子报价）
除房费外，还包括餐费、交通费等,以方便客人。 6、白天出租价
凌晨入住,或入住退房同天发生,一般按半天房 费收取,又叫半天房价. 7、钟点房价： 8、加床费
四、按预订保证程度分类
1. 保证类订房（Guaranteed Reservation）： 客人预订完成，饭店给予确认后，向客人提供房间保 留权至客人预订到达日的第二天中午12：00。 信用卡订房、预付订金、商业合同订房。
2. 非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation）： 临时订房、确认而不提供担保的订房。 房间保留权至预订到达日18：00
了解客源流动，及时调整营销策略 3、协调各部门业务，提高工作效率和服务 信息。
通过预订信息，掌握客人资料，通报全店。
相关知识：客房产品
单人房（Single）
小套间（Mini-suite or
双人房（Double）
junior suite）
三人房（Triple）
套间（Suite）
情景一 ---- 预订部
学习目标： 1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类。 2、掌握客房预订的程序、超额预订管理、纠纷 的处理方法和技巧。
预定／预订？
预定一般指对某一件事情先暂时定下来，如果没有特 殊情况的话就不会改变了。 比如：婚期预定在某月某日
预订一般是指对房间、机票、门票、会议室、酒店用 餐时间等等。
沙发床房（Studio）
公寓（Apartment） 别墅（Villa）
相关知识：客房产品
沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。 房内也可能还有一张床。
小套间（Mini-suite or junior suite）----在一单人房内， 除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一 房间内。
二、酒店客人订房方式
主要方式 网上预订 电话预订 电讯预订
主要特点
1. 订房联系方便快捷处理及时 2. 图文并茂，形象具体，可网上交流，确认、核对 3. 电子邮件收发准确、及时
1. 联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求 2. 通话语言要准确礼貌、规范、简洁 3. 预订处有电话记录，信誉要求较高
3. 未确认的订房： 饭店未发给客人确认信函的订房，列入“候补”。
五、预订程序
预
订
取
准
受
确
消
备
理
认
预
订
变
更
度!!!
达不到：客房闲置。 超过：无房可住，造成投诉。
合理比率： 5%——15%
六、超额预订：
适用于旺季、节假日、某些特殊外界市场环境很好的时候。 含义：
是指饭店在订房数已经达到饭店客房预定客满的情况下， 在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时 取消或提前离店而出现的客房闲置。 目的: 保证饭店的客房出租率，提高饭店收入。
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
任务二---前厅部主要岗位工作知识
情景一 情景二 情景三 情景四
---- 预订部 ---- 前台 ---- 礼宾部与宾客关系 ---- 商务中心、总机
任务二---前厅部主要岗位工作知识 前厅业务流程
客 客房预订 客人到店 客人进房 人
1. 联系方便、快捷，信息准确 2. 传真有文字可查，可以立即确认。
信件预订 前台预订
1. 信息准确要求清楚，处理方便 2. 联系回收时间长，已很少有人采用
1. 当面交流、询问沟通方便，有情感交流 2. 多为亲朋好友为他人预订、信息准确性较低 3. 大多需要经过多次询问核实
三、酒店预订渠道
1、散客直接预订： 2、合同单位： 3、预订网络：连锁饭店或合作饭店 4 、会议组织机构 5、政府机关或企业事业单位预订 6、旅行社:’’回扣”可以保证饭店有一定数量的客源. 7、航空公司:乘客、团队、机组人员、本公司职员
相关知识：客房房价计费方式分类
欧式计价（European Plan）——EP 欧陆式计价（Continental Plan）——CP 美式计价（American Plan）——AP 修正美式计价（Modified American Plan）—MP 百慕大式计价（Bermudas Plan）——BP