服务管理学女装服务流程与服务蓝图
服务管理学女装服务流程与服务蓝图知识讲解
服务管理学服务流程与蓝图目录一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6一．市场背景我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。
女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。
可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。
今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。
二．目标消费者分析女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。
购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
服装公司店员培训-服务流程及技巧
----让顾客担心
当顾客犹豫不决时，如果我们不抓住机会，顾客就会离开。这时就可以告诉顾客一个 事实：如果不买就不会有，或者有什么损失错过什么机会。
7.策略顾客买单
• 附加推销
----介绍可搭配货品给顾客 ----积极邀请顾客比较穿着效果 ----站在顾客的立场，力求为其增值（推荐VIP活动）、 ----提建议前，用正面及支持性的话语开头“上衣的款式很好，梢加一些配饰会更有味 道”
•
如果客人正在等候试穿是,应打招呼说:”对不起,请您稍等下!”
----同时可以利用这段时间再帮着介绍其它衣服或者聊天,不要让客人有被忽视的感觉.
5.鼓励顾客试穿-试穿时
• 扩大挑选试衣款式
----顾客在进入试衣间后，可趁这段时间开始挑选其它符合顾客要求的衣服或是类似的 衣服。 ----当顾客对正在试穿的衣服不是那么满意的时候，可以马上有其它的选择。通常在经 过等待之后，顾客往往会降低消费的意愿。
• 激发顾客想象力
----将FAB中的A(优点)加以延伸和发展,在自己脑海里想象出一副有趣的具体 的,能打动人心的画面,再把这副画面描述给顾客听.
• 熟悉货品尺码
----对店铺的货品有详细的了解,对已经断码的货品应谨慎介绍,避免出现因 缺货而使顾客失望.
5.鼓励顾客试穿-试穿前
• 目测判断或按照顾客要求,拿出适合顾客的衣服并鼓励试穿
•
把握最佳服务时机
----顾客长时间凝视某一件货品时 ----顾客太起头时 ----顾客突然停下脚步时 ----顾客眼睛在搜寻时 ----顾客眼神与我们像碰时
3.判断顾客需求
• 聆听
---细心聆听顾客的需求,并仔细分析.
•
提问
----跟顾客沟通,通过提问了解顾客需求.
服务系统及服务蓝图 PPT
闲置
付款，接受付款并找零钱
时间/ 秒
8
18
125 25
19
闲置时间/秒 工作时间/秒 总服务时间/秒
利用率
顾客
时间分析
员工
168
125
27
70
195
195
顾客利用率=27/195=14% 员工利用率=70/195=36%
炸炉 70 125 195 设备利用率=125/195=64%
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
（a）一般并行作业
❖ 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断 分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并 行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区
（b）生产同一种产品
服务流程的基本类型
❖ 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分 配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品 （或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品 （顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存 缓冲区。
❖ （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设 置在顾客行为上方的有形展示。
服务蓝图的设计与分析
❖ 服务蓝图的基本构成要素图
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为
可视分界线
后台服务行为
内部互动分界线
支持行为
服务蓝图的设计与分析
❖ 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支 持行为。
b 流向线
c 缓冲区
d 决策点
服务流程的基本类型
❖ （一）串行作业与并行作业
❖ 1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业 中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的 现象
服装店服务流程和服务标准
服装店服务流程和服务标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!以下是一个服装店的服务流程和服务标准的示例：服务流程：1. 顾客进店店员应立即微笑迎接顾客，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。
(服装企业管理)服装企业业务运作流程图及说明书
企业业务运作流程图及说明书目录封面 (2)目录 (2)前言 (3)企业业务运作流程重组的概念 (5)一．基本概念： (5)二．企业业务运作流程重组的原则 (5)三．企业业务运作流程重组后的变革 (6)刘服公司业务运作流程重组方案 (7)一、刘服现有业务运作流程描述 (7)二、重组后的刘服业务运作流程描述 (9)结束语 (38)前言在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。
我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素：⏹顾客(Customer)：➢随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由卖方市场转变为买方市场。
➢因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。
➢有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。
⏹变革(Change)：➢科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。
➢而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去生存的基础和发展的源动力。
⏹竞争(Competition)：➢市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代，➢企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。
➢市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。
以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。
服务流程ppt课件
四：商品介绍
1突出产品本身质地、做工 2重点说明产品的流行趋势，创 意穿法，以及创意搭配； 3突出与其他品牌的优势 4鼓励试衣
在顾客看上一件商品的时候，我们 可以进行第一次连带销售
如……美女，我借你一件/条_____（用做
第一次连带销售的款）来配一下，这套搭 配是我们设计师推荐的，能更好的看出你 这条/件_____（顾客本身要试 的款）的效
三：非销
环境 顾客本身
环境类型
1天气 美女，今天外面的天气一定很热，看您都随身准备了一把
小扇子哦！嘿嘿，心好细哦！商场里有空调，可以在我们 这多逛会。
2时尚娱乐 亲爱的，我前天看到瑞丽上有条裙子和你身上穿得这条款
式很像，尤其是下摆真的好像美丽的郁金香，哈哈~~
3旅游景点 好两位，你们是过来旅游的吧！“是的”。你看背着这么
强调产品优点增加顾客信心；（天然面料,） 强调品牌的优点；（设计师品牌 独一无二） 避免催促顾客，但对比较犹豫的顾客可以用肯定的语气
附加销售 主要针对办理VIP贵宾卡、店铺促销活动、配件、找零、产品的 特殊保养等进行推荐购买 要考虑顾客的真正需要，避免盲目推荐； 用建议的语气与顾客交流
例 姐，我们这边一次性购买2500的新款就可以办理金卡，金卡 会员生日享受7折 全国各地都可以使用哦 你还差200我建议 在选点
服装FAB的介绍方法
服装产品的卖点 ①面料； ②颜色； ③款式； ④价格； ⑤搭配； ⑥洗涤保养； ⑦工艺； ⑧风格； ⑨品牌。
七：建议成交
买单
再次连带销
买单
成交建议步骤： 让顾客到收银台，将登陆卡交接给收银员，由收银员继续服
务 促成成交的方法： 促进顾客决定
(你看的这这几件都是我们爆款 全成都都缺货 每家店铺 都在抢这些货 要不你都带上.)
第四章 服务流程
五、通过流程结构来进行战略定位 • 服务企业进行战略定位决策是在服务所 需求的复杂性和多样性基础上制定的。 需求的复杂性和多样性基础上制定的。
图4-1金融业在流程结构基础上的市场定位 金融业在流程结构基础上的市场定位
高
经纪人 投资银行
人
图4-2餐饮业在流程结构基础上的市场定位
新华酒楼
天妃宾馆
阿斯玛 饭店
第三节 服务流程的设计方法
一、生产线法： 生产线法： 1.特点： 特点： 特点 （1）权利限制： 权利限制： （2）劳动分工 （3）技术代替人力 （4）服务标准化：
思 考
实施理顺顾客 服务需求的 策略有哪些？ 策略有哪些？
案例分析 案例分
• • • • 1.制作一个 制作一个100日圆寿司店的服务蓝图。 日圆寿司店的服务蓝图。 制作一个 日圆寿司店的服务蓝图 2.100日圆寿司店的竞争战略是什么？ 日圆寿司店的竞争战略是什么？ 日圆寿司店的竞争战略是什么 3.100日圆寿司店有何竞争优势？ 日圆寿司店有何竞争优势？ 日圆寿司店有何竞争优势 4.100日圆寿司店是如何在服务系统中 日圆寿司店是如何在服务系统中 采用“准时制” 采用“准时制”的？ • 5.举出其他可以采纳 举出其他可以采纳100日圆寿司店经 举出其他可以采纳 日圆寿司店经 营理念的服务行业。 营理念的服务行业。
服务管理学女装服务流程与服务蓝图
服务管理学服务流程与蓝图目录一．市场背景------------------------------------------------------------3二．目标消费者分析---------------------------------------------------3三．服务流程图---------------------------------------------------------4四．蓝图------------------------------------------------------------------7五．关键点分析---------------------------------------------------------4六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6七．顾客消费行为------------------------------------------------------6一．市场背景我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。
女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。
可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。
今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。
二．目标消费者分析女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。
购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。
服装行业个性化定制服务流程设计
服装行业个性化定制服务流程设计第一章定制服务前期准备 (3)1.1 市场调研与分析 (3)1.1.1 市场环境分析 (3)1.1.2 竞品分析 (3)1.1.3 消费者需求分析 (3)1.2 客户需求收集与整理 (3)1.2.1 确定客户群体 (3)1.2.2 收集客户需求 (3)1.2.3 整理客户需求 (3)1.3 定制服务策略制定 (4)1.3.1 定制服务定位 (4)1.3.2 服务内容规划 (4)1.3.3 价格策略制定 (4)1.3.4 营销推广策略 (4)1.3.5 供应链管理 (4)第二章客户型数据采集 (4)2.1 客户体型数据测量 (4)2.1.1 准备工作 (4)2.1.2 测量项目 (4)2.1.3 测量方法 (5)2.1.4 复测与确认 (5)2.2 数据录入与存储 (5)2.2.1 数据录入 (5)2.2.2 数据存储 (5)2.3 数据分析与处理 (5)2.3.1 数据清洗 (5)2.3.2 数据整合 (5)2.3.3 数据分析 (5)2.3.4 数据应用 (5)第三章设计方案制定 (6)3.1 设计风格选择 (6)3.2 设计元素搭配 (6)3.3 设计方案确认 (6)第四章材料与工艺选择 (7)4.1 材料选择与采购 (7)4.2 工艺流程制定 (7)4.3 工艺质量把控 (8)第五章样品制作与调整 (8)5.1 样品制作 (8)5.2 样品评审与调整 (9)5.3 样品确认 (9)第六章生产制造 (9)6.1 生产计划制定 (9)6.1.1 需求分析 (9)6.1.2 生产资源评估 (9)6.1.3 生产任务分配 (10)6.1.4 生产周期安排 (10)6.1.5 生产计划调整 (10)6.2 生产进度控制 (10)6.2.1 生产进度监控 (10)6.2.2 生产异常处理 (10)6.2.3 生产协调与沟通 (10)6.2.4 生产计划调整与优化 (10)6.3 质量检验与把控 (10)6.3.1 原材料检验 (10)6.3.2 半成品检验 (10)6.3.3 成品检验 (11)6.3.4 质量问题处理 (11)6.3.5 质量改进 (11)第七章物流配送与售后 (11)7.1 物流配送安排 (11)7.1.1 物流配送原则 (11)7.1.2 物流配送流程 (11)7.1.3 物流配送注意事项 (11)7.2 售后服务政策 (11)7.2.1 售后服务范围 (11)7.2.2 售后服务承诺 (12)7.3 售后服务实施 (12)7.3.1 售后服务流程 (12)7.3.2 售后服务注意事项 (12)第八章客户体验与反馈 (12)8.1 定制服务体验调查 (12)8.2 客户满意度分析 (13)8.3 持续改进与优化 (13)第九章市场推广与品牌建设 (14)9.1 市场推广策略 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.3 品牌传播与推广 (14)第十章信息管理与系统维护 (15)10.1 信息管理平台建设 (15)10.1.1 平台架构设计 (15)10.1.2 功能模块划分 (15)10.1.3 技术选型 (15)10.2 系统安全与维护 (15)10.2.1 数据安全 (16)10.2.2 系统安全 (16)10.2.3 系统维护 (16)10.3 数据分析与优化 (16)10.3.1 数据收集与整理 (16)10.3.2 数据挖掘与分析 (16)10.3.3 优化策略制定与实施 (16)第一章定制服务前期准备科技的进步和消费者个性化需求的日益增长，服装行业个性化定制服务逐渐成为市场发展的新趋势。
服务管理服务蓝图课件
•11
•服务管理——服务蓝图
•12
•服务管理——服务蓝图
•13
•服务管理——服务蓝图
•14
•服务管理——服务蓝图
•15
•服务管理——服务蓝图
•16
•服务管理——服务蓝图
•17
•服务管理——服务蓝图
•18
•服务管理——服务蓝图
•19
•服务管理——服务蓝图
•20
•服务管理——服务蓝图
•服务管理——服务蓝图
•1
•服务管理——服务蓝图
•2
•服务管理——服务蓝图
•3
•服务管理——服务蓝图
•4
•服务管理——服务蓝图
Hale Waihona Puke •5•服务管理——服务蓝图
•6
•服务管理——服务蓝图
•7
•服务管理——服务蓝图
•8
•服务管理——服务蓝图
•9
•服务管理——服务蓝图
•10
•服务管理——服务蓝图
•21
•服务管理——服务蓝图
•22
•服务管理——服务蓝图
•23
•服务管理——服务蓝图
•24
•服务管理——服务蓝图
•25
•服务管理——服务蓝图
•26
•服务管理——服务蓝图
•27
•服务管理——服务蓝图
•28
售后服务服务蓝图
（售后服务）服务蓝图服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是，服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。
为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。
可是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。
80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了壹种把服务合理分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
和顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务管理学服务流程与蓝图
目录
一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6
一．市场背景
我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。
女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇
国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。
可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。
今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。
二．目标消费者分析
女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。
购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。
另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。
现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。
这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。
消费意愿强烈，易于冲动购物。
三．服务流程图
衣服这个行业是串行作业，主要内容就是进货，将衣服入库，整理好然后将进好的货摆放在货架上，进行有形展示，最后由顾客自行挑选后去收银台结账。
四．蓝图
见最后一页
五．蓝图中的关键点
服务系统中分别为以下4个关键点
1.失败点
▶服务态度冷淡，对顾客不热情、不尊重
改进：加强对员工的培训，提高员工素质，加强管理，严格要求服务人员的服务态度。
▶过多的推荐导致顾客厌烦
改进：根据顾客需要而选择是否进行推荐和建议
▶衣服质量问题
改进：提高产品质量，努力解决顾客的问题，如免费退换，使顾客满意。
▶衣服型号不齐全
改进：在正常尺寸内应进齐衣服尺码。
▶售后服务不完善。
2.等待点
▶在顾客需要与衣架上不同尺码的衣服时，服务员需要让顾客等待去给顾客找衣
服。
改进：在店内设置休息椅和大面穿衣镜，并设置报刊架，摆放一些时尚
美妆或流行服饰的杂志。
▶排队结账时需等待。
改进：加快收银速度，多开收银窗口，简化收银程序。
3.决策点
▶顾客询问服务员自己适合什么型号的衣服。
▶顾客退换已购买衣服。
▶顾客请服务员为其推荐衣服。
改进：通过专业训练来提高员工素质，通过授权增加顾客处理问题自由
度。
4.体验点
服装店的体验点，主要表现在以下四点：
▶店面室外的设计：服装店的店面外观颇具特色，尤其是在牌匾的设计上，从字体到色彩都体现出服装店的主题风格，而这些都基于服装店经营的服装品牌或是服装类型，店面装饰要庄重，多一些玻璃质感，方显得端庄优雅，此外添加了更多简约素雅的元素，总之，服装店室外的设计，要与经营的服装品牌相契合。
▶店面室内的装潢：服装店室内的装潢，也需要按照经营的服装品牌和服装风格进行侧重设计，无论是哪种类型，服装店室内的陈设一定要简洁大方，尤其是在每一个专柜都要错落有致，尽量格局清晰，能带给顾客明朗的感觉，室内摆放较多的座椅及小圆桌，圆桌上会摆放适量的茶点，供顾客及陪同者享用。
另外，在专柜的材质选择上，都选择一些具有硬材质的，以此来彰显衣服的柔软与弹性。
在试衣间的设计上，采取了更多人性化的设计，选择添加多功能的挂钩，摆放较柔软的座椅，座椅下摆放一块干净柔软的地毯，为顾客提供干净舒适的试衣环境。
6.技术点：服装的质量服装的色彩及样式搭配服装的分门别类
六．服务员工的行为及支持行为
对于女装店来说，店员分为理货员，上货员，试衣间服务员，店员，收银员5种。
其中试衣间服务员，店员和收银员与顾客打交道。
试衣间服务员在顾客试衣时与顾客接触，基本上为两次，进试衣间与出试衣间；店员在顾客挑选衣服的时候与顾客接触，接触时间比试衣间服务员与收银员都多，可以直接影响顾客挑选衣服的数量；收银员在顾客结账的时候雨顾客接触，可以算是顾客最后接触到的服务人员。
女装店一般都是将顾客从一个雇员的手里转到另一个雇员的手里的形式。
七．顾客消费行为
来女装店购物的顾客基本上为女性，她们通过与店员的交谈，浏览店铺内的有形展示，以后服务人员的良好态度可以享受到服务。
但是在女装店的选择不多，能够选择的就只有衣服的式样，但是顾客高度的涉入了服务当中，因为顾客的每一步行为都需要服务人员的帮助。
有形展示包括店员身上的品牌服装，人体模特上的服装搭配，以及店内服装的陈列，这些搭配可以激起到顾客的购买欲望，有形展示非常到位。