顾客满意与顾客忠诚的关系研究
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究简介：对于酒店行业而言，顾客满意度和忠诚度是长期发展的关键因素。
如何提高顾客满意度和忠诚度，成为了酒店经营者们关注的焦点。
本文将研究酒店行业顾客满意度与忠诚度的关系，并提出一些提升措施，以帮助酒店行业提高客户的满意度和忠诚度。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度指顾客对酒店提供的产品和服务的满意程度，是衡量酒店业务质量的重要指标。
满意的顾客会推荐给别人，而不满意的顾客则可能会投诉，甚至转而寻找其他酒店服务。
因此，提高顾客满意度有助于增加酒店的客流量、提升口碑和增加利润。
对于提高顾客满意度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 提供优质的服务和产品：酒店应注重细节，确保提供高品质的服务和产品。
持续培训员工以提高服务水平，并关注客户反馈，及时解决问题。
2. 创建良好的沟通渠道：酒店应提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便顾客随时反馈问题和需求，并及时回应。
3. 个性化定制服务：通过了解顾客的需求和偏好，酒店可提供个性化的服务。
例如，喜欢安静环境的客人可以获得安静房间的优先预订。
二、顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度指的是顾客持续选择酒店产品和服务的倾向，是衡量酒店业务可持续性的重要指标。
忠诚的客户不仅会经常光顾酒店，还可能通过口碑传播带来更多的客户。
因此，提高顾客忠诚度对于酒店业务发展至关重要。
为提高顾客忠诚度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 建立忠诚度计划：酒店可以通过建立会员计划，提供专享优惠、礼遇服务、积分兑换等方式来激励顾客保持忠诚，并增加再次消费的机会。
2. 提供个性化的体验：通过掌握顾客的喜好和需求，个性化定制服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 关注顾客反馈：积极倾听和回应顾客的反馈和意见，让顾客感受到被重视和关注，增强忠诚度。
三、研究方法与工具为了深入研究酒店行业顾客满意度与忠诚度之间的关系，我们可以采用以下研究方法与工具：1. 问卷调查：通过设计问卷，收集顾客对酒店服务和产品的满意度评价，以及顾客忠诚度相关的因素，如选择酒店的频率和推荐意愿等。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
论述客户满意与客户忠诚之间的关系
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究市场营销领域是企业实现业务增长和发展的重要手段之一。
一个成功的市场营销策略不仅需要吸引新客户，还需要保持现有客户的忠诚度。
而顾客的满意度和忠诚度是市场营销中至关重要的两个指标。
本篇文章将探讨市场营销中顾客满意度与忠诚度之间的关系，帮助企业更好地理解和应对这一问题。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度。
在市场营销中，满意的顾客通常意味着良好的用户体验和服务质量，可以为企业带来多方面的好处。
首先，满意的顾客往往更有可能成为忠诚客户，持续购买企业的产品或服务。
其次，他们更愿意向身边的人推荐企业或产品，从而带来口碑传播的效益。
而且，满意的顾客更容易与企业建立良好的关系，加强双方的互动和合作。
因此，提高顾客满意度不仅能够增强企业的市场竞争力，还能够提高企业的销售额和利润率。
二、顾客满意度与忠诚度的关系顾客满意度与忠诚度之间存在着紧密的联系和互动。
满意的顾客更有可能成为忠诚客户，而忠诚客户的满意度往往更高。
一方面，顾客满意度是顾客忠诚度的前提条件。
只有当顾客对企业的产品或服务感到满意，他们才会愿意继续与企业保持合作，并持续购买其产品或服务。
另一方面，忠诚客户对企业更为信任，更有可能提供正向反馈和口碑宣传，从而进一步增强企业的形象和市场地位。
因此，顾客满意度和忠诚度之间形成了一种相互促进的关系。
三、提高顾客满意度与忠诚度的策略1. 提供卓越的产品或服务质量产品或服务质量是顾客满意度的重要因素之一。
企业应该不断提高产品的性能和品质，以满足顾客的期望和需求。
同时，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
2. 建立有效的沟通与互动机制与顾客进行积极的沟通和互动是建立良好关系和提高顾客满意度的有效手段。
企业可以通过多种渠道（包括社交媒体、在线聊天等）与顾客进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回应和解决问题。
3. 打造独特的品牌形象和文化独特的品牌形象和文化可以帮助企业树立差异化竞争优势，并吸引更多忠诚客户。
客户忠诚度和客户满意度的关系.
客户忠诚度和客户满意度的关系客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感觉状态,那么只有当商品的实际消费效果达到预期时,消费者才能感到满意, 不然就会导致不满意。
而客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是由于受价格、产品 /服务特性或其他要素的影响, 客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度,是一种感觉状态; 而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为, 是一种客户行为的持续状态。
可想而知, 客户满意度是客户忠诚度的基础, 而客户满意度高并不代表客户保持度高; 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素, 当满意度达到某一高度, 会引起忠诚度的大幅提高。
顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平, 在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。
但是,顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件! 客户满意度的主要影响因素是:客户接触人员与客户之间的关系是否融洽, 企业销售产品的质量供货是否能够保证, 产品价格的制定是否符合市场实际, 向客户销售产品的速度是否与预期基本保持一致, 企业的促销行为是否存在不公平的状况等等。
客户忠诚度考虑的是一种购买的连续行为,当然其影响的因素也跟连续有关。
例如在连续购买产品或服务中的满意度怎样, 是下降了还是上升了; 在不断的购买中享受的待遇是否提升了, 这点可以从针对一些 VIP 用户或者对多次进行购买后的客户推行的一种更优惠、享受更多服务上考虑,等等。
诚然,从两者影响的因素上讲,客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的, 做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件, 而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。
客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度, 再次购买率, 推荐率等等; 而客户忠诚度就更深层考虑, 包括客户重复购买的次数, 客户购买量占其该产品总需求的比列,客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。
顾客满意度和忠诚度
成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升，顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ，为了提高顾客满意 度和忠诚度，制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度，增加会员续费 率，提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意 ；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为 了提高顾客满意度和忠诚度 ，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度， 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率，提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此，企业C采取了以下 措施：1）优化旅游行程安 排；2）加强旅游安全保障 ；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。
但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。
我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。
只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。
而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。
因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。
从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。
而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。
这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。
论顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述
[14]严浩仁:试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理, 2005, (4): 61～65
[7]景奉杰曾伏娥:顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述[J].商业经济与管理, 2004, 156(10): 21～25
[8]Oliver , Rust , Varki . Customer Delight: Findings, and Managerial Insight[J]. Journal of Retailing, 1997, 73(3): 311～336
[2]Tse D A,W P C. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension[J]. Journal of Marketing, 1988, (25): 204～212.
[3]Westbrook R A,R M D. An Alternative to the Disconfirmation of Expectation There of Consumer Satisfaction[J]. Advances in Consumer Research, 1983,(10): 256～261
一、顾客满意的理论研究
顾客满意（Customer Satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。
顾客满意与顾客忠诚关系探讨
探索争鸣
２ ０ １ ３年 ６期 （ 中）
顾客满意与顾客忠诚关系探讨
Hale Waihona Puke 常 婷 （ 渤海大学文理学院 辽宁 锦 州 １ ２ １ ０ ０ ０）
摘 要 ：全球 卖方市场向买方市场的转 变，以及个性化经济特征的突现，使得 近年 采企业 间竞争的方式发生 了极大的变化 。随着市场制度 的 日臻完善 和竞争的
接控制 。例如 Ｏ ｌ ｉ ｖ ｅ ｒ（ １ ９ ８ ０ ）的研究发现 ， 高水 平的满 意度 可增加 顾客 对 品牌 的偏爱 态度 ， 从而间接增加对该 品牌 的重复购买 意
向。 Ｂ ｅ ａ ｒ ｄ ｅ ｎ ＆Ｔ ｅ ｅ ｌ （ １ ９ ８ ３ ） 在对汽车服务 的 研究 中也发现 ， 顾客满意水平对购买意 向的 影响受到态度 的中介作用 。 另一种观点则相 反 ，认为满意水平下的顾 客行为是独立 的， 即满 意 水 平 对顾 客 行 为起 直 接作 用 。如 Ｂ ａ ｒ ｂ ｅ ｒ ＆Ｍａ ｚ ｕ ｒ ｋ ａ（ １ ９ ８ ３） 的研究发现 ，顾 客 满意水平对顾客重购具有相 当强的影响力 。 Ｏ ｌ ｉ ｖ ｅ ｒ ＆ Ｓ ｗ ａ ｎ的研究也表 明高满意水平对重 购汽车 的意 向有很大影响 。 后来 的学者对顾 客忠 诚 的研 究从 某种 程度上 淡化 上述 两种
Ｓ ｔ ｏ ｎ ｙ ｂ ｒ ｏ ｏ ｋ 和Ｒ ｅ ｉ ｌ ｌ ｙ （ １ ９ ８ ３ ） 认 为顾客满意是
顾客满意度和忠诚度
顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中，顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。
满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而促进企业的增长和盈利能力。
本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们，以提供给企业从中受益的指导。
什么是顾客满意度和忠诚度？顾客满意度（Customer Satisfaction）是指顾客对产品或服务感到满意的程度。
它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。
当实际经验满足或超过顾客的期望时，顾客会对企业产生满意感。
顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。
忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务，无论价格或竞争对手如何。
为什么顾客满意度和忠诚度重要？1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，这会增加企业的销售额。
此外，他们还可能购买其他相关产品或服务，进一步提高销售额。
2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。
这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额，并为企业带来新的潜在客户。
3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。
由于他们已经对企业产生忠诚感，因此无需额外的营销努力来吸引他们。
4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。
忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起，从而增强品牌形象。
如何提高顾客满意度和忠诚度？1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，企业才能提供满足这些需求的产品或服务。
2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务，以超越顾客的期望。
品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务，并建立持久的客户关系。
通过积极的互动和个性化的沟通，建立顾客的忠诚度。
4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时，及时回应并解决问题。
顾客满意与顾客忠诚的关系
作为全球最大的在线零售商，亚马逊通过提供丰富的产品选择、高效的物流服务以及良好的顾客体验，赢得了消 费者的信任和忠诚。
顾客满意与顾客忠诚的实践案例
宜家
宜家通过提供设计精美、价格实惠的家居产品，以及良好的购物体验，赢得了全球消费 者的青睐。顾客可以在宜家轻松挑选到满意的产品，同时还能享受到舒适的购物环境。
客反过来也会提高满意度。
动态平衡
顾客满意与顾客忠诚之间的关系是 动态变化的，企业需要持续关注顾 客需求和反馈，以维持这种平衡关 系。
管理策略
企业应制定相应的管理策略，通过 提高顾客满意度来培养顾客忠诚度 ，同时也要关注忠诚度对满意度的 反作用，实现双赢。
04
提高顾客满意度和忠诚度的策 略
提高产品质量和服务水平
麦当劳
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，通过提供标准化、美味的食品以及优质的服务，赢得 了消费者的忠诚。麦当劳还通过推出新品、开展促销活动等方式不断满足顾客的需求，
提高顾客满意度。
顾客满意与顾客忠诚的挑战与解决方案
挑战
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，如何保持和提高顾客满意度和忠诚度是其中的重 要问题。例如，竞争对手的涌现、消费者需求的多样化、产品质量问题等都可能影响顾客的满意度和 忠诚度。
解决方案
针对这些挑战，企业可以采取一系列措施来提高顾客满意度和忠诚度。例如，加强产品质量管理、提 高服务水平、开展顾客关系管理等。此外，企业还可以通过创新产品和服务、加强品牌建设等方式来 增强顾客的忠诚度。
THANKS
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润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的品牌和产品，降 低了企业的营销成本。
口碑传播
忠诚的顾客会向他人推 荐企业的产品或服务， 为企业带来更多的潜在
心理契约、顾客满意与顾客忠诚关系研究
意 、顾 客 满 意 与顾 客 忠诚 心 理 契 约 与顾 客 忠 诚 的 关系 ． 以及 心 从 行 为 的 角度 ，以顾 客 对 某 品牌 的产 品和服 务 的行 为表现 来 加 以
二 、文 献 评 述 与假 设
变量 的相 关 文献 探 讨 ． 以及研 究 假说 的建 立说 明如 下
１ 心理 契 约
整 套 期望 。 心理 契 约 源于 组 织行 为 学 研究 ．不过 如 上所 述 ．企 业
心 理契 约与 顾客忠 诚包 含着认 知和 情感 的观点 ．心 理契约 意味
着企 业 向 顾 客许 诺 了 明确 的利 益 或 者功 能 效用 之 外 的效 用 ，如人
际 友谊 、情 感 交流 等社 会 价值 和 情 感价 值 。 消 费者 得 到 了与企 业
情感 的纽 带 。这 将 降低顾 客购 买风险 ．促 进顾客 重复 购买行 为 ．并
与顾 客 之 间 也 同样 存 在 着经 济 契约 之 外 的心 理 契 约 。Ｒ ｈｌ ｎ 未来 交 换 的心理 保证 也有 助于 顾客 与企 业 之间 建立 起一 种社 会 ． ｅ Ｏ ｇ （ ９ ６ 指 出 ．我 们 可 以将心理 契 约扩展 到企 业 与外部 顾 客之 间 的 １ ） ９
为 了解心 理 契 约 ．顾 客 满 意 与顾 客 忠诚 之 间 的 关系 关 于研 究 的 ．把 顾 客忠 诚 定义 为对产 品 和 服务 的一 种 偏 好或 依 恋 。 综合 论
１６ ０年 ．心 理契 约概念 由 Ａ ｇ ｒ 首 次使 用 ．而 后被其他 学者 诚 是 伴 随 着较 高 的 态 度取 向 的重 复 购 买 行 为 。 ９ ｙｉ ｒ Ｓ 得 以推 广。Ｓ ｈ Ｃ ｎ将心 理 契约 定义 为组 织 中每个 成 员和不 同 的管 ｅ 理 者 ．以及 其他 人 之 间 ．在任 何 时 候 都存 在 的没 有 明文 规 定 的一
顾客满意与顾客忠诚的关系
大市场份额。
04
顾客忠诚对顾客满意的影响
顾客忠诚增强顾客满意度
长期关系维护
顾客忠诚意味着顾客与品牌之间建立了长期稳定的合作关系，这种关系能够增强顾客对品牌的信任和满意度。
个性化服务
忠诚的顾客通常能够获得更加个性化的服务，包括定制化的产品、专属的优惠和关怀等，这些都能够提高顾客的 满意度。
顾客忠诚促进重复购买行为
重复购买意愿
忠诚的顾客更愿意重复购买该品牌的产品或服务，因为他们对该品牌有较高的信任度和满意度。
口碑传播
忠诚的顾客不仅自己会持续购买，还会向亲朋好友推荐该品牌，进一步扩大品牌的影响力和市场份额 。
顾客忠诚降低营销成本
降低获客成本
与获取新顾客相比，维护老顾客的成 本要低得多。忠诚的顾客能够为品牌 带来更多的利润，因为他们更愿意为 品牌的产品或服务支付更高的价格。
目的和意义
01
提高企业竞争 力和市场份额
02
增加企业利润 和收入
提升企业品牌 形象和声誉
03
04
促进企业长期 稳定发展
02
顾客满意与顾客忠诚概述
顾客满意定义及影响因素
顾客满意定义
顾客满意是顾客对产品或服务期望与实际体验之间的比较结果。当产品或服务 满足或超越顾客期望时，顾客会感到满意。
顾客满意影响因素
提高营销效率
忠诚的顾客对品牌的信任度高，更容 易接受品牌的营销信息，这使得品牌 的营销活动更加高效，能够以更低的 成本实现更好的营销效果。
05
提高顾客满意与顾客忠诚的策 略建议
提高产品质量和服务水平
产品质量
确保产品或服务的质量符合或超过预期，减少缺陷和 错误。
服务水平
提供高效、及时、周到的服务，解决顾客在使用产品 或服务过程中遇到的问题。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例企业的宗旨在于提供顾客最大的价值。
顾客满意度和顾客忠诚度是评价企业客户关系和企业业绩的两个重要指标。
顾客满意度指顾客对企业产品和服务的满意程度，是一个静态概念；而顾客忠诚度指顾客对企业的持续购买和推荐意愿，是一个动态概念。
本文以某行业为例，通过对该行业的调研和分析，探讨顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。
一、行业现状该行业是服务行业，其主要业务为提供咨询、设计、施工等服务。
该行业主要服务于室内装修、建筑设计、园林设计等领域。
该行业竞争激烈，市场规模大，但企业数量众多。
行业内企业规模不一，有些是小型个体经营，有些则是大型国有企业，还有一些是中型民营企业。
新进企业不断涌现，市场份额激烈争夺。
二、顾客满意度调查为了解该行业顾客满意度，本文在该行业内随机抽取200个个体和企业作为样本，采用问卷调查的方式进行统计分析。
该问卷主要包含以下几个方面：产品和服务的质量、交付和安装的时间、客户服务的态度和水平等。
截至问卷截止日期，共有180个样本返回，有效回收率为90%。
根据问卷结果，总体而言，该行业的顾客满意度较为一般。
其中，交付和安装时间方面表现较差，有28%的样本不满意。
在客户服务方面，有15%的样本不满意。
而在产品和服务质量方面，尽管有17%左右的样本认为有些问题，但仍有59%的样本表示满意。
三、顾客忠诚度调查为了了解该行业的顾客忠诚度，本文采用另一份问卷调查。
问卷主要包括以下几个方面：持续购买的意愿、产品和服务的推荐意愿、客户忠诚度水平等。
问卷发放给了刚好与上次问卷调查相同的样本量，并在指定时间内进行回收。
截至问卷截止日期，共有160个样本返回，有效回收率为80%。
根据调查结果，该行业的顾客忠诚度表现一般。
该行业有31%的样本表示继续购买该企业的产品和服务；27%的样本表示愿意向别人推荐该企业的产品或服务。
另外，24%的样本表示他们对该企业的满意度较高，并愿意更多地购买企业的产品或服务。
客户忠诚度与客户满意度关系分析
客户忠诚度与客户满意度关系分析论企业的客户满意度与客户忠诚关系摘要：随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。
本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。
关键词：客户满意度，客户忠诚度，如何提升一、客户满意度与客户忠诚的介绍（一）客户满意度的基本介绍满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。
通常将客户的满意程度分为三种：1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。
2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。
3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。
由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。
（二）客户忠诚的基本介绍客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。
客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。
对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点和价值：1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。
如果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多潜在的客户，例如他们的亲朋好友。
2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。
企业要想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。
据相关调查分析显示，培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。
二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意和顾客忠诚之间的关系是营销学研究的重要话题之一。
实证研究表明，顾客满意程度对于顾客忠诚度具有显著影响。
顾客满意度是指顾客感受到的对产品或服务的满意程度，可以反映出企业提供产品或服务的水平。
而顾客忠诚度是指顾客对于企业的忠诚程度和意愿，愿意再次购买或者推荐给他人。
这一概念强调了长期的、稳定的关系，对于企业来说非常重要。
实证研究表明，顾客满意的提高与顾客忠诚度的增加呈正相关关系。
当顾客满意程度提高时，他们更愿意继续购买同一产品或服务，也更愿意向他人推荐该产品或服务。
因此，顾客满意是增加顾客忠诚度的有效手段。
反过来，当顾客忠诚度提高时，顾客满意度也会随之提高，因为他们更愿意接受产品或服务的不足之处。
此外，实证研究还发现，企业可以通过提供优质的售后服务，以及建立良好的品牌形象，来增加顾客的忠诚度和满意度。
同时，企业还应该持续改进产品和服务，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。
在实施营销策略时，企业应该注重顾客的满意度和忠诚度，通过不断提高产品和服务质量，建立长期稳定的品牌形象，增加顾客互动和参与，从而增强企业的市场竞争力和盈利能力。
案例作业顾客满意忠诚以及其关系
顾客满意、忠诚以及其关系1结合实际，事件着手2服务的内容、特征3结合服务营销相关知识理论作分析顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
1、结合实际，事件着手1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。
如市场调查、产品设计。
IE3.0：Microsoft出品的经典竞技游戏鼠标，因为其400DPI的精准定位，6000FPS的刷新率让IE3.0从参数上成为了当时鼠标之中的王者。
其出色的人体工程学设计使其有着绝佳的手感，被世界各大CS职业战队所选用。
IE3.0于2001年第30周正式投产，2003年第52周停产，随后Microsoft又推出了IE4.0，但是由于微动按键手感的原因所致，IE4.0的反响比IE3.0差了很多。
2004年底-2006年初,国内市场IE3.0严重缺货，IE3.0停产之后的疯狂炒作期间，全新的IE3.0-X06版本的价格从原价的499狂涨至800以上，而北纬正规行货版的价格则更高，更有甚者即便是开价千元也难求一新。
所以Microsoft在2006年11月针对游戏玩家又推出了IE3.0的复刻版本。
把刷新率提高到了9000FPS，最高分辨率没有变化，且鼠标最大速度为54 IPS。
销量：不计算OEM版本和随后推出的复刻版本，仅原版产量就有167万只左右，按零售价499元计算，销售额8亿多人民币。
2、售后服务售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。
一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
时间：原版5年，复刻版3年。
质保方式：更换（已停产的更换同级或更高级产品，保修条款为1年包换2年保修，但实际不提供维修，直接更换）。
有发票的按照发票时间计算服务开始时间，没有发票的按照机身序列号出厂时间开始计算。
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度客户满意度是指客户对公司以及公司产品 / 服务的满意程度。
客户满意度也是客户对公司的一种感觉状态，并且在这类感觉状态下更简单激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要 6 倍于一个不满意的客户更愿意连续购置那个公司的产品或服务。
在竞争日益强烈、客户导向的市场环境中，愈来愈多的公司开始追赶客户满意度的提高。
可是，好多公司追赶的成效其实不尽善尽美。
我们发现，公司假如只是追求客户满意度常常其实不可以解决最后的问题，由于好多时候，公司的客户满意度提高了，其实不意味着公司的收益就立刻获取改良。
只有为公司贡献“收益”的客户才是直接的价值客户。
并且价值客户对公司的收益贡献亦有高低之分。
所以，公司应当对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提高升价值客户的满意度；与此同时，也应当关注一下潜伏的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。
从所有客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户重点要素满意，这是公司提高“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度客户忠诚是从客户满意观点中引出的观点，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、保护和希望重复购置的一种心理偏向。
客户忠诚其实是一种客户行为的连续性，客户忠诚度是指客户忠诚于公司的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于公司的意向；一种是客户忠诚于公司的行为。
而一般的公司常常简单对此两种形式混杂起来，其实这二者拥有实质的差别，前者关于公司来说自己其实不产生直接的价值，尔后者则对公司来说特别拥有价值；道理很简单，客户只存心愿，却没有行动，关于公司来说没存心义。
公司要做的是，一是推进客户从“意向”向“行为”的转变程度；二是经过交错销售和追加销售等门路进一步提高客户与公司的交易频度。
客户满意度与客户忠诚度的关系市场强烈竞争的结果，使得很多产品或服务在质量方面的差别愈来愈小。
这种产品的同质化结果 , 使产品的质量不再是客户花费选择的主要标准，客户越来越看重厂商可否知足其个性化的需乞降可否为他供给高质量与实时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便愈来愈重要了。
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悦。
愤怒的顾客，也只好忠诚于唯一的厂商，我国早期的电信
有两种情况都可以导致顾客满意的心理（ｑ１"ｑ０）。但 和现在的邮政等都是最好的例证。在这样的行业里，顾客 究竟哪一种心理状态可以影响顾客，使其建立起顾客忠 的忠诚度和满意度是毫不相干的，所有的顾客都表现为百
诚，根据上述简单比较，我们是得不出具有说服力的结论 分之百的忠诚。
主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认 顾客推出服务关系构成障碍；其他的约束，如知识约束、社
为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所 会约束、文化约束、观念约束和心理约束等，会将顾客“束
产生的一种结果。如 Ｈｏｗａｒｄ 和 Ｓｈｅｔ（ｈ １９６９）认为顾客满意 缚”于企业所提供的服务之中。
关键词：顾客满意；顾客忠诚；约束条件
一、引言
的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场 客满意是事后对消费行为的评价。如 Ｈｕｎ（ｔ １９７７）认为顾客
至无关。
以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须
（３）顾客满意会直接影响顾客忠诚（Ｊ． Ｊｏｓｅｐｈ Ｃｒｏｎｉｎ，Ｊｒ 让顾客非常满意，而不是满意或比较满意。正如所说的那
＆ Ｓｔｅｖｅｎ Ａ． Ｔａｙｌｏｒ，１９９２）。Ｏｌｉｖｅ（ｒ １９９９）研究结果表明，顾 样：顾客满意不等于顾客忠诚。９０％的背离顾客对他们以前
占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由 满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；
追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量 Ｅｎｇｅｌ 和 Ｂｌａｃｋｗｅｌ（ｌ １９８２）认为顾客满意是“顾客对所购买
（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与 产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Ｔｓｅ 和 Ｗｉｌｔｏｎ
是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的 务的愿望。只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象
顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因 才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量敏感区
此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚 域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。所
客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立 获得的服务表示满意。所以，满意分值提供了问题的有效
私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响 预警，但是，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购
就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增 买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚。
加。Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ 也证实了 Ｏｌｉｖｅｒ 的发现，即顾客满意与顾客
２． 增加约束因素，降低顾客忠诚对满意的敏感性。尽 管在市场经济体制下，顾客的虚假忠诚并不能保持企业长 久发展。但是，在一定时期，企业仍然可以通过技术专利、 资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位，驱动顾客 忠诚，进而可以获得超额利润和垄断利润。当然企业也要 努力改善服务和提高产品质量，以免垄断消失后遭到不满 顾客的报复（大量流失）。此外，即使在竞争充分的市场上， 企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多 种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾 客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客。
（２）约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系。上面
忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。然而美国贝 的分析从另外一个侧面佐证了如下观点：满意不一定忠
恩公司的调查（１９９３）表明，在声称对公司产品的满意甚至 诚，而不满意也不一定不忠诚。也许听起来似乎不符合情
十分满意的顾客中，有 ６５％￣８５％的顾客会转向其它公司 理，但这个难题解释起来并不困难。因为在约束条件存在
来源于顾客对产品的喜爱和依赖，是积极的、有持续性的。 离开企业。如果这些约束被解除了，那么，顾客流失的概率
因此，顾客忠诚的内涵可以分别从行为和态度两个方面进 是相当高的。
行界定。
在顾客和服务提供者之间存在着许多约束，如法律约
２． 顾客满意。目前，对顾客满意的定义，学术上有两种 束、经济约束、技术约束、地理约束和时间约束等，都会对
么是顾客满意，什么是顾客忠诚，两者之问的关系如何，在 了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
学术界仍然存在着较大的分歧。基于此，本文拟以服务业
因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。
为例，对顾客满意和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对 笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感
需要注意的是，我们这里所说的满意指的是超越顾客期望 关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
的满意，即愉悦。其水平应当处于容忍区域渴望的服务水
因此在实践方面，应该从有无约束两方面提高顾客忠
平之上。只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的 诚：
情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，
１． 无约束条件下要为满意而竞争。从上面的分析得知
发展，也是企业长治久安的根本保证。
（１９８８）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品
按照传统的管理和营销理论，建立顾客忠诚的模式和 所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差
途径是相对固定的，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过 异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过
顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。那么，究竟什 程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括
参考文献： １． Ｄｉ ｃｋ Ａｌ ａｎ Ｓ． ，Ｋｕｎａｌ Ｂａｓ ｕ． Ｃｕｓ ｔ ｏｍｅｒ ｌ ｏｙａｌ ｔ ｙ： ｔ ｏｗａｒ ｄ ａｎ ｉ ｎｔ ｅｇｒ ａｔ ｅｄ ｃｏｎｃｅｐｔ ｕａｌ ｆ ｒ ａｍｅｗｏｒ ｋ． Ｊ ｏｕｒ ｎａｌ ｏｆ ｔ ｈｅ Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｍａｒ ｋｅｔ ｉ ｎｇ Ｓｃｉ ｅｎｃｅ，１９９４，２（２ ２）： １０２．
顾客忠诚的关系分成两种情况来加以讨论。
诚度具有极其重要的意义；第三，对于服务提供者来说，一
（１）无约束条件下的顾客满意与忠诚关系。在无约束 次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程
因素的情况下，ＣＬ＝（ｆ ＣＳ），即顾客忠诚是顾客满意的函数。 中，都要令顾客感到愉悦，必须与顾客建立起长期的互动
产生的一种情感状态”；Ｗｅｓｔｂｒｏｏｋ 和 Ｒｅｉｌｌ（ｙ １９８３）认为顾
（１）顾客满意决定顾客忠诚（Ｒｏｌａｎｄ Ｔ． Ｒｕｓｔ ＆ Ａｎｔｈｏｎｙ
客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在 Ｊ． Ｚａｈｏｒｉｋ，１９９３），两者具有正相关关系。如 Ｋｏｔｌｅｒ 指出维
购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理 系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于
影响而产生的”；Ｋｏｔｌｅｒ 则认为顾客满意是“指一个人通过 公司更久；公司可能流失 ８０％极小满意的顾客，４０％有些
对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成 小满意的顾客，２０％无意见的顾客和 １０％一般满意的顾
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■２００６ 年第 ２ 期
■现代管理科学
■名家观察
客，但是公司只会流失 １％￣２％高度满意的顾客。Ｈａｓｋｅｔ 不敏感区域”。
ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ），约束条件为 Ｒ（Ｒｅｓｔｒａｉｎｉｎｇ Ｆａｃ－ 我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的
ｔｏｒ），则 ＣＬ＝Ｒ·（ｆ ＣＳ）。当 Ｒ＝０ 时（这是一种研究需要的假 “惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的
设，事实上并不存在），ＣＬ＝（ｆ ＣＳ）。由此可以将顾客满意与 “惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠
■名家观察
■现代管理科学
■２００６ 年第 ２ 期
顾客满意与顾客忠诚的关系研究
●刘德智 梁工谦
摘要：通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定，对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关
系进行了较为详尽的研究。在约束条件下，根据约束因素的强弱，顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系；而
在无约束条件下，当顾客满意度超过了一定的小敏感区后，两者表现出强相关关系。
忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为，对顾客忠诚的内 务提供者关系的有力的因素。所谓的约束（Ｂｏｎｄｓ）是指在
涵界定不仅要求能够描述顾客忠诚的行为特征（如重复购 顾客与企业关系链条上，存在着许多法律或其他强制性的
买行为），而且也要强调顾客忠诚的态度特征，即顾客忠诚 要素，使得顾客尽管并不愿意与企业建立关系，但却无法
顾客忠诚。
端的情形就是无限约束，其次是强约束、中等约束和较低
从理论上说，顾客感知服务质量水平会导致顾客三种 约束等等。根据约束强度从大到小，顾客满意和顾客忠诚
心理状态，即不满意、满意和愉悦。假设顾客期望的服务质 之间表现出完全无关到极弱相关，再到弱相关等等。例如
量为 ｑ０，实际接受的服务为 ｑ１，则顾客期望与感知服务效 在完全垄断行业里，约束是无限的，尽管顾客很不满意，但 果（实际接受的服务）比较的结果为不满意、满意或者愉 是由于没有其它的供应商或替代品可供选择，即使是出离
的产品。其中，汽车业 ８５％￣９０％满意的客户中，再次购买 的情况下（绝大多数情况如此），顾客忠诚不但取决于服务
的比例只有 ３０％￣４０％，而餐饮业中，品牌转换者的比例则 质量水平，还取决于约束条件的影响，即 ＣＬ＝Ｒ·（ｆ ＣＳ）。
高达 ６０％￣６５％。
显然，当有约束条件存在时（垄断、转换成本、方便性、
在顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量 在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是
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■现代管理科学