如何成功经营一家美容店

如何成功经营一家美容店——店务管理篇

美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：（1）经理必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多老板投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，经理多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。

（2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。

（3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。

（4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。

结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础

如何正确对待顾客投诉

作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。

而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？

一、顾客投诉并不是坏事

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。

1、她的期望没有得到满足；

2、她和她老公刚刚吵了一架；

3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；

4、她想找个倒霉的人出气；

5、她在生活中自己就是个窝囊废；

6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；

7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；

8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；

9、美容师一会指东，一会指西；

10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

11、顾客觉得他的话没人理睬；

12、顾客不喜欢你的仪表；

13、产品确实有问题；

美容院店务管理2

如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。

第一，美容师的微笑是少不了的

通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。

其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。

第三，“听”重于“说”

顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了