余世维 有效沟通 笔记

有效沟通笔记
壹：
一沟通的重要性
演讲：表达思想、与他人沟通的有力工具，能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力。

影响力：凝聚力、创新性、适用性、沟通力（领导者）
*让每一位员工清楚了解领导者的主张，非常清楚公司的运营状况，甚至是细节。

沟通不等于“听话”
二．沟通的三要素
心态三要素：自私、自我、自大×××错
沟通的基本原理是关心：
1.关心别人的难处
2.关心别人的不便
3.关心别人的痛苦
沟通的基本要求是主动
1.主动地支援
2.主动地反馈
*有问题，及时调整发扬主动精神。

三．沟通的目的
4个目的：
1.控制员工的行为
先沟通再执行，管理者要盯得紧-----“喜来登酒店吴宫喜说，团队就是我们的财富，为了管好这个酒店，我每天上上下下二三十次。

”
*企业管理好没有别的秘诀，就是要盯住每个人，跟每个员工沟通好。

2.激励员工改善绩效
参与公司的决策，使员工有归属感
3.表达情感（让员工适度地表达情感）
分享成功的经验，也分析失败的教训
4.流通信息
（让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换工作）
工作交接方面做得非常到位，对信息的掌控非常迅速。

贰：
沟通的过程
一． 影响编码的四个因素
1.技巧
一个人要会讲话，另外一个人要会听话。

“一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得
的话的人”-----曼斯菲尔德
对话实例:
“先生，喝咖啡吗？”
“先生，喝牛奶吗？”
“先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？”
我说：“不好意思，我太太要的都没有”
售货员：“先生，是我们不好意思，没有你要的东西。

”
2.态度
“弱国无外交”
国家强大了，我们谈判的底气足了。

态度坚决了，问题也就自然解决了。

3.知识
“对牛弹琴”
“秀才遇到兵，有理说不清。

”
4.文化背景
美国人：公私分明
英国人：很严谨，做事按部就班
法国人：优雅，规矩，很有品位，上档次
日本人：团队精神，不去歌颂或赞扬某一个人，秩序很重要。

二．渠道的问题
我们自己的眼睛常常都会使信息扭曲，何况是别人的话呢？
如果我们曲解了对方的话语，我们的体会就会完全不同。

三．沟通的漏斗
1.跟别人沟通之前，先列个纲要
2.讲话者自己不好意思，可找个人传话
3.讲话时，避开周围的干扰。

4.一心一意去讲去听。

5.对方在听话的时候做好笔记。

6.很多人是不懂装懂，因为他不好意思承认自己不懂，
所以要反问他问题，检测真懂还是假懂，问他有没有
什么其他的想法。

7.没有给对方提供做事情的方法。

“一定会完成”—怎么
完成？你没问他有没有方法，没有很好地监督他。

总结：如果你在沟通的前期没有把事情做好、没有打下牢固的基础，又怎么能奢望执行的人能最终执行好呢？
叁．
一．沟通的角度和方向
1.成功公司的总经理在开会的时候总是最后一个讲话。

2.和重要的干部一起做决策，而不是一个人闭门造车。

3.永远留意市场的变化，客户讲什么，员工反映了什么。

4.不会认为自己的想法是唯一的答案，一定会有更好的方法。

5．资料=/信息，电脑资料原文，对公司有用的才叫信息。

6.级别越高的人，电脑要看得越少，要去思考公司的产品、战略、市场的变化以及公司面临的危机。

领导用心去研究问题，着眼于大事情，小事情底下人做！
7.开会注意重点：
×开会之前，告诉参会者主题，及发资料有所准备
×开会不吭声，事先指定的几个发言人。

×开会的时候要集中话题
×参会者不要太多
×掌握开会时间：其中一个发言者超过了，规定时间，却没有讲究，就应该暂停，让下一个人先讲没有讲话的人，留到最后再讲究。

×会议结束后，一定要解决两个问题，会议有没有结果，会议有没有解决问题的方法，会议后交代的事情最后由谁负责，监督。

8.广告：广告只能有一个聚焦点---就是产品本身广告做得具象一些，会比抽象的效果好，人的眼睛能不能马上捕捉到产品，捕捉后能不能马上记住它。

二．沟通方向
1.向上沟通没有胆
建议1:不要给上司出问答题，而要给他出选择题。

建议2：随时随地沟通
把你要跟领导沟通的话，记在笔记本上，将它放在口袋里，随时做好准备，一碰到领导，就打开你的笔记本，跟他主动沟通。

建议3：永远不要只问问题，不准备答案（方法），方法拆分成三句话，a.一个问题该怎么解决，不要只提一个方法，应该至少提两三个，因为你不能确定哪个方法最好。

b.这几个方法里说一个你自己喜欢的方法，告诉总经理“我倾向于这个方案”c.说出每个方法的优点和缺点。

2.向下沟通没有心
建议1.领导应该是个通才（对下属的业务什么都要了解一点）
建议2.反问下属，有没有更好的方法？
建议3.让下属有尝试的机会，但一个人不可以一天到晚犯错，上司要记住他犯了几次错，并及时提醒帮助。

3.水平沟通没有肺
缺乏真诚，缺乏积极的配合与协作意识“让他三尺”的故事：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨，万里长城今犹在，不见当年秦始皇。

”
建议1.先帮助别人
“欲人施于己者，必先施于人”---------圣经
大家应该是双向的，互惠的关系。

“礼尚往来”，“知恩图报”
建议2.要站在对方的立场上，先帮助对方解决问题，例子“插单”。

建议3.体现双赢WIN WIN
4.传言：“众口铄金，积毁销骨”
面对传言，该如何应对，
*迅速公开说明，澄清事实
*迅速提出对策
*迅速付诸行动
肆：沟通的障碍
一．沟通的个人障碍
地位高低的差异：方法1.两张办公桌 2.经常主动走到下属中间去，而不是让他们到你的房间来。

专业背景的差异：（跟别人讲话尽量少用专业术语，除非跟你同行）
认识的偏差：
过去的经验：倚老卖老的谈话方式×经验主义ד成功不可复制”只能参考，不能硬搬。

情绪的影响：在你情绪不好的时候，尽量不要做决策“冲动是魔鬼”。

沟通的目的是为了解决问题。

二．沟通的组织障碍
信息泛滥建议1：对所有信息进行整理，给领导看时进行筛选和删减。

建议2：对信息进行颜色管理
时间压力：“芝麻绿豆原理”
重要的事情要长时间考虑，小事要及时处理。

组织氛围：建议1，开会的时候尽量不要显露出你的坏情绪。

建议2，开会的时候不要马上打断对方的话或是批
评对方。

建议3，公司里的所有领导都要虚心听取意见。

建议4，对员工的意见及时作出反馈。

董事长30%
总经理40%
部门主管56%
工厂经理63%
车间主任100%
上级要经常去卖场门店，手下看看。

下级怕承担责任，不愿如实向上级汇报情况。

缺乏反馈（反应）：后遗症---讲话的人不继续解释了，而听话的热就照自己的错误理解去做事。

伍：克服沟通障碍
一．利用反馈：“事前问清楚，事后负责任”，不要“踢皮球”。

二．简化语言：“简洁的语言是智慧的灵魂”
1.讲话约束时间，讲重点，人的注意力只有10分钟，在
10分钟之内抓住客户的注意力和兴趣
2.善用比喻“孟子善譬”生命比作鱼，仁义比作熊掌，使
道理浅显易懂，引发听者共鸣。

三．主动倾听
“如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个善于倾听的人。

”
主动倾听的作用：
1.让对方感觉自己受到了尊重
2.便于抓住破绽，转手为攻
3.为自己准备答案预留时间
主动倾听的几点建议：
1.提问题，不要总喜欢说“是的”，或默不作声---敷衍
地，让人摸不着头脑。

2.集中精神
3.不要批评
4.不要打断对方
5.要让对方轻松
6.站在对方的立场上
7.控制情绪
1认真地倾听2澄清你的了解
4确认对方了解你的观点3提出你的观点
沟通就是一个不断循环、不断深入的过程，顺序不能打乱，良性循环。

沟通时避免小动作
1在角落跟人讲话2关门讲话 3 低声4狼狈5亲密关系
陆:讲话的态度
“和蔼可亲的态度是永远的介绍信。

”
“两级分化现象”- 侵略：得理不饶人×---关系搞僵
退缩：不敢讲出自己的想法-坏人当道、黑白颠倒积极：一般情况下，人讲话时的态度都是积极主动的
社交的作用在于：同伟人在一起也容易使自己伟大
“近朱者赤，近墨者黑”
“近积极者积极，近消极者消极”
“正视困难并采取积极，主动的办法去克服”
一个公司要是有一两个这种“刺猬”，就会把人才扎得光光的。

积极:基本型（直截了当）
去领导家拜访，说好去和离开的时间
谅解型，提示型，直言型，警戒型，询问型
讲话之前先想一想：总之：每个人都要正确地、积极地去解决问题和进行沟通，而不是一味地退缩。

柒：行为语言
一行为语言的构成：动作，表情和身体的距离
驾驶语言比控制面部表情容易多了
恰当的身体距离就是胳膊抬起来不碰到对方，这叫礼貌
二行为语言的类型
领域行为，暗示行为，礼貌行为，伪装行为
例子：敬酒，当别人酒杯拿起时，我们的酒杯的杯口不可以比他的高“你尊我卑”
给上司敬酒的时候，绝对不可以碰出声音，这是起码的礼貌。

乘车座位：
出租车
车主自己开车时
乘坐火车时
餐厅座位:凡是离门越远的，面对着门的都是大位；离门越近的，
背对着门的都是小位。

名片：拿到别人名片，不要及时装起来，可摆在饭桌上，随时看，吃完饭小心收到自己的夹子里。

把客人的其它信息可记在名片后面。

上下楼梯：女人先上，男人后上。

男人先下，女人后下。

任何时候都要考虑到女人的安全，这是礼貌。

伪装行为：叩桌子，抖脚，摸扶手，摸鼻子，摸茶杯，双臂交叉，手插在裤兜里。

暗示行为：握手---两只手握上去：非常尊敬/我有求于你
一只手握上去，另一只手端对方的肘：“我支持你”
一边握手，一边揽对方的肩：我是大哥，我保护你。

一边握手，一边搂着对方的肩：两肋插刀，赴汤蹈火。

扬眉，耸肩，脚打节拍，等等！
捌：让上司了解你的七个技巧
技巧一.主动报告你的工作进度---让上司知道
技巧二.对上司的询问有问必答而且清楚---让上司放心技巧三.充实自己，努力学习---让上司轻松
“欲穷千里目，更上一层楼”
技巧四.接受批评，不犯三次过错---让上司省事
技巧五.不忙的时候主动帮助别人---让上司更有效率。

技巧六.毫无怨言地接受任务---让上司“残废”
技巧七.对自己的业务主动提出改善计划---让上司进步。