满意服务

满意服务

作者：施华俊

来源：《中国新通信》2013年第15期

【摘要】优秀的专业知识是优质服务的基础，驻地化服务是服务发展的趋势，创新管理是设计质量及满意服务的结果。

【关键词】知识服务管理

一、提高专业知识

1、专业知识与工作经验的结合

什么是经验，经验是由实践得来的知识或技能；什么又是知识呢，知识是人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。从经验和知识的定义中我们可以得出两者本身就是一个相辅相成的结合体，只有将两者有效、合理的结合起来才能够真正提高我们的能力。例如，概预算是所有从事设计的公司员工都要掌握的一项技能，但是初拿到概预算证书的员工并不能够真正的独立完成一项工程的预算，这是为什么呢？这是因为他缺少从事概预算必需要的工作经验。只有在实际工作中才能够真正了解每一项费用的作用、每一项工程量的由来以及每一项材料的用处与取舍，只有了解了这些才能够作好一份切合实际的工程概预算，否则永远都不能成为一个合格的概预算人员。

2、服务过程中专业知识的拓展

在服务中学习是公司设计人员在实际设计服务支撑工作中进行学习的一种途径，通过服务了解客户的需求，明确服务的具体内容，将专业知识与服务结合起来。例如，以前公司将传输分为设备与线路两个专业，当一名线路专业的设计人员给客户提供服务的同时，就不可能单独的给客户简单的管道、杆路、光缆的设计服务支撑，其同样需要考虑到设备的组网、网络的容量、电源的分配等等相关知识，这就要求在服务过程中我们不但要做到专业知识的熟知，也要做到相关知识的了解。

3、业余时间里专业知识的补充

知识是力量的源泉，对知识的学习也是永无止境的。

移动通信是当今全球通信业界最活跃的领域，在规模庞大的市场和日益增长的应用需求推动下，移动通信技术不断推陈出新，使全球移动通信发展呈现出一些新动向和新趋势。作为一名通信设计专业人员，我们不但要能够为现有的移动通信网络提供服务支撑，更要不停地学习新知识，了解通信发展的趋势，从2G到3G，从简单的语音服务到今后的移动智能网技术、

数据行增殖业务甚至将来准备应用的全IP网络都需要我们不断地了解和学习。只有对自己不停地补充知识才能真正适应通信发展的服务需求。

二、驻地化服务

1、强化服务观念

首先，应克服“重设计，轻服务”的观念，充分认识到服务也是我们工作的一项主要内容。我们服务工作的对象是通信公司，为通信公司服务的目的是效益，设计也要通过服务来实现效益。强化与完善服务工作，既是公司从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是公司从单纯的工程设计理念向市场化的设计理念转变的重要途径。只有充分认识到这一点，才能树立起市场观念、经济观念以及效益观念，进而将优质的服务工作化为自觉的行动。

其次，必须认识到“服务是一种无形的设计支撑”，通信网络的发展，新技术的发展趋势，增殖业务的拓展等等，都需要设计服务的支撑，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是公司自身生存发展的需要，设计中服务的好坏直接关系到市场和客户的得失，因此，在抓好工程设计能力，抓好设计质量的同时，必须牢固树立起“让客户满意”的观念，融服务于设计之中，并以此作为我们提高服务质量的出发点和目的地。

2、提高服务技能

优质服务首先意味着服务人员知道怎样正确地服务。如果服务人员缺乏足够的技能，设计服务过程的服务质量就会受到损害。没有较高的服务技能，将造成客户长久的等待和被迫协作，否则便不能获得良好的服务效果；而且，客户将会觉察到公司只是安排了外行的设计人员，缺少对客户最基本的重视。所有这些因素都将成为公司的弱点，被客户收进眼里，将最终成为影响客户小看公司的服务质量，严重时甚至影响后期的设计合同；同时，员工缺乏技能，还会造成设计重复和失误，这不仅降低了工作效率也损害了公司的形象。

在提高员工的服务技能方面，必须牢固树立“以人为本”的思想，通过各种方式，激活员工的积极性和创新能力，在了解员工的个性、特长的基础上，还应在生活待遇、学习深造等方面提供有力地支持，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”，“人尽其材”，使更多优秀人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培养高素质的服务人才，通过高素质的人才，为客户提供高质量的服务。

3、驻地化服务的特点

为更好地满足客户对质量、服务不断增长的新要求。公司针对不同区域的具体需求对部分区域的客户采取了驻地化服务的策略，提高了咨询设计、服务质量及增强了客户的满意度。

所谓的驻地化服务，其实就是一种现场服务，能够及时有效的在第一时间为客户解决问题，提供技术服务支撑。驻地化服务的最大特点就是“及时”二字。在这个市场化的社会里，客

户对设计的需求已经不可能停留在原有的工程建设流程中，一切工程都是等设计彻底做好了以后才开始进行下一步的流程，特别是最近几年是一个通信大发展的时期，传输网络的以惊人的速度在发展，作为通信服务最前沿的技术服务支撑单位势必要为客户提供最有利的服务方式，以上这些决定了驻地化服务是今后设计服务的发展趋势。

4、驻地化服务的经验与建议

在过去的一年多时间里笔者主要从事中国移动通信集团江苏有限公司扬州分公司的通信线路设计及驻地化服务工作，在这一年里取得了一定成绩，得到了客户较高的评价。针对驻地化服务的特点，主要进行了如下几个方面的工作：

（1）加大沟通力度，了解服务目的，提高服务效率。驻地化服务追求的就是时间效应，所以首先要及时的与客户单位的相关人员取得联系，耐心细致的了解客户单位的需求及目的，在了解了我们需要做什么的基础上再根据具体情况采取相应的解决方案。俗话说“磨刀不误砍柴功”，其实加大沟通力度，让我们更清晰的了解客户单位的需求可以减少我们走很多弯路，大大的提高了服务的效率。

（2）端正服务态度，实行换位思考，掌握客户需求。服务态度往往影响着服务的效果，在服务过程中要端正自我的服务态度，很多时候都应该进行换位思考“如果我是公司的客户单位，我希望公司的现场服务人员能为我们提供怎样的服务”。例如，一个线路专业的现场服务人员在遇到客户单位关于传输设备部分问题时，若不知道准确的答案时绝对不能说“这个与我的专业没有关系，不要问我”，这样势必造成客户对我们服务态度的不满，或者形成客户需要增加现场服务人员增加公司的成本输出。正确的做法是：首先向客户解释由于专业及了解程度的原因所以暂时不能提供较好的答案；其次，及时询问公司中相关专业的员工，为客户提供相关的解决建议及能够答复的相关人员名单和答复时间。因为作为一名驻地化的服务人员，他代表的不仅仅是一个人，而是整个公司。个人的服务态度反映了公司的服务宗旨。

（3）加快职能转换，提高服务意识，增强客户满意度。自觉加快职能转换步伐，增强服务意识，驻地化服务人员要努力提高服务水平和技能，向多元化的服务转变。一是服务观念转变，强化服务意识，用“真心”去打动客户。二是积极做好设计服务支撑和有效的管理，努力实现双赢。三是开展亲情式服务，融洽和密切与客户的关系。

通过在扬州分公司一年多的通信线路设计及驻地化服务工作，笔者取得了一定的成绩和成功经验的，但从驻地化服务的过程及客户的满意度需求中可以看出，仍然存在着一些问题和不足：

由于公司与客户的不平等关系（甲方乙方的关系），出于保留市场和不愿得罪客户考虑，会满足客户的一些不合理的服务要求，增加了公司服务的运行成本。由于没有专门的驻地化服务人员培训和交流，客户往往只看中公司中的局部人员，这样势必影响公司本身的人员调动工作，稍有人员的变动就会引起客户单位的不满。