最新全国NVQ《企业行政管理》培训讲义一

2015/12/1
• （3）回答电话查询和接通外线 • （4）负责对内、对外联系和处理紧 急事 • （5）负责接待来访者，带领客人参 观。 • （6）与新闻媒体打交道，代表企业 接待来访的记者。 • （7）负责信件、资料的归类存档。 • （8）用计算机文字处理、数据库、 电子表格和桌面出版软件来制作文件。
• • • • • • • • 1、 企业行政管理人员的职责 （1）收发信函（2）接打电话 （3）存档、检索（4）接待来访者 （5）复印（6）使用计算机制作多种文件 （7）安排约会（8）安排会谈和会议 （9）物资的购买与管理 （10）办公室财务管理 （11） 安全和保密
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• 作业 1．1 • 你受雇于一家大型制造公司，该机构安 排见习行政管理人员在每一个部门实习 一段时间。你已经在会计部门工作了三 个月并将要离开。列出你在会计部门履 行的主要职责交给接替你的见习人，以 使他或她知道可能需要做的工作。
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• 2、 企业行政管理人员的素质 • （1）什么是素质
• （2）素质的一般特征：
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• 企业行政管理人员的基本素质是： • （1）工作能力：A、良好的交流技能。 B、机智。C、有能力识别自己能处理的 问题和那些应该求助于他人的问题。D、 良好的记忆力 • （2）工作态度：A、准时。B、得体的 外表。C、对单位的忠诚。D、准确性。 E、热心帮助他人。F、自觉处理加班。 • （3）心理素质：A、热情友善的性格。 B、互相理解。C、谨慎。D、 冷静。
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接打电话时不注意或一些坏毛病，常会使 对方对单位产生不良影响，所以接打电话时 要禁忌： • （1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲 塌（2 ）态度不友善，语气不友好（ 3）不用 礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答 （ 4 ）没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人 （5）接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急， 不愿沟通（6）语言生硬或粗鲁，甚至在电话 中发脾气（7）在回答要找的人不在之前先问 对方的姓名（8）在电话中让对方举着话筒等 待过（9）不将对方的来电转达给相关人。
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• 教学方法： • 教师讲课； • 组织讨论；把学生分为两组，分组讨论 行政管理人员职责和素质的重要性，然 后，每组选出一个代表总结发言，由老 师点评。 • 情景练习；根据现场考评的要求，使每 个学生扮演一个团队里的角色，说明自 己的职责，并提供标有任务日期的工作 日志。及其上级出示的证词。
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• （3）、以收发的函件为例，说明哪些行 为有损单位的对外形象 • 收发的函件时要注意： • 收到的函件不迅速、准确地传递和处理， 拖拖拉拉或传错延误； • 外发的函件不按照单位统一规定的格式、 用纸，过于随意； • 外发的函件不做审查，内容出现错误， 甚至违背原意； • 外发的函件文字或地址有错误甚至延误 收到时间；
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• 培训内容： NVQ 企业行政管理二级证 书培训，主要讲解有效的行政管理组 织，工作实践以及商务交流和办公设 备操作知识。其中包括；办公室管理 工作技巧；设备、材料、服务、供应 工作；工作环境创建和管理；程序、 信息与交流；工作交流、个人效率和 团队精神。
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• 近千本MBA职业经理教程免费下载 • -----请速登陆：www.mhjy.net
• 行政管理助理需要一位行政管理助理加入我 们热诚的队伍，在繁忙的销售定单处理部工 作。这个岗位要接触大量的客户，从接收和 处理定单，到处理查询和开出发票。申请者 必须具有良好的键盘操作、计算能力和出色 的接听电话礼仪。重要的是能在繁杂的环境 下有序地完成工作的能力。文字处理和数据 库技能也是必需的。请与Jane Wright 联系取 得申请表，电话：0208 345 9876。
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• 答案： • 大专以上学历。 • 深厚的计算机知识，熟练的键盘操作、 数据库处理、文字处理技巧。 • 能在重压下有序地、认真地完成工作。 • 有良好地交流、沟通能力，能热情、礼 貌地接听电话。 • 熟悉销售部订单处理程序。
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• 行政管理助理：我们现需要补充一位行政管 理助理来处理电话查询和接待来访者。这个 岗位包括接待任务和使用小型电话交换机。 最好有这些方面的工作经验，但我们将提供 培训。申请者应具有良好的键盘操作技能， 并必须持有中级文字处理资格证书。如果你 想要了解进一步的检索，请与Tom Gibson 联 系，电话：0207 456 3219。
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• 教学方法： • 教师讲课； • 案例分析；用现实生活中存在的正反 两个方面的案例来说明办公室工作的 重要性。 • 现场模拟；让学生扮演接待来访者的 办公室工作人员，演示一次接待工作 的过程，其他学生现场评判。
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• 教学方法： • 看办公室工作正反面情况录象 —— 组织 讨论——学员代表总结
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• （ 2 ）、以接待为例，说明说明哪些行 为有损单位的对外形象 • 外界对单位的第一接触常常通过接待 来体现，在处理时稍有疏忽，就会有损 单位的对外形象。
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• 接待访客时要注意： • 本人形象欠佳或接待区乱七八糟； • 对待来访者态度不热情友善，让来访者感到 门难进，脸难看； • 对来访者讲话粗鲁，不礼貌； • 不能迅速与被访人联络，延误来访者时间； • 在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供 座椅和饮料； • 不愿或不能为来访者解答问题； • 在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争 吵； • 接待中，违反单位接待访客的规定。
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Байду номын сангаас
• 答案： • 中专以上学历。 • 熟练使用办公室软件，具有计算机初级 证书。 • 形象好，有气质。 • 能热情、耐心地接待来访者。 • 能熟练操作小型电话交换机。 • 有相关工作经验者优先。
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• 作业 1．3 • 你在一家繁忙的医院办公室工作。你 的老板将安排一名临时工作人员帮助 你应付排队看病的人员和排队付款的 病人。这是一个三个月的临时职位。 为这个职位草拟一份合适的招聘广告。 与其他学员讨论比较。
NVQ企业行政管理 （二级）
目录
•序言
•第一单元：办公室工作
•第二单元：设备、材料、服务和供应
•第三单元：工作环境的创建和管理
•第四单元：信息的管理
• 第五单元：工作交流、个人效率和团队精神
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序言
• NVQ（National Vocation Qualification）国家职业标准企业行政 管理证书是由劳动和社会保障部职业技 能鉴定中心（OSTA）与英国伦敦工商会 考试局（LCCIEB）联合颁发并监管的， 是我国首次引进的洋证书，实行国际双 边互认，并于2003年12月21日在全国考 试。
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• 三、行政办公室怎样支持和服务于企业 整体（教材1.4、1.5、1.6）
运用互联网进行企业行政管理 大、小型单位行政管理职能的区别
支 持 和 服 务
办公室集中化管理的优缺点
办公室集中化管理中打印室的任务 办公室集中化管理中储藏室的任务 办公室集中化管理中档案室的任务
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• 主要内容： 一、企业行政管理人员的职责和素质 （教材1.1、1.2） 二、行政办公室及行政工作对单位的重 要影响（教材1.3、1.7） 三、行政办公室怎样支持和服务于企业 整体（教材1.4、1.5、1.6） 四、办公室的综合职能（教材1.8）
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• 一、企业行政管理人员的职责和素质 （教材1.1、1.2）
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• 作业 1．2 • 仔细看下面招聘行政管理人员的广告，并列 出对学历和职业资格的各种要求。与其他学 员讨论你的情况，比较每一项工作的要求。 有满足广告中需要的所有技能的人吗？如果 有列出来，并留作参考。
2015/12/1
• 行政管理助理 • 需要一位助理加入我们繁忙的考文垂车站的 工作队伍。成功的申请者应当懂得计算机并 有出色的接听电话礼仪。重要的应具有与各 层次的人有效交流的能力。如果你感兴趣请 与 E Pearson 先生联系，电话：01403 567324。 • 答案 • 中专或职高学历。 • 熟练使用办公室软件。 • 能热情礼貌地接听电话。 • 有良好地交流能力，能与各层次的人沟通。
第一单元：办公室工作 标准与大纲：计划课时：11 行政管理人员的重要职责和素质； 办公室如何支持业务运作，能提供什 么职能服务； • 高效的行政管理在促进良好形象中的 重要性； • 办公室综合业务职能，特别是充当信 息交流中心的角色。
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第一单元：办公室工作 中心思想： 办公室工作是企业管理运作的中心； 办公室是企业对外的形象； 办公室成员要有较好的素质，能承担起 相应的职责。
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• 答案 ： • 会计部门 检查供应商的发票，输入发票 到计算机系统中（或写在书面记录中）， 准备分类帐，输入分类帐到计算机系统 中，会计核对，回答查询，准备财务报 告。 • 采购 检查采购申请，准备和发出采购定 单，联络供应商，联络工作人员（下定 单），回答查询，输入信息到采购系统 中，准备采购报告。 • 记住：在大型单位中有其他会计部门， 例如客户账户，借贷控制，库房。
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• 教学方法： • 提问（见思考题）——组织讨论——总 结讲授
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• 二、行政办公室及行政工作对单位的重 要影响（教材1.3、1.7）
利润
重要性 办公室
发展 形象 接待来访
影响性
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接打电话
书面信函
• 二、行政办公室及行政工作对单位的 重要影响（教材1.3、1.7） • 1 行政办公室在企业运作中的重要性 • 影响企业的利润； • 影响企业的综合发展； • 影响企业的敬业形象； • 2 行政工作对单位形象的影响 • 接待来访、 • 接打电话、 • 书面信函
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• （1）以接打电话为例，说明行政工作 对树立单位形象的影响 • 接打电话是每个单位最常用的对外 交流方法，常给对方留下深刻的第一 印象，也直接树立单位良好的对外形 象。
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接打电话要注意： 以友善的帮助对方的态度； 尽快接听，显示单位的高效率； 用令人愉快的、礼貌的语言讲话； 迅速、正确回答内部电话号码和姓名； 如果需要对方等待，不要让对方等太 久； • 电话机旁备好笔、便笺或留言卡。留 言要仔细，重复重要细节 。
2015/12/1
• 答案1 • 招聘广告 • 你愿意展示你的才能，奉献你的爱心吗？ • 你愿意表现你的应变能力和组织能力吗？ • 本医院现正招聘一名医务管理人员，负责维 持医院候诊大厅的秩序，组织好排队看病人员 的顺序，按排好前来付费的病人，工期三个月。 要求具备的条件是；有良好的交流技能，能耐 心地对待病人。穿着得体，有良好的气质。具 有热情友善的性格，能够与人沟通，善于帮助 别人，具有较强的灵活性和应变能力。本院正 期待着你的加盟！联系电话：8251-4432联系人： John小姐。院医务室 2001、12、12
职 责 与 素 质
企业行政管理人员的职责
企业行政管理人员的素质
2015/12/1
一、企业行政管理人员的职责和素质 （教材1.1、1.2） • 企业行政管理人员的职责： • 企业行政管理人员的基本素质是： • 工作能力； • 工作态度； • 心理素质；
2015/12/1
一、企业行政管理人员的职责和素质 （教材1.1、1.2）
办公室集中化管理中接待区的任务
• 三、行政办公室怎样支持和服务于企 业整体（教材1.4、1.5、1.6） • 1 运用互联网进行企业行政管理 • 这是企业行政管理工作的发展方向 • 绘制虚拟办公室动画图 • 绘制电子商务图
2015/12/1
• 2、大、小型单位行政管理职能的区别 • （ 1 ）小型单位办公室的行政管理工作 职责： • 小型企业办公室的特点是综合性和复杂 性，决定了小型企业办公室的职责： • （1 ）负责办公文件的复印，包括复印、 缩放、装订和整理。 • （ 2 ）负责信件的收发，包括分类、发 送