服务08-10(服务蓝图人员)
餐饮服务蓝图
图15-3 洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons, 1997)
15-17
服务
低接触
中接触
高接触
读者 自修
推广服 看报 务
借阅图 影印资 参考馆 电话咨 参考咨 馆际合 数据库
书
料
藏利用 询
询
作
检索
读者服 务可见 线
普通阅 览室管 理
办理推 广活动
阅报室 管理
阅览流 通服务
书库管 理
期刊阅 览服务
注:读者与读者服务之间,是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分,是为(1)馆员的服 务提供活动,与(2)馆员的准备与后续作业活动,两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间,是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间,是为完成线。
图15-6 图书馆的服务蓝图巨视图
服务管理
管理完成线:后勤人员中技术服务与管理之 间 (一名内部线)
服务管理
15-12
加上若干注记
失误点——F:注意顾客抱怨与提升服务质量 的要点
顾客等候点——W:重视等候线管理。
员工决策点——D (通常以菱形方块表示): 加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理 重 点 。 (Stostack, 1992; KingmanBrundage, 1989)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务管理
15-15
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房 设备使用 餐厅用餐
游泳池 旅游景点 观赏电视
服务蓝图的概念
服务蓝图的概念服务蓝图是指在设计和提供服务时所使用的一种工具和方法。
它能够帮助组织和设计师理解、规划和改进服务的各个环节和流程,以提供更好的服务体验。
服务蓝图包括了服务的各个关键要素,如顾客接触点、员工的角色和活动、服务环境等。
服务蓝图的概念最早出现在服务设计领域,旨在帮助企业更好地理解和设计他们的服务过程。
和传统的流程图或业务流程图不同,服务蓝图更加注重用户体验的细节,关注整个服务周期中的用户接触点和情感变化。
一个完整的服务蓝图通常包括以下几个主要部分:1. 服务接触点:这些是顾客与服务提供者所接触的点,包括线上线下的接触点,如网站、应用程序、电话、柜台、自助设备等。
服务蓝图要详细记录和分析每个接触点的特点和用户体验,以便在设计和改进服务时能更好地满足用户的需求和期望。
2. 顾客旅程:顾客旅程是指顾客从接触到离开整个服务过程中的体验和感受。
服务蓝图以用户为中心,详细描述用户在每个阶段的情感、需求和期望,帮助设计师识别和解决服务过程中的问题。
3. 员工角色和活动:服务蓝图还要考虑员工在服务过程中的角色和活动。
员工在服务中发挥着至关重要的作用,他们的能力、态度和行为会直接影响顾客的体验和满意度。
因此,服务蓝图需要详细描述员工的角色和活动,并考虑如何培训和支持员工以提供更好的服务。
4. 服务环境:服务蓝图还需要关注服务环境,即服务提供的场所和设备。
良好的服务环境能够提供舒适和便利的体验,而糟糕的服务环境则会给顾客带来不良的体验。
服务蓝图要描述和分析服务环境的特点和用户体验,并提出改进的建议。
通过使用服务蓝图,组织和设计师可以更好地理解和掌握服务过程的关键要素,从而优化服务体验。
以下是使用服务蓝图的几个重要应用和益处:1. 服务设计和创新:服务蓝图可以帮助设计师更好地理解顾客需求和期望,从而创造更有价值的服务。
通过分析服务蓝图,设计师可以发现服务过程中的痛点和机会,并提出相应的创新和改进方案。
2. 服务流程改进:服务蓝图可以帮助组织识别和优化服务过程中的问题和瓶颈。
《服务蓝图绘制》PPT课件
精选ppt
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的:致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合
服务蓝图
店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为找零后台行为采购计算机后台系统F:失败点D:决策点W:等待点E:体验点顾客错误失败:顾客找不到失败:顾客没有讲清失败:顾客不在失败:弄丢钥匙失败:没有与发型师失败:没有核对好失败:忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败措施:制作醒目招牌措施:安排专业人员措施:在等待区措施:存包时措施:发型师与顾客措施:提供详细措施:安排加强宣传。
帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒顾客行为零后台行为采购计算机后台系统员工错误失败:没有及时失败:没有正确理解失败:长时间使顾客失败:泡沫进入顾客眼睛失败:顾客对造型结过不满意失败:未付款离开造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障服务失败措施:安排门童措施:安排专业人员措施:增加员工数量措施:对服务员进行技能措施:对发型师进行技能培训措施:严格执行流程及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备美发店服务失败的系统分析美发店服务失败的系统分析由上面的服务蓝图分析可以看出,在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。
一方面可能是由于顾客自身的错误所造成的服务失败。
而另一方面,也是最主要的方面则是因为员工的失误、错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。
这些失败点中一些是不可预知的,而有些则是完全可以预见避免的。
例如在由于顾客所造成的自己找不到店址,这样的失误,其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目所引起的。
这样的失败是完全可以避免的,只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。
对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败,可能是很难避免的,这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议,并且能够充分了解顾客所需。
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具,用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程,包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题,以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标:首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方,明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色:确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色,包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望:了解和描述顾客的需求和期望,包括从顾客角度考虑的整个服务过程,以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程:根据服务提供者和顾客之间的互动关系,绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量:在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准,以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会:通过分析服务蓝图中的整个服务过程,发现其中的问题和瓶颈,并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程:基于对服务蓝图的分析和改进,优化整个服务过程,以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化:服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题,优化服务流程,提高服务质量。
2. 顾客体验的改进:通过分析服务蓝图,可以了解和改进顾客在服务过程中的体验,以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理:服务蓝图提供了服务过程的清晰图像,可以用于培训新员工,帮助员工了解服务过程和流程,并提供服务质量的标准和目标。
4. 服务创新和设计:服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会,满足不同顾客群体的需求,提供差异化的服务。
服务蓝图.doc
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线,表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线,表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务营销——服务设计与服务蓝图
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
服务接触
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
内部服务接触
服务营销——服务设计与服务蓝图
有形 卡车
展示
表格 制服
顾客 顾客行为 打电话
前台接待 员工行为
示例1:快递服务蓝图
顾客 给包裹
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
服务营销——服务设计与服务蓝图
服务设计
• 服务设计:服务企业根据自身特点和运营目标,对服务运
营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
服务营销——服务设计与服务蓝图
• (一)结构性要素
传递过程设计:前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计:大小、艺术性、布局 地点设计:地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计:顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
快递服务蓝图有形展示顾客打电话顾客给包裹顾客收到包裹前台接待员工行为顾客行为分派传递人员送到分类中心装上飞机装上卡车后台接待员工行为支持过程卡车表格制服顾客服务订单传递人员获得包裹分类包裹缷货缺货分类飞到目的地传递包裹卡车表格制服包装手提电脑互动分界线可视分界线内部互动分界线?战略制定制定服务蓝图的好处?服务有形化?后勤支持?顾客关系?服务沟通?财务分析?服务改进?整体观念服务蓝图的作用识别需要制定服务蓝图的服务过程识别顾客目标对服务的需要从顾客角度描绘服务过程描绘前台与后台服务人员的行为把顾客行为服务人员行为与支持功能相连在顾客的每个行为步骤加上相应的有形展示建立服务蓝图的步骤示例2
售后服务服务蓝图
(售后服务)服务蓝图服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。
顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系,可是,服务过程往往是高度分离的,由壹系列分散的活动组成,这些活动又是由无数不同的员工完成的,因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”,感到没有人知道他们真正需要的是什么。
为了使服务企业了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。
可是,由于服务具有无形性,较难进行沟通和说明,这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断,更给服务设计带来了挑战。
80年代美国学者G.Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面,为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了壹种把服务合理分块的方法,再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用,包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规且非壹成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的,且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
和顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样,服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用,包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如,在法律服务中,顾客行为包括:决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如,在法律服务中委托人(客户)可以看到的律师(服务人员)行为,是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备,包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中,任何支持性的服务,诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
服务蓝图
店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为前台员工后台行为F:失败点D:决策点W:等待点E:体验点顾客错误失败:顾客找不到失败:顾客没有讲清失败:顾客不在失败:弄丢钥匙失败:没有与发型师失败:没有核对好失败:忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败措施:制作醒目招牌措施:安排专业人员措施:在等待区措施:存包时措施:发型师与顾客措施:提供详细措施:安排加强宣传。
帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒顾客行为前台员工后台行为员工错误失败:没有及时失败:没有正确理解失败:长时间使顾客失败:泡沫进入顾客眼睛失败:顾客对造型结过不满意失败:未付款离开造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障服务失败措施:安排门童措施:安排专业人员措施:增加员工数量措施:对服务员进行技能措施:对发型师进行技能培训措施:严格执行流程及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备美发店服务失败的系统分析美发店服务失败的系统分析一方面可能是由于顾客自身的错误由上面的服务蓝图分析可以看出,在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。
以及机器设备的原因所一起的服务失败。
错误、而另一方面,也是最主要的方面则是因为员工的失误、所造成的服务失败。
这些失败点中一些是不可预知的,而有些则是完全可以预见避免的。
其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目例如在由于顾客所造成的自己找不到店址,这样的失误,所引起的。
这样的失败是完全可以避免的,只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。
对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败,可能是很难避免的,这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议,并且能够充分了解顾客所需。
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线,表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
服务营销02——服务设计与服务蓝图.
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化?
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化?
1 2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
服务蓝图
• 20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面,为服务 蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 • 所谓服务蓝图,是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客 观地理解、操作的示图。 • 通过服务蓝图,服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到 服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程 中所有的程序和流程。
设施设计:大小、艺术性、布局 地点设计:地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计:顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• (二)管理要素
服务情景:服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量:评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理:需求产能计划、顾客等待管理 信息设计:竞争性资源、数据收集
了解服务过程不同因素的结合 识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
Contents
1
2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
新服务开发 • 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下, 根据市场需求或战略安排,为现有顾客或新顾客开发 出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服 务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的 价值创造。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”:
– ⑴与顾客亲切打招呼; – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备; – ⑶准备顾客的食品; – ⑷交付顾客点购的产品; – ⑸正确收付钱款; – ⑹向顾客表示感谢。
(完整word版)餐饮业服务蓝图
入口迎宾 餐厅环境 灯光
桌椅布局
服务 人员 着装
点菜单 菜品价格 菜品种类
前台收银 人员着装 妆容
食物 装盘 及餐 具
配料
食
大厅
摆放
物
楼梯
台
顾
到达
客
互动分界线
○1
前
迎宾
台
问候
前 台 接 待 可视分界线 人 员
后 台 支 持 内部互动分界线 过 程
寻找座位
○2
要
求
点菜
服
务 ○3
○4
拿着点菜 单到前台 付款(索要 发票)
问询人数 并指引座 位
递送菜 单;备好 餐具、茶 水
介绍 菜品
○5
计算价格; 收银人员 开具发票
结账系统
收到食物
自制
用
离
蘸水
餐
开
○6
打印 食物 订单
送食物
○7
○8
餐间服 务(收盘 加汤)
迎宾 道别
准备食物 食材采购
添置配料 打扫卫生
服务系统构成与服务蓝图设计
可见要素
10
(一)服务蓝图的基本构成要素(示例 见附件)
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为 可视分界线
后台服务行为 内部互动分界线
支持行为
11
二、服务蓝图分析
1、了解和分析服务蓝图中的行为和 业务过程
如果要了解或分析顾客的消费行为,可以 从左向右水平阅读顾客的行为事件和行为过 程。关键问题包括:顾客怎样使用服务?顾 客有哪些选择?顾客是高度涉入到服务中吗? 有形展示如何影响顾客的行为和感受?有形 展示是否到位?
服务管理
服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统构成 服务系统包含三个子系统:
服务操作系统(Service operation system) 服务传递系统(Service delivery system) 服务营销系统(Service marketing system)
2
服务系统构成
服务操作系统
运作
传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素 速度、准确性、热情是顾客评价传递行为的三个关键因素 传递方式正在随着电子化而发生深刻的革命,许多高度接触的服务
正在转变为低度接触的服务,如电话银行、电视、远程教育等;但 是,并非所有的人都喜欢这种变革
5
(三)服务营销系统
功能
与顾客进行沟通。
失败点:容易引起顾客不满的地方;要加强员工训练和检 查监督,尽量减少失误。
员工决策点:需要服务员进行判断、选择和决策的地方; 提高员工素质、加强专业训练。
针对每一类关键点进行更系统的分(示例见附件)
14
三、服务蓝图的开发与绘制
识别需要制定蓝图的服务过程。
分析目标市场顾客的消费需求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
服 务 蓝 图 的 基 本 组 成
服务单据 顾客行为
外部作用线
前台服务员工行为
可见性服务线
后台服务员工行为
外部协调线
支持保障行为
26
(二)服务蓝图的作用
服务蓝图——一种形象而客观的 服务语言
具有以下几方面的工具作用:
1、有利于增强各部门、团队和员工的整体 观念; 2、有利于服务改进。服务蓝图描绘了服务 链,便于服务机构从中发现有问题的服务环节 和服务联系,有利于服务改进; 。
是一种有效描述服务传递过程的 可视技术。
21
2、服务蓝图的基本构成(七个要素): 由四个区域和三条界线组成: 四个区域是: ⑴顾客活动区域; ⑵前台服务人员活动区域; ⑶后台服务人员活动区域; ⑷支持性活动区域。 三条界线是: ⑴交际线; ⑵能见度线; ⑶内部交际线。
22
顾客 活动
交际 线 能见度 界线 内部交 际线 前台服务 人员活动
11
务务 1 理机 、 念构 了 的解 服服
创 2 新、 战建 略立 服 务
服 3 务、 构产 想生 新 的
估 4 新、 服定 务义 和 评
服务创新的八个步骤
场 8 导、 入新 服 务 的 市 市 7 场、 试新 销服 务 的 蓝 6 图、 设新 计服 务 的 业 5 性、 分新 析服 务 的 商
(二)服务蓝图的作用
5、有利于后勤支持部门确定重点支 持的服务环节和服务部门、服务人员。 内部交际线与纵向连接线是后勤服务 与顾客服务之间的连接点,也是后勤支 持的重点;
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6、有利于制定差异化的竞争战略。 服务蓝图描绘了服务机构的服务链,这是 制定服务竞争战略的主要依据,因为: ① 了解了服务链上的各个服务环节,各种 服务联系的成本,便于服务机构找到成本不合 理的服务环节或服务联系,从而有利于制定成 本领先的竞争战略; ② 了解了服务链上的各个服务环节、各种 服务联系以及整个程序的优势和弱势,便于服 务机构找到自己特殊的具有核心优势的环节、 联系或程序按排,从而有利于制定差异化的竞 争战略。
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4、定义和评估新服务
由于服务的无型性和不可分性,要给 新服务定义一个确切的、有吸引力的、 有新意的定义,新服务的定义要能说明 下列5个方面的内容: ① 新服务的特征和特性; ② 新服务所针对的问题; ③ 推出新服务的理由; ④ 新服务的程序及其作用; ⑤ 新服务购买的规则。
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新服务定义中要包括顾客和员工的作 用、地位,还要由员工和顾客对它加以 评估,评估的项目有: ① 新服务是否被员工和顾客所理解; ② 新服务是否被员工和顾客喜欢; ③ 新服务是否被员工和顾客认为是满足 不适当的需要。
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有形展示:卡车、包裹、表格、手提电脑、制服等
用户电话
用户送包裹
顾客活动
用户取包裹
专车取包裹
前台活动 后台活动
专车送包 裹
接听电话 专 车 调 度 支持性活动
机 场 装 机
飞往配送中心
飞往目的地
分拣包裹
装上飞机
缷包 裹和 分拣
装上 专车
快递服务蓝图
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案例: 包团旅游的服务蓝图
交接阶段 顾客认知 服务要素
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(二)服务蓝图的作用
3、有利于关系营销和顾客关系管理 。 服务蓝图中的交际线,是服务机构管理 顾客关系和开展关系营销具有重要意义, 交际线与服务联系线(即蓝图中的纵向 联系线)的交点,是服务接触点,是顾 客感知服务质量的主要环节 4、有利于掌握服务有形化的重点和节 约有形化的成本。服务蓝图中的能见度 界线,使服务机构能确定那些人员和环 境需要加强有形化; 28
◆银行的ATM机服务 ◆公交车自动售票 ◆大型超市的免费购物班车
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3、 延伸型服务创新 (产品链的延伸)
是指在原有服务领域(或相关领域) 开发不同于原有的新服务。 ◆百货商场开设餐饮部 ◆邮局开设储蓄部等。 服务机构开设的延伸型服务对自己是 新服务,但对市场并非新的服务项目。
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4、 拓展型服务创新
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7、新服务的市场试销
新服务的试销一般采用实验法,即在服务机 构两家服务内容相似的、服务水平相同的服务 网点进行对比试验,一家采用原有的服务项目 和标准,另一家推出新服务项目,作为实验网 点。经过一段时间的实验,进行对比分析。
8、新服务的市场导入
主要是二项任务:一是让服务人员接受新服 务,鼓励服务人员参与新服务的构想和设计, 加强服务机构的内部营销;二是对新服务的全 过程进行监控,以发现需要进一步改进的问题。
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1、 全新型服务创新(重大创新)
是指在服务内容和方式上创造新的与 原有的服务完全不同的服务。全新型服务 具有革命性,它们给人类的生活方式带来 巨大的质的变化。
◆电子商务 ◆ 互联网服务 ◆航天旅游 ◆试管婴儿
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2、替代型服务创新(老行业中的新行当)
是指通过服务手段的替代创造新的与原有 服务不同的服务,新的替代型服务,与原有的 服务相比,服务内容是相同的,不同的是服务 手段。替代型服务创新一般不是质的创新,因 而创新程度比全新型要低,也不意味着一个新 行业的诞生,但使原有行业的内部竞争加剧。
顾 客 活 动
有形实据
顾 客 活 动
前台服务 人员活动 后台服务 人员活动
支持性活动
前台服务 人员活动
后台服务 人员活动 支持性活动 支持性活动 支持性活动
服务蓝图示意图
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四 个 活 动 区 域
①顾客活动区域 包括顾客在购买、 消费和评价服务过程中所进行的步骤、 选择、 行动和交际等活动; ②前台服务人员活动区域 是顾客能 见到的一线服务人员的活动区域; ③后台服务人员活动区域 是顾客看 不见的支持前台服务的服务活动区域; ④支持性活动区域 是支持前台和后 台服务的内部活动区域;
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1、创立品牌 2、保护专有技巧、特种手艺 3、拓展渠道 4、环境设计 5、为特殊的顾客服务
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(二)服务特色营销的基本类型
专 业 特 色
环 境 特 色
6、 包装型服务创新(风格变化)
是指对原有服务的包装进行创新。服务的 包装一般是指服务机构的环境形象。
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(二)服务创新的步骤
服务创新与实物新产品开发一样, 是一种创造性活动,而创造性活动从 理论上说,很难有一个规范的模式和 一成不变的步骤,但是,服务创新根 据服务产品的特点,一般的有以下八 个步骤:
1、 识别 需要 制定 蓝图 的服 务过 程 2、 识别 顾客 (细 分) 对服 务的 经历 3、 从顾 客角 度描 绘服 务过 程 4、 描绘 前台 与后 台服 务员 工的 行为 5、 把顾 客、 服务 人员 的行 为与 支持 功能 相连 6、 在每 个顾 客行 为步 骤加 上有 形展 示
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• (四)阅读和使用服务蓝图 • 根据不同的意图、目的,可以用不同 的阅读方法。 • 如果要了解顾客对服务过程的看法, 可以从左向右阅读。 • 如果要了解员工在蓝图中的作用,可 以集中阅读可视分界线上下的服务接触 行为
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5、新服务的商业性分析
是指可行性分析和盈利性分析,包括新服 务的市场需求分析、收益分析、成本分析、和 操作的可行性分析。
6、新服务的蓝图设计
由于服务的无形性和不可分性,用语言很 难表达,一般用服务蓝图进行表达和说明。服 务蓝图可以形象地说明和表述参与新服务的各 个部门、各个人员之间的互动关系。新服务的 蓝图设计好后,需要将它变成服务部门和服务 人员的执行计划。
安排目的地活动
饭店定房、定餐
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包团旅游的服务蓝图
潜 在 失 败 点 1 购 买 2 机 场 登 记 排 队 3 4 机 中 场 转 交 通 飞 抵达 机 酒店 太晚 晚 点 5 6 7 8 酒 膳 饮 观 店 食 料 光 9 10 11 12 娱 购 返 回 乐 物 回 忆
案 例
行 社 有 关
建 议 贫 乏
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2、 建立服务创新战略
服务创新战略包括服务创新的市场目标、创 新类型、时间计划、利润目标等,创新战略一 般有两类,一类是针对原有的市场进行服务创 新,一类是针对新的市场进行服务创新。 3、 产生新的服务构想 这是产生服务创新的关键一步,新的服务 构想主要来自员工、顾客、服务中间商和竞争 对手。新的服务构想应当符合机构的服务理念 和服务创新战略,这是筛选服务创新的主要标 准。
客 品 选 导 房 种 择 游 差 太 有 太 少 限 差
噪 受 时 音 欺 间 大 骗 太 早
是有 否关 与 旅
可 能 有 关
无 可能 无 无 无 可能 无 无 无 关 间接 关 关 关 间接 关 关 关
有关 有关
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三、服务特色营销
(一)服务特色营销的作用 服务特色营销是指服务企业充分发挥 自己的服务特长、服务优势,实行差异 化竞争的一种营销策略。 服务特色就是服务企业在服务要素方 面独特的、别人没有的,或别人相区别 的服务要素。一般包括:服务理念、服 务人员、服务技巧、服务对象、服务环 境等。
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7、有利于将财务领导和服务领导密切 结合起来,更合理地确定服务系统的投 资的重点环节和重点联系。 8、有利于服务机构的内外沟通。服务 蓝图中的每一条连线,都需要营销沟通, 有的是内部沟通,有的是外部沟通,通 过蓝图的分析,服务机构可以制定两个 服务系统的沟通计划。
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(三)服务蓝图的设计思路
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三 条 线
⑤交际线 是顾客活动区域和前台活动 区域之间的分界线; ⑥能见度界线 是前台活动区域与后台 活动区域之间的分界线。在服务蓝图 中,位于能见度线以下的服务活动区 域顾客是见不到的; ⑦内部交际线 是后台服务活动区域与 支持性活动区域之间的分界线,也是 服务机构外部活动(从外部为顾客服 务)与内部服务活动的分界线。
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二、服务蓝图的设计