教案 餐饮服务中突击事件的处理
餐饮服务食品安全突发事件应急处置预案
餐饮服务食品安全突发事件应急处置预案日期:•预案概述•应急组织及职责•应急响应及处置流程•应急保障措施•预案演练与培训•监督与奖惩•附则目录CONTENTS01预案概述目的和依据为及时处置餐饮服务食品安全突发事件，保障公众健康和生命安全，依据《中华人民共和国食品安全法》、《食品经营许可管理办法》等法律法规，制定本预案。
依据以国家有关法律法规为基础，以保障公众健康和生命安全为首要任务，遵循预防为主、科学处置、快速反应、协同应对的原则。
适用范围本预案适用于餐饮服务环节中发生的食品安全突发事件，包括食品中毒、食品污染、食品过期等导致人身伤害或群体性健康问题的突发事件。
本预案不适用于涉及国家安全、公共安全、社会治安等方面的突发事件。
第二季度第一季度第四季度第三季度预防为主科学处置快速反应协同应对工作原则加强对食品生产经营的日常监管，强化对食品原料、加工过程、运输储存等各环节的监督检查，及时发现和消除食品安全隐患。
建立科学完善的应急处置机制，加强应急处置队伍建设，提高应急响应能力。
在处理突发事件时，应尊重科学，依据事实，确保处置工作的科学性和准确性。
建立快速响应机制，确保在突发事件发生后能够迅速采取有效措施，控制事态发展，减少损失。
加强与相关部门和机构的协作配合，形成合力，共同应对突发事件。
加强信息共享和沟通协调，确保应急处置工作的顺利进行。
02应急组织及职责0102应急指挥机构制定应急处置预案，组织开展应急演练，提高应急响应能力。
成立由餐饮服务单位主要负责人担任的应急指挥机构，负责全面领导、协调和指导食品安全突发事件应急处置工作。
由餐饮服务单位各相关部门组成，负责协调、沟通和配合应急指挥机构开展应急处置工作。
及时向应急指挥机构报告突发事件信息和进展情况，传达应急指挥机构的决策和指示。
由餐饮服务单位的专业技术人员组成，负责现场应急处置工作。
根据应急指挥机构的指示，迅速开展现场调查、样本采集、控制措施实施等工作。
餐饮部突发事件或意外情况处理手册
餐饮部突发事件或意外情况处理手册一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上，台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，马上递上毛巾或餐巾，询问客人是否烫伤，如果面积较大，可以想办法为客人换上一件干净的衣服，并立刻把脏衣服送去干洗。
二、菜有异物，客人发现后，怎么办？马上撤下，向客人诚恳道歉，然后再征求客人意见，是换相同的菜式或推荐其他的菜，也可以退掉，主管或经理应诚恳道歉，以视对其的重视，根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。
三、客人反映菜品不好时，怎么办？询问客人什么不好，如果是菜品的问题，经确认后，征求客人意见另上一份或换其他的菜品。
如果本身菜就是这样，可根据客人的口味标准改味，如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长，以便及时做出相应的调整。
四、客人催菜时，怎么办？先看客人所催菜肴的制作速度，如果制作时间较长可以向客人解释，催菜后可告诉客人大概上菜时间。
值台过程中多做细致工作，勤上毛巾，勤倒酒水。
点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配，点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间，通常情况下，XX分钟以内要上齐冷菜；XX分钟以内要有热菜上去，客人较少（6人以下）半小时之内要上齐热菜，客人较多（6人以上）XX 分钟之内要上齐热菜。
服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐，如发现客人的菜还未上齐，应马上到厨房查单，有礼貌的庆厨师先做，尽量缩短客人的等待时间，同时向客人道歉，请客人原谅。
管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况，若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。
五、客人反映菜肴原料不新鲜：先向客人礼貌道歉，然后征得客人同意，将菜肴端回厨房请厨师鉴定，若是客人误解，可礼貌向客人解释，若的确是原料问题（起码由主管级以上人员处理），征求客人意见重做、换菜或退掉。
餐饮服务中突发事件如何处理
餐饮服务中突发事件如何处理一、顾客出现烧烫伤怎么办烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。
1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。
2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。
4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。
5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：1、烫伤的急求步骤（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。
（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。
但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。
（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
（5）医：尽快送医院治疗。
如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。
2、烧伤的急救步骤（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。
3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。
（2）立刻送医院治疗。
4、电伤的急救步骤（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。
餐饮服务食品安全突发事件应急处置方案
文件制修订记录1、目的：有效控制和妥善处置食品安全事故，最大限度地减少事故造成的损失。
2、适用范围：适用于本单位范围内发生的源于食品对人体健康有危害或者可能有危害的食品安全事故。
3、组织机构：成立以餐饮服务单位法定代表人或负责人为组长的领导小组，并根据处置要点，落实责任，成立工作小组，包括救助组、现场保护组、报告协调组、后勤保障组等。
餐饮服务单位法定代表人或负责人是食品安全事故应急处置第一责任人。
食品安全管理人员应协助第一责任人做好事故的处置工作。
4、处置方案的启动与终止。
凡在本单位就餐后发生的食品安全事故或疑似食品安全事故，对人体健康已产生危害或者可能产生危害应启动处置方案。
5、食品安全事故应急处置程序：1)、当就餐者反映就餐后出现恶心、呕吐等不适症状以及疑似其他食品安全事故时，当班服务人员或其他有关人员应立即报告第一责任人和食品安全管理人员，并迅速采取以下行动：A、组织对伤病人员进行救助，及时联络医疗机构进行救治，或将病人送医院进行治疗。
B、保护现场，包括可疑食品、呕吐物。
立即停止加工经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。
C、在两小时之内向所在地卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告，说明发生食品安全事故的单位名称、地址、时间、疑似中毒人数以及中毒症状等有关内容。
D、配合有关部门进行食品安全事故调查处理，按照要求提供相关资料和样品，不得隐瞒、拒绝。
2)、食品安全事故处理结束后，在相关部门指导下对可疑中毒食物和接触过可疑的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场进行清洗、消毒等卫生处理，针对不同污染物使用不同的处理方法，如细菌污染的处理方法、化学物质污染的处理方法等。
6、职责落实：1)、成立餐饮服务单位食品安全事故应急处置领导小组与相应处理工作小组，如协调报告组、救治组、现场保护组、后勤保障组等，并明确各组负责人与各组人员在食品安全事故应急处置中的相应职责。
餐饮业突发事件应急处理培训资料
餐饮业突发事件应急处理培训资料一、当客人询问酒店经营情况及营业额时怎么办？礼貌地跟客人说：全赖各位领导的支持，我们酒店的生意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请谅解。
二、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？1、问清客人坐过的台号及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。
2、若一时找不到，应请客人留下姓名及联系电话，并告诉客人：如一找到马上与您联系。
三、客人点菜犹豫不定时怎么办？运用推销技巧，激发客人食欲，重点向客人介绍本店厨师的拿手菜及其风味特色，并运用语言艺术，如客人想点鱼翅，但犹豫不决时，则及时说：您喜欢口味浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”，如喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”，并告诉客人海虎翅是我们这里最好的鱼翅之一。
如客人把菜谱翻来翻去拿不定主意点哪款菜时，则运用语言技巧艺术地说：西芹炒响螺片与鲜百合炒牛肉，您喜欢哪一道呢？这时候客人通常会选其中一款。
四、当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。
一旦收到了假钞，不能拿回去直接跟客人说：你这张钱是假的，给我换一张。
而要礼貌地说：先生（或小姐），这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班身上不准带现金，以我们的信誉绝不会去换一张假钞给顾客。
如此都不行，则要视当时的具体情景，临场灵活处理。
如假钞数量较多的要马上打电话“110”报警，请警察来处理。
五、客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？服务员在服务过程中要特别注意此类事件以防有假，如一旦发生，应马上主动上前向客人道歉。
并将该菜端到备餐台，立即向上级汇报并征得领导同意、出品部的协助，征询客人口味后马上更换另一个质量好的食品送客人，不要等客人发火了再去处理。
应想方设法尽最大的努力去说服客人，态度要诚恳。
六、不小心把酱油、酒水滴在客人身上怎么办？迅速帮助客人处理，派上小毛巾，同时诚恳地向客人赔礼道歉，如果严重的话，要及时通知管理人员，与客人协商，帮客人送去干洗或按干洗价赔偿给客人。
餐饮服务行业突发事件处置模板课件
06
总结与展望
总结餐饮服务行业突发事件处置经验教训
经验教训
在应对突发事件时，餐饮服务行业应 迅速响应，采取有效措施，确保顾客 安全。同时，加强员工培训，提高应 急处置能力。
关键成功因素
及时响应、员工培训、有效沟通、团 队协作是餐饮服务行业应对突发事件 的关键成功因素。
分析当前存在问题与挑战
问题
VS
应对策略
餐饮服务行业应加强技术创新和人才培养 ，提高应急处置能力；加强与政府、社会 组织的合作，共同应对突发事件；注重品 牌建设和口碑维护，提高顾客满意度。
THANK YOU
感谢各位观看
定期组织培训和演练，提高员工应对 突发事件的能力和意识。
反馈与改进
及时收集员工意见和建议，持续改进 和优化处置流程。
03
餐饮服务行业突发事件应急预案
预案制定与更新
总结词
明确预案制定与更新的重要性
详细描述
在餐饮服务行业中，制定有效的应急预案对于应对突发事件至关重要。预案应明确规定应对措施、责任分工和协 调机制，确保在紧急情况下能够迅速、有序地应对。同时，为了适应环境变化和应对新出现的风险，应急预案应 定期进行评估和更新。
对损坏或老化的设施设备 进行及时维修或更换，防 止因设备故障引发安全事 故。
建立设施设备档案
对设施设备进行档案管理 ，记录设备的维护、维修 和更换情况。
建立顾客投诉处理机制
设立投诉渠道
提供多种投诉方式，如电话、电子邮 件、在线表单等，方便顾客反映问题 。
及时响应和处理
定期分析总结
对顾客投诉进行定期分析总结，找出 问题根源，采取措施改进服务质量。
科学合理原则
采用科学的方法和手段，合理 配置资源，提高处置效率。
餐饮服务食品安全突发事件应急处置预案
改进措施
根据事故分析和评估结果，提 出针对性的改进措施，防止类 似事故再次发生。
对餐饮服务食品安全突发事件 应急处置预案进行修订和完善 ，提高预案的针对性和实用性 。
加强餐饮服务食品安全监管， 提高餐饮服务从业人员的安全 意识和技能水平。
负责制定餐饮服务食品安全突 发事件应急预案，组织开展应
急演练和培训。
监测与预警
建立健全监测与预警体系，及时 发现和掌握食品安全风险，采取 措施消除安全隐患。
信息报告
按照相关规定及时向上级主管部门 报告食品安全事件，并协助有关部 门开展调查处理。
应急工作组
成立现场指挥部
由现场指挥员和相关专业技术人 员组成，负责现场组织协调和指 挥工作。
04
后期处置
事件总结
详细记录事件的发生和处理过 程，包括事故的原因、发展过 程、采取的措施、现场情况、
事件结束时间等。
对事故进行全面的分析和评估 ，包括事故的性质、影响范围 、原因分析、责任分析等。
根据事故分析和评估结果，总 结经验教训，提出改进措施。
责任追究
根据事故的性质和影响范围，对相关责任人进行追责。 对事故中失职渎职、隐瞒不报、迟报漏报等行为的相关责任人进行严肃处理。
物资调配与运输
建立物资调配和运输机制，确保 应急物资能够及时到达现场。
物资管理与使用
制定物资管理制度和使用规范，确 保应急物资的有效利用。
培训与演练
培训计划
制定应急处置培训计划，包括 培训内容、时间、地点等。
培训内容
培训内容包括食品安全突发事 件应急处置流程、相关法律法
规、应对策略等。
演练与评估
餐饮紧急事件处理预案
一、预案概述为确保餐饮服务过程中各类紧急事件的快速、有效处理，最大限度地减少损失，保障顾客、员工的生命财产安全，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于本餐厅发生的各类紧急事件，包括但不限于火灾、食物中毒、自然灾害、突发事件等。
三、组织机构及职责1. 成立紧急事件处理领导小组，负责统一指挥、协调、监督紧急事件的处理工作。
2. 紧急事件处理领导小组下设以下工作组：（1）应急指挥组：负责紧急事件的现场指挥、调度和协调。
（2）安全保卫组：负责现场安全保卫工作，确保人员疏散和秩序维护。
（3）医疗救护组：负责受伤人员的救治和救护工作。
（4）信息宣传组：负责对外发布紧急事件信息，做好舆论引导。
（5）后勤保障组：负责紧急事件的物资保障、设施设备维护等工作。
四、紧急事件分类及处理措施1. 火灾事件（1）发现火灾时，立即启动火灾应急预案，迅速报告紧急事件处理领导小组。
（2）应急指挥组迅速组织人员疏散，确保顾客、员工生命安全。
（3）安全保卫组负责现场安全保卫，防止无关人员进入火灾现场。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治，并协助疏散。
（5）信息宣传组对外发布火灾信息，做好舆论引导。
2. 食物中毒事件（1）发现食物中毒时，立即启动食物中毒应急预案，迅速报告紧急事件处理领导小组。
（2）应急指挥组组织相关人员隔离疑似食物中毒人员，确保顾客、员工生命安全。
（3）医疗救护组对疑似食物中毒人员进行救治。
（4）信息宣传组对外发布食物中毒信息，做好舆论引导。
3. 自然灾害事件（1）发生自然灾害时，立即启动自然灾害应急预案，迅速报告紧急事件处理领导小组。
（2）应急指挥组组织人员疏散，确保顾客、员工生命安全。
（3）安全保卫组负责现场安全保卫，防止无关人员进入灾害现场。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治，并协助疏散。
（5）信息宣传组对外发布自然灾害信息，做好舆论引导。
4. 突发事件（1）发生突发事件时，立即启动突发事件应急预案，迅速报告紧急事件处理领导小组。
餐饮服务安全突发处置预案
一、预案背景为确保餐饮服务过程中的食品安全，预防和减少各类突发事件对餐饮服务的影响，保障消费者和员工的身体健康与生命安全，维护良好的餐饮服务秩序，特制定本预案。
二、预案目标1. 提高餐饮服务单位应对突发事件的应急能力；2. 及时、有效地处置各类突发事件，最大限度地降低损失；3. 保障消费者和员工的身体健康与生命安全；4. 维护餐饮服务单位的正常运营。
三、预案适用范围本预案适用于餐饮服务单位在经营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于食品安全事故、火灾、自然灾害、公共卫生事件等。
四、组织机构及职责1. 应急领导小组（1）组长：单位负责人；（2）副组长：分管领导；（3）成员：相关部门负责人及工作人员。
应急领导小组负责制定、修订、实施和监督本预案，协调各部门应对突发事件。
2. 应急处置小组（1）组长：应急领导小组副组长；（2）副组长：安全管理部门负责人；（3）成员：各相关部门工作人员。
应急处置小组负责具体实施应急预案，协调各部门开展应急处置工作。
五、预防措施1. 食品安全预防（1）严格执行《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规；（2）加强食品原料采购、储存、加工、销售等环节的监管；（3）定期对食品从业人员进行健康检查，确保持证上岗；（4）加强食品卫生知识培训，提高员工食品安全意识。
2. 火灾预防（1）加强消防设施设备的维护保养，确保其正常运行；（2）定期开展消防安全培训，提高员工消防安全意识；（3）制定并落实消防安全管理制度，加强消防安全检查；（4）确保疏散通道畅通，设置明显的安全出口标志。
3. 自然灾害预防（1）密切关注气象预报，做好防灾减灾工作；（2）制定并落实应急预案，确保员工和消费者安全；（3）加强设施设备检查，确保其在灾害发生时能够正常运行；（4）开展防灾减灾演练，提高员工应对灾害的能力。
4. 公共卫生事件预防（1）加强公共卫生知识宣传，提高员工和消费者自我防护意识；（2）定期对餐饮场所进行消毒，确保环境卫生；（3）发现疑似传染病患者，立即隔离，并报告相关部门；（4）加强食品安全事故监测，及时发现并处理食品安全问题。
餐饮服务安全突发处置预案
一、预案背景为保障广大顾客和员工的身体健康和生命安全，预防和减少餐饮服务安全事故的发生，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国传染病防治法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本预案。
二、预案目标1. 建立健全餐饮服务安全突发事件应急处置机制，提高应对突发事件的能力。
2. 确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地采取应急处置措施，最大限度地减少损失。
3. 维护餐饮服务行业的正常秩序，保障人民群众的饮食安全。
三、预案适用范围本预案适用于我单位在餐饮服务过程中发生的以下突发事件：1. 食品安全事故：包括食物中毒、食品污染、食品添加剂滥用等。
2. 传染病疫情：包括霍乱、痢疾、手足口病等。
3. 突发公共卫生事件：如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等。
四、组织机构及职责1. 成立餐饮服务安全突发事件应急处置领导小组，负责全面领导和协调应急处置工作。
2. 领导小组下设以下工作组：（1）应急指挥组：负责制定应急预案，组织、协调、指挥应急处置工作。
（2）现场处置组：负责现场调查、隔离、消毒、救治等工作。
（3）信息宣传组：负责收集、汇总、发布突发事件信息，做好舆论引导工作。
（4）后勤保障组：负责应急物资储备、调配、供应等工作。
五、应急处置措施1. 食品安全事故：（1）立即停止销售、供应疑似问题食品，对现场进行隔离。
（2）启动食品安全应急预案，组织专业人员对问题食品进行检测。
（3）对受影响顾客进行救治，协助家属联系医疗机构。
（4）开展食品安全宣传教育，提高顾客食品安全意识。
2. 传染病疫情：（1）立即启动传染病应急预案，对疑似病例进行隔离观察。
（2）配合卫生防疫部门开展疫情调查、消毒、隔离等工作。
（3）加强对员工和顾客的健康监测，做好个人防护。
（4）开展传染病防治宣传教育，提高防范意识。
3. 突发公共卫生事件：（1）立即启动公共卫生事件应急预案，组织人员开展应急处置。
（2）配合相关部门开展灾情调查、救助、恢复重建等工作。
餐饮突发事件应急预案范文
一、预案背景为了确保餐饮服务过程中的食品安全，保障顾客的生命安全和身体健康，提高餐饮服务质量和水平，特制定本预案。
本预案适用于我单位所有餐饮服务场所，包括餐厅、厨房、食品库房等。
二、预案目标1. 及时发现、报告、处理餐饮服务过程中的突发事件，最大限度地减少事故损失。
2. 提高餐饮服务人员应对突发事件的能力，确保餐饮服务正常运行。
3. 建立健全餐饮服务突发事件应急预案体系，提高我单位应对突发事件的整体水平。
三、预案组织机构及职责1. 成立餐饮突发事件应急指挥部，负责全面协调、指挥、监督和评估突发事件应对工作。
2. 应急指挥部下设以下几个小组：（1）现场处置组：负责现场应急处置，包括人员疏散、现场保护、信息收集、事故调查等。
（2）医疗救护组：负责伤员的救治和转运，协调医疗机构进行救治。
（3）物资保障组：负责应急物资的储备、调配和供应。
（4）信息宣传组：负责发布突发事件信息，引导舆论，稳定顾客情绪。
（5）善后处理组：负责事故调查、责任追究、赔偿处理等工作。
四、突发事件分类及处置措施1. 食品安全事故（1）发现疑似食品安全事故时，立即启动应急预案，组织现场处置组进行调查、取证。
（2）对疑似食品进行封存，禁止销售和使用。
（3）向相关部门报告事故情况，配合调查。
（4）对事故原因进行调查，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
2. 火灾事故（1）发现火情时，立即启动应急预案，组织现场处置组进行灭火、疏散。
（2）拨打火警电话119，请求消防支援。
（3）确保顾客和员工生命安全，有序疏散至安全区域。
（4）配合消防部门进行火灾调查，查明原因，落实整改措施。
3. 其他突发事件（1）根据事件性质，启动相应的应急预案。
（2）及时向上级部门报告，请求支持和协助。
（3）按照应急预案要求，采取有效措施，确保事件得到妥善处理。
五、预案演练与评估1. 定期组织应急预案演练，提高餐饮服务人员应对突发事件的能力。
2. 对演练进行评估，总结经验，完善预案。
餐饮突发事故预案
一、总则1.1 编制目的为有效预防和应对餐饮服务过程中可能发生的各类突发事故，保障顾客和员工的生命财产安全，维护餐厅的正常经营秩序，特制定本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规。
1.3 适用范围本预案适用于我餐厅所有员工、顾客及餐厅内部设施。
二、组织机构及职责2.1 成立突发事件应急处置领导小组组长：餐厅经理副组长：餐厅副经理、安全员成员：各部门负责人、员工代表2.2 领导小组职责（1）负责餐厅突发事件的应急处置工作，确保事故得到及时、有效的处理。
（2）制定和完善突发事件应急处置预案，定期组织培训和演练。
（3）协调各部门，确保突发事件应急处置工作的顺利开展。
2.3 各部门职责（1）厨房：负责食品制作、加工过程中的安全，确保食品安全。
（2）前台：负责顾客接待、服务过程中的安全，确保顾客人身安全。
（3）保安部：负责餐厅内外的安全巡逻，预防事故发生。
（4）工程部：负责餐厅设施设备的维护保养，确保设施设备安全运行。
（5）人事部：负责员工培训、安全意识教育，确保员工具备应急处置能力。
三、突发事件类型及应急处置措施3.1 食品安全事件（1）发生食品安全事件时，立即停止可能导致食品安全问题的食品供应。
（2）启动食品安全应急处理程序，对涉事食品进行封存，并配合相关部门进行调查。
（3）及时向顾客通报事件情况，消除顾客恐慌。
（4）根据调查结果，对责任人进行追责。
3.2 火灾事件（1）发现火情时，立即拨打119报警，并组织人员进行灭火。
（2）确保顾客和员工安全撤离现场。
（3）配合消防部门进行火灾原因调查。
（4）对火灾损失进行评估，并采取措施恢复餐厅经营。
3.3 刀具伤害事件（1）发现刀具伤害事件时，立即拨打120急救电话。
（2）对受伤人员实施急救，并迅速送往医院。
（3）对责任人进行追责。
3.4 其他突发事件（1）遇到其他突发事件时，立即启动应急预案，按照相关措施进行处理。
餐厅应急处突预案
一、目的和依据为加强餐厅的应急管理，提高应对突发事件的能力，保障餐厅员工和顾客的生命财产安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，结合餐厅实际情况，特制定本预案。
二、组织机构与职责1. 成立餐厅应急处突领导小组，负责组织、协调、指挥餐厅应急处突工作。
2. 领导小组下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场应急处置，包括人员疏散、伤员救治、火灾扑救等。
（2）信息报送组：负责及时、准确地向相关部门报告突发事件信息。
（3）物资保障组：负责应急物资的储备、调配和使用。
（4）后勤保障组：负责应急处突期间的后勤保障工作。
三、突发事件范围及应对措施1. 治安事件（1）发生斗殴、盗窃等治安事件时，现场处置组应立即制止，并协助公安机关进行处理。
（2）人员疏散：确保顾客和员工安全疏散，避免拥挤踩踏事故。
2. 消防事件（1）发生火灾时，现场处置组应立即启动灭火设施，扑救初期火灾。
（2）人员疏散：确保顾客和员工安全疏散，避免拥挤踩踏事故。
（3）信息报送：立即向消防部门报告火情，请求支援。
3. 自然灾害（1）发生水灾、雷击等自然灾害时，现场处置组应立即组织人员撤离危险区域。
（2）人员疏散：确保顾客和员工安全疏散，避免发生意外伤害。
4. 食品安全事故（1）发现食品安全事故时，立即停止食品供应，隔离受影响区域。
（2）信息报送：立即向相关部门报告食品安全事故，配合调查处理。
四、应急处突工作要求1. 各部门应认真履行职责，确保应急处突工作有序进行。
2. 定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
3. 加强应急物资储备，确保应急处突工作需要。
4. 加强信息报送，确保突发事件得到及时处理。
五、附则1. 本预案由餐厅应急处突领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
餐厅应急处突领导小组年月日。
酒店餐饮部紧急事件处理预案
酒店餐饮部紧急事件处理预案第一章：总则 (3)1.1 编制目的 (3)1.1.1 为保证酒店餐饮部在面临紧急事件时能够迅速、有序、高效地开展应对工作，降低事件对酒店经营和客户满意度的影响，特制定本预案。
(3)1.1.2 本预案旨在明确餐饮部紧急事件处理的指导思想、组织架构、工作流程和责任分工，提高餐饮部员工应对紧急事件的能力。
(3)1.1.3 本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国食品安全法》、《酒店行业安全管理规定》等法律法规及相关标准编制。
(3)1.1.4 本预案结合酒店餐饮部实际情况，借鉴国内外先进经验和做法，充分考虑餐饮部可能发生的紧急事件类型，制定相应的应对措施。
(3)1.1.5 本预案适用于酒店餐饮部范围内的紧急事件处理，包括但不限于食品安全、火灾、自然灾害、公共卫生事件等。
(3)1.1.6 本预案适用于餐饮部全体员工，包括管理人员、厨师、服务员、清洁工等。
(3)1.1.7 本预案所指紧急事件，是指可能导致餐饮部正常运营受到影响，对客户安全、健康造成威胁，需要立即采取应对措施的各类事件。
(3)第二章：组织架构与职责 (3)1.1.8 紧急事件处理领导小组 (3)1.1.9 紧急事件处理小组 (4)1.1.10 紧急事件处理领导小组职责 (4)1.1.11 紧急事件处理小组职责 (4)第三章：预警机制 (5)1.1.12 定义与目的 (5)1.1.13 预警信号分类 (5)1.1.14 预警信号识别 (5)1.1.15 预警发觉 (5)1.1.16 预警评估 (6)1.1.17 预警响应 (6)1.1.18 预警跟踪 (6)1.1.19 预警解除 (6)1.1.20 预警记录与报告 (6)第四章：突发事件分类 (6)1.1.21 定义 (6)1.1.22 分类 (6)1.1.23 处理原则 (7)1.1.24 定义 (7)1.1.25 分类 (7)1.1.26 处理原则 (7)1.1.27 定义 (7)1.1.28 分类 (7)1.1.29 处理原则 (7)第五章：食品安全事件处理 (8)1.1.31 现场控制 (8)1.1.32 伤员救治 (8)1.1.33 成立调查组 (8)1.1.34 现场勘查 (8)1.1.35 人员询问 (8)1.1.36 原因分析 (8)1.1.37 整改落实 (9)1.1.38 信息发布 (9)1.1.39 员工培训 (9)1.1.40 服务质量提升 (9)第六章：公共卫生事件处理 (9)1.1.41 疫情监测与报告 (9)1.1.42 防控措施 (9)1.1.43 卫生消毒制度 (10)1.1.44 卫生消毒措施 (10)1.1.45 健康监测制度 (10)1.1.46 健康监测措施 (10)第七章：火灾爆炸事件处理 (10)1.1.47 疏散指令 (11)1.1.48 疏散流程 (11)1.1.49 报警与求助 (11)1.1.50 灭火行动 (11)1.1.51 救援措施 (11)1.1.52 现场保护 (11)1.1.53 善后处理 (11)1.1.54 责任追究 (12)第八章信息报告与沟通 (12)1.1.55 发觉紧急事件 (12)1.1.56 部门经理报告 (12)1.1.57 上级领导报告 (12)1.1.58 信息报告要求 (12)1.1.59 内部沟通 (12)1.1.60 外部沟通 (13)第九章预案演练与培训 (13)1.1.61 目的与意义 (13)1.1.62 演练组织 (13)1.1.63 演练内容 (14)1.1.64 演练频率 (14)1.1.65 演练时间与地点 (14)1.1.66 预案培训 (14)1.1.67 应急处理培训 (14)1.1.68 协作与沟通培训 (14)1.1.69 实操培训 (14)第十章：预案修订与更新 (15)1.1.71 预案修订的启动 (15)1.1.72 预案修订的流程 (15)1.1.73 预案修订的记录 (15)1.1.74 定期更新 (15)1.1.75 不定期更新 (16)1.1.76 更新后的预案实施 (16)第一章：总则1.1 编制目的1.1.1 为保证酒店餐饮部在面临紧急事件时能够迅速、有序、高效地开展应对工作，降低事件对酒店经营和客户满意度的影响，特制定本预案。
餐饮突发事件应急处理
餐饮突发事件应急处理1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？答：1)服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上；2)向宾客表示歉意；3)找来干净的湿毛巾，为客人擦拭；4)事态较大，报告上级。
2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办答：1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了；2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。
3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：1)真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你重新补上。
”2)迅速开单、下单；3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅；4)汇报上级。
4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？答：1)首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语。
2)立即为客人补上干净的餐具；3)迅速清理碎片；4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿；5)必要时报告有关部门协助处理。
5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？答：1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；2)确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。
6、客人要求敬客人酒，怎么办？答：1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间是不能喝酒的。
”2)有意识地回避；3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。
7、上错菜了，怎么办？答：1)主动和客人打招呼；2)如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果。
”8、客人给小费时，怎么办？答：1)婉言拒绝，感谢客人的好意；2)拒绝不了就收下，但是要上交。
9、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？答：1)首先要学会受气；2)忍耐；3)运用你的语言技巧，服务态度感化客人；4)千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
餐厅服务与管理教案20——餐厅服务突发事件处理
项目八餐厅服务突发事件及特殊问题处理
任务一餐厅服务突发事件处理
教学课题
餐厅服务突发事件的处理
计划
课时
2
教学目标
学会餐厅突发事件的基本处理原则和方法
教学重点
餐厅突发事件的处理方法
教学难点
患病客人突发疾病的处理方法。
教学方法
课堂讲授，讨论，按理分析
教学手段
角色扮演
板
书
设
计
本讲主题
一．餐厅客人物品丢失
对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
五．客人用餐时突然被食物噎住
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。
餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。
如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下；若食物哽咽较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，如此反复几次，即可排除食物，然后送一杯茶水供客人喝下。
※注意处理技巧
二．餐厅突然停电
※应急处理
※做好提示
三．餐厅服务员操作不慎，将汤菜洒在客人身上
※注意处理技巧
四．客人在用餐过程中突发急病
※观察判断病情
※处理方法要正确
五．客人用餐时突然被食物噎住
※处理方法要正确
教
学
过
程
环节
方式
教学内容
所用时间
引入
新课
讨论
角色扮演
你到餐厅就餐时曾遇到过什么让你始料不及的事情？你的第一反应是什么？
餐饮业突发事件应急处理培训
一、客人正在唱歌，唱得很高兴，另一个客人不小心被麦克风线绊倒了，怎么办？利用语言艺术缓和紧张气氛，以免因此而给客人带来不悦（举例：陈总，您看您的歌声把您的朋友给倾倒了），然后赶紧放下手头工作，把绊倒在地上的客人扶起到就近的沙发坐下，询问有没有受伤，如受伤了，要为客人拿红花油或止血贴，情况严重者，征求客人意见是否代叫急救车，最后检查有否打烂东西，及时清理，如打烂了贵重物品，要找机会向客人说明，结帐时收回成本。
二、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回来（×总，您忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况，因为结帐时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并把帐单数目告诉客人。
从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。
三、突然停电、停水怎么办？服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。
如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复）稳住顾客的情绪，此时通常主要位置的应急灯就会启动，然后通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源（平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用品），如停水则马上要向本区域的供水部门了解原因、何时能正常供水等情况，然后再采取措施处理。
四、有不法分子在本酒楼突然打劫顾客的财物时怎么办？情况紧急一边打“110”报警，一边组织本店保安、男员工、厨师等进行拦截，并将罪犯送公安机关处理。
五、客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结帐或无理取闹，影响正常经营时怎么办？对于这种人要采取特殊的方法处理，找几个便衣保安及便衣厨师站在门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则可以告诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。
然后总经理（或经理）再过去礼貌地与对方谈判，问题会容易解决一些。
六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌面上怎么办？遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如：落地开花，好兆头，老板你们今年一定行好运），再由当值服务员清理，其它工作人员照常工作不要围过来（最多只能派一个部长过来协助）。
餐饮服务突发事件的处理程序
餐饮服务突发事件的处理程序1、带错客态度：诚恳道歉应立即带客人出来，并马上跟双方客人道歉，征询客人意见是换房间还是重新安排，安排好后要立即通知相关部门。
2、客人同姓态度：婉转询问带客时问清楚客人姓名、单位和所留电话号码。
3、同一批客人预定了2间房态度：婉转询问应按客人要求马上取消一间，并通知经理、服务员和其他咨客4、预定的客人未到态度：温文有礼打电话确定客人是否还须要留房，如不需要应及时通知经理和其他相关人员，及早将房定给其他客人。
5、预定的客人不能按时到打电话联系对方，确定其到达时间，但不可超过营业规定时间，否则将取消预定，特殊情况例外。
6、一间房预定了两批客人先跟一方客人联系，征询客人意见后，做出转房安排，同时对客人表示歉意并通知有关部门。
7、有客人亲自来订座时态度：大方有礼工作程序：1）安排就座，到茶招呼客人2）询问客人的姓名方便登记和称呼3）询问客人订房的时间、人数、到达时间、有无特殊要求、联系电话4）记下后重复一遍以免错漏5）送客8、客人到后觉得原订的房间太小态度：道歉看看是否有大房可以换，如厅房全满不能更换，应诚恳地向客人道歉。
9、客人光临时，说某经理、主任已代留房间，经确定未有订座时及时找来当事人了解情况，如没安排应及时按当时情况处理。
10、亲友来用餐尽量让他人代为点菜，避免自己为他们服务，闲聊时间以3—5分钟为好，尽快的回到自己的工作岗位。
11、如果客人来电订座，但不想告知公司名或全名态度：婉转询问可以说：对不起，先生。
因为今天晚上跟您同一姓氏的客人有两家，我们为了避免出错，所以我们想您留下公司名或全名，在留多一个姓氏也可以。
12、客人订座时，告知到达时间是晚上8点态度：婉转告知客人我们公司的一些规定，并作出适当安排可以说：先生，我们公司通常第一轮订座是7点前，假如您大约8点到达，那么我先帮您订第二轮房间，因为7点左右会有很多客人结帐，到时候我们给你电话，告诉你哪间房。
好吗？13、客人亲自来订座，但是他要的房间已经有人订态度：道歉介绍其他适合的房间给客人，并主动带领客人去看房间。
餐厅服务员突发事件应急预案
餐厅服务员突发事件应急预案1. 引言本文旨在制定一份餐厅服务员突发事件应急预案，以保障餐厅工作人员及顾客的安全，有效应对突发事件，减少损失。
2. 事件分类突发事件可分为以下几类：- 火警- 漏水- 意外跌倒- 顾客急病- 异常天气等2.1 火警应急措施：- 立即通知餐厅经理和其他服务员- 喷洒灭火器灭火- 引导顾客有序撤离餐厅- 如须紧急撤离，须使用最近的应急出口2.2 漏水应急措施：- 发现漏水立即通知餐厅经理和维修人员- 尽快封闭漏水处- 提醒顾客注意以防滑倒2.3 意外跌倒应急措施：- 发现顾客或服务员跌倒，立即询问是否需要紧急医疗帮助- 若伤势严重，立即联系餐厅经理并拨打急救电话2.4 顾客急病应急措施：- 若有顾客急病，立即提供协助并询问是否需要紧急医疗帮助- 若病情严重，立即联系餐厅经理并拨打急救电话2.5 异常天气应急措施：- 发现恶劣天气（如暴雨、台风等），务必关注天气预警信息- 如有需要，提前通知顾客，提供安全避险的建议3. 培训与演练为了确保服务员能够熟练应对突发事件，餐厅应进行定期的培训与演练。
培训内容包括但不限于：- 熟悉突发事件应急措施- 能够正确使用灭火器- 急救知识和技巧4. 与其他部门的合作在应对突发事件时，餐厅服务员应与其他部门保持良好的协作。
例如：- 维修部门：及时处理漏水等问题- 医务人员：提供紧急医疗援助5. 总结制定餐厅服务员突发事件应急预案是确保餐厅安全的重要一环。
餐厅服务员应熟悉并遵守预案，能够在发生突发事件时迅速做出反应，保障人员安全，减少损失。
中餐突发事件应急方案
突发事件应急方案例一：开市高峰期间,你服务的餐桌上有一位客人喝醉酒来不及去洗手间,而是呕吐在地毯上,而这地方是人流量较大的地方,此刻只有你一个人在场,你该怎么办分析：“安全与卫生”是餐饮服务的两个重要的因素;以上案例可以看出,呕吐物既不卫生又不能抽出时间来打扫,周围又没有其它可以帮忙的人;此时的你应该怎么做呢：1、拿早安巾先遮盖呕吐物后,再把椅子放在上面,以防他人滑倒;2、站在呕吐物旁边,让客人及工作人员小心绕行,并转告主管通知PA部立即来清理;例二：接待年幼的客人1、年幼的客人要耐心,愉快的照应,并帮助其父母使小朋友坐得舒适,要端出BB凳来,并且尽量不要把位置安排在过道边上或上菜位;2、在不明显的情况下,把易碎物品移到小孩拿不到的地方,更不要在小孩面前摆放刀叉;3、不要把小朋友的玻璃杯斟得太满,不要使用高脚的玻璃杯;4、如小孩在过道上玩耍或者打扰其他客人时,要向他的父母建议让他做在旁边,以免意外;5、不要随便抱递小孩,更不要随便给小孩东西吃;例三：接待有残疾的客人1、尽量避免将其安排在过道上,有拐杖的要放好,以免绊倒他人;2、盲人需要更多的照顾,但要适当,不要过分关照而引起客人的不愉快,并要小心移开桌上的用品,帮助他选择菜肴,上菜或上饮料时要告诉他放在什么地方;3、耳咙的客人则要和他打手势示意,上菜上饮料时,要轻轻用手触一下客人,表示要从这边或那边上菜服务;例四：如何处理突发病客人1. 对突发病的客人,要保持镇静;首先打通知急救部门,再通知有关部门,采取一些可能的抢救措施;2. 突发病较多为：心脏病、高血压、脑溢血；如客人昏晕过去或摔倒,不能因为客人躺在底上不雅观而把客人抬起来或架到别处;因为任何移动都有可能加重病情,应及时移开桌椅,让出一块地方,用屏风围起来,防止围观,帮助客人送领扣,领带;等抢救医生的到来;3. 对于有些客人在进餐时或进餐后没有离开餐厅之前,突然有肠胃不适的感觉,这可能是因为就餐的食物不卫生,而引起；此时,服务员要尽可能地帮助客人或帮助打叫急救车；或许帮助客人去洗手间;此时,服务员不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验分析客人发病原因,以分清责任;例五：如何处理突然停电事故1. 服务员保持镇静,首先设法稳定住客人情绪,请客人不必惊慌;2. 启应急灯或备用蜡烛,说服客人不要离开座位,继续用餐;3. 坚持岗位,避免客人离开座位时碰伤或走单;4. 等待上司来安排工作;例六：如何处理宾客损坏餐具事件1、首先分辨是故意行为,还是不小心所致,绝大宾客都是不小心所致;2.不要指责批评客人,使他难堪,迅速给客人提供新的餐具供客人继续用餐;3. 要视情况根据餐厅规定决定是否赔偿,如果是一般消耗性物品,可以告诉客人不用赔偿;如果较为高档的餐用具,需要赔偿的话,则要找适当时机和方式告诉客人；然后在结帐时一起计算收款,开正式的现金收据;例七：如何对待客人带动物进餐厅1. 咨客应礼貌地告诉客人餐厅的有关规定;2. 如客人不满,应通知主管或经理;3. 向客人道歉,然后解释相关禁止带动物进入餐厅的规定;例八：发现未付帐的客人离开餐厅时怎么办1. 服务员应马上追上前,有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费;2如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,在将情况说明;在整个过程中注意礼貌;例九：客人在餐厅跌倒时如何办1. 应马上主动上前扶起,细心询问客人有无摔伤或碰伤;2. 严重的马上向上司汇报;3. 事后检查原因,引以为戒,并及时汇报;例十：如何协助外宾使用筷子1、切忌嬉笑,而应落落大方,热情主动地上前询问：“我能帮助您吗What can I do for you”经外宾同意后,取一双备用筷子,为外宾作正确的示范动作,做出示范动作时不要夹并客人盘中的菜肴;例十一：如何处理饮醉酒的客人1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求;2、对醉客一般劝他离开,如不听劝导要向上级报告情况;3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品,应建议给分一些无酒精的饮品;4、防止醉客闹事,服务员一定要冷静,态度和蔼,要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁;例十二：顾客与服务员发生矛盾,其他服务员怎么办1、一般情况其他服务员应坚守岗位,不能看热闹,影响工作;2、不能聚在一起议论谁是谁非;3、不能上前帮助服务员和客人争执;4、服务员应从中劝解,不能责骂客人;5、要主动及时报告上级领导;例十三：客人用餐时丢失物品如何处理1、对客人遗失物品,服务员拾到了应交给管理员或领导;2、如有认领者应认真验证物品的特征、数量,凭证件办理认领手续;3、如没有人领的物品要及时交领导处理;例十四：在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理1、服务员应及时弄清原因;2、要公正地进行劝解,不要激化矛盾;3、有个别的粗言伤害自己也要冷静,不发火,用礼貌的语言劝解;4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告;例十五：正确处理退菜问题1、既要站在顾客的立场,也要维护酒楼的利益;2、若有原料变质或卫生不及格的应及时退换;3、属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换;4、对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释,讲明道理;5、以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员,不要马上拿开领班以上人员要熟知一切业务知识由管理人员向客人解释及处理,能够不退不换最好;如要换退的须通当值经理签名处理;例十六：沽清处理１、由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面,由哩员带给服务员或当值部长以上人员;２、当接到沽清通知后,由当值人员告知客人,“先生/小姐,对不起,今市的已售完,请另要别的菜,好么”然后推介同类菜式给客人; ３、将红单沽清的菜式划上符号,并由当值经理签名认可;４、如要改菜,先在红单联背面写上菜式名称,后用加菜单写单入厨,注明入单时间及经手人和份量;例十七：关于菜出错的问题一、上错菜１、上错菜的处理：１菜上台后发现有错,但客人尚未吃动时：A、立即向客人道歉,说明这道菜不是他们的,地喱出了点差错;B、让客人核对底单及台上的菜,让客人心中无疑虑;C、回收已上台的菜,再让地喱送去正确的台;D、正常情况下,应让当班经理签名取消地喱在客人底单的已盖的印,但通常为了减少经理的麻烦,让上错菜的地喱重新跟盖错印的菜,下次由该地喱送此菜,不用盖印;2）菜上台后发现有错,但已被客人吃动时：A、立即向客人道歉,千方百计让客人要了这道菜,让客人不如将错就错加多一道菜,用诚意及礼貌打动客人,多数情况下客人会要了这一菜;B、然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单,送到厨房,新菜上台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜的台上;其实偷龙转凤之法,大家都不须赔钱及负责任,但部长、经理在B训时应提出批评;3）客人吃了这道菜后,百般劝说也不肯买这道菜时：A、到收银台写这张台的加菜单,但注明由服务员自己付钱,客人结帐时不应出现这道菜的价钱;B、把加菜单经地喱送到厨房,并告知厨房尽快上此菜;C、上菜时关照地喱把菜上到原先的台上;D、如果发现时比较晚,客人有所抱怨,加菜也不够时间时,让经理签名取消这道菜,注明上菜太晚;2、怎样避免上错菜1、地喱工作要打起十二分精神,看清楚地喱单上写的是什么, 不能有任何好像或者的猜测,每一道菜都必须肯定;2、写菜时要用圆珠笔书写,字迹清楚、正规有力,每一张单都能看清;3、地喱要记熟酒店布局及台号;4、注意保护地喱单,不要有损坏;5、上菜时由地喱、服务员两次核准;二、菜变质时：先报知经理知道,同样用白头单写明情况,让厨房主管去追究责任,重新炒过;（三）、菜不熟时：饮食服务过程中,由于各种原因,可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事;其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点;其处理方法是：1、服务员要询问客人,加强和厨房的配合;若菜肴确实火候不足,要向客人表示歉意,然后迅速向厨房反映,由厨房主管决定处理方法;2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点,服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法,因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的,表面看好象不熟;四、客人反映帐单不符时：发生这种情况的原因可能是多方面的,处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量,例、中、大牌是否和客人点菜要求相符,重新核对后向客人收款;如果是工作上的失误,要向客人表示歉意;如果是客人算得不对,要巧妙地掩饰过去,以免使客人难堪;五、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时：1、立即向客人道歉,说“对不起”,帮助客人处理衣物,尽量令客人满意;2、用热的干净毛巾尝试帮客人擦去衣服上的脏物;3、衣物上污渍去不掉时,与客人协商可行性的方法;4、建议把衣服拿到洗衣房快速处理;5、如果客人同意,马上由部门经理写批条到布草房领取一件干净的衣服,经客人作临时更换;6、带客人去房间更换脏衣服,立刻把脏衣服拿到洗衣房处理,并且告诉客人需要等多久时间;7、客人没时间等候,要记录好客人的地址或房号,洗好以后,由主管亲自送还并再次道歉;六、服务员打烂杯、碟等物件的处理：1、打烂酒水后,应先控制场面,让食客安定,说例如“没事,没事,请大家继续用餐”之类的话,并向周围客人致歉意;2、立即清干净现场,扫走碎片,拖干净地面的水渍;3、周围服务员也可帮忙完成清洁工作;4、重新拿杯碟为客人上台;5、如果是酒水的,由服务员去酒巴再填单取一份,由服务员自己付钱;6、经理、部长不当场批评服务员,应帮忙清理、安慰客人,退入后台后才批评服务员;七、突然停电时：这冲情况发生次数虽少,但最容易引起客人混乱;其处理方法是：1、酒楼要配备一定供电能力的发电机,遇到停电,迅速启动发电机,保证业务的继续开展;2、稳定客人,说明马上会发电,不要紧;3、找到工程部的人员,或有对讲机的保安、咨客,向工程部反映情况,立即派人处理;4、停电时,要注意客人的活动情况,把守好门口,以免个别客人走单;八、处理醉酒的客人1、视情况若醉得不厉害的客人,为其添茶水,不再给客人加酒,请客人旁边的朋友看好醉了的客人;2、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟;3、密切留意该客人的动静,必要时请保安扶客人回家;4、向经理、部长请示处理;5、不与饮醉客人有任何争辩,顺着他的意思干,送上热毛巾;6、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情;九、客人急病1、如果客人在酒楼内突发生疾病,服务员要冷静;如果是心脏病发作,千万不要强行拉动客人,要顺势让客人躺好;2、帮助病人在身上找出救心丸等急救药,让客人先服下客人的家属及朋友动手为主;3、打急救,叫救护车;十、对残疾客人的接待其接待的方法是：1、教育员工树立同情感,在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光,而应表示同情;2、管理人员应指定责任心强、热情礼貌的服务员负责接待；客人上下楼等不方便时,由服务员提供帮助;3、在接待过程中,不得打听客人残疾的原因,以防引起客人的不愉快;如客人现出急躁,应设法引开客人的注意力,使其不感到不愉快;。
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中餐服务突发事件的处理
长兴职教中心徐亚琴
【教学目标】
知识目标：1.巩固中餐服务的八大程序。
2．掌握突发事件的概念及妥善处理突发事件的原则。
能力目标: 通过营造民主、开放的课堂教学气氛，培养学生敢想敢说、勇于探索的精神及分析问题、灵活处理问题的能力。
情感目标：通过小组合作讨论，培养学生的团结合作的精神。
【重点难点】如何运用原则妥善处理餐饮服务过程中出现的突发事件
【课时安排】1课时
【教学过程】
一、导入新课
引入: 教师通过让学生回忆高一工学活动期间，自己或身边的同事是否遇到过突发事件，从而引出本堂课的课题。
二、新课教学
（一）突发事件的定义
由于服务不当、饭店设施不完善、客人需要多样化而引起的事先难于意料的事件。
（二）处理原则
在维护饭店和客人双方利益的前题下，以顾客满意为原则。
（三）小组讨论：分析中餐服务中典型的突发事件
程序一：餐前准备（无突发事件）
程序二：热情迎宾（无典型突发事件）
程序三：接受点菜（出现突发事件）
[设疑] 该程序中会出现怎样的突发事件？
1.情景展示：
服务员：“小姐，请点菜”（递送菜谱），并向客人介绍一些特色菜，同时记录客人点的菜。
客人：（将菜谱前后翻了一遍）问：“三鲜老鸭”这道菜有没有？
服务员：“三鲜老鸭”？对不起，我们菜谱上没有这道菜，不过我可以……
2.事件展示：
事件一：客人点了菜单上没有的菜，该怎么办？
程序四：上菜服务（出现事件）
[设疑] 该程序中会出现怎样的突发事件？
1.情景展示：
服务员：小姐，这是一道著名的川菜“宫保鸡丁”，您请用。
（将菜上到 2号桌）
1号台客人：服务员，这么搞的？我们点的“宫保鸡丁”怎么到现在还没有上！
服务员：“宫保鸡丁”？哦┈对不起，我上错了，把菜上到了2号台。
2．事件展示：
事件二：服务员不小心将1号台的菜上到了2号台，该怎么办？
程序五：席间服务（出现事件）
1.情景展示：
服务员：小姐，我可以为您添酒吗？
客人：好的。
服务员：（为客人斟酒，突然碰翻了酒杯）
2．事件展示：
事件三：斟酒时不小心碰倒了客人的酒杯，该怎么办？
（四）学生展示、点评、质疑
1.三组学生展示事件一、事件二和事件三的处理，另三组学生分别进行点评，其它学生进行质疑。
2.教师补充点评：形成最佳处理方法。
（五）思考练习
1.1993年某天，一对小夫妻到苏州的竹辉饭店就餐，点了一道点心炸面包，妻子吃了以后
便拉肚子，原来是面色变质了。
服务员灵机一动，立即撤走了点心、菜肴等，客人便向餐厅经理投诉。
问：服务员的做法是否对？若不对，该怎样做？
2.国际大酒店的服务员小钱正小心翼翼地为客人上汤，并重复着说：“对不起，请让一让，
汤来了。
”这时她旁边的客人丁先生正好站起来敬酒，将小钱撞了一下，小钱手上汤盆摇晃着，汤汁溅到了丁先生的西服上。
问：小钱该怎么办？
三、课堂小结（学科班长）
1.突发事件的定义
2.突发事件处理的原则
3.对程序三、程序四、程序五中出现的典型的突发事件进行了分析并得出最佳处理方法。
四、作业布置
1．思考题
2．请同学们回忆高一工学期间，自己或身边的同事遇到过哪些突发事件，是如何处理的？。