服务蓝图绘制

声音语调 肢体态度
互动线 服务人员 招呼引导
可见线
F
F
F
服务就座 介绍解说 员
说明讲解 营造互动 气氛
协同客户 分析发觉 最适需求
说明商品 及建议原 因
客观分析 耐心答复
提醒注意 事项并协 助完成
现金点收 交回信用 卡、交付 收据
依出单作 业说明， 告知保单 递送时间
恭送引导
注：W表示等候点，F表示失误点
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义 着
服务蓝图
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤
CHAPTER 15
服务管理
15-2
服务蓝图
CHAPTER 15
服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、 点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员
服务管理
15-3
服务蓝图
CHAPTER 15
服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
衣帽间 员工 其他衣物
F接受预定 确认时间与日 期
↓ 检查可行性 填入订单中
维护预定系统
互动线
欢迎客户 交代车钥匙
欢迎客户 拿外套 给外套收据
↓
↓↑
将车停妥
挂外套加可见 标示
内部互动线
设备维护 设备维护
内部线
W 鸡尾酒 服务时间 准确送达 服务内容 鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 服务人员 其他顾客
经费管 经费管 经费管 经费管 经费管 经费管
理
理
理
理
理
理
经费管 理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服 务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
服务管理
15-14
服务蓝图
CHAPTER 15
顾客
前场服务人员
1.顾客电话预约
2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处
3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
后场服务人员
服务管理
15-9
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动 线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出 顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商 的 行 动 、 支 持 辅 助 程 序 。 (Kingman-Brundage, 1989) 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。
点餐计价 存货购料
服务管理
图15-5 高级餐厅服务蓝图
15-20
动作2
W
W
W
CHAPTER 15 W
服务蓝图
前场 服务次序
点餐
送酒服务 上菜服务
用餐
服务标准
时间 迎宾 接受点餐
时间 送上好酒
时间 正确服务
确认送餐 接受新订
物理证据 －
酒的品质 食物准备 F食物品味
互动线
服务人员 F欢迎 接受点餐
F 送 上 酒 品 F送餐到桌 满意确认 打开倒酒
清理房间
打扫用具
餐厅用餐
准备餐点
食材采购
游泳池 旅游景点
维护泳池 寻找旅行社
清洁与保养 保险╱接送
观赏电视
维护房间系统
维修与采购
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
CHAPTER 15
服务管理
15-6
服务蓝图
CHAPTER 15
高接触与低接触的服务传送系统： 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来 交易 使用网络银行直接交易
服务管理
15-7
服务蓝图
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-12
服务蓝图
CHAPTER 15
加上若干注记 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的 要点 顾客等候点——W：重视等候线管理。 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快 服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
W 衣帽间 时间 取回衣物
衣帽间 服务人员
CHAPTER 15
W 上车离去 时间 取回车子 道别
遮阳引道 服务人员
F取出外套 F还车
检 查 归 还 外 小费
套
道声晚安
将信用卡
交予出纳
内部互动线
确 认 信 用 F检查次数 卡有效性 干净之维护
安 全 系 统 充分供料购买
之维护
补充
内部线
Βιβλιοθήκη Baidu归还外套
确保外套之 安全 设备维护
CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
办理推 广活动
阅报室 管理
阅览流 通服务
书库管 理
期刊阅 览服务
期刊室 管理
参考咨 询服务
参考咨 询服务
参考咨 询服务
馆际复 印服务
数据库 检索
技术服 务
报纸管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管
理
理
理
理
理
理
系统维 护
管理
设备管 设备管 设备管 设备管 设备管
理
理
理
理
理
文件传 设备管 递管理 理
32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
医师与护士
7.检视病人的病历
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见
寿险店头营销服务蓝图——前场
服务管理
15-23
CHAPTER 15
服务蓝图
动作
W
W
W
W
W
W
W
W
W
服务人员
到茶水间 倒茶水
备妥简介 资料及科 技辅助设 备，且须 熟悉商品
备妥需求 分析之数 据，熟悉 专业知识
勤练商品 组合与分 析比较
搜集法规 资料与案 例
影印要保 书、填写 保户卡、 归入客户 档
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
服务标准
物理证据
W 账单提示
时间 提示内容 账单格式 账单正确性
账单
服务人员
F递上账单
后场
可见线 服务人员
搜集账单
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理
W
W
付款
使用洗手间
时间
干净
付款条件 充分供料
接受内容 检查次数
等候时间
容量设计
干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
需求导向 商品内容
同理心处 理内容
遵行「从 实告知」 之原则
付款条件 付款方式
说明时间 说明内容
送客时间 送客内容
物理证据
声音语调 肢体态度
桌椅摆饰 茶水招待
简介资料 科技化解 说工具
分析相关 数据提供 参考
满足需求 客制化
相关法规 左证资料 进下一步 骤
客户亲自 填写
多种付款 条件方式 可选择
出单作业 说明书
后场 可见线
↓
服务人员 送定单给厨 取回酒器 房
向厨房领取 食物
内部互动线
支持服务 维持订单 计价注记
酒窖维护 酒之储存 购送酒品
F食物准备 厨具维护 食物储存 购送食物
内部线
信息互动 数据库
容量保留 客户记录
点餐计价 存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理
15-21
前场
动作3 服务次序
领回车子
停车场安全 停车场维护
容量保留 点餐计价 客户记录 存货购料
15-22
服务蓝图
服务蓝图
CHAPTER 15
动作
W
W
W
W
W
W
W
W
W
W
服务次序 客户入店 就座
商品介绍 确认需求 商品建议 问题处理 填要保书 付款
出单说明 送客
服务标准
接待时间 接待内容
就座时间 座位安排
诚信原则 介绍内容
确认时间 专业分析
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务管理
15-15
服务管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
设备使用
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
CHAPTER 15
W 就座 准时就座 桌位安排
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F引导落座 协助就坐 点餐服务
订位确认取 回菜单
菜单备份 维持桌面之 设置
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点
容量保留 客户记录
服务管理
15-10
服务蓝图
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
CHAPTER 15
服务管理
15-11
服务蓝图
CHAPTER 15
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。 (line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人 员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与 技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
开发新商 品、供货 商品简介 安排商品 训练
图15-3 洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
15-17
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图
服务
低接触
中接触
高接触
读者 自修
推广服 看报 务
借阅图 影印资 参考馆 电话咨 参考咨 馆际合 数据库
书
料
藏利用 询
询
作
检索
读者服 务可见 线
普通阅 览室管 理
数 据 库 维 护 与 使 用
15-16
服务蓝图
服务管理
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
服务管理
15-4
服务蓝图
CHAPTER 15
服务传送系统 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。 包括两部分： 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员 与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与 顾客便利性
服务管理
15-5
服务蓝图
高接触与低接触 高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统： 自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小
图15-6 图书馆的服务蓝图巨视图
服务管理
15-18
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图与流程图示例
高级餐厅 寿险店头营销 连锁咖啡馆
服务管理
15-19
服务蓝图
前场
动作1 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
W 订位 回复时间 答询内容
W 停车服务 等候时间 欢迎辞令
W 衣帽间 等候时间 答询内容
服务管理
15-13
服务蓝图
CHAPTER 15
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、 次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合