服务蓝图绘制
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
《服务蓝图绘制》课件
什么是服务蓝图？
服务蓝图是一种用于设计和改进服务体验的工具。通过绘制服务蓝图，可以清晰地描述和展示整个服务过程、 顾客参与和各个环节之间的关系。
服务蓝图的作用与意义
设计服务流程
服务蓝图帮助我们深入了解整个服务过程，从而更好地设计和优化服务流程，提供更好的体 验。
识别问题
2 服务蓝图绘制的重要性
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改 进服务过程，提供更好的顾客体验。
3
添加细节
在主线的基础上，添加细节信息，如服务接触点、顾情感和期望等。
服务蓝图的优化
优化服务流程
• 分析和优化各个环节的效率和协作方式 • 减少冗余步骤和等待时间 • 优化服务接触点和顾客参与
优化服务品质
• 设立服务标准和指标 • 培训和提升服务人员的技能和态度 • 建立反馈机制，收集顾客意见和建议
通过绘制服务蓝图，可以发现服务过程中的问题和痛点，及时采取改进措施，提升服务质量。
提升顾客满意度
服务蓝图使客户能够更好地理解和参与服务过程，从而提升他们的满意度和忠诚度。
服务蓝图的绘制
1
明确目标
确定服务蓝图的目标和范围，明确需要绘制的服务过程。
2
绘制主线
绘制服务蓝图的主要流程，包括各个环节和顾客参与点。
服务蓝图的应用
顾客体验中的应用
通过服务蓝图，可以深入了解顾客在服务过程中的 每一步骤，为他们提供有针对性的服务和体验。
持续改进中的应用
服务蓝图是持续改进的重要工具，帮助我们识别问 题和瓶颈，并通过改进措施提升服务质量。
总结
1 服务蓝图的价值体现
服务蓝图可以帮助我们设计出更好的服务， 提升顾客满意度和忠诚度。
《服务蓝图绘制》课件
促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互 ，帮助不同部门更好地理解彼此的工 作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地 理解顾客需求和行为，从而更好地满 足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出 。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅 到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行 监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图 中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加 贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游 客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设 计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展 机遇和挑战。
服务蓝图绘制ppt30页课件
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
服务蓝图绘制.pptx
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务管理
15-15
服务管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
设备使用
服务管理
15-14
服务蓝图
CHAPTER 15
顾客
前场服务人员
1.顾客电话预约
2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处
3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
后场服务人员
服务管理
15-3
服务蓝图
CHAPTER 15
服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
服务营销02——服务设计与服务蓝图.
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
1 2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
服务蓝图
• 20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务 蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 • 所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客 观地理解、操作的示图。 • 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到 服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程 中所有的程序和流程。
设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
了解服务过程不同因素的结合 识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
Contents
1
2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
新服务开发 • 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下， 根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发 出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服 务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的 价值创造。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”：
– ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。
服务蓝图(精讲)
服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和电脑系统分析等。
二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台职工行为、后台职工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打、面谈、再打、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台职工行为。
例如，在法律服务中委托人〔客户〕可以看到的律师〔服务人员〕行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台职工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线职工的联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。
绘制服务蓝图的方法_服务营销_[共3页]
![绘制服务蓝图的方法_服务营销_[共3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/bfc443ae168884868662d6b0.png)
143 服务流程设计与管理第8章8.2.2 绘制服务蓝图的方法在标准化服务日益盛行的今天，这种为员工和顾客提供程式化剧本的方法具有重要意义。
通常一个能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完整描述，且能够起到发现可能存在的问题的作用。
诚如我们在刚才的租车服务中所分析的那样，服务蓝图能够发挥价值的关键点也就是我们绘制服务蓝图需要注意的环节。
首先要注意的是，需要识别和创造与提供服务有关的所有关键活动，随后将这些活动之间可能的关系进行界定。
在实际操作过程中，通常需要把这些活动粗略归类，在此基础上再深入细化分类。
比如，顾客去超市购买商品，一般的购买活动可以分解为：寄存物品或对自带物品进行封装，带上购物车或购物篮，进入卖场选购商品，排队结账找零，离开超市。
当然，如果超市以前通过网络或者传单等形式对近期的商品优惠促销活动进行过宣传，选购商品的过程中可能还会包括顾客与销售人员互动交流相关信息的活动，还有可能存在顾客在结账时突然不想要某些商品，或者产生购买冲动又临时拿了一些商品，例如，超市收银台边上的小件商品经常会在顾客结账时引起顾客的兴趣。
同时，考虑到服务技术与服务过程中其他要素的更新变化，服务企业还要注意根据实际情况，对服务剧本进行实时更新调整。
总的来说，服务蓝图能够帮助员工与顾客经历更好的沟通过程，绘制服务蓝图的过程需要注意以下几方面的问题。
1．识别失误点服务活动不可避免地会出现失误，尤其是那些流程复杂、参与人员众多的服务项目，失误事件的概率更高。
服务蓝图要能够将服务提供过程中极易出现失误的地方识别出来。
站在顾客的角度去考虑的话，最为严重的失误点通常是那些会导致获得或享受核心产品失败的活动。
同时，服务流程都是按照时间的顺序安排每个流程的，也就意味着失误点之后所有的接触过程均存在延时的可能。
顾客在这样的等候过程中，很容易产生负面情绪，从而导致最终的服务失败，所以戴维·美斯特 （David Maister ）使用“弄糟的机会”（Opportunity to screw up ，OTSU ）来强调在特定的服务过程中必须考虑所有可能发生失误点的重要性。
服务蓝图
农贸市场选购蔬菜， 砍价钱
运输选购完成的 蔬菜
蔬菜市场的服务蓝图
有形展示 不同种类的蔬菜 菜市场的建筑物 蔬菜的排版 市场的整体环境 市场内部的灯光效果 蔬菜的新鲜程度 进入菜市场， 选择店家 选择蔬菜，询 问位置、价格， 决定购买
称量蔬菜的称 装蔬菜的购物袋
称量计算蔬菜的 总价格，砍价， 结算，找零 电话预定 蔬菜
顾客行为
离开菜市场
互动分界线
售菜员行为 可视分界线 后台售菜员行为 递送购物袋 介绍蔬菜 与顾客沟通 蔬菜的价格 结算价格 个别顾客需要 帮助送货到门 微笑迎送顾客源自选购购物 袋，电子 秤充电
整理蔬菜和排 版蔬菜结构
售卖过程不 断的上货
定时整理、打扫 工作环境
按照顾客需求 选购蔬菜
内部互动分界线 支持过程 资金的结算， 预算异日流 转的资金 商量选购蔬菜 种类与数量
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务营销——服务设计与服务蓝图
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
服务接触
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
内部服务接触
服务营销——服务设计与服务蓝图
有形 卡车
展示
表格 制服
顾客 顾客行为 打电话
前台接待 员工行为
示例1：快递服务蓝图
顾客 给包裹
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务设计
• 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运
营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
服务营销——服务设计与服务蓝图
• （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
快递服务蓝图有形展示顾客打电话顾客给包裹顾客收到包裹前台接待员工行为顾客行为分派传递人员送到分类中心装上飞机装上卡车后台接待员工行为支持过程卡车表格制服顾客服务订单传递人员获得包裹分类包裹缷货缺货分类飞到目的地传递包裹卡车表格制服包装手提电脑互动分界线可视分界线内部互动分界线?战略制定制定服务蓝图的好处?服务有形化?后勤支持?顾客关系?服务沟通?财务分析?服务改进?整体观念服务蓝图的作用识别需要制定服务蓝图的服务过程识别顾客目标对服务的需要从顾客角度描绘服务过程描绘前台与后台服务人员的行为把顾客行为服务人员行为与支持功能相连在顾客的每个行为步骤加上相应的有形展示建立服务蓝图的步骤示例2
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
4. 服务创新和设计：服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会，满足不同顾客群体的需求，提供差异化的服务。
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
服务蓝图
服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
服务蓝图
服务蓝图————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如,在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师(服务人员)行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中,任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
学校食堂某一窗口服务蓝图
顾客等候阶段：
1，顾客有可能因为其他事情，需要离开柜台去其他地方，则此时需要告知顾客是第几号，大概多长时间回来取饭。
顾客离开阶段：
1，因为柜台表面比较圆滑，托盘有可能不稳，所以在递给顾客食物时要确认平稳的放好，避免倾洒出来。
学校食堂某一窗口服务蓝图
步骤：
一：预备工作二：顾客点餐三：顾
质量控制点：
预备工作阶段：
1，顾客有时候不能准确的记住菜名，则需要前台人员回复一条确认短信。
2，若人数太多，服务人员可能发现不了新到的顾客。则需要服务人员多询问几遍谁没有点餐等.
顾客点餐阶段：
1，有可能出现不能先到先得的情况。此时需要制作相应的顺序牌，按顺序制作食品，保证有秩序的取到食物。
服务蓝图构成示例.docx
有形展示顾客前接台待人员后台卡车包装机、包装袋手提电脑工作人员着装顾客打顾客给电话包裹传递人员签收包裹顾客订单登记处理友好的网站界面清晰的查询路径清晰的说明其他联系方式顾客查询卡车、包裹签收表格手提电脑工作人员着装顾客签收包裹传递包裹；签收分派传登记、装上飞到分卸货装上飞到目装卸登记装上记录递人员核实飞机类中心飞机的地分类卡车存档装上分类包飞机裹、登记装上飞机快递信息系统 /网络图 2.8快递服务系统的服务蓝图有形展示停车场门楼指示牌披着绶带的领位员顾导车员店堂内的装饰客电话预顾客到进店门行订咨询店停车为互动分界线报纸餐桌瓜子水杯电视服务员的服饰等待座位就坐W1 F 4菜单餐具笔酒水新菜图片食品点菜就餐W 2账单迎宾员给顾客停车场发票的口香糖导车员找回的零钱其他车辆结账离店开车或打车W 3接电话引导停车E1前为顾客问候台开车门接待行接受预引领为入店订、解答是否否有桌D1是引领入座发号问候上茶、瓜子E2送菜单餐间服务E3介绍推荐F3D2记单、唱单上菜与收银台核送客、说单、打单再见递单、会知消费额找零F1可视线后台行为内部互动线上餐具传单对单制作质检F2采购原料计算机收银系统F：失败点D：决策点W ：等待点E：体验点图 2.9北京某餐馆服务蓝图。
电影院服务蓝图
中影星尊电影院服务蓝图
中影星尊电影院服务蓝图
顾 客 行 为 前 行台 为员 工 后 行台 为员 工 支 持 过 程
购票 到影院
购票
购物
等候入场
检票
入场
网络平台 电话订票 柜台选票
出票
ห้องสมุดไป่ตู้售物
验票
指路 引导
网络电话 售票系统
售票系统
售货系统
中影星尊电影院服务蓝图
顾 客 行 为 前 行台 为员 工 后 行台 为员 工 支 持 过 程
放映 就座 观影 离开影院
人流引 导
网络电话 售票系统
谢谢
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清理房间
打扫用具
餐厅用餐
准备餐点
食材采购
游泳池 旅游景点
维护泳池 寻找旅行社
清洁与保养 保险╱接送
观赏电视
维护房间系统
维修与采购
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
CHAPTER 15
办理推 广活动
阅报室 管理
阅览流 通服务
书库管 理
期刊阅 览服务
期刊室 管理
参考咨 询服务
参考咨 询服务
参考咨 询服务
馆际复 印服务
数据库 检索
技术服 务
报纸管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管
理
理
理
理
理
理
系统维 护
管理
设备管 设备管 设备管 设备管 设备管
理
理
理
理
理
文件传 设备管 递管理 理
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
CHAPTER 15
W 就座 准时就座 桌位安排
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F引导落座 协助就坐 点餐服务
订位确认取 回菜单
菜单备份 维持桌面之 设置
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点
容量保留 客户记录
需求导向 商品内容
同理心处 理内容
遵行「从 实告知」 之原则
付款条件 付款方式
说明时间 说明内容
送客时间 送客内容
物理证据
声音语调 肢体态度
桌椅摆饰 茶水招待
简介资料 科技化解 说工具
分析相关 数据提供 参考
满足需求 客制化
相关法规 左证资料 进下一步 骤
客户亲自 填写
多种付款 条件方式 可选择
出单作业 说明书
数 据 库 维 护 与 使 用
15-16
服务蓝图
服务管理
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图， 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的 程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分 等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解 服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
W 衣帽间 时间 取回衣物
衣帽间 服务人员
CHAPTER 15
W 上车离去 时间 取回车子 道别
遮阳引道 服务人员
F取出外套 F还车
检 查 归 还 外 小费
套
道声晚安
将信用卡
交予出纳
内部互动线
确 认 信 用 F检查次数 卡有效性 干净之维护
安 全 系 统 充分供料购买
之维护
补充
内部线
归还外套
确保外套之 安全 设备维护
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义 着
服务蓝图
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤
CHAPTER 15
服务管理
15-2
服务蓝图
CHAPTER 15
服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、 点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员
服务管理
15-9
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动 线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出 顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商 的 行 动 、 支 持 辅 助 程 序 。 (Kingman-Brundage, 1989) 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。
经费管 经费管 经费管 经费管 经费管 经费管
理
理
理
理
理
理
经费管 理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服 务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
衣帽间 员工 其他衣物
F接受预定 确认时间与日 期
↓ 检查可行性 填入订单中
维护预定系统
互动线
欢迎客户 交代车钥匙
欢迎客户 拿外套 给外套收据
↓
↓↑
将车停妥
挂外套加可见 标示
内部互动线
设备维护 设备维护
内部线
W 鸡尾酒 服务时间 准确送达 服务内容 鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 服务人员 其他顾客
点餐计价 存货购料
服务管理
图15-5 高级餐厅服务蓝图
15-20
动作2
W
W
W
CHAPTER 15 W
服务蓝图
前场 服务次序
点餐
送酒服务 上菜服务
用餐
服务标准
时间 迎宾 接受点餐
时间 送上好酒
时间 正确服务
确认送餐 接受新订
物理证据 －
酒的品质 食物准备 F食物品味
互动线
服务人员 F欢迎 接受点餐
F 送 上 酒 品 F送餐到桌 满意确认 打开倒酒
服务管理
15-13
服务蓝图
CHAPTER 15
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、 次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
医师与护士
7.检视病人的病历
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见
后场 可见线
↓
服务人员 送定单给厨 取回酒器 房
向厨房领取 食物
内部互动线
支持服务 维持订单 计价注记
酒窖维护 酒之储存 购送酒品
F食物准备 厨具维护 食物储存 购送食物
内部线
信息互动 数据库
容量保留 客户记录
点餐计价 存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理
15-21
前场
动作3 服务次序
图15-6 图书馆的服务蓝图巨视图
服务管理
15-18
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图与流程图示例
高级餐厅 寿险店头营销 连锁咖啡馆
服务管理
15-19
服务蓝图
前场
动作1 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
W 订位 回复时间 答询内容
W 停车服务 等候时间 欢迎辞令
W 衣帽间 等候时间 答询内容
服务管理
15-14
服务蓝图
CHAPTER 15
顾客
前场服务人员
1.顾客电话预约
2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处
3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
后场服务人员
服务标准
物理证据
W 账单提示
时间 提示内容 账单格式 账单正确性
账单
服务人员
F递上账单
后场
可见线 服务人员
搜集账单
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理
W
W
付款
使用洗手间
时间
干净
付款条件 充分供料
接受内容 检查次数
等候时间
容量设计
干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
服务管理
15-12
服务蓝图
CHAPTER 15
加上若干注记 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的 要点 顾客等候点——W：重视等候线管理。 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快 服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)