服务管理学女装服务流程与服务蓝图知识讲解
服装店员培训三之顾客服务七步曲课件
其它款式给顾客。
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第四步、附加推销
▪ 在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它 货品。
▪ 介绍可以搭配的货品。 ▪ 介绍新到货品或打折货品。 ▪ 注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货
▪ 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。 ▪ 带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。 ▪ 当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。 ▪ 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。 ▪ 如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并
介绍其它衣服，不冷落顾客。 ▪ 顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？” ▪ 顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第二步、介绍货品
▪ 当顾客需要帮助时，店员迅速提供服务 ▪ 留意顾客需求、穿衣风格、身材 ▪ 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 ▪ 介绍促销活动内容，顾客享受的优惠
▪ 鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着 效果）
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第三步、试身服务
品、高价值搭配低价值原则。的
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第五步、成交/付款
▪ 从顾客那里接过成交货品，核算金额。 ▪ 开票，按小票内容逐项填写日期/编号/名称
/尺码/单位/数量/金额。 ▪ 打折商品应将销售净额填于正价之后，会
员卡消费须请会员签名。 ▪ 带领顾客到收银台或指示商场款台位置。 ▪ 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。 ▪ 为顾客建立档案。
道别
迎宾
服装公司店员培训-服务流程及技巧
----让顾客担心
当顾客犹豫不决时，如果我们不抓住机会，顾客就会离开。这时就可以告诉顾客一个 事实：如果不买就不会有，或者有什么损失错过什么机会。
7.策略顾客买单
• 附加推销
----介绍可搭配货品给顾客 ----积极邀请顾客比较穿着效果 ----站在顾客的立场，力求为其增值（推荐VIP活动）、 ----提建议前，用正面及支持性的话语开头“上衣的款式很好，梢加一些配饰会更有味 道”
•
如果客人正在等候试穿是,应打招呼说:”对不起,请您稍等下!”
----同时可以利用这段时间再帮着介绍其它衣服或者聊天,不要让客人有被忽视的感觉.
5.鼓励顾客试穿-试穿时
• 扩大挑选试衣款式
----顾客在进入试衣间后，可趁这段时间开始挑选其它符合顾客要求的衣服或是类似的 衣服。 ----当顾客对正在试穿的衣服不是那么满意的时候，可以马上有其它的选择。通常在经 过等待之后，顾客往往会降低消费的意愿。
• 激发顾客想象力
----将FAB中的A(优点)加以延伸和发展,在自己脑海里想象出一副有趣的具体 的,能打动人心的画面,再把这副画面描述给顾客听.
• 熟悉货品尺码
----对店铺的货品有详细的了解,对已经断码的货品应谨慎介绍,避免出现因 缺货而使顾客失望.
5.鼓励顾客试穿-试穿前
• 目测判断或按照顾客要求,拿出适合顾客的衣服并鼓励试穿
•
把握最佳服务时机
----顾客长时间凝视某一件货品时 ----顾客太起头时 ----顾客突然停下脚步时 ----顾客眼睛在搜寻时 ----顾客眼神与我们像碰时
3.判断顾客需求
• 聆听
---细心聆听顾客的需求,并仔细分析.
•
提问
----跟顾客沟通,通过提问了解顾客需求.
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务营销——服务设计与服务蓝图
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
服务接触
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
内部服务接触
服务营销——服务设计与服务蓝图
有形 卡车
展示
表格 制服
顾客 顾客行为 打电话
前台接待 员工行为
示例1：快递服务蓝图
顾客 给包裹
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务设计
• 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运
营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
服务营销——服务设计与服务蓝图
• （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
快递服务蓝图有形展示顾客打电话顾客给包裹顾客收到包裹前台接待员工行为顾客行为分派传递人员送到分类中心装上飞机装上卡车后台接待员工行为支持过程卡车表格制服顾客服务订单传递人员获得包裹分类包裹缷货缺货分类飞到目的地传递包裹卡车表格制服包装手提电脑互动分界线可视分界线内部互动分界线?战略制定制定服务蓝图的好处?服务有形化?后勤支持?顾客关系?服务沟通?财务分析?服务改进?整体观念服务蓝图的作用识别需要制定服务蓝图的服务过程识别顾客目标对服务的需要从顾客角度描绘服务过程描绘前台与后台服务人员的行为把顾客行为服务人员行为与支持功能相连在顾客的每个行为步骤加上相应的有形展示建立服务蓝图的步骤示例2
服务蓝图绘制ppt30页课件
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
服装店铺服务流程图
打招呼
要求生活化,没有陌生感,快速消除 彼此的距离感.
分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关 注什么?希望什么?
打招呼
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是 唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从 而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这 是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印 象往往决定了他在店内会呆多久.
* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。
2．倾听能力取决于智力。
* 能力与倾听之间没有联系。
3．倾听能力与听力密切相关。
* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听
力下降的人常常成为非常有效倾听者 4．一般说来，大多数人能边听边读。
打招呼应该注意的
1.微笑点头 2.亲切招呼 3.友善目光接触 4热情语调 5.主动寻找话题展开对话 6.与顾客保持适当距离 7.做到以客为主 8.固定表现
实例演练
打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆 放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离), 微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 , 下午好,晚上好,或欢迎光临**”.
当招呼未引起顾客注意时，怎么办？
要再次上前致以不重复方式招呼顾客 或示意其他同伴上前招呼.
如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑, 目光跟随顾客并留意顾客购物信号.
最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾 客的风格,主动出击去赞美顾客,例 如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣 服肯定适合您”.
发觉顾客需求
时
机
总取 结得 卖信 点赖
成
送
交
客
服
服
务
服装店培训知识服务七步曲讲解课件(内容完整 可编辑使用)
顾客这时一定就会 去买单吗？
第四步：试穿服务
产品异议
价格异议
其他异议
反对异议
品牌知名度异议
无需求异议
活动异议
第四步：试穿服务
顺
转
推
金三顺
第四步：试穿服务
衣服会不会褪色？
这一点我正好要跟您说， 这一款面料（加上优 点），不过在打理上要 注意几点，一是……二 是……只要平常稍微注 意一下，就可以避免了！
“三包”常识
1、7天内包换； 2、3个月包修。
第六步：收银服务
现金支付方式
刷卡支付方式
您好，您一共购买X件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 收您XXX元，请稍等；
找您XX元！谢谢！
您好，您一共购买XX件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 您好，请输入密码，请您在单据上签名； 您的银行卡请您收好，谢谢！
服务七步曲
探寻需求 亲切迎宾
诚意推荐
试穿服务
热情送宾
收银服务
附加推销
第七步：热情送宾
第七步：热情送宾
第七步：送宾迎宾
未购买顾客
公式：称呼＋致歉＋信息 举例：XX先生，很抱歉，今天没能够帮到您，过两 天有新款到哦！欢迎再次光临！
已购买顾客
公式：称呼+请慢走，欢迎再次光临！ 举例：XX先生，请慢走，欢喜下次光临
人
对
服务的 店
重要性
铺
提升店铺销售，增加 个人收入 统一店铺形象 顾客评价度高，提升 回头率。
对公司
提升品牌忠诚度 提升品牌知名度 增加品牌影响力
服装服饰店铺服务礼仪培训教材PPT课件
二、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在客户 投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时，交谈能 缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉， 通常由于自己所信赖的商店服务态度不好，或 者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满 也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气， 就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客 也许比较敏感，任性，喜欢小题大做，遇到这 种人千万不要太明白的指出他的小题大做，遇 到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应 该仔细温和的向对方解释，使他了解商店解决 问题的诚意。
统一穿着吉牡工装佩带统一的导购员工10事接待服务礼仪销售服务礼仪基础11第一步待机觃范a面部自然微笑平行目视b待机双肩部位要自然打开c站立时收下巴挺胸收12行走a面部自然微笑平行目视b步伐干脆利落步调一致c行走时忌低头保持上身挺直走姿13待机不雅常态软骨功自娱自乐1014上班聊天型亲友会面型11迎宾礼仪a保持面部微笑眼神注视顾客b保持身体正面面对顾客c运用标准欢迎手势同时15度鞠躬d迎宾用语先生小姐您好欢迎光临吉e两三声的附和1216第三步探索需求上前接待服务礼仪
20
25
引领试穿
A、将已解扣的衣服挂入试 衣间后邀顾客进入试穿
B、引导顾客试穿时注意站 在顾客左/右侧前方引领
C、试衣期间可多挑件备用
22
26
第六步：顾客等待时服务
A：顾客试好衣服后要等待的过程中（烫衣
服包装等），向顾客致歉，请顾客到休 息坐休息并为顾客提供一杯水和书籍 或与其聊天（公司文化理念等），从 中收集顾客的基本信息，发展成为你 的熟客
43
电话回访
回访方式： A、电话回访 B、短信回访 C、礼品信件回访
44
回访内容
A、售后5-10天的售后回访 内容为询问顾客穿着后的感觉 ，有无质量
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
《服务服饰礼仪》课件
总结词
确保服饰合身，避免过大或过小的衣服影响形象。
详细描述
不合身的服饰不仅会影响服务人员的形象，还会给客户留下不专业的印象。因此，服务 人员应该选择合适尺码的服饰，并注意衣服的版型和剪裁，以确保穿着得体、舒适。
不合适的配饰
总结词
避免佩戴过于夸张或不适当的配饰，以免影 响服务形象。
详细描述
配பைடு நூலகம்是服务人员形象的重要组成部分，但如 果不合适或过于夸张，就会影响服务效果。 因此，服务人员应该选择简洁、大方的配饰 ，如耳环、项链、戒指等，避免过于夸张或 不适宜的款式。
保持良好的仪态，如站姿、坐姿等，避免不雅的动作和姿势。
保持微笑和友好态度
以微笑和友好的态度面对顾客，展现出专业和热情的服务形象。
注意言谈举止
注意言谈举止的礼貌和得体，避免使用不当的语言或做出不合适的 举动。
THANK YOU
不符合场合的着装
要点一
总结词
根据服务场合选择合适的服饰，以符合客户期望和公司规 定。
要点二
详细描述
不同的服务场合需要不同的着装风格。例如，在正式场合 需要穿着正装，而在休闲场合则可以选择较为随意的服饰 。服务人员应该根据实际情况选择合适的服饰，以符合客 户期望和公司规定。同时，也要注意不要过于追求时尚， 选择不适合自己风格或场合的服饰。
配。
提高审美水平
培养良好的审美观
学习服装款式和风格
通过阅读时尚杂志、关注时尚博主、 参加审美培训等方式，提高自己的审 美水平。
了解不同服装款式和风格的特点，根 据自身特点和场合选择合适的服装款 式和风格。
了解色彩搭配原理
掌握基本的色彩搭配原理，如冷暖色 搭配、近似色搭配等，使自己的着装 更加和谐。
服装店服务流程培训.79页PPT
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
79
服装店服务流程培训.
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
服装店服务流程培训
第二步：询问需求
当客人步入店铺，导购人员要与客 人保持适当的距离，而不是紧随其后。 请给我 点自由
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
- 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当
距离. - 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标 准来接近顾客.
在建议货品时应先强调货品的好处
应找出客人最关注的重点，并强调其好处
注意
* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
* 切忌态度冷漠。
* 切忌以衣貌取人。
* 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。
* 不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
服务注意标准
* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。 * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。 * 展示产品。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉导购员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。
导购员
•
招呼方式
问好式
开放问题法 产品介绍式
赞美式
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲
• 问好式：适用于任何场合
您好， 欢迎光临 新品到店请 随便看一看
您好!
节日期间全场八 折请随便看看
• 开放问题法（顾客正在翻看货品）
您是自己买 还是…
您喜欢什 么质地的?
您喜欢什 么颜色？
您是买 衣服吗
• 赞美式（带小孩的顾客或老顾客）
与客人保持适当距离175cm250cm留意客人有无购物的信号1重复观看触摸某产品2与朋友讨论商品3把衣服比在身上照镜子4找导购员询问5主动发问并学会聆听您需要什么样的衣服留意客人购买讯号并迅速作出反应先生小姐我打开给您看看叠装先生小姐这边有挂件可以看的更清楚先生小姐我觉得这件您穿着合适的给您看一下面对客人运用非语言表达技巧主动上前目光微笑语气温和邀请式手势询问需求之询问需求之关心客人顾客的目光顾客的脸部表情顾客的肢体语言顾客间交谈神态顾客目光顾客持续注视某产品我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求
服装门店服务流程
导购员服务流程细则导购员的涵义——导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员.他们是：品牌形象代言人：导购员面对地直接与顾客沟通,营业员的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌)的形象。
沟通的桥梁：导购员是公司(品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息转达给消费者,另一方面又将消费者的意见，建议和希望等信息转达给公司，以便公司更好的服务于消费者.服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品特性，价值等基础上，适时地为顾客提供最好的服务,建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
导购员服务流程细则一、营业前导购员必须在营业前带好工号牌做好营业前准备:1。
整理好仪容，仪表。
2。
不得到店内吃早餐。
3. 主动做卫生、整理货品、检查陈列。
二、营业中1、迎宾-—以客为先(手中不管在干忙什么,只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎)轮流在门口迎宾,迎宾标准：面带微笑,已标准的姿势站立,对进店顾客要微笑+30度鞠躬“欢迎光临，帝牌！”要求:（1）姿势标准，双手不得叉腰，不可抱在胸前,不可插入衣袋，身体不要东倒西歪，依靠在货架；（2）画淡妆,头发盘起，工装、眼影统一,工号牌佩戴整齐。
（3）立即介绍我们当季优惠活动与新款.如“购物满XXX送XXX、全场X折优惠等.2、主动了解顾客的需求(衣着、举止、询问）。
如着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲/有的正统着装色彩：同色/对比/色度款式特点:修身/宽松着装品质要求:邋遢与整洁举止的特点：凝视一个区域产品达３－５秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝视过后，四下张望询问：第一次询问后顾客的反应很重要，它决定了你第二次讯问的时机和技巧（顾客服务中提问类型与技巧，开放性和选择性）举例说明：1。
开放性的先生你好！今天要选一些什么服装，我帮您介绍一下？2。
选择性的您是要选择V 领，圆领，还是翻领类的？您是想看茄克还是西服?5、专业的介绍产品：1。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务管理学服务流程与蓝图
目录
一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6
一．市场背景
我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。
女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇
国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。
可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。
今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。
二．目标消费者分析
女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。
购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。
另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。
现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。
这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。
消费意愿强烈，易于冲动购物。
三．服务流程图
衣服这个行业是串行作业，主要内容就是进货，将衣服入库，整理好然后将进好的货摆放在货架上，进行有形展示，最后由顾客自行挑选后去收银台结账。
四．蓝图
见最后一页
五．蓝图中的关键点
服务系统中分别为以下4个关键点
1.失败点
▶服务态度冷淡，对顾客不热情、不尊重
改进：加强对员工的培训，提高员工素质，加强管理，严格要求服务人员的服务态度。
▶过多的推荐导致顾客厌烦
改进：根据顾客需要而选择是否进行推荐和建议
▶衣服质量问题
改进：提高产品质量，努力解决顾客的问题，如免费退换，使顾客满意。
▶衣服型号不齐全
改进：在正常尺寸内应进齐衣服尺码。
▶售后服务不完善。
2.等待点
▶在顾客需要与衣架上不同尺码的衣服时，服务员需要让顾客等待去给顾客找衣
服。
改进：在店内设置休息椅和大面穿衣镜，并设置报刊架，摆放一些时尚
美妆或流行服饰的杂志。
▶排队结账时需等待。
改进：加快收银速度，多开收银窗口，简化收银程序。
3.决策点
▶顾客询问服务员自己适合什么型号的衣服。
▶顾客退换已购买衣服。
▶顾客请服务员为其推荐衣服。
改进：通过专业训练来提高员工素质，通过授权增加顾客处理问题自由
度。
4.体验点
服装店的体验点，主要表现在以下四点：
▶店面室外的设计：服装店的店面外观颇具特色，尤其是在牌匾的设计上，从字体到色彩都体现出服装店的主题风格，而这些都基于服装店经营的服装品牌或是服装类型，店面装饰要庄重，多一些玻璃质感，方显得端庄优雅，此外添加了更多简约素雅的元素，总之，服装店室外的设计，要与经营的服装品牌相契合。
▶店面室内的装潢：服装店室内的装潢，也需要按照经营的服装品牌和服装风格进行侧重设计，无论是哪种类型，服装店室内的陈设一定要简洁大方，尤其是在每一个专柜都要错落有致，尽量格局清晰，能带给顾客明朗的感觉，室内摆放较多的座椅及小圆桌，圆桌上会摆放适量的茶点，供顾客及陪同者享用。
另外，在专柜的材质选择上，都选择一些具有硬材质的，以此来彰显衣服的柔软与弹性。
在试衣间的设计上，采取了更多人性化的设计，选择添加多功能的挂钩，摆放较
柔软的座椅，座椅下摆放一块干净柔软的地毯，为顾客提供干净舒适的试衣环境。
6.技术点：服装的质量服装的色彩及样式搭配服装的分门别类
六．服务员工的行为及支持行为
对于女装店来说，店员分为理货员，上货员，试衣间服务员，店员，收银员5种。
其中试衣间服务员，店员和收银员与顾客打交道。
试衣间服务员在顾客试衣时与顾客接触，基本上为两次，进试衣间与出试衣间；店员在顾客挑选衣服的时候与顾客接触，接触时间比试衣间服务员与收银员都多，可以直接影响顾客挑选衣服的数量；收银员在顾客结账的时候雨顾客接触，可以算是顾客最后接触到的服务人员。
女装店一般都是将顾客从一个雇员的手里转到另一个雇员的手里的形式。
七．顾客消费行为
来女装店购物的顾客基本上为女性，她们通过与店员的交谈，浏览店铺内的有形展示，以后服务人员的良好态度可以享受到服务。
但是在女装店的选择不多，能够选择的就只有衣服的式样，但是顾客高度的涉入了服务当中，因为顾客的每一步行为都需要服务人员的帮助。
有形展示包括店员身上的品牌服装，人体模特上的服装搭配，以及店内服装的陈列，这些搭配可以激起到顾客的购买欲望，有形展示非常到位。