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餐饮公司投诉管理制度范本

第一章总则

第一条为提高餐饮服务质量，保障顾客合法权益，规范餐饮公司投诉处理流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮公司所有餐厅、厨房、前台等部门的顾客投诉处理。

第三条餐饮公司应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的接收、处理和反馈。

第二章投诉渠道

第四条顾客可通过以下途径进行投诉：

（一）电话投诉：拨打餐厅或公司公布的投诉电话；

（二）现场投诉：直接向餐厅管理人员或公司投诉机构反映；

（三）书面投诉：填写投诉表格，通过信函、电子邮件等方式提交；

（四）在线投诉：通过公司官方网站、微信公众号等在线平台提交。

第三章投诉处理流程

第五条投诉接收

（一）投诉机构应即时接收顾客投诉，并做好记录；

（二）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度规定范围。

第六条投诉调查

（一）根据投诉内容，确定调查人员；

（二）调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查；

（三）调查过程中，可邀请投诉人、被投诉人等相关人员进行沟通。

第七条投诉处理

（一）根据调查结果，对投诉事项进行分类处理；

（二）对投诉事项属实的，及时采取措施予以整改；

（三）对投诉事项不属实的，向投诉人说明情况，并做好解释工作。

第八条投诉反馈

（一）在处理完毕后，向投诉人反馈处理结果；

（二）投诉人满意处理的，予以结案；

（三）投诉人不满处理的，重新进行调查和处理。

第四章奖励与惩罚

第九条对积极提出合理投诉，协助公司改进服务质量的顾客，给予一定的奖励。第十条对故意捏造事实、恶意投诉的顾客，公司将保留追究其法律责任的权利。第五章附则

第十一条本制度由餐饮公司负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

餐饮经理客诉处理制度范本

一、总则

为确保顾客的合法权益，提高餐饮服务质量，加强客诉处理工作的规范管理，制定本制度。餐饮经理作为处理顾客投诉的第一责任人，应严格按照本制度规定的要求执行。

二、客诉处理原则

1. 尊重顾客，认真倾听，及时回应顾客投诉，不推诿、不敷衍。

2. 积极主动，迅速行动，尽快解决问题，减少顾客不满。

3. 深入分析，找出问题根源，采取有效措施，防止问题再次发生。

4. 加强与顾客的沟通，做好解释工作，取得顾客理解与支持。

5. 客诉处理过程中，严格遵守国家法律法规和餐饮行业相关规定。

三、客诉处理流程

1. 接到投诉：餐饮经理应及时接收顾客投诉，了解投诉内容，做好记录。

2. 确认问题：针对投诉内容，迅速确认问题是否存在，如需调查，及时安排相关人员。

3. 处理问题：根据问题性质，立即采取相应措施，如调整菜品、退款、赔偿等。

4. 解释沟通：与顾客进行有效沟通，说明处理措施及原因，争取顾客理解。

5. 跟进处理：对处理结果进行跟进，确保顾客满意，必要时再次调整处理措施。

6. 总结改进：分析投诉原因，找出不足，制定改进措施，提高服务质量。

四、客诉处理要求

1. 餐饮经理应具备较强的沟通能力，处理投诉时态度诚恳，语气亲切。

2. 客诉处理过程中，应保护顾客隐私，避免泄露顾客个人信息。

3. 餐饮经理要熟悉餐饮业务，掌握相关知识，以便在处理投诉时给予正确解答。

4. 客诉处理结束后，餐饮经理应向顾客表示感谢，表达对顾客的关注与尊重。

5. 对重复出现的投诉问题，餐饮经理应着重解决，找出根本原因，防止问题再次发生。

餐厅投诉处理方案及意外事故处理方案、突发事件处理方案

餐厅投诉处理方案及意外事故处理方案、突

发事件处理方案

1、投诉处理方案

1.1投诉管理的目标

在食堂经营过程中，如出现客人投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。

我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。1.2投诉处理的原则

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：

（1）弄清事实

1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；

2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。

3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。

（2）诚恳道歉

在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。

（3）维护公司应有的利益，做出恰当处理

①明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；

②对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；

③对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。

（4）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

（5）投诉经调查属实可作为处罚的依据。

餐厅投诉处理制度

1. 引言

本文档旨在规范餐厅内部的投诉处理制度，确保顾客的投诉能

够及时、有效地得到解决，提高餐厅的服务质量。

2. 投诉渠道

顾客可以通过以下渠道向餐厅提出投诉：

- 口头投诉：顾客可以直接向任何服务人员提出投诉。

- 书面投诉：顾客可以填写投诉表格或发送投诉邮件至指定邮箱。

3. 投诉处理流程

3.1 投诉接收

- 口头投诉：服务人员应立即向相关责任人员报告投诉内容。

- 书面投诉：投诉表格或投诉邮件应及时转交给相关责任人员。

3.2 投诉调查

- 相关责任人员应尽快展开调查，了解投诉的具体情况，并收

集相关证据和证人证言。

3.3 投诉处理

- 根据调查结果，相关责任人员应采取适当措施解决投诉问题，例如道歉、补偿或其他合适的赔偿方式。

3.4 投诉回复

- 餐厅应及时向顾客回复投诉处理结果，并解释处理的理由和

措施。

4. 投诉记录和分析

- 餐厅应妥善保存投诉记录，并进行定期分析，以识别并改进

餐厅存在的问题。

5. 培训与监督

- 餐厅应对员工进行投诉处理方面的培训，确保员工能够妥善

应对各种投诉情况。

- 餐厅管理层应进行监督，确保投诉处理制度的有效执行和持

续改进。

6. 结论

本文档所述的餐厅投诉处理制度旨在保障顾客的合法权益，提

高餐厅的服务质量。希望餐厅全体员工能够遵守并认真执行该制度，为顾客提供更优质的服务体验。

餐饮投诉处置方案范文

1. 背景

餐饮行业是服务性行业，与人们的日常生活息息相关。然而，在餐饮过程中，

可能会出现服务不到位、食品安全问题、价格不透明等问题，这会引起消费者的不满和投诉。针对这些问题，餐饮企业需要建立完善的投诉处置方案，以便及时妥善地处理消费者的投诉，保障消费者的合法权益，提升企业形象和信誉度。

2. 投诉处置流程

2.1 投诉受理

消费者可以通过电话、短信、微信、邮件等多种方式向餐饮企业投诉。餐饮企

业应当指定专人接听投诉，并及时记录投诉信息。投诉受理应当建立健全的档案管理体系，确保投诉信息的真实、准确和全面。

2.2 投诉处理

投诉处理是解决消费者投诉的关键环节。投诉处理工作要求餐饮企业具有高度

的责任感和服务态度，及时回应消费者的投诉，认真核实投诉事实，进行细致的调查和分析。在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：

1.尊重消费者，倾听消费者的意见和建议；

2.着眼于事实，不随意猜测、推测，避免冤错；

3.合理斟酌，根据情况作出恰当的处理措施。

具体处理措施包括但不限于以下几种：

1.快速响应，及时解决问题；

2.深入查找问题根源，对投诉内容展开细致的调查；

3.如果事实属于营业范围内的失误，应当表示歉意，并给予客户适当的

补偿；

4.如果事实与公司经营管理有关，则应当向客户充分解释情况，并保证

此类事件不再发生；

5.给予客户道歉信、优惠券、代金券等有形赔偿和口头道歉等无形赔偿。

2.3 投诉归档

处理完投诉后，餐饮企业要及时对处理结果进行归档，形成完整的投诉档案。

同时，企业应当总结和分析不同类型的投诉，以便查找问题原因，持续改善和提高餐饮服务质量。

餐饮店顾客投诉处理管理方案

令狐采学

一、顾客投诉一般处理办法

（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。

（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。

（4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。

（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

（7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。

二、顾客对食物的投诉

1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？

（1）解释酒水进货的程序。

（2）讲解如何鉴别真酒和假酒。

（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。

2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？

（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。

（2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。

（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换菜。

3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？

（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。

（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。

（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应

给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）

餐饮投诉奖励制度方案模板

一、背景及目的

随着消费者对餐饮服务质量的要求不断提高，餐饮企业需要更加关注顾客满意度。为了提高服务质量，及时发现和解决潜在问题，本企业特制定餐饮投诉奖励制度，鼓励顾客积极参与投诉，以促进企业持续改进和提升服务水平。

二、投诉奖励制度内容

1. 投诉范围

（1）餐饮产品质量问题；

（2）服务态度问题；

（3）卫生环境问题；

（4）设施设备问题；

（5）其他影响顾客满意度的因素。

2. 投诉渠道

（1）线上渠道：官方网站、微信公众号、客服热线；

（2）线下渠道：门店投诉箱、投诉专用表格。

3. 投诉奖励标准

（1）有效投诉：经核实且属实的投诉；

（2）无效投诉：虚假、恶意或无法核实的投诉。

4. 奖励措施

（1）有效投诉奖励：每件有效投诉奖励人民币100元；

（2）无效投诉处理：对无效投诉进行解释说明，消除顾客误会。

5. 投诉处理流程

（1）顾客投诉：顾客通过线上线下渠道提交投诉；

（2）投诉接收：相关部门及时接收并记录投诉内容；

（3）投诉核实：对投诉内容进行核实，判断投诉真实性；

（4）奖励发放：确认有效投诉后，即时发放奖励。

6. 投诉奖励制度有效期及修订

（1）本制度有效期为一年；

（2）企业可根据实际情况对制度进行修订，并及时告知顾客。

三、宣传与推广

1. 制作投诉奖励制度宣传海报，张贴于门店显眼位置；

2. 在企业官方网站、微信公众号等平台发布投诉奖励制度相关信息；

3. 培训员工，确保其熟悉投诉奖励制度内容，提高服务质量；

4. 定期对投诉奖励制度进行宣传和推广，提高顾客知晓率。

四、制度执行与监督

1. 设立投诉奖励制度执行小组，负责制度落实和监督；

餐饮客诉处罚制度范本

一、前言

在餐饮服务过程中，由于客观原因，难免出现客诉情况。为了维护餐饮品牌形象和顾客权益，公司特制定此处罚制度范本。

二、适用范围

该制度适用于公司旗下所有餐饮品牌的客诉处罚管理。

三、处罚流程

1.客诉登记

当客人对餐饮服务进行投诉时，服务员应立即登记相关信息，包括顾客姓名、电话、就餐时间和投诉内容等。客诉登记表应在投诉当天填写完整，并在24个小时内将其上交给经理审核。

2.审核与初步处理

经理应在收到客诉登记表后进行审核，并查询相关记录，了解餐饮服务流程和操作规范。若客诉确属我方责任及疏漏，经理要立刻向投诉者道歉，并根据相关规定进行处理，包括赔偿和道歉信等。

3.问题确认

经理应与投诉者进行进一步沟通和确认，并梳理出问题的主要原因和责任人员。

4.处理结果通报

经理应向投诉者通报处理结果，包括道歉信和赔偿等，同时也应向投诉者询问其对处理结果的满意度，以进一步改进餐饮服务。

5.根据情况进行后续处理

如果情况比较严重或已经引起社会不良影响，经理应根据情况进行后续处理，包括赔偿和法律申述等。

四、责任与处罚

1.正常处理情况下

对于客诉责任人员，一经确认，其经理将进行较小处罚，包括扣减绩效、加入黑名单等措施，以提醒其认真对待顾客服务工作。

2.严重情况下

如果客诉情况非常严重且属于公司员工重大过错，那么按照公司相关规定，该员工将会被辞退并执行一定的法律责任。涉及的费用和损失由责任人员负责赔偿，公司将不会为其承担任何责任。

五、后续监管

1.日常监管

公司将会定期对餐饮服务流程进行整改和升级，并通过监管机构对餐饮服务进行监测和评估，以确保服务质量。

餐饮投诉管理制度模板

一、目的

为了提高顾客满意度，确保餐饮服务质量，及时有效地处理顾客投诉，维护企业形象，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于所有餐饮服务企业及其员工。

三、投诉受理原则

1. 以顾客为中心，认真对待每一项投诉。

2. 保持客观公正，不偏袒任何一方。

3. 快速响应，及时处理，避免问题的扩大。

四、投诉分类

1. 食品质量投诉：包括食品变质、异物混入等。

2. 服务质量投诉：包括服务态度、服务效率等。

3. 环境卫生投诉：包括餐厅清洁、设施卫生等。

4. 安全事故投诉：包括顾客在餐厅内发生的意外伤害等。

五、投诉处理流程

1. 投诉接收：由前台服务人员或指定的投诉处理专员负责接收顾客的

投诉。

2. 投诉记录：详细记录顾客的投诉内容、时间、地点、涉及人员等信息。

3. 初步回应：向顾客表明公司对投诉的重视，并承诺会尽快处理。

4. 调查核实：由投诉处理专员或相关部门负责人对投诉情况进行调查

核实。

5. 问题处理：根据调查结果，采取相应的措施解决问题。

6. 结果反馈：将处理结果和改进措施反馈给顾客，并征求顾客意见。

7. 投诉归档：将投诉记录和处理结果归档保存，以备后续参考。

六、投诉处理责任

1. 前台服务人员：负责投诉的初步接待和记录。

2. 投诉处理专员：负责投诉的调查、处理和反馈。

3. 部门负责人：负责本部门投诉的协调和解决。

4. 高级管理层：负责重大投诉的最终决策和监督。

七、投诉处理时效

1. 一般投诉：应在24小时内给予答复。

2. 重大投诉：应在48小时内给予答复，并持续跟进处理进展。

八、投诉处理监督

餐饮投诉解决制度方案范本

背景

餐饮服务行业是一个重要的服务行业，在现代社会中扮演着非常重要的角色。然而，在餐饮服务行业中，难免会发生一些不愉快的事情。比如，顾客对菜品、服务等方面不满意，或者出现了投诉等问题。为了更好地保障顾客权益，维护餐饮服务行业的形象，必须建立健全的餐饮投诉解决制度。

目的

本方案的目的是为了制定一套完善的餐饮投诉解决制度方案，以保证投诉能够得到及时有效的解决，提高餐饮服务行业的质量和信誉。

方案简介

本方案主要包括以下几个方面的内容：

投诉渠道的建立

为了让顾客的投诉能够得到及时有效的处理，必须建立多种渠道的投诉渠道。这些投诉渠道可以包括电话、邮件、短信、微信公众号、网站等多种形式，让顾客可以在第一时间内将投诉信息传达给相关人员。

投诉处理流程的设计

对于投诉的处理流程必须要进行详细的规定。包括投诉的接收、记录、初步处理、派遣相关人员进行处理等环节。对于高级别的投诉，需要有专人跟进处理，直到最终得到解决。

投诉的分类

投诉的分类是非常重要的。不同的投诉需要有不同的处理方式。比如，对于食品安全等问题的投诉，需要立即处理和上报相关部门；对于服务质量等问题，需要进行整改并对相关员工进行教育等措施。

投诉解决情况的反馈

必须对投诉解决情况进行及时的反馈。可以通过邮件、电话、短信等方式将解决情况反馈给顾客。对于解决情况不满意的顾客，需要进一步了解情况并进行再次处理。

管理和维护

为了保证方案的顺利实施，必须对管理和维护进行规定。包括每年对方案进行

一次评估，发现问题及时进行修正和改进。同时，也应该建立相关人员的培训机制，提高餐饮服务行业人员的服务意识和服务水平。

餐饮投诉处理方案

投诉处理方案

餐饮服务的首要任务是提供安全的食品，但这不仅仅是制度和书面教育，各级管理人员必须加强日常指导和督查工作，并确保每个人员都履行职责。

1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

1.1菜肴中虫、异物的投诉：

1.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批

次菜肴全部停止出售，并保留该物体在菜肴中的状况。

1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认

是否有混入该物品体的可能性，并通过追溯确认该物体的来源。

1）如果判断来自原料，立即向公司采购部通报事件的全部，并必要时请采购部的人员到场。

2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人

员进行食品安全加工再教育，并与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

2、发生已变质食品投诉时

2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品，并追溯

1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，

立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关

人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。

3、环境卫生状况的投诉

3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁，并当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。

3.2清扫工作的要求

3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫，并定期彻底5S工作。

餐饮行业投诉受理制度范本

一、总则

第一条为规范餐饮行业投诉受理工作，及时处理消费者投诉，保护消费者合法权益，提高餐饮服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮企业对消费者投诉的受理、处理和跟踪反馈。

第三条餐饮企业应本着诚实守信、公平公正的原则，认真受理消费者投诉，确保

消费者合法权益得到有效维护。

二、投诉受理

第四条餐饮企业应设立投诉受理部门，负责消费者投诉的接收、登记和初步核实。

第五条投诉受理部门应配备具备专业知识、沟通能力和责任心的工作人员，确保

投诉受理工作的顺利进行。

第六条消费者可以通过电话、电子邮件、现场等方式向餐饮企业投诉。

第七条投诉受理部门应在收到投诉后及时进行登记，并对投诉内容进行初步核实。如涉及重大问题，应及时向上级领导报告。

三、投诉处理

第八条投诉受理部门应在收到投诉后1个工作日内决定是否受理，并告知消费者。不予受理的，应说明理由。

第九条投诉受理部门应在受理投诉后5个工作日内完成调查和处理，并将处理结

果告知消费者。情况复杂的，经上级领导批准，可以延长处理期限，但最长不得超过10个工作日。

第十条投诉处理过程中，餐饮企业应积极与消费者沟通，了解投诉具体情况，采

取有效措施化解纠纷。

第十一条投诉处理结束后，投诉受理部门应对投诉处理情况进行总结，发现问题

及时整改，提高服务质量。

四、投诉处理原则

第十二条公正公平：投诉处理应遵循公正公平原则，确保消费者和餐饮企业的合法权益得到保护。

第十三条诚实守信：餐饮企业应诚实守信，对消费者的投诉及时回应，不得故意拖延或敷衍。

餐厅客人投诉处理预案模板

一、预案背景

为提高我餐厅服务质量，维护餐厅形象，保障消费者权益，特制定本预案。本预案适用于餐厅在经营过程中，针对客人投诉的处理。

二、预案目标

1. 快速、准确、公正地处理客人投诉，确保客人满意。

2. 及时发现餐厅服务中的不足，不断改进服务质量。

3. 提高餐厅员工的服务意识，增强团队协作能力。

三、预案原则

1. 客户至上，尊重客人。

2. 公正、公平、公开。

3. 快速、高效、妥善处理。

四、预案流程

1. 接到客人投诉后，立即指派当班服务员或值班经理接待。

2. 认真倾听客人投诉，做好记录，并请客人提供相关证据。

3. 分析投诉原因，判断问题性质。

4. 根据问题性质，采取相应措施：

a. 若问题属于服务态度、环境卫生等方面，立即整改，并向客人道歉。

b. 若问题属于菜品质量、烹饪工艺等方面，核实情况后，为客人提供相应补偿。

c. 若问题属于误会或沟通不畅，耐心解释，消除客人疑虑。

5. 处理完毕后，再次确认客人满意，并做好回访记录。

6. 对投诉事件进行总结，找出餐厅服务中的不足，制定改进措施。

五、预案要求

1. 员工应具备良好的服务意识，尊重客人，主动承担责任。

2. 员工应熟练掌握餐厅各项服务流程，提高服务效率。

3. 员工应具备良好的沟通能力，善于处理突发事件。

4. 员工应积极参与培训，提高自身综合素质。

六、预案实施

1. 餐厅管理层应定期组织员工学习本预案，确保员工熟知预案内容。

2. 餐厅应设立投诉处理专项基金，用于处理客人投诉。

3. 餐厅应定期对投诉事件进行统计分析，找出问题根源，制定改进措施。

4. 餐厅应建立健全投诉处理制度，确保投诉事件得到妥善处理。

餐饮公司投诉管理制度范本

第一章总则

第一条为了加强餐饮公司投诉管理，提高服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮公司及其分支机构在日常经营活动中涉及的投诉处理工作。

第三条餐饮公司应当设立投诉处理机构，负责统一处理消费者投诉，确保消费者

投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章投诉处理机构及职责

第四条餐饮公司应当设立投诉处理部门，投诉处理部门负责以下工作：

（一）接受消费者投诉，为消费者提供咨询和帮助；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见；

（三）督促相关部门及时处理投诉事项；

（四）定期分析投诉情况，提出改进措施；

（五）其他与投诉处理相关的工作。

第五条投诉处理部门应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者提出投诉。

第三章投诉处理程序

第六条消费者提出投诉时，投诉处理部门应当及时记录投诉内容，并予以登记。

第七条投诉处理部门应当在收到投诉后24小时内决定是否受理，并告知消费者。对于不属于本部门处理范围的投诉，应当及时转交其他部门处理。

第八条投诉处理部门应当在收到投诉后5个工作日内完成调查核实工作，并根据

核实情况提出处理意见。

第九条投诉处理部门应当将投诉处理结果告知消费者，并记录在案。

第四章投诉处理措施

第十条餐饮公司应当对消费者投诉事项进行调查核实，并根据以下情况采取相应

措施：

（一）投诉事项属实，且涉及服务质量问题的，应当及时整改，提高服务质量；（二）投诉事项属实，且涉及违法行为的，应当及时报告有关部门，依法处理；

（三）投诉事项不属实，或者消费者提出无理要求的，应当向消费者说明情况，做好解释工作。

餐饮服务顾客投诉处理模板

一、背景介绍

餐饮服务行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，而顾客投诉则是不可避免的一部分。顾客投诉的处理对于餐饮企业来说至关重要，它不仅关乎企业的声誉和形象，更关系到顾客对企业的信任和忠诚度。因此，建立一套科学、高效的餐饮服务顾客投诉处理模板对于企业来说具有重要意义。

二、顾客投诉处理流程

1. 接收投诉

（1）顾客投诉渠道：电话、邮件、在线平台等。

（2）接待人员应礼貌、耐心地听取顾客的投诉内容，并记录相关信息。

2. 分析投诉

（1）核实投诉内容的真实性和准确性。

（2）分析投诉的原因和根源。

（3）评估投诉的重要性和紧急程度。

3. 解决问题

（1）及时回应：对于一些简单的问题，可以立即给予回应并解决。

（2）协商解决：对于一些较为复杂的问题，需要与顾客进行沟通和协商，共同找到解决方案。

（3）补偿措施：对于确实存在问题的情况，可以适当提供一些补偿措施，如退款、赠送优惠券等。

4. 跟进处理

（1）记录投诉处理的过程和结果。

（2）对于重要的投诉案例，进行分析总结，寻找问题的根本原因，并采取相应措施进行改进。

三、顾客投诉处理模板

1. 投诉基本信息

（1）投诉人姓名、联系方式。

（2）投诉时间、地点。

（3）投诉内容的简要描述。

2. 投诉处理过程

（1）接待人员的处理意见和措施。

（2）与顾客的沟通和协商情况。

（3）问题解决的具体方案和结果。

3. 投诉处理结论

（1）对投诉处理结果的评价。

（2）对顾客的道歉和感谢。

四、优化顾客投诉处理模板的建议

1. 完善投诉接收渠道，提供多样化的投诉途径，方便顾客进行投诉。

餐饮投诉解决制度方案范文

背景

餐饮行业是服务业的重要组成部分，但随着消费者对食品安全和服务质量的要

求不断提高，餐饮投诉也日益增多，这给餐饮企业带来了极大的经济损失和声誉损害。为解决餐饮投诉问题，建立餐饮投诉解决制度是必不可少的措施。

方案

1.建立餐饮投诉解决机构

建立独立的餐饮投诉解决机构，由市场监管部门牵头，与行业协会、商圈管委会、消费者协会等相关部门合作，共同处理餐饮投诉事件，确保公正、公开、透明的处理流程。

2.完善投诉受理渠道

建立多元化的投诉受理渠道，包括网站、微信公众号、热线电话、现场投诉窗

口等方式，方便消费者进行投诉。

3.设立餐饮投诉受理台账

建立餐饮投诉受理台账，对投诉内容、时间、处理结果及相关证据等进行详细

记录，并定期公示，提高餐饮企业的服务质量和信誉度。

4.加强投诉积分考核制度

为激励餐饮企业提高服务质量，建立投诉积分考核制度，以投诉处理满意度、

投诉处理周期、责任追究情况等为考核指标，对表现优秀的企业给予奖励，对表现不佳的企业进行处罚。

5.强化餐饮企业自我监管

鼓励餐饮企业建立健全的内部管理制度和投诉处理流程，加强培训和管理，提

高员工服务意识和素质。同时，加强餐饮企业之间的良性竞争，促进行业健康发展。

总结

建立餐饮投诉解决制度，可以有效缓解投诉风险，提升消费者满意度和信任度。同时，通过对餐饮企业的评估和考核，促进企业自我服务水平提升和管理水平的提高，为行业的健康发展奠定坚实的基础。