机关后勤服务社会化改革研究

毕 业 论 文（设 计）

论文题目：机关后勤服务社会化改革研究

2015年 7月9日学生姓名

*** 学 号 ********** 学 院

管理学院 专 业 **** 年 级

2012级 指导教师

***

目录

内容摘要 (2)

ABSTRACT (3)

1.引言 (4)

2.电力企业实施客户关系管理的必要性 (4)

2.1电力企业经营随着电力改革的转变 (4)

2.2电力商品的特殊性分析 (5)

2.3电力营销目标市场与电力客户分析 (5)

2.4分析客户关系管理的基本功能 (7)

3.客户价值与山东电力集团客户评价体系分析 (7)

3.1电力企业客户价值分析 (7)

3.2山东电力集团客户评价体系的建立 (8)

4.电力客户服务与客户满意管理机制分析 (9)

4.1分析山东电力集团公司客户服务现状及意义 (9)

4.2解决电力客户服务存在问题的建议与客户满意管理机制分析 (10)

5.关于山东电力集团电力侧需求管理系统分析 (11)

5.1电力侧需求管理系统介绍 (11)

5.2电力侧需求管理系统存在的问题分析 (12)

5.3电量需求预测分析 (12)

5.4电价电费波动分析 (15)

6. 电力企业应用客户关系管理的营销策略 (16)

6.1电力客户服务策略 (16)

6.2满足客户差异化需求策略 (16)

6.3增值服务和有偿服务策略 (17)

6.4信息化营销策略 (17)

6.5知识服务和知识营销策略 (18)

7.结语 (19)

谢辞 (20)

参考文献 (20)

附录：翻译 (21)

内容摘要：在市场经济导向下，供电企业积极建立适应市场需求的市场营销体系和机制，采取电力的生产经营活动须服从和服务于电力目标市场的市场导向管理模式。为此，本文借助山东电力集团的相关内容来探讨一下电力企业如何实施客户关系管理，深入了解客户关系管理在企业中的应用。

本文分析电力市场的特征，说明客户关系管理的基本功能，树立以用户需求为导向的客户关系管理机制；分析山东电力集团公司需求侧监测中心主站系统的主要功能并提出个人意见，论述供电企业如何把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力市场营销策略；分析山东电力集团公司客户服务的实施现状及利用现代化手段健全电力营销的功能环节，探求提高服务质量和效率，如何实现企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向的要求。

关键词：客户关系管理；电力企业；市场营销

Abstract:With the development of market-oriented economy, the power supply enterprise positive guidance establish to meet market demand marketing system and mechanism, to take power production and operation activities must obey and in the service of the electric power target market market-oriented management mode. Therefore, based on the relevant contents of Shandong Electric Power Corporation to discuss the electric power enterprise how to implement customer relationship management , in-depth understanding of customer relationship management in enterprise application.

This paper analysis the electric power market characteristics, explains the basic function of customer relationship management, establish the user demand oriented customer relations management mechanism; Analysis Shandong Electric Power Corporation demand side monitoring center of the main function and host systems, this paper puts forward personal opinions power supply enterprise how to grasp market developments, the potential of the market for electric power and future market conditions make certain program assessment, and based on this timely adjust power generation, enacted or sell electricity and other production management goal, adjust electric power marketing strategy; Analysis Shandong Electric Power Corporation customer service implementation status and use modern methods sound power marketing function link, explore improve the service quality and efficiency, and how to realize the enterprise internal institutions establishment, business process can satisfy the requirements of customer demand orientation.

Key words:CRM(customer relationship management);Electric power group; Marketing.