酒店怎样处理客人投诉案例完整版(PPT61页)

❖ 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决 的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾 客产生其他误会。
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法以
挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾客 的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止 再发生类似问题。
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案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
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听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或
不稳定
餐饮服务最易投诉的十点
❖ 出菜迟缓 ❖ 饭、菜或汤温度不够 ❖ 口味不好 ❖ 原材料不新鲜 ❖ 服务员态度冷漠，说话
不礼貌
❖ 菜的品种单一 ❖ 服务效率低，不专业 ❖ 推销高价酒、菜 ❖ 厅房安排差错 ❖ 服务没有技巧，弄脏或
损坏客人财物
前厅方面的典型小事
❖ 一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮 来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道 :“你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差 了！”
对异常事件的投诉
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
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▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
✓表客示人为—的—是包得含到物酒店质的和重精视神，取 两得店个方方的面同。情与尊重；
2.真心诚意听取客人投诉意见
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。
因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。
此时重要的是处让理客宾人客觉投得诉你时很，在我乎们他应的当投把自己视为酒
诉，耐心地听店客的人代投表诉去。接这待样，做欢一迎方客面人是的为投了诉、尊重客人
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
客房服务最易投诉的十点
1❖ 整理客人房间时间太迟 2❖ 服务员不礼貌 3❖ 服务员索要小费 4❖ 住客遗留物品无法寻回 5❖ 房间设备损坏，如淋浴
、电视机、坐厕
6❖ 房间用品不够充足 7❖ 住客受到骚扰 8❖ 房间不够清洁 9❖ 室内温、湿度调节失灵 1❖0 淋浴出水量和浴缸水温
3.公平、公正、一视同仁
❖ 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
❖ 不要以貌取人。
4.要维护酒店应有的利益
❖ 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
❖ 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值；
❖ 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 生矛盾.
2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满 意。对于这类客人应采取什么措施，饭店主管部门应做 出明确的决定。
3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉 的问题无能为力，饭店应尽早告知客人，通情达理的客 人是会接受的。
处理投诉过程的八个注意事项
4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。
❖ 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等；
❖ 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。
❖ 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在 征得客人同意后做出补偿性处理； 一位客人离店结帐时发现有国际长话费，
❖ 达成一致,应该做的：
计划好交涉的步骤。
从低起点开始，但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。 ▪ 不应该做的：
立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
你肯定弄混了…… 这不关我的事。 你应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我们不可能…… 我们一直都是这样做的。 你弄错了……
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
▪ 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
客人保持目光•交“流这。位先生朋（友女听士，）这，样我就很会理影解响您到的酒心店情的，声誉。
待客人把话说要完是，我再可适能当会所问更以一气当些愤客问。人题”投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢
了解详细情况•。“注这意件语事音情迎、发，语生还调在要、您衷语身心气上的及，感声我谢音感客到人十。分抱
大小。
歉”
2.真心诚意听取客人投诉意见
❖ 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不 让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时， 房间还没有布置好。
❖ 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报 纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客
6.及时上报，归类存档
❖ 及时上报主管领导 ❖ 不要遗漏、隐瞒材料 ❖ 加以汇总、归类存档 ❖ 作为后期培训内容 ❖ 及时完善宾客档案
7.投诉统计分析
❖对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
❖有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的八个注意事项
1、不单独进客房调查问题。
酒店宾客投诉处理 Ⅰ
----郑秋华
任何酒店的投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面， 不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。
▪ 处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到 最低程度，最终使客人满意。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
这以是前你从的来事没，有你人自抱己怨做过决定。 这些。 这 绝是 对我 不们 会公 ，司 绝的 对规不定可。能。
事关紧要的措辞
❖ 负起责任
▪ 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… ▪ 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助.
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧

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案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
采取行动
检查实施 情况
记录存档
1.随时做好准备，接受客人投诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态：
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