酒店的概念和分类
酒店 的概念
酒店的概念酒店是指为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的商业场所。
它是旅行产业中的重要组成部分，为游客提供了舒适的住宿环境和全方位的服务。
酒店的概念是人们为满足旅行的需求而设立的一种商业机构。
酒店的起源可以追溯到古代的驿站和旅馆。
在过去，驿站是提供旅行者短期休息和补给的地方。
随着城市的发展和交通的进步，人们对住宿和服务的需求也越来越高。
于是酒店概念逐渐形成，成为了提供更加完善和舒适住宿条件的场所。
酒店的主要特点是提供住宿服务。
酒店通常设有客房，供客人暂时居住。
客房的装修和设施因酒店的定位和等级而有所不同。
高档酒店通常会提供更加豪华和舒适的客房，配备有各种设施，如空调、电视、电话、互联网等。
客人可以在舒适的房间内休息、工作和娱乐。
酒店也提供各种餐饮服务。
大多数酒店都设有餐厅和咖啡厅，供客人用餐和休闲。
酒店的餐厅通常提供多样化的菜品选择，满足不同客人的口味需求。
早餐、午餐和晚餐是酒店餐厅的主要服务时间，同时还提供宴会和会议服务，满足个人和团体的需求。
酒店也提供各种娱乐和休闲设施。
这包括游泳池、健身房、按摩和水疗中心等。
这些设施可以让客人在旅行中放松身心，保持健康和活力。
一些酒店还提供会议和活动场地，满足商务和社交需求。
除了住宿、餐饮和娱乐，酒店还提供其他服务，如行李寄存、洗衣和干洗等。
还有一些酒店提供接送服务，为客人提供便利的交通安排。
现代酒店的发展离不开互联网的支持。
酒店可以通过互联网进行在线预订和支付服务，方便客人提前安排行程。
同时，互联网还为酒店提供了广阔的市场和宣传渠道。
随着旅游业的发展，酒店越来越多样化。
不同类型和风格的酒店出现，以满足各种客人需求。
有豪华酒店、商务酒店、度假村、民宿等。
每种类型的酒店针对不同客人群体，提供特定的服务和设施。
总而言之，酒店是旅行产业中不可或缺的组成部分。
它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等全方位的服务，满足客人在旅行中的需求。
随着社会的发展和旅游业的繁荣，酒店将继续发展壮大，为客人提供更好的住宿体验和服务。
现代酒店的概念及其分类
现代酒店的概念及其主要分类一、现代酒店的概念、任务与功能酒店也称宾馆、饭店。
开始于十二世纪末，当时称为客栈。
酒店业是服务性行业，它包括有形设施和无形服务两个方面，酒店（宾馆）提供的一切产品和设施归根结底是服务，这一性质决定了它的任务与功能，即通过保证高质量的服务来满足旅客日益增长的物质和文化，以及生存、享受、发展的各种需求。
因此，时至今日，对于酒店（宾馆）的定义也是五花八门、众说纷纭。
国外一些权威性的辞典，对酒店（宾馆）做出如下定义：《大不列颠百科全书》给酒店的定义是“在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物。
”《科利尔百科全书》将酒店定义为“为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。
”《美利坚百科全书》将酒店定义为“设备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食，酒类与饮料以及其他人所需要的服务。
”《韦伯斯特美国英语新世界辞典》将酒店定义为“提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和依法永久居住的人。
”从这些定义中我们不难看出，一个具有国际水准的现代化酒店，首先要具备舒适、安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供风味各异美食佳肴的餐厅，还要配备商贸会议所需的各种现代化设施和办公通讯系统。
此外，为旅游者提供的娱乐中心、室内（外）游泳池、健身房、礼品部、商场等也同样不可或缺，同时各部门必须配有素质良好的服务人员，能够为宾客提供一流的服务。
好的服务人员，能够为宾客提供一流的服务。
二、现代酒店的主要分类方法大致有这样几种类型大致有这样几种类型: :汽车旅馆汽车旅馆 Motel Motel这种小旅馆随处可见，服务不拘小节，一般一晚价格在4040——50美元左右，是低收入的旅行者的首选。
通常在高速公路两旁，尤其是加油站附近，经常可以看到这种旅馆。
加油站附近，经常可以看到这种旅馆。
经济型酒店经济型酒店比如HOLIDAY INN,QUALITY INN,DAYS INN,RAMADA 等。
酒店的概念和分类
设施
四星级酒店通常提供客房、会议 室、餐厅等设施，可能没有像五 星级酒店那么多的休闲设施。
服务
四星级酒店的服务通常也很周 到，但可能没有五星级酒店那 么全面。
评级标准
四星级酒店必须满足一系列评 级标准，以确保提供符合标准
的服务和设施。
三星级酒店
定义
三星级酒店通常提供基 本的住宿服务，价格相
配备智能语音助手、智能照明、智能窗帘等设施， 提升客户体验。
智能服务
利用人工智能和大数据分析，提供个性化服务，满 足客户需求。
个性化服务
定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 房间布，让 客户深入体验当地文化和风俗 。
贴心服务
关注客户需求，提供贴心服务 ，如免费接送机、行李寄存等 。
经济型酒店通常价格较为实惠，提供基本的设施和舒 适的环境，以满足预算有限的旅客的需求。
经济型酒店通常注重提供简单、实用的服务，如干净 的房间、舒适的床铺等。
经济型酒店通常位于交通便利的地区，方便旅客出行 。
03
酒店的等级划分
五星级酒店
定义
设施
五星级酒店是指符合一系列严格标准，提 供豪华、舒适和优质服务的酒店。
酒店的分类
根据星级划分
酒店通常根据设施、服务和管理水平划分为不同 星级，如五星级、四星级、三星级等。
根据地理位置划分
酒店可以根据所在地理位置划分为城市酒店、度 假酒店、海滨酒店等。
根据规模划分
酒店规模大小不一，可以根据客房数量、占地面 积等进行划分，如大型酒店、中型酒店、小型酒 店等。
根据主题和特色划分
五星级酒店通常提供高级客房、套房、会 议室、宴会厅、健身中心、游泳池、SPA等 设施。
酒店的概念和分类
酒店 ＝ 其他各类企业： 利用多种生产要素，在承担风险的情况下，运用现代化的管理和技术从 事生产产品、销售产品的基本经济组织。 酒店 ≠其他各类企业： 酒店的产品是由有形和无形产品组成。 ？？
酒店产品及其特征
A：从宾客的角度讲，酒店产品是一段住宿经历，以下 三部分组成：
1. 物质上的享受
2. 感觉上的享受 3. 心理上的享受 B：从酒店的角度讲，酒店产品是酒店企业向宾客提供 的所有物质产品和服务产品的总和。
设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主 题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营 造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和 品位的目的。
主题酒店的一般分为： 自然风光酒店；历史文化酒店；城市特色酒店；
名人文化酒店；艺术特色酒店。
产品设计 精品酒店一般运用艺术家的作品来构成产品，通常瞄准的细分市 场为高端客人。 特色酒店倾向于使用签名设计师，签名设计师领会客户的要求并 提供创造性的服务，为商业和休闲旅行客提供别致的住宿服务。
1.美式早餐和欧式早餐的比较 2.比较经济型酒店、主题酒店和特色酒店
American breakfast Continental breakfast
根据酒店计价方式分类：欧式计价酒店；美式计价酒店；修正美 式计价酒店；欧陆式计价酒店；百慕大计价酒店。
根据营业时间分为：冬季酒店、夏日酒店等。 根据建筑和装修风格分为：精品酒店和特色酒店。
（二）酒店分类的目的 1. 有利于酒店的市场营销，即使酒店明确自己所处的市场和营销 对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用，又 使客人在选择酒店时又明确的目的。
酒店定义
1、酒店定义：①硬件设施：建筑物及附属软件、硬件设施②产品构成：提供住宿、膳食和其他服务③服务对象：为旅行者、居民等公众服务④商业组织：以营利为目的机构2、酒店特点：①酒店企业的服务性②酒店业务的综合性③酒店业务的文化性3、酒店功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能④会议功能⑤度假功能⑥家居功能⑦康乐功能⑧购物功能核心功能是住宿功能4、酒店产品的特点：①无形性②不可储存性③不稳定性④生产与消费的同步性⑤脆弱性⑥季节性5、古代客栈时期：12~18世纪（豪华）大酒店时期:18世纪末~19世纪末代表人物：恺撒·里兹观点：客人永远不会错商业酒店时期：19世纪末~20世纪50年代代表人物：斯塔特勒观点：酒店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点现代新型酒店时期：20世纪50年代后代表人物：凯蒙斯·威尔逊6、中国古代酒店的主要形式：驿站、迎宾馆、民间旅店迎宾馆特点：主要用来接待宾客尤其是重要的官方客人、迎宾馆在馆舍的建制上实行一国一馆的制度、也接待一些各路使团中的商客7、美国两个重要评级体系：美孚旅行指南酒店评定体系、美国汽车协会酒店评定体系（AAA）8、欧洲重要评定体系：米其林红色指南体系、英国汽车协会体系（AA）9、国家旅游局从1987年开始制定我国酒店业星级标准，星级标志由长城与五角星图案构成。
10、星级划分的规定项目：一星：前厅接待时间18小时，客房15间以上二星：24小时、同时管理人员在岗24小时，客房至少20间三星：24小时提供预订、16小时迎送客人、18小时有行李服务、客服至少30间四星：24小时行李服务、18小时提供外币兑换服务、客房至少40间五星：要有24小时值班的大堂经理、客房总数没变化、至少4个豪华套房11、中国酒店星级标准的评定流程：①酒店星级的评定：申请—检查—评审—批复②酒店星级的复核：每年复核一次③星级评定的特殊情形12、酒店业态类型：一、依据客人类型划分①商务型酒店：消费对象：商务人士特征：管家式服务、配备较为先进的办公设备②会议型酒店：消费对象：接待各种会议、包括展览、展销会、洽谈会、交流会、学术研讨会等会议顾客为主特征：建筑规模适当，合理规划功能格局、提供完善的会议设备设施、形成完善的会议会展服务团队③度假型酒店：特征：拥有优越独特的地理位置、提供安静舒适的酒店环境、帮助游客提高身心健康④长住型酒店：消费对象：商旅宾客特征：采用公寓式建筑的造型、客房设备设施特点：除了客厅，卧室，卫生间外最重要的是厨房、服务特点：注重创造家庭氛围，强调服务亲切周到，服务的针对性强。
酒店的概念与分类
三、酒店类型
（一）按照接待功能分
8.公寓式酒店：酒店式公寓最早始于1994年欧洲，意为 “酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租 给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统 一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住 宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。 在酒店式公 寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐， 住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等， 还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店 餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房 间、出差订机票，只需打电话到服务台便可以解决了。
三、酒店类型 （一）按照接待功能分
9.民宿酒店：民宿源自日本，是指利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验 当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
三、酒店类型
（二）按照酒店规模分
1.小型酒店，客房在300间以下 ； 2.中型酒店，客房在300—600间之间； 3.大型酒店，客房在பைடு நூலகம்00间以上。
三、酒店类型
（四）按照酒店经营方式分
1.全民所有制酒店。生产资料归国家所有。 2.集体所有制酒店。属于公有制企业，但生产资料和它的 产品归有关劳动集体所有。 3.合资酒店。由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合 经营的酒店。投资双方可以是全民所有制之间，也可以是 全民与集体，全民与外资或集体与外资等。 4.独资酒店。多指外国（或华侨）投资者在我国境内开设 的独资酒店。 5.个体酒店。由个人投资经营，目前在我国酒店中尚属极 少数，且规模较小。
课堂讨论
面对各种类型、不同档次的住宿设施，不同的市场主体对住宿条件会有不同的 要求，在进行自由行行程策划时，需要我们做出甄别和选择。在进行住宿设施的选 择时，建议重点考虑以下几个方面。
第一章酒店概述
1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒 店（Frankfurt Hotel）
1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（Savoy Hotel）
• 3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪 华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。
4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物 是凯撒· 里兹（Caesar Ritz）。
瑞士籍人，他的名字和他建 的酒店成了豪华、高级、时 髦的代名词。 The guest is never wrong.
英国伦敦里兹酒店外 景及内部装饰
（三）、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）
– 豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背 景，商业酒店呼之欲出。
– 这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯· 米 尔顿· 斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。
以接待驾车旅行者投宿为主； 可提供现代化的综合服务； 汽车旅馆提供的停车位与房间相连，一楼当作车 库，二楼为房间
假日集团、华美达酒店集团。
2、按照酒店的规模分类，可分为：
大型酒店（600间以上客房） 中型酒店（300至600间客房）
小型酒店（300间客房以下）
3、按计价方式可分为：
式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部
装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和 用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业 化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还 不如说是向他们提供奢侈的享受。
1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国 的巴登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。
先进；
酒店行业--酒店基本知识
二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店管理概论复习资料(2)
酒店管理概论复习资料一、酒店的概念1.酒店业属于第三产业。
2.酒店定义反映了酒店产品具有空间、时间和服务3个基本要素。
二、酒店的作用1.提供广泛的就业机会2.促进消费方式变革3.带动相关行业发展三、酒店分类1.商务型酒店2.度假型酒店3.公寓行酒店四、按酒店计价方式分类（重点内容）1.欧式计价酒店（酒店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用）2.美式计价酒店（酒店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用）3.修正美式计价酒店（一个精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括中餐）4.欧陆式计价酒店（房价中包括欧陆式早餐，即早餐包括咖啡，面包及果汁）5.百慕大计价酒店（酒店房价中包括住宿费及一顿丰富的西式早餐）五、西方酒店业的发展历史（重点内容）（一）西方酒店业经历了哪几个发展阶段：1.客栈时期2.大酒店时期3.商业酒店时期4.酒店关联号时期（二）古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。
驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。
六、从注重企业形象到关注顾客的满意度（一）从Cl到CS1.Cl指的是企业形象2.CS指的是顾客满意度（二）培育忠诚顾客的意义1.有利于降低市场开发费用2.有利于增加酒店经营利润3.有利于增强酒店竞争力七、从强调顾客满意到关注员工满意（一）1.员工满意（ES）：企业形象（CL）、顾客满意（CS）、顾客忠诚（CL）（二）“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？1.利润和顾客忠诚度2.员工忠诚度和顾客忠诚度3.员工满意度和顾客满意度八、酒店面积分配（一）分项面积= 酒店各功能项目占用面积（m2）÷客房数（间）有收益面积比=有收益面积（m2）÷总建筑面积（m2）（二）楼梯与走廊的设计（重点内容）多功能厅、餐厅、宴会厅、会议厅、歌舞厅等内的任何位置，到最近的疏散口的直线距离不宜超过30米。
（三）烟感器的安装间距不应超过15米温感器不超过10米（四）四星级以上酒店应设置员工专用电梯九、1.前厅功能设计分为三大区域：前厅、客房、餐饮2.会议中心位置：会议中心应设在低楼层，便于人流疏散。
酒店基础概念
酒店基础概念1) 酒店的含义对酒店或酒店一词的说明可追溯到千年往常，早在1800年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众预备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所;一样来说确实是给来宾提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2) 可将饭店划分为哪几种类型?u 依照客房数量可将饭店划分为：①600间客房以上为大型饭店;②300间至600间为中型饭店;③300间以下为小型饭店。
u 依照客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店;④度假型饭店。
u 依照建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒服型饭店;③豪华型饭店;④超豪华型饭店。
u 依照地理位置可将饭店划分为：①都市饭店：②城郊饭店;③乡村饭店;④景区饭店;⑤公路饭店;⑥机场饭店。
u 依照经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店;②集团经营饭店：③联合经营饭店。
u 依照传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店;②住宅型饭店：③度假饭店等。
u 依照价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店;②美式报价饭店;③修正美式报价饭店;④欧陆式报价饭店;⑤床位与早餐式报价饭店。
u 依照等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒服性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
3) 酒店的星级划分为了促进旅行业的进展，爱护旅行者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、治理水平，逐步形成了比较统一的等级标准。
通行的旅行酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
u 五星酒店：这是旅行酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
u 四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
第一章 酒店的概念和分类
在同一間酒店中可以表现不同的文化内容, 文化取材可以古今中外、包罗 万象，凡是人类文明的结晶均可成为选择的目标。通过引入不同的文化使酒 店从外型的建筑符号、装饰艺术，到内涵的产品组合、服务品位能够与传统 酒店产生差异，形成特色，对消费者的视觉感官、心理体验造成冲击，即利 用文化的力量取得市场竞争的最终胜利。
我还会提供车站 旅馆间的接送服 务的
一般分上下床位， 有空调，人由床头爬 入，进去后关上玻璃 门、拉上布帘，就是 个人的空间。在里面 仅可以坐着活动， 内设独立电视，纯粹 作休息之用。
打开帘子后，看到一个单 人床的空间，虽然是很小 的空间，但每个小房间里 都有一个功能强的控制面 板，在上面有电视、空调、 闹钟等功能，在枕边的位 置有可以调节音量频道、 灯光等設定。
五个依托：以加油站为依托、以景点为依托、以城市郊区为依托、以高
速公路为依托、以小城镇为依托
旅行者小屋（Cottage Court ）→ 汽车旅馆（motel） →汽车营
地 （Auto Camping）
底特律亨利· 福特博物馆中陈列的汽车旅馆样板房（这种格局几乎半个世纪 都没什么改变）
萨拉托加温泉镇上的汽车旅馆
5. 酒店是独立的企业法人。它必须获得了国家有关部门的批准， 符合国家有关的法律、章程、条例，对酒店的财产拥有管理权或所 有权，并能够以酒店的名义从事经济活动，取得合法权益和承担义 务。
★ 酒店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服 务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
二、酒店的业务特点 （一）产品的无形性：酒店产品是酒店在经营过程中为宾客在使用 酒店期间提供的酒店使用价值的总和。（产品生产和销售的同时性） （二）酒店业务的时空特性：酒店产品使用价值的产生和存在一定 要依赖固定的空间，这些使用价值又有很强的时间效用。时空对酒 店产品价值的实现有直接的影响。（产品的不可移动性、产品不可 储存性）
酒店的概念及特性
酒店的概念及特性一、酒店的概念酒店亦称饭店，它是由有形的设施和无形的服务两部分组成，以高大、华丽的建筑物为凭借，为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等多种综合性服务的场所。
二、客房的定义与责任一、二星经济型三星舒适型四、五星豪华型（个性化），针对个人的习惯为客人建立客户资料档案，大型酒店：客房数量600间以上，中型酒店：300—600间，小型酒店：300间以下。
客房是酒店的重要设施与主体部分，也是酒店的主要经济来源，是酒店向客人提供住宿与休息的地方，也是旅游者旅途中的“家”。
客房部的基本责任是：清洁、保养、安全、服务。
因为客人住酒店质量上的要求首先是清洁，酒店的荣誉和成功在很大的程度上取决于客房和公共区域的清扫质量，保养不仅使得清洁工作更完美，更有保障，而且能节约成本，提高效益，安全是保证客人人身与财物的安全，客人在住店期间，酒店需要向客人提供良好的服务。
安全与服务是第一位的：五星级的服务，七星级的安全。
客人安全的七大需求：人身、财产、隐私、饮食、卫生、娱乐、消费三、有型的设施1．提供清洁舒适的客房2．在洁净、优雅的餐厅内提供优良的食品3．提供客人进行锻炼或者娱乐的设施4．提供客人进行思想交流的设施四、无形的服务1．提供良好的、受过良好职业培训的员工，使我们的客人倍受欢迎，使客人感到很受重视。
2．要确保客人受到友好的款待。
五、酒店的组成（前台和后台）1．前台是指与客人直接接触向客人提供周到服务的各个营业部门，包括：房务、餐饮、娱乐。
2．后台是指提供配合与支援的经营管理部门，包括工程部、保安部、财务部、人事部、营销部等。
六、客人在酒店的活动流程迎宾→接待→住宿→餐饮→娱乐→收银酒店服务员是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
七、酒店的营业机构1．主要是以出租房间为酒店的营业收入2．餐饮娱乐的营业收入八、服务的最后目的1．客人愿意付账2．愿意下次光临3．将酒店推荐给其它亲戚及朋友4．增加酒店的收入5．提高员工的福利和工资。
酒店基本概念
酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店,宾馆,酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅.后来欧美的酒店业沿用了这一名词.在我国,由于地域和习惯上的差异,有"饭店","酒店","宾馆","大厦","度假村","休闲山庄"等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房,餐饮,娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所.换言之,酒店就是利用空间设备,场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿,饮食,娱乐,购物,消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体.◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展.首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现.第一时期: 客栈时期（Days of inns）古希腊、古罗马的宗教活动吸引大批民众、信徒到庙宇所在地，需要提供食宿的客栈，宾馆。
这是现代旅馆的前身。
公元1400年，英国出现租价低廉的公共住宿称其为客栈（inns）、驿站（中国）。
特点：设备简陋,安全性差,仅能提供住,吃,服务质量差第二时期: 大饭店时期（Days of Grand hotel）十八世纪下半叶，英法等国工业迅速发展。
催生大批新兴资本家，求奢侈的上流社会的生活方式。
十九世纪，法国“巴典国别墅”温泉旅馆成为法国上流社会的度假场所。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族,达官显贵,商人,上流社会度假者，接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线，同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。
1850年，巴黎出现公司体制的“大饭店”。
酒店知识简介
2.5前厅—总机
ϒ 接转电话 ϒ 开关电话 ϒ 转达留言 ϒ 叫醒服务—自动叫醒(Morning call) ϒ 一站式服务：客房服务、房内用膳、行李服务等
2.6 宾客周期（Guest Cycle）
ϒ 宾客周期始于潜在的客人最初与酒店的接触，
贯穿于客人来到饭店及整个逗留期，直至客人 离店后的处理工作完成而结束。
3.5 客房状态流转图
请即打扫房 VIP
住客房
退房
维修房
空净房
长住房
3.6 客房部与前厅部的关系
ϒ 客房部员工检查完客房后才能交前厅出租，他们还
负责打扫住客房和走客房，并将客房的状态告诉前 厅。 ϒ 为了确保宾客住进经过检查的空房，客房部与前厅 两个部门必须正确无误地沟通客房状态和可租房数 量。
4、餐饮部(Food&Beverage Department)
4.1 餐饮分类及功能
ϒ 餐饮种类：中餐厅、西餐厅、快餐厅、风味餐厅、
咖啡厅、酒吧、茶座和俱乐部等。 ϒ 餐饮部的功能除了堂卖外，还提供房内用膳 （Room Service）、外卖服务和宴会服务。 Room Service
4.2 菜单的类型
1.5 酒店集团经营方式
ϒ 管理合同与转让特许经营权
共同点： 共同点 ϒ都不涉及酒店所有权的变更。 区别： ϒ前者对委托经营的饭店的标准、质量等进行直 接的管理，从事日常的饭店经营。 ϒ后者是间接管理，主要是提供咨询、指导与检 查。
1.6.1 酒店集团介绍—国际品牌
集团名称 洲际集团 圣达特 雅高集团 希尔顿 最佳西方 香格里拉 凯悦 喜达屋 万豪国际 豪生、天天、速8
ϒ
6.3 总帐单(Folio)
ϒ 前厅交易主要反映在叫做总帐单的帐户上。一个总
酒店的含义
一个具有国际水准的酒店：
❖ 住宿———舒适安全的客房 ❖ 饮食———能提供多种风味特色各式餐厅 ❖ 娱乐———游泳池、健身房、酒吧等 ❖ 购物———商品部、礼品部、书店、美容厅 ❖ 商务———商业会议厅，代化会议设备和办公通讯系统 ❖ 其他———银行、邮局、电传室等
❖ 素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。
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此外，酒店还有文化服务，商业购物，运动休 闲，健身娱乐等功能。酒店通过努力营造家的气氛， 使入住客人感觉像在家里一样。
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第三节 酒店的产品
（一）酒店产品的含义 酒店的产品是指酒店在经营过程中为宾客在使用 酒店期间提供的各种使用价值的总和。
有形产品
无形产品
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（二）酒店产品的特点
酒店产品的最大特点是以服务为主
❖ 1 时空性 ❖ 2 不可移动性 ❖ 3 不可储存性 ❖ 4 季节性 ❖ 5 对信息的依赖性
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1.时空性
区
别
实物产品
酒店产品
1 生产，交换，消费在时间 同时或间隔很短 和地点上都是分离的
2 生产者面对的产品，把产 酒店面对的是宾客，
品卖出去
把其请进来就地消费
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❖
2．不可移动性
酒店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。
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四、 休闲度假功能
酒店为外出度假的客人提供舒适食宿娱乐等服务。特别是 一些度假型酒店通常设置在风景名胜区附近，为顾，保龄球馆，健身房等。
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五、 商业服务功能
酒店为客人从事商务活动提供了各种方便快捷的服务。 商务酒店还设有商务中心，商务楼层，商务会议室等给各 种商务会议，产品展示会，产品发布会等提供了极大地 便利。同时酒店还提供通讯设备，个人电脑，翻译人员， 商场资讯等服务，形成了酒店的商务服务功能
第一章 酒店概况
八仙桌、太师椅、蓝花瓷瓶、 中国字画……客房内的摆设古典风 情浓郁。电视、电话、无线网络和 完全西式的洗手间，又让游客享受 到现代化设备带来的方便舒适。
“中国绿色饭店”标准特点
2003年3月1日，由中国饭店协会起草的国家行业标准 《中国绿色饭店标准》颁布并正式实施。
1、一个标准：中国绿色饭店标准是我国绿色饭店第 一个也是到目前为止唯一的一个国家行业标准。
1.1 酒店的概念及功能
一、酒店的概念 1、酒店（HOTEL）一词源于法语， 原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。 2、在英美等国泛指所有商业性的住 宿设施。
3、酒店是大厦或其他建筑设施为凭 借，为旅游者提供住宿、饮食、娱
乐、购物或其他服务的企业，是为
满足社会需要并使得自身盈利而进
行独立经营、独立核算、具有法人
二、主题酒店的特征
第一，有一个明确的主题。 第二，高素养的员工。 第三，差异化明显。 第四，高收益高风险。
总之，主题酒店最鲜明的特征就是文化性、 差异性和体验性。
深圳威尼斯皇冠假日酒店
深圳的威尼斯酒店号称中国第一家主题
酒店，设计的主题就是：水。其风格特
点无不与水相关。大门口就设计成一个
港湾，赫然停泊着一艘仿造的“贡多
资格的基本经济组织。（城市中的 “城中之城”，旅游者的“家外之 家”）
二、酒店的功能 （一）传统功能
住宿、饮食、集会
（二）现代功能 文化娱乐、商业服务、
购物服务、交通服务等
酒店功能要素的基本点：
第一，必须以房屋建筑和设备设施为依
托，满足宾客旅居生活及社会需求。
第二，必须具有前厅、客房、餐饮、其
设施不断 变化、服 务标准化 和个性化
管理日益 科学化、 现代化 亚洲饭店
酒店行业必备知识点总结
酒店行业必备知识点总结导语：酒店行业是一个迅速发展的行业，随着人们生活水平的提高和旅游业的兴起，酒店行业也越来越受到关注。
作为酒店从业人员，了解酒店行业的基本知识是非常重要的。
本文将就酒店行业的必备知识点进行总结，包括酒店概念、酒店经营管理、酒店房态管理、餐饮管理、服务质量管理等方面的知识点，并对相关的专业术语进行解释和说明，希望对从事或有志于从事酒店行业的人员有所帮助。
一、酒店概念1. 酒店的定义酒店是指专门提供住宿、饮食、娱乐和商务服务的综合性服务场所。
2. 酒店的分类(1)按服务对象分：国际酒店、旅游饭店、商务酒店、度假酒店、主题酒店等；(2)按经营性质分：连锁酒店、非连锁酒店、精品酒店、经济型酒店等；(3)按星级分：五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店、快捷酒店等。
3. 酒店的服务内容酒店的服务内容包括住宿、餐饮、娱乐、会议、商务、健身、医疗等多种服务。
4. 酒店的经营特点酒店的经营特点包括固定资产投入大、运营成本高、服务业特点明显、季节性变化大等。
5. 酒店的运营模式酒店的运营模式有自营模式、托管模式、特许经营模式、管理合同模式等。
二、酒店经营管理1. 酒店的组织架构酒店的组织架构包括总经理办公室、行政部门、财务部门、人力资源部门、市场营销部门、客房部门、餐饮部门、安保部门等。
2. 酒店的经营理念酒店的经营理念包括以顾客为中心、服务为先、精细化管理、创新经营等。
3. 酒店的市场定位酒店的市场定位包括目标客户群体、服务定位、价格定位等。
4. 酒店的市场营销酒店的市场营销包括市场调研、市场定位、市场推广、渠道管理、客户关系管理等。
5. 酒店的财务管理酒店的财务管理包括成本控制、收入管理、财务分析、预算编制等。
6. 酒店的人力资源管理酒店的人力资源管理包括招聘培训、绩效考核、员工激励、组织文化建设等。
7. 酒店的运营管理酒店的运营管理包括设施设备维护、客户投诉处理、客房管理、餐饮管理、安全管理等。
酒店的概念
一、酒店的概念酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店"，在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆"、“旅店”、“旅馆”的.具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。
二、酒店的分类和等级1、酒店的分类①商务型酒店.它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区.其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假型酒店。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强.度假性酒店要求有较完善的娱乐设备.③长住型酒店.为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议型酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光型酒店。
主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受.6。
经济型酒店:经济型酒店多为旅游出差者预备,其价格低廉，服务方便快捷.特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。
7.连锁酒店:连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大.8、公寓式酒店：酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于1994年欧洲，，意为“酒店式的服务,公寓式的管理”,是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅"。
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根据建筑和装修风格分为：精品酒店和特色酒店。
（二）酒店分类的目的 1. 有利于酒店的市场营销，即使酒店明确自己所处的市场和营销 对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用，又 使客人在选择酒店时又明确的目的。
2. 便于比较、研究和更好地经营管理。
余丙炎：现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会 议、通讯、娱乐、健身等设施组成，能够满足客人在旅行目的地的 吃、住、行、游、购、娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功 能、综合性的服务设施。---《现代饭店管理》
★ 功能、目的、服务对象、性质
酒店的共性
1. 依托：它是一个建筑物或多个建筑物组成的接待设施。无论什么酒店，它的服务 与设施都必须以一定的建筑物为依托。
廉 价汽车旅馆；由上海著名餐饮品牌美林阁酒店及餐饮管理有限公司 于2003年投资创建的莫泰168（Motel 168）
汽车旅馆图示
选址
商务酒店 度假酒店
商业城区 交通方便
风景名胜地区
会议酒店 城市和旅游地
客人
设施、服务
特点
商务客人 休闲客人 会议客人
通讯、商务服 满足商务客人
务、会议等
而设计
娱乐设施和良 室外运动场地
5. 它在法律上具有法人地位。它必须获得了国家有关部门的批 准，符合国家有关的法律、章程、条例，对酒店的财产拥有管理权 或所有权，并能够以酒店的名义从事经济活动，取得合法权益和承 担义务。
★ 酒店是指以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、 娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务，从而获得经济效益 和社会效益的综合性经济实体。
二、酒店的分类
（一）酒店类型： 依据不同的分类方法来进行分类。 根据酒店所处的地区来分类：城市酒店、乡村酒店、城镇酒店。 根据酒店所在的具体位置分类：城市中心酒店、郊区酒店、海滨
酒店等。 根据酒店与某种交通工具的密切相关性来分类：汽车酒店、机场
酒店、铁路酒店。 根据主要客人下榻酒店的目的来分类：商务酒店、度假酒店、会
关于“酒店” 知道多少？
酒店的概念和分类
你觉得什么是酒店？
一、酒店的相关概念
（一）酒店的名称 英文
hospitality hotel inn motel grand hotel lodge/lodgings guesthouse/hostel resort accommodations
接待业
酒店 客栈 汽车旅馆 大酒店 小屋/出租的房间，宿舍 公寓 度假酒店 住宿设施
三、几类酒店介绍
汽车酒店：汽车旅馆起源于西方，1952年，美国人凯蒙威尔逊开 设了世界上第一家汽车旅馆，这种自助式的廉价汽车旅馆与一般旅 馆最大的不同点在于其提供的停车位与房间相连，一楼当作车库， 二楼为房间，这样独门独户为典型的汽车旅馆房间设计。汽车旅馆 多位于高速公路交流道附近，或是公路离城镇较偏远处，便于以汽 车或以机车为旅游工具的旅客投宿。法国雅高集团的“一级方程式”
2. 功能：它必须能够提供住宿，也往往提供餐饮以及客人需求的其他各种综合性服 务。住宿是其必备的功能，为其核心功能。
3. 服务对象：主要为外出的旅游者和酒店所在地的各类宾客。
4. 性质：它是商业性的、以盈利为目的的经济单位。
酒店 ＝ 其他各类企业： 利用多种生产要素，在承担风险的情况下，运用现代化的管理和技术从 事生产产品、销售产品的基本经济组织。 酒店 ≠其他各类企业：
韦伯斯特美国新世界辞典：提供住宿，也经常提供膳食与某些其 他服务的设施，以接待外出旅游者和半永久性居住的人。
★ 功能，目的，服务对象，性质
国内
林卫红：酒店是提供有形的饮食产品、客房、各项设施与无形的 服务效用相结合的综合型产品与服务给离家食宿者消费而获取利润 的经济单位。---《酒店管理原理》
蔡万坤：饭店旅馆是以大厦或其他建筑物为凭借，通过出售服务 ——客房、饮食和综合服务项目——使旅行者的旅居成为可能的一 种投宿设施和综合性经济组织。---《饭店旅馆管理常识读本》
议酒店、公寓酒店、赌场酒店。 根据客人在酒店逗留时间的长短来分类：长住性酒店、暂住性酒
店。 根据酒店的规模来分类，分为大型、中型、小型三类。600间客
房以上；300-600间；300间以下；
根据酒店计价方式分类：欧式计价酒店；美式计价酒店；修正美 式计价酒店；欧陆式计价酒店；百慕大计价酒店。
酒店名称
中文 旅社、招待所、客栈 宾馆、饭店、酒店 旅馆
★中英文对译时注意匹配。
（二）酒店的定义
国外 牛津插图英语辞典：提供住宿、膳食而收取费用的住所。
大不列颠百科全书：在商业性的基础上向公共提供住宿，也往往 是提供膳食的建筑物。
美利坚百科全书：设备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、 酒类、饮料与其他人所需要的服务。
精品酒店除了宏伟的新建筑，也依托历史悠久的老建筑形成具有 浓郁的当地的文化特色和独特历史记忆的酒店 。（Mansion hotel: 杜月笙的旧公馆）
Blakes Hotel 布莱克（英国作家）
酒店的产品是由有形和无形产品组成。 ？？
酒店产品及其特征
A：从宾客的角度讲，酒店产品是一段住宿经历，以下 三部分组成： 1. 物质上的享受
2. 感觉上的享受 3. 心理上的享受
B：从酒店的角度讲，酒店产品是酒店企业向宾客提供 的所有物质产品和服务产品的总和。
※ 酒店产品的特征：
1.生产与消费同步 2.价值不能储存 3.具有主观性和不可捉摸性 4.具有综合性和季节性
好环境
大
客房、 送行李而设的
隔音设备
公共场所大
公寓酒店 赌场酒店
旅游地
赌场
家庭生活的旅 游者
单独的厨房设 备
设计得象家居 住宅，可出租
可出售
赌客
豪华住房、各 完善的赌场
类餐厅和酒吧、 酒店隶属于赌
游乐和健身设
场
施
精品酒店（Boutique Hotel ）：酒店设计比较新颖及打破常规约 束，为顾客提供与众不同的各式体验，并精确瞄准特定的顾客群 体。设计重点放在独特的室内设计及当代艺术作品上。其中有些 精品酒店雇用如国际酒店设计和酒店艺术等营销巨头来进行设计， 每一家酒店都展示一名重要艺术家的全部作品。