服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
酒店的服务包
基本服务包
核心服务 提供舒适而安静的客房里得到休息等。

便利性服务 物质基础有酒店；辅助物品有座椅、床单、被褥、椅罩、茶几、
果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设施、电热开水器、电脑终端
端口；有形产品有食品、药品、网上信息浏览；相关的辅助服务
有酒店的接待、客房的安排以及卫生服务、餐饮服务
支持性服务 酒店客房中赠送的鲜花或果盘、和蔼可亲的前台服务员及快速结
账、客房送餐上门、服务员帮忙搬运行李，酒店提供的morning call。

扩展服务包
第二层次 酒店的服务可接近性，在服务业中名列前茅。酒店前台普通话标
准，笑容可人，给人亲切的感觉，有效拉近酒店和入住顾客的具
体。酒店提供刷卡付费，也充分体现了酒店的服务可接近性。顾
客参与性，酒店大堂走廊墙壁上随处可见的请保持清洁的提示牌
以及服务员的真诚服务，都唤起了顾客的公民道德心和责任感，
大家珍惜和爱护酒店环境，即使只是短暂的停留也当做家来爱护。
顾客与酒店之间的相互作用体现在，酒店千方百计的满足顾客的
各种需求，比如，针对外地顾客，酒店同本地旅行团合作设立旅
游部，针对外国顾客，设有外汇兑换部，负责外汇兑换。这都体
现了酒店在与客户相互作用的人性化服务
第三层次 酒店必须密切与顾客进行营销沟通。要主动理解顾客的期望和所
关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，或者向顾客的合作
表示感激等。此外，宣传酒店的品牌形象，积极开展了服务广告、
人员销售、销售促进、公关宣传等活动，大大地推动了酒店品牌
产品与社会的营销沟通。酒店高质量的住房环境，人性化的服务，
获得顾客的认可，形成良好的口碑，这些都有助于顾客了解认同
酒店的优良特性。此形成顾客对酒店品牌产品的期望质量。
酒店的服务概念包括酒店的服务理念、经营宗旨、企业精神
等。它指导着酒店服务的各项工作，贯穿在酒店品牌产品扩展的
服务包的各个层次及其各种要素之中。它是一种普照的光，使得
酒店服务过程多个层次、多种要素在一个共同的目标下，通过建
立一种加强协调配合的文化实现优化的组合。这样，酒店品牌产
品才能光彩夺人。

酒店的服务蓝图
有形数据 大厅布置 房卡 电梯 指示灯 入住房间 房卡
顾客行为
外部互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线
后台接待员工行为

支持过程
服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用
①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足
顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。
③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。
④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使
服务提供过程更合理。
⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

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