花城小区投诉回访记录管理制度

合集下载

物业公司业主投诉处理和回访制度范本（2篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度范本投诉处理和回访制度是物业公司的重要组成部分，它是为了提高服务质量，增强业主满意度而设计的。

本制度旨在规范物业公司对业主投诉的处理流程，并确保对投诉结果进行回访，以便及时解决问题并改善服务。

以下是一个物业公司的业主投诉处理和回访制度范本。

一、投诉接收阶段1. 业主投诉可以通过电话、邮件、信函等形式进行。

2. 物业公司设立专门的投诉接待处，并指定专人负责接待投诉。

3. 投诉接待处应保证24小时开通，以便随时接收投诉。

4. 投诉接待处接到投诉后，应尽快做出回应，并记录下投诉的相关信息。

二、投诉处理阶段1. 投诉接待人员应核实投诉的内容，并与相关部门进行沟通。

2. 相关部门应尽快调查投诉的问题，并制定解决方案。

3. 解决方案应在48小时内提交给投诉接待人员，并由其负责与业主联系。

4. 投诉解决方案应经过业主的确认，并进行记录。

三、投诉回访阶段1. 投诉解决后，物业公司应及时安排回访。

2. 回访可以通过电话、上门拜访等方式进行。

3. 回访人员应妥善处理业主的意见和建议，并及时向物业公司反馈。

4. 物业公司应根据回访结果进行总结和改进，以提高服务质量。

四、投诉处理的后续措施1. 物业公司应根据投诉的性质和严重程度，对相关人员进行相应的纪律处分。

2. 物业公司应建立健全的投诉档案，以便随时查阅和参考。

3. 物业公司应定期对投诉处理情况进行统计和分析，并及时进行改进。

4. 物业公司应向业主公开投诉处理和回访制度，以增加透明度和信任度。

五、投诉处理的宣传和宣导1. 物业公司应定期向业主宣传和宣导投诉处理和回访制度。

2. 物业公司可以通过业主大会、业主委员会等渠道向业主介绍投诉处理和回访制度。

3. 物业公司应制作宣传资料，向业主发放，并在物业管理处进行展示。

六、投诉处理和回访制度的监督与评估1. 物业公司应建立监督机制，对投诉处理和回访制度进行监督和评估。

2. 物业公司可以聘请第三方机构进行监督和评估，以确保制度的有效实施。

回访工作规程

一、目的
确保对用户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

二、适用范围
适用于小区物业管理处投诉处理和维修服务效果的回访工作。

三、职责
1、管理员具体负责对用户的回访工作。

2、管理处其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到管理处。

四、工作程序
1、管理员按照《用户投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。

2、管理员每星期根据上星期的《工程维修记录表》《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、电话检查等方式综合进行。

4、管理员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直到用户满意。

五、相关文件及记录
1、《顾客沟通回访与投诉处理控制程序》
2、《用户投诉记录》、《工程维修记录表》、《维修单》。

物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

花城小区投诉回访记录管理制度

花城小区投诉回访记录管理制度对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。

同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。

对本物业拟采取的规范制度：目的：及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉，提高服务质量，确保为业主及住用户提供满意的服务。

适用范围：管理处下属各班组为业主及住用户服务的-切过程与范围。

职责：安全、清洁、水电气维修一般性问题投诉，由当班的安全、清洁、维修班班长及主管人员处理，投诉处理人负责填写《投诉来访记录》。

管理处主任负责处理重大投诉，并将处理结果上报物业公司总部。

（1）投诉的接待：（1）凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。

（2）投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。

（2）投诉的处理：（1）管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。

（2）有关小区土建、设备、以及水电气质量及维修中-般性问题的投诉，由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理，其重大问题报请公司处理。

（4）管理处安保主管与当班的保安班长或保安员，负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。

（5）管理处客服主管与清洁班班长及当班人员，负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。

有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题，由管理处主要负责人处理。

（6）管理处负责进行业主及住用户投诉的-般性问题的处理结果的跟踪验证。

对投诉的重大问题，应及时逐级向上报告，慎重处理。

必要时，管理处经理应做好回访工作，将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人，由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。

（3）《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。

所有投诉均应有处理结果并记录在案。

小区管理处投诉处理回访制度

小区管理处投诉处理回访制度摘要：本文介绍了小区管理处投诉处理回访制度的重要性，以及该制度的具体内容和实施步骤。

通过回访制度的建立和落实，可以有效提升小区管理处的服务质量，满足业主的需求和期望，促进小区的和谐发展。

1. 引言小区作为居民居住的重要场所，小区管理处承担着维护小区秩序和提供优质服务的责任。

然而，在日常管理中，难免会出现一些投诉情况。

为了及时有效地解决居民的投诉问题，小区管理处需要建立投诉处理回访制度，以确保投诉得到妥善处理并取得满意的结果。

2. 制度目的小区管理处投诉处理回访制度的目的是为了：•提高小区居民的满意度：通过及时回访，了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时反馈业主意见，增进业主对小区管理处的信任和满意度。

•优化投诉处理流程：通过回访制度，加强对投诉问题的跟踪和监督，保证投诉得到有效处理和解决，避免问题的延误和不周全的处理。

•改进管理处服务：通过回访制度，了解业主的意见和建议，及时调整和改进小区管理策略和服务流程，提升管理处服务质量。

3. 制度内容3.1 投诉受理•确定投诉受理窗口：小区管理处设立专门的投诉受理窗口，接受业主投诉并进行记录。

•规范投诉受理流程：投诉受理人员按照预定的流程，详细了解业主投诉的问题和情况，记录相关信息，并给予业主准确的反馈时限。

3.2 投诉处理•分类处理：根据不同的投诉类型，管理处将投诉问题分配给相应的责任人进行处理，确保专业人员对投诉进行处理。

•积极响应：管理处在接到投诉后，应积极与相关部门或个人进行沟通和协商，争取尽快解决业主的问题。

•及时反馈：在投诉处理过程中，管理处应及时与业主沟通，反馈处理进展，以便业主了解和监督投诉的处理情况。

3.3 投诉回访•定期回访：管理处应制定投诉回访计划，并按照计划定期回访已处理的投诉案件，了解业主对投诉处理结果的满意程度。

•询问需求：回访时，管理处应向业主询问是否满意投诉结果，并了解是否有其他未解决的问题或建议。

小区管理处回访制度

小区管理处回访制度1. 简介小区管理处回访制度是为了加强小区物业管理服务质量，提高居民满意度而建立的一项制度。

通过定期回访居民，了解他们对物业服务的满意度和意见建议，及时解决问题，改进服务，同时增进居民与管理处的沟通，构建和谐社区。

2. 目的•提高小区物业服务质量•了解居民对物业服务的满意度和需求•及时解决居民反馈的问题，并改进服务•加强居民与管理处的沟通与合作3. 回访对象管理处将定期回访小区居民，回访对象包括： - 业主 -租户4. 回访频率管理处将根据小区规模和居民数量确定回访频率。

一般建议每季度进行一次回访，大型小区或居民数量较多的小区可以适当增加回访频率。

5. 回访方式回访方式多样化，以满足不同居民的需求： - 上门回访：管理处工作人员定期上门回访居民，与他们进行面对面的交流。

- 电话回访：管理处工作人员通过电话回访居民，了解他们的意见和建议。

- 在线回访：利用小区公众平台或电子邮件等在线方式进行居民回访，方便居民在线反馈。

6. 回访内容回访内容主要包括以下方面： - 对居民的满意度调查：通过问卷调查等方式，了解居民对小区物业服务的满意度。

-收集居民的问题和建议：询问居民是否有任何问题或意见建议，并记录下来。

- 掌握居民需求：了解居民对小区设施、公共安全、绿化环境等方面的需求，以便管理处作出相应的安排和改善。

7. 回访记录和分析管理处将对每次回访进行记录和分析，以便统计和分析居民满意度、问题反馈和建议意见。

根据分析的结果，管理处将采取相应的措施，改进服务，解决问题。

8. 问题解决与改进管理处将对居民反馈的问题和建议进行及时处理和跟进。

对于问题，管理处将协调相关部门及时解决；对于建议，管理处将评估可行性并适时改进物业管理服务。

同时，管理处将向居民反馈问题解决情况和改进措施。

9. 与居民沟通和宣传管理处将定期与居民进行沟通和宣传，包括： - 回访通知：提前通知居民回访的时间、方式等细节。

小区投诉处理及回访制度

小区投诉处理及回访制度
小区投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。

记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。

四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。

五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复
发生。

物业公司业主投诉处理和回访制度

物业公司业主投诉处理和回访制度是为了提高业主满意度和解决投诉问题而制定的一套制度规范。

该制度包括以下流程和要求：
1. 投诉接收：业主可以通过电话、邮件、网上平台等方式向物业公司提交投诉。

物业公司应设立专门的投诉接收渠道，并及时记录投诉内容和投诉人信息。

2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一条投诉进行登记，并按照投诉性质进行分类，如维修问题、服务态度等。

3. 投诉处理：物业公司应设立专门的投诉处理部门或团队，负责对投诉进行调查核实，并及时采取相应的解决措施。

对于涉及业主利益的投诉，物业公司应在规定时间内给予回复和解决方案，并跟进实施情况。

4. 投诉回访：在解决投诉后，物业公司应及时进行回访，了解业主对解决方案的满意程度和是否存在其他问题，以及对物业服务的整体满意度。

回访可以通过电话、短信、邮件等方式进行。

5. 统计和分析：物业公司应对投诉情况进行统计和分析，包括投诉数量、类型、处理时限等指标，以便及时发现问题和改进服务。

6. 不满意处理：如果业主对解决方案不满意或投诉未得到妥善解决，物业公司应设立上级领导或独立投诉处理机构，接受业主的进一步投诉，并进行再次调查和处理。

通过建立完善的投诉处理和回访制度，物业公司可以及时发现和解决问题，提高业主满意度，增强业主对物业公司的信任，促进良好的业主与物业公司之间的关系。

某小区管理处服务回访工作规程

某小区管理处服务回访工作规程一、前言为提高小区管理处的服务质量和效率，加强与居民之间的交流和沟通，小区管理处应在服务结束后积极进行回访工作。

下面，本文针对小区管理处服务回访工作制定了相关规程，旨在指导管理处开展回访工作。

二、回访目的1、了解居民对小区管理处服务的满意度和建议意见。

2、及时处理解决居民反映的问题和意见。

3、提供优质、高效的服务，增强居民的满足感和信任度。

三、回访方式1、电话回访：在服务结束后，管理处工作人员应当及时通过电话回访的方式向居民咨询其对服务满意度及对管理处的意见和建议，记录回访内容。

2、上门回访：对于有建议或投诉的居民，管理处工作人员应当及时上门回访，了解居民的实际情况，加快问题解决的速度。

四、回访时机1、咨询式服务管理处提供的咨询式服务，工作人员在提供服务后，应当根据具体情况选择适当的时间进行回访。

2、业务办理服务管理处提供的业务办理服务，工作人员完成业务之后，应当当场询问居民是否满意，并在随后的3天内进行电话回访或上门回访。

3、问题解决服务管理处提供的问题解决服务，工作人员应当在解决问题后当场询问居民是否满意，并在随后的7天内进行电话回访或上门回访。

五、回访内容1、了解居民对服务的满意程度。

回访时，工作人员应当先询问居民对服务的满意程度。

如居民表示不满意，工作人员则应当追问其不满意的具体原因，以便及时针对问题解决。

2、了解居民对管理处的建议和意见。

回访过程中，工作人员应当询问居民对管理处的建议和意见，并记录下来。

如居民的建议能够提高管理处的服务水平和居民满意度，管理处应当积极采纳并及时处理。

3、及时处理解决居民反映的问题和意见。

回访工作旨在及时了解并处理居民反映的问题和意见。

如居民反映的问题具有针对性和普遍性，管理处应当及时解决，并对居民和业主进行反馈。

六、回访结果处理管理处应当将回访结果进行统计和分析，了解居民的满意度和存在的问题，制定改进措施和加强服务的措施。

同时，回访结果应当及时整理并向业主公示，以增加业主信任度和满意度。

小区回访管理制度

小区回访管理制度为了加强对小区居民生活质量的管理和服务，提高小区居民的满意度和幸福感，我们特制定了小区回访管理制度，以便更好地了解居民的需求和意见，及时解决居民的问题，提高小区管理水平和服务质量。

一、回访的目的1.1 确保居民的基本权益得到保障，发现居民的实际需求，解决居民反映的问题。

1.2 改善小区的管理服务水平，提高小区居民的满意度和幸福感。

1.3 促进小区管理人员和居民之间的沟通与交流，建立良好的社区关系。

二、回访的对象2.1 所有小区居民都是回访的对象，包括业主和租户。

2.2 回访的范围主要包括小区环境、安全、卫生、物业管理、社区活动等方面。

三、回访的方式3.1 专人回访：小区管理人员定期安排专人对小区居民进行回访，了解居民的生活情况和需求。

3.2 电话回访：小区管理人员可以通过电话的方式对居民进行回访，方便、快捷，减少时间成本。

3.3 问卷调查：可以制定问卷，针对小区管理的各个方面进行调查，倾听居民的意见和建议。

四、回访的内容4.1 小区环境：包括小区的绿化、道路、公共设施等方面。

4.2 安全问题：包括小区的消防设施、安保措施等方面。

4.3 卫生管理：包括小区的卫生环境、垃圾清理等方面。

4.4 物业管理：包括小区物业的服务质量、费用收取等方面。

4.5 社区活动：包括小区的文体活动、社区交流等方面。

五、回访的结果与处理5.1 对于居民的反馴建议，小区管理人员要及时处理和回复，真正解决居民的问题。

5.2 对于重点问题，小区管理人员要制定具体的改进措施，及时落实，不断提高管理水平和服务质量。

5.3 对于居民的满意度调查，小区管理人员要及时总结回访结果，加强对小区管理服务的改进和落实。

六、回访的频率6.1 针对不同的回访对象和回访内容，小区管理人员可以制定不同的回访频率，比如对于老年人、残疾人等特殊群体可以加强回访频率。

6.2 对于一些重点问题和投诉，小区管理人员可适当增加回访频率，及时了解情况，解决问题。

花城小区投诉回访记录管理制度

花城小区投诉回访记录管理制度1. 引言为了加强对花城小区居民投诉回访的管理，有效解决居民的问题和建议，提高小区管理水平，特制定本投诉回访记录管理制度。

2. 目的与适用范围2.1 目的本制度的目的是规范花城小区投诉回访记录的管理，确保投诉问题得到妥善解决，提高居民满意度，提升小区管理质量。

2.2 适用范围本制度适用于花城小区的投诉回访记录管理工作，涵盖居民投诉内容、回访沟通、问题解决等环节。

3. 流程及职责3.1 流程花城小区投诉回访记录管理包括以下流程：1.投诉登记：居民通过书面或口头方式向物业服务中心提出投诉。

2.问题分析：物业服务中心收到投诉后，进行问题分析和初步调查，确定解决方案并安排相关人员处理。

3.回访安排：安排专人负责投诉回访，确认回访时间并通知相关居民。

4.回访沟通：回访专员与居民进行面对面或电话沟通，了解居民需求及反馈意见，记录详细内容。

5.问题解决：根据居民反馈的问题和意见，物业服务中心及时采取措施解决，并确保居民满意。

6.回访记录：对每一次投诉回访进行记录，并归档存储，用于跟踪回访效果和分析问题原因。

3.2 职责各角色在投诉回访记录管理流程中的具体职责如下：•居民：向物业服务中心提出投诉，并积极配合回访沟通，提供准确详细的问题描述和意见反馈。

•物业服务中心：负责投诉登记、问题分析、回访安排和解决问题的具体实施工作。

并负责回访记录的归档和存储。

•回访专员：负责与居民进行面对面或电话回访沟通，了解居民需求和反馈意见，并详细记录回访内容。

4. 投诉回访记录的要求4.1 投诉记录要求投诉记录应包括以下要素：•投诉时间：记录投诉的具体日期和时间。

•投诉人信息：记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。

•投诉内容：准确描述投诉的问题内容，包括时间、地点、人物等相关细节。

•处理措施：记录物业服务中心针对投诉问题采取的解决措施，包括经过和结果。

•处理人员：记录负责处理投诉问题的物业服务中心人员的姓名和职责。

住户投诉处理及回访制度打印版

住户投诉处理及回访制度
为做好小区管理服务工作，加强与住户的交流互动，化解管理服务中的矛盾纠纷，保证管理服务工作质量，特制订本制度。

第一条小区物管处负责接待住户来访、投诉和回访工作。

由公司分管副经理负责监督管理。

物管处应在小区显著位置设立意见箱，公布投诉电话，方便住户投诉。

第二条接待来访、投诉的住户要热情、主动，并做好记录。

对投诉、来访中反映的问题，物管处主任应安排专人进行调查、核实，并尽快解决；问题处理完毕后应将结果及时回复住户，做到住户投诉事事有着落、件件有回音。

不能解决的，要耐心细致地做好解释工作，同时协助住户将问题向相关部门反映。

第三条接待来访、投诉实行谁接待谁负责的首接问责制度；物管处主任安排专人进行调查、核实和解决问题时应限定时限办理完结。

未在规定时限办理完结的，应及时向投诉的住户说明情况；
第四条回访应做好准备工作，带好回访记录本，着装整洁，佩带工作牌，必要时应事先与被访住户预约。

第五条回访既可就某个具体问题向业主征求意见，也可征求业主对小区管理服务工作的意见和合理化建议。

第六条回访中应认真虚心听取住户的意见、建议，认真做好记录。

回访后，对住户反映的问题要及时梳理，对管理服务职责范围内的问题要及时解决，并向住户反馈情况。

第七条回访中住户提出的非物业服务范围以内的问题，要耐心解释，既不推诿，也不盲目表态许愿。

第八条涉及住户自用部位较大维修量的维修工作完成后，一周内应向当事住户回访，了解维修效果。

第九条住户投诉或来访中反映的重大问题应及时向公司汇报。

第十条投诉、回访资料应整理归档，妥善保存。

物业公司业主投诉处理和回访制度

物业公司业主投诉处理和回访制度物业公司的业主投诉处理和回访制度是公司为了提供优质服务、解决业主问题而建立的一套流程和制度。

下面是一个可能的投诉处理和回访制度的描述：
1. 投诉接收：业主可以通过电话、电子邮件、在线平台等途径向物业公司提出投诉。

物业公司应设立专门的投诉接收渠道和投诉接待人员，接收和记录投诉信息。

2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一起投诉进行登记和分类，包括投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等信息。

根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为紧急和非紧急的两类。

3. 投诉处理：紧急投诉应立即派遣维修人员或相关人员解决，例如涉及水电等安全问题的投诉。

非紧急投诉应在规定时间内进行处理，例如业主对维修质量不满意的投诉。

物业公司应派遣专门的人员进行调查和解决问题，并及时向业主反馈处理结果。

4. 投诉跟进和回访：物业公司应设立投诉跟进的流程，对每一起投诉进行跟踪和处理进展的记录，确保问题能够及时解决。

在问题解决后，物业公司应进行回访，与业主沟通确认问题是否得到满意解决，并听取业主的意见和建议。

5. 反馈与改进：物业公司应定期分析投诉数据，总结投诉的原因和处理方式，找出问题的根源，并采取措施进行改进。

同
时，公司还应向业主公示投诉处理的情况和改进措施，增加公司的透明度和信任度。

以上是一个基本的投诉处理和回访制度的描述，具体制度的内容和流程可以根据物业公司的实际情况进行调整和完善。

小区管理处投诉处理回访制度

小区管理处投诉处理回访制度概述小区管理处是小区居民生活的重要组成部分，及时处理居民的投诉需求是小区管理处的职责之一。

为了完善小区管理服务，提高服务质量和居民满意度，小区管理处应建立投诉处理回访制度。

制度内容投诉处理流程1.接受投诉：小区管理处应设立投诉受理窗口或热线电话，接受居民的投诉，并将投诉内容记录在投诉处理表中，包括投诉人的姓名、联系电话、投诉时间、投诉内容等信息。

2.投诉调查：小区管理处应当对接受的投诉进行调查，了解投诉事实并核实证据。

如情况需调查，应当及时上门进行调查。

3.进行处理：针对居民的投诉，小区管理处应当及时进行处理。

如果问题不能在短期内解决，管理处应当向居民做出反馈并说明后续解决措施。

4.解决问题后进行回访：处理完居民投诉后，小区管理处应当在3日内进行回访。

回访主要内容是确认居民的投诉是否已得到解决，并听取居民对处理结果的意见和建议。

回访实施1.确认回访时间：小区管理处应当按照投诉处理表记录的投诉时间，在3日内进行回访。

2.回访方式：小区管理处可以通过电话、短信、上门拜访等方式进行回访。

3.回访内容：小区管理处应当了解居民对处理结果的满意程度，如果居民仍有不满意的地方，应当及时处理并再次进行回访。

4.回访记录：小区管理处应当将回访情况记录在回访表中，包括回访时间、回访方式、居民对处理结果满意程度等信息。

反馈措施1.投诉处理的反馈措施：投诉处理的反馈措施是管理处回访的重要内容之一。

回访时，应当向居民反馈处理情况，并解释处理流程和原因。

2.问题解决的反馈措施：问题解决的反馈措施是小区管理处回访的重点内容。

对于问题无法在短期内解决的情况，管理处应当向居民做出反馈并说明后续解决措施。

3.反馈结果记录：小区管理处应当将反馈结果记录在反馈表中，包括居民对管理处反馈的反馈情况。

制度执行小区管理处应当将制定好的投诉处理回访制度进行公告，并贴在显眼的位置。

同时，管理处应当制定好相关的投诉处理流程和回访实施步骤，让工作人员熟练掌握，及时处理投诉工作并进行回访。

物业管理投诉处理、回访制度

物业管理投诉办理、回访制度为增强管理处与住户的联系，实时为住户排难解忧，把管理工作置于住户监察下，进而集思广益，实时总结经验、教训，精益求精管理，提升服务质量，特建立招待来访投诉回访工作制度。

一、招待来访投诉工作1、招待来访投诉工作由办公室负责，管理处应设置宣传招待投诉的办公地址、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应赐予热情招待，主动咨询，耐心、仔细地做好解说工作，当住户有不理解住所区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，招待人员应实时进行记录，并在当日进行检查、核实，而后将办理结果报告管理处责任部门和主任；不可以解决的，要将问题和建议向相关部门和主任报告，由主任决定办理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详尽、仔细地做好记录，并实时向主任报告，由主任决定采纳或制定整顿计划。

5、责任部门在办理来访、投诉时，要热忱、主动、实时，要坚持原则，突出服务；不得推委责任、犯难住户或趁机讨取利处，在办理完成后应将结果答复住户和管理处主任，做到事事有下落、件件有回音。

6、全体管理人员要仔细负责，做好本员工作，为住户供给满意的服务，尽量减少住户的投诉、责备，将住户的不满解决在投诉以前。

7、当同行物业管理单位要求来观光时，须征采企业主管部门的赞同后，管理处员工应赐予热忱招待，把住所区状况做全面的介绍，经过相互学习，共同提升小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求：1)、管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评选中。

2)、回访时，虚心听取建议，诚心接受责备，采用合理化建议，作好回访记录。

3)、回访中，对住户的咨询、建议，如不可以立即答复，应见告预定答复时间。

4)、回访后对反应的建议、要求、建议、投诉，实时逐条整理、综合研究、妥当解决，重要问题向企业请示解决。

回访办理率达 100％，有效投诉率控制在1％以下。

物业公司业主投诉处理和回访制度

物业公司业主投诉处理和回访制度Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】物业公司业主投诉处理和回访制度为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。

七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

投诉处理回访制度

投诉处理回访制度为加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主监督之下，从而集思广益及时总结经验教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由分管负责人、前台值班人员负责，公司应广为宣传接待投诉的办公地点、电话、让业主投诉有门。

2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。

3、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报公司责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和总经理汇报，由总经理决定处理。

4、当业主主动前来提合理公正建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或指定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“我爱小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应当回复业主和物业经理，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉。

将业主的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，物业公司员工应给予热情的接待，把住宅情况作全面的介绍，通过互相学习共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求（1）物业项目小区正、副经理把对业主的回访列入职责范围，并落实每年的工作计划和总结评比中；（2）回访时，虚心听取意见，诚心接受批评，采纳合理建议，做好回访记录；（3）回访中，对业主的询问、意见、如不能当即答复的，应告知预约回复时间；（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。