餐饮服务投诉处理方案模板.doc
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法顾客投诉或建议处理投诉情况1：对某项服务效率低的投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的技能不够高，不能给您提供更好的服务，给我一分钟的时间，我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：配合关注人做好对客服务；步骤4：回执客人处理意见和处理结果；投诉情况2：对设施设备和环境的投诉事项时机1：客人的投诉我们可以解决的（例如：空调坏了，灯坏了，电视坏了）●步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起xx，我马上协调相关人员来维修，给您带来不便请见谅。
”●步骤2：上报主管或客服部长；●步骤3：协调相关人员进行维修；●步骤4：协助主管或客服部长做一些弥补服务；●步骤5：回执客人处理意见和处理结果。
事项时机2：客人的投诉我们暂时不能解决的（例如：房间布局不好，环境压抑）步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。
”步骤2：立即上报主管或客服部长；步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。
投诉情况3：服务方法欠妥事件时机1：没有侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：真诚地向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我做的不好，您有什么好的意见可以提供给我吗？让我有一个可以提升的机会。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：如果客人提出意见，及时改正，按客人的思路去做。
如果客人没有提出有效建议，服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法，马上对客人提出异议的方法进行整改。
事件时机2：已经侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：马上进行解决并向客人道歉，语言为:“对不起领导，是我的错。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：针对性的做弥补服务和超值。
投诉情况4：对产品质量投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，您看这菜我给您退掉还是重新做一份。
”步骤2：将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方；步骤3：上报主管或客服部长；步骤4：在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因，备注有无损失并需主管或客服部长签字。
餐饮服务投诉案例
收费不合理
餐厅在收费方面存在不合理现象， 如未提前告知顾客收取服务费、餐 具收费等。
价格波动大
餐厅价格波动大，让顾客感到不公 平或不满。
03
解决方案与建议
食品卫生问题解决方案与建议
1 2
建立严格的食品卫生管理制度
餐饮企业应建立一套完整的食品卫生管理制度， 包括食材采购、储存、加工、烹饪等环节，确保 食品的安全卫生。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让 顾客感到不值。
THANK YOU
感谢观看
消费者表示，他们在点餐过程中 遇到了困难，请求服务员提供帮 助。然而，服务员不仅没有提供 有效的帮助，反而在态度上显得 冷漠和不耐烦，甚至与消费者发 生了语言冲突。这使得消费者感 到非常不满和愤怒。
处理方式：餐厅管理层得知此事 后，立即对涉事服务员进行了批 评教育，并要求其向消费者道歉 。同时，餐厅也向消费者致以歉 意，并为其提供了一定的优惠补 偿。为了防止类似事件再次发生 ，餐厅还加强了对服务员的服务 培训和管理。
加强员工培训
餐饮企业应定期对员工进行食品卫生知识培训， 提高员工的食品安全意识和操作技能。
3
增加检查和监督力度
相关部门应加强对餐饮企业的检查和监督力度， 对存在食品卫生问题的企业进行严厉处罚，提高 企业的违法成本。
服务态度不佳解决方案与建议
加强员工服务态度培训
餐饮企业应建立一套完整的服务培训体系，提高员工的服务态度 和沟通能力，让顾客感受到更好的服务体验。
餐饮服务投诉案例
汇报人： 日期:
目 录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方案与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍
餐饮投诉解决制度方案范本
餐饮投诉解决制度方案一、背景分析随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，餐饮业作为服务行业的重要组成部分，面临着日益激烈的市场竞争。
在餐饮业快速发展的同时，消费者对服务质量的要求也越来越高。
然而，餐饮服务过程中难免会出现各种问题，导致消费者不满和投诉。
为了提高餐饮服务质量，减少投诉事件的发生，制定一套完善的餐饮投诉解决制度显得尤为重要。
二、目标定位本餐饮投诉解决制度旨在提高餐饮服务质量，提升消费者满意度，降低投诉发生率，树立良好的餐饮品牌形象。
通过制度实施，使餐饮企业在面对消费者投诉时能够迅速、有效地解决问题，维护消费者合法权益，促进餐饮业的健康发展。
三、制度内容1.投诉渠道的设立（1）设立线上投诉渠道：通过官方网站、微信公众号等平台，方便消费者在线提交投诉。
（2）设立线下投诉渠道：在餐厅显眼位置设置投诉箱、投诉意见本，便于消费者现场提出意见和建议。
（3）设立客服热线：设立专门的客服电话，方便消费者随时拨打电话进行投诉。
2.投诉处理的流程（1）收到投诉后，相关部门应及时响应，对投诉内容进行分类整理。
（2）针对投诉内容，相关部门应迅速展开调查，查证事实。
（3）根据调查结果，相关部门应制定解决方案，并及时与消费者沟通，告知处理进度。
（4）对于涉及多个部门或复杂问题的投诉，应由客服中心统筹协调，确保问题得到妥善解决。
（5）投诉处理结束后，相关部门应对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。
3.投诉处理的时限（1）简单投诉：应在收到投诉后1个工作日内解决。
（2）中等投诉：应在收到投诉后3个工作日内解决。
（3）复杂投诉：应在收到投诉后7个工作日内解决。
4.投诉处理的结果（1）对于投诉内容属实的，相关部门应根据规定对相关责任人进行处理。
（2）对于投诉内容不实的，应向消费者说明情况，取得消费者理解。
（3）对于投诉处理结果不满意的，应再次进行调查，确保问题得到妥善解决。
5.投诉处理的培训与监督（1）定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
客户投诉处理报告餐饮服务
客户投诉处理报告餐饮服务尊敬的相关部门领导：近期，我们餐饮服务部门收到了一起客户投诉事件，引起了我们的高度重视。
为了深入了解投诉原因，积极采取改进措施，提高我们的服务质量，特撰写此客户投诉处理报告。
一、投诉事件概述投诉客户于具体日期在我们餐厅就餐，对以下方面表示不满：1、菜品质量：客户反映所点的菜品味道不佳，食材不新鲜，且与菜单描述不符。
2、服务态度：服务员在接待过程中态度冷漠，对客户的需求响应不及时，甚至出现了不耐烦的情绪。
3、环境卫生：餐厅的用餐环境不够整洁，桌面有污渍，地面有垃圾未及时清理。
二、投诉处理过程1、接到投诉后，我们第一时间向客户表达了诚挚的歉意，并承诺会尽快解决问题。
2、立即安排相关人员与客户进行沟通，详细了解客户的具体诉求和不满之处。
3、针对客户反映的菜品质量问题，我们迅速召集厨师团队进行调查。
经过检查，发现是由于当天采购的部分食材在储存过程中出现了问题，导致菜品口感和新鲜度受到影响。
我们立即对剩余的问题食材进行了处理，并对厨师团队进行了再次培训，强调严格按照标准流程和质量要求进行菜品制作。
4、对于服务态度不佳的问题，我们对涉事服务员进行了严肃的批评教育，并组织全体服务人员开展了服务意识和沟通技巧的培训课程，以提高服务水平。
5、关于环境卫生问题，我们加强了餐厅的清洁工作，增加了清洁人员的巡查次数，确保餐厅始终保持整洁干净的状态。
三、改进措施为了避免类似问题再次发生，我们采取了以下改进措施：1、加强食材采购管理，严格把控食材的质量和新鲜度。
建立供应商评估机制，定期对供应商进行考核，确保所供应的食材符合标准。
2、完善服务质量监督机制，定期对服务人员的服务态度和业务水平进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行再培训或调整岗位。
3、制定餐厅清洁标准和操作流程，明确清洁人员的职责和工作要求。
加强对餐厅环境卫生的日常检查，发现问题及时整改。
4、建立客户反馈渠道，定期收集客户的意见和建议，及时了解客户的需求和不满，以便我们能够及时调整和改进服务。
食堂投诉处理方案
1)制定依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。
2)处理方法与实施措施(1)认真听取用餐人员的投拆内容。
发生用餐人员投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引用餐人员到合适位置。
接待人员应耐心、认真地听取用餐人员的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。
(2)要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。
听取用餐人员投诉意见时，要注视用餐人员，不时的点头示意,做一些听取意见记录，以示对用餐人员的尊重及对反映问题的重视。
(3)表示虚心接受，向用餐人员致谢或道歉。
接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息用餐人员的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让用餐人员知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使用餐人员的抱怨变为满意；(4)尽量缩小影响面。
当用餐人员同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿用餐人员投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发用餐人员的不满，扩大影响。
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
3)投诉的接收(1)遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。
应怀着同情心聆听诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断投诉人员的讲话。
(2)表示出对投诉的关心，使投诉人员平静下来。
A、如果必须或可能的话，将投诉人员请到安静之处个别谈，尽量引导其到安静处单独处理，以免影响其他人员就餐。
B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与其争辩，记住：“客人总是对的O,,(3)仔细聆听或向投诉人员了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、投诉人员要求等，并尽量留下投诉人员的联系资料。
(4)显示决断力。
站在投诉人员立场上表示同情，真诚地向投诉人员致歉，并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。
餐饮投诉解决制度范本
餐饮投诉解决制度范本一、总则第一条为保障消费者权益，提高餐饮服务质量，加强餐饮行业管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事餐饮服务的经营者，包括餐馆、食堂、小吃店等。
第三条餐饮经营者应当依法经营，诚信服务，积极妥善处理消费者投诉，切实保障消费者合法权益。
第四条餐饮经营者应当建立消费者投诉处理机制，明确投诉处理流程、责任部门和处理时限。
二、投诉处理流程第五条消费者投诉可以通过以下途径提出：（一）当面投诉：消费者可以直接到餐饮经营者所在地提出投诉。
（二）电话投诉：消费者可以拨打餐饮经营者公布的投诉电话进行投诉。
（三）书面投诉：消费者可以书面形式将投诉材料邮寄或送达至餐饮经营者。
（四）网络投诉：消费者可以通过餐饮经营者官方网站、微信公众号等网络平台提出投诉。
第六条餐饮经营者应当及时响应消费者投诉，并在接到投诉后24小时内进行初步核实。
第七条餐饮经营者应当在接到投诉后5个工作日内完成投诉调查，并根据调查结果采取相应措施。
第八条餐饮经营者应当将投诉处理结果书面告知消费者，并保留投诉处理记录。
三、投诉处理措施第九条餐饮经营者应当根据投诉内容，采取以下措施之一：（一）更换或退货：对存在质量问题或消费者不满意的商品或服务，应当及时更换或退货。
（二）道歉赔偿：因餐饮经营者原因导致消费者权益受到损害的，应当道歉并赔偿损失。
（三）整改改进：对消费者提出的合理建议或投诉，餐饮经营者应当及时整改并改进服务质量。
第十条餐饮经营者应当对投诉处理过程中发现的问题进行总结，加强内部管理，防止类似问题再次发生。
四、投诉处理制度保障第十一条餐饮经营者应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和技能。
第十二条餐饮经营者应当建立健全投诉处理制度，定期对投诉处理情况进行检查和评估。
第十三条餐饮经营者应当配合相关部门的监管执法工作，接受消费者投诉举报，及时整改违法行为。
餐饮投诉处置方案范文
餐饮投诉处置方案范文1. 背景餐饮行业是服务性行业，与人们的日常生活息息相关。
然而，在餐饮过程中，可能会出现服务不到位、食品安全问题、价格不透明等问题，这会引起消费者的不满和投诉。
针对这些问题，餐饮企业需要建立完善的投诉处置方案，以便及时妥善地处理消费者的投诉，保障消费者的合法权益，提升企业形象和信誉度。
2. 投诉处置流程2.1 投诉受理消费者可以通过电话、短信、微信、邮件等多种方式向餐饮企业投诉。
餐饮企业应当指定专人接听投诉，并及时记录投诉信息。
投诉受理应当建立健全的档案管理体系，确保投诉信息的真实、准确和全面。
2.2 投诉处理投诉处理是解决消费者投诉的关键环节。
投诉处理工作要求餐饮企业具有高度的责任感和服务态度，及时回应消费者的投诉，认真核实投诉事实，进行细致的调查和分析。
在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：1.尊重消费者，倾听消费者的意见和建议；2.着眼于事实，不随意猜测、推测，避免冤错；3.合理斟酌，根据情况作出恰当的处理措施。
具体处理措施包括但不限于以下几种：1.快速响应，及时解决问题；2.深入查找问题根源，对投诉内容展开细致的调查；3.如果事实属于营业范围内的失误，应当表示歉意，并给予客户适当的补偿；4.如果事实与公司经营管理有关，则应当向客户充分解释情况，并保证此类事件不再发生；5.给予客户道歉信、优惠券、代金券等有形赔偿和口头道歉等无形赔偿。
2.3 投诉归档处理完投诉后，餐饮企业要及时对处理结果进行归档，形成完整的投诉档案。
同时，企业应当总结和分析不同类型的投诉，以便查找问题原因，持续改善和提高餐饮服务质量。
3. 投诉处置方案的建立餐饮企业应当制定相应的投诉处置方案，以便在投诉发生时能够迅速进行处置。
包括但不限于以下几个方面：1.建立投诉受理窗口，并配备专人负责接待和处理投诉；2.及时响应投诉，建立疑难问题处理机制，必要时向上级领导请示破解难题；3.学会倾听，遵循“尊重、倾听、赔偿”的原则处理投诉，能够理智地处理消费者的情绪和矛盾；4.准确、全面地记录投诉信息和处理过程，并通过实践不断完善和提高方案实施效果。
餐厅服务投诉预案模板范文
一、预案背景随着市场竞争的加剧，顾客对餐厅服务的需求越来越高。
然而，在服务过程中，难免会出现一些投诉问题。
为了提高顾客满意度，降低投诉率，特制定本预案。
二、预案目标1. 提高员工服务意识，确保服务质量；2. 及时、有效地处理顾客投诉，维护餐厅形象；3. 通过投诉分析，找出问题根源，持续改进服务。
三、预案内容1. 投诉处理流程（1）顾客投诉时，员工应立即停止手头工作，主动迎接顾客，表示关心和歉意。
（2）询问顾客投诉原因，认真倾听，做好记录。
（3）根据投诉原因，采取相应措施进行处理。
2. 投诉处理措施（1）服务态度问题①向顾客道歉，表示理解其不满。
②针对具体问题，立即采取措施进行整改。
③加强员工培训，提高服务意识。
（2）菜品问题①确认菜品问题后，立即为顾客更换或退款。
②查明原因，对相关责任人进行处罚。
③加强厨房管理，确保菜品质量。
（3）环境问题①立即对环境问题进行处理，确保顾客舒适。
②查明原因，对相关责任人进行处罚。
③加强卫生管理，防止类似问题再次发生。
（4）其他问题①针对具体问题，采取相应措施进行处理。
②加强内部沟通，提高员工应对问题的能力。
3. 投诉记录与分析（1）设立投诉记录本，详细记录投诉内容、处理结果及责任人。
（2）定期对投诉记录进行分析，找出问题根源。
（3）针对问题根源，制定改进措施，持续优化服务。
四、预案实施1. 员工培训（1）定期组织员工进行服务意识、投诉处理等方面的培训。
（2）提高员工对投诉预案的熟悉程度，确保在遇到问题时能够迅速应对。
2. 检查与监督（1）定期检查投诉处理流程的执行情况。
（2）对违反预案规定的行为进行严肃处理。
3. 持续改进（1）根据投诉分析结果，不断优化投诉预案。
（2）关注行业动态，借鉴先进经验，持续改进服务质量。
五、预案总结本预案旨在提高餐厅服务质量，降低投诉率。
通过实施本预案，使餐厅在服务过程中能够迅速、有效地处理顾客投诉，维护餐厅形象，提高顾客满意度。
同时，不断总结经验，持续改进服务，为顾客提供更优质的服务体验。
餐饮消费者投诉处理制度范本
餐饮消费者投诉处理制度范本一、总则第一条为了保护消费者的合法权益，提高餐饮服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。
第二条餐饮消费者投诉处理应当遵循合法、公正、公开、及时、高效的原则，确保消费者合法权益得到维护。
第三条餐饮服务提供者应当设立消费者投诉处理机构，明确投诉处理负责人，配备必要的工作人员，负责接收和处理消费者投诉。
第四条餐饮服务提供者应当建立健全消费者投诉处理制度，包括投诉接收、分类、处理、反馈、跟踪、档案管理等环节。
二、投诉接收第五条餐饮服务提供者应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
第六条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时记录投诉内容，并向消费者确认收到投诉。
第七条投诉处理机构应当在接到投诉后，根据投诉内容进行分类，确定投诉处理的优先级和责任人。
三、投诉处理第八条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行调查核实，并与消费者沟通，了解投诉的具体情况。
第九条投诉处理机构应当在调查核实后，根据法律法规和餐饮服务提供者的规定，提出处理方案，并告知消费者。
第十条投诉处理机构应当对处理结果进行跟踪，确保消费者对处理结果满意。
第十一条投诉处理机构应当将投诉处理情况记录存档，并定期对投诉处理情况进行统计分析，改进服务质量。
四、投诉处理时限第十二条投诉处理机构应当在接到投诉后，应当在3个工作日内作出答复，情况复杂的，经负责人批准，可以延长至5个工作日。
第十三条投诉处理机构应当根据投诉的紧急程度和处理难度，合理确定投诉处理的时限。
五、投诉处理原则第十四条投诉处理机构应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。
第十五条投诉处理机构应当在处理投诉过程中，尊重消费者的意愿，保护消费者的隐私。
第十六条投诉处理机构应当加强对员工的培训，提高员工的服务质量和投诉处理能力。
六、法律责任第十七条餐饮服务提供者未按照规定设立投诉处理机构或者未按照规定处理消费者投诉的，由相关部门依法予以处罚。
餐饮服务食品投诉处置预案
一、前言为确保餐饮服务食品安全，提高顾客满意度，保障消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本预案。
二、组织机构及职责1. 成立餐饮服务食品投诉处置领导小组，负责统一领导和协调投诉处置工作。
2. 领导小组组成人员：（1）组长：单位负责人（2）副组长：餐饮部经理（3）组员：质量管理部、人力资源部、财务部等相关负责人3. 领导小组职责：（1）负责制定和修订投诉处置预案，确保预案的实用性和有效性。
（2）负责组织、协调、指导各部门开展投诉处置工作。
（3）负责对投诉处置工作进行监督、检查和评估。
三、投诉处置流程1. 接到投诉（1）顾客投诉时，接待人员应热情、耐心地听取顾客的陈述，并做好记录。
（2）对于投诉内容，接待人员应判断其性质，属于食品卫生问题、服务质量问题或其他问题，分别进行处理。
2. 初步调查（1）对于食品卫生问题，接待人员应立即向餐饮部经理报告，并由餐饮部经理组织相关人员对食品进行抽样检验。
（2）对于服务质量问题，接待人员应向相关部门报告，并组织人员进行调查。
3. 处理措施（1）针对食品卫生问题，根据检验结果，采取以下措施：①若食品合格，向顾客解释情况，消除误会。
②若食品不合格，立即停止销售，对相关食品进行无害化处理，并依法进行处罚。
（2）针对服务质量问题，根据调查结果，采取以下措施：①对服务人员进行批评教育，提高服务质量。
②对顾客进行赔偿，包括退款、提供免费餐等。
4. 后续跟进（1）对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
（2）对相关责任人进行责任追究。
（3）向顾客反馈处理结果，确保顾客满意。
四、投诉处置要求1. 做好记录，确保投诉信息准确、完整。
2. 严格保密，保护顾客隐私。
3. 做好沟通协调，确保各部门协同作战。
4. 提高工作效率，确保投诉事件得到及时处理。
五、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由餐饮服务食品投诉处置领导小组负责解释。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
餐饮投诉解决制度方案范本
餐饮投诉解决制度方案范本背景餐饮服务行业是一个重要的服务行业，在现代社会中扮演着非常重要的角色。
然而，在餐饮服务行业中，难免会发生一些不愉快的事情。
比如，顾客对菜品、服务等方面不满意，或者出现了投诉等问题。
为了更好地保障顾客权益，维护餐饮服务行业的形象，必须建立健全的餐饮投诉解决制度。
目的本方案的目的是为了制定一套完善的餐饮投诉解决制度方案，以保证投诉能够得到及时有效的解决，提高餐饮服务行业的质量和信誉。
方案简介本方案主要包括以下几个方面的内容：投诉渠道的建立为了让顾客的投诉能够得到及时有效的处理，必须建立多种渠道的投诉渠道。
这些投诉渠道可以包括电话、邮件、短信、微信公众号、网站等多种形式，让顾客可以在第一时间内将投诉信息传达给相关人员。
投诉处理流程的设计对于投诉的处理流程必须要进行详细的规定。
包括投诉的接收、记录、初步处理、派遣相关人员进行处理等环节。
对于高级别的投诉，需要有专人跟进处理，直到最终得到解决。
投诉的分类投诉的分类是非常重要的。
不同的投诉需要有不同的处理方式。
比如，对于食品安全等问题的投诉，需要立即处理和上报相关部门；对于服务质量等问题，需要进行整改并对相关员工进行教育等措施。
投诉解决情况的反馈必须对投诉解决情况进行及时的反馈。
可以通过邮件、电话、短信等方式将解决情况反馈给顾客。
对于解决情况不满意的顾客，需要进一步了解情况并进行再次处理。
管理和维护为了保证方案的顺利实施，必须对管理和维护进行规定。
包括每年对方案进行一次评估，发现问题及时进行修正和改进。
同时，也应该建立相关人员的培训机制，提高餐饮服务行业人员的服务意识和服务水平。
结论通过建立完善的餐饮投诉解决制度，可以及时有效地解决餐饮服务行业中的问题，提高服务质量和信誉度，同时也能够更好地保护顾客的权益。
为了实现这一目标，必须尽早制定方案并进行实施，建立完善的运营机制，为顾客提供更好的服务。
餐饮投诉处理方案
投诉处理方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理1.1菜肴中虫、异物的投诉：1.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
2、发生有出售已经变质食物投诉时2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；2.2追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
3、环境卫生状况的投诉3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；3.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，3.2清扫工作的要求3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；3.2.2定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；4、发生食品安全的事故（包括类似和疑似）4.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；4.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；4.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；4.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
餐厅客人投诉处理预案模板
一、预案背景为提高我餐厅服务质量，维护餐厅形象，保障消费者权益，特制定本预案。
本预案适用于餐厅在经营过程中，针对客人投诉的处理。
二、预案目标1. 快速、准确、公正地处理客人投诉，确保客人满意。
2. 及时发现餐厅服务中的不足，不断改进服务质量。
3. 提高餐厅员工的服务意识，增强团队协作能力。
三、预案原则1. 客户至上，尊重客人。
2. 公正、公平、公开。
3. 快速、高效、妥善处理。
四、预案流程1. 接到客人投诉后，立即指派当班服务员或值班经理接待。
2. 认真倾听客人投诉，做好记录，并请客人提供相关证据。
3. 分析投诉原因，判断问题性质。
4. 根据问题性质，采取相应措施：a. 若问题属于服务态度、环境卫生等方面，立即整改，并向客人道歉。
b. 若问题属于菜品质量、烹饪工艺等方面，核实情况后，为客人提供相应补偿。
c. 若问题属于误会或沟通不畅，耐心解释，消除客人疑虑。
5. 处理完毕后，再次确认客人满意，并做好回访记录。
6. 对投诉事件进行总结，找出餐厅服务中的不足，制定改进措施。
五、预案要求1. 员工应具备良好的服务意识，尊重客人，主动承担责任。
2. 员工应熟练掌握餐厅各项服务流程，提高服务效率。
3. 员工应具备良好的沟通能力，善于处理突发事件。
4. 员工应积极参与培训，提高自身综合素质。
六、预案实施1. 餐厅管理层应定期组织员工学习本预案，确保员工熟知预案内容。
2. 餐厅应设立投诉处理专项基金，用于处理客人投诉。
3. 餐厅应定期对投诉事件进行统计分析，找出问题根源，制定改进措施。
4. 餐厅应建立健全投诉处理制度，确保投诉事件得到妥善处理。
七、预案总结1. 餐厅应定期对预案进行修订，以适应市场变化。
2. 餐厅应将预案纳入绩效考核，对执行情况进行监督。
3. 餐厅应定期对员工进行培训，提高员工处理投诉的能力。
通过以上预案的实施，我餐厅将不断提升服务质量，为客人提供更加优质、舒适的用餐体验。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案在餐饮行业，客诉是一种很常见的情况。
客人可能因为食物质量、服务态度、环境卫生等方面的问题而提出投诉。
为了提高餐厅的服务质量，我们需要及时解决客人的投诉，并且总结经验，以避免同类问题再次发生。
一、食物质量问题。
客人在餐厅就餐后发现食物的口味不符合预期，或者出现了食物安全问题，比如食物未煮熟等。
这种情况下，餐厅需要立即采取行动，比如更换食物，提供替代品，或者退款。
同时，餐厅需要对厨房进行检查，找出问题所在，并且及时进行整改，确保类似问题不再发生。
二、服务态度问题。
有时客人会因为服务员的态度不好而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要及时沟通客人，了解具体情况，并且对服务员进行教育和培训，提高他们的服务意识和态度。
同时，餐厅也可以采取一些措施，比如加强员工的素质培训，建立客户投诉处理制度等，以提高服务质量。
三、环境卫生问题。
客人可能会因为餐厅的环境卫生不佳而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要立即清理卫生死角，保持环境整洁，并且加强日常卫生管理，确保餐厅的卫生状况符合相关标准。
同时，餐厅也可以加强员工的卫生意识培训，让他们明白环境卫生对餐厅形象和客人体验的重要性。
四、总结经验。
除了及时解决客人的投诉，餐厅还需要总结经验，以避免同类问题再次发生。
餐厅可以建立客诉案例库，对每一起投诉进行记录和分析，找出问题的根源，并且制定相应的改进措施。
同时，餐厅也可以定期组织员工进行客诉案例分享会，让员工了解客人的投诉需求，并且提出改进建议，以提高整体服务水平。
综上所述，餐饮客诉案例的解决需要餐厅的全体员工共同努力。
只有及时解决客人的投诉，并且总结经验，餐厅才能提高服务质量，吸引更多客人，实现经营的长期发展目标。
希望各位餐厅经营者能够重视客诉案例的解决，并且不断完善自身的管理体系，提供更优质的餐饮服务。
食堂服务投诉处理方案
食堂服务投诉处理方案1.正确对待就餐人员的投诉，对待就餐人员的任何投诉，我公司从业人员的任何人员都应接受。
2.接待就餐人员的投诉，要尽量避开在公共场所，应就餐人员地引到合适位置；3.要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取就餐人员投诉意见时，要注视就餐人员，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉就餐人员在听取就餐人员意见时，还应做一些听取意见记录，以示对就餐人员的尊重及对反映问题的重视；4 .表示虚心接受，向就餐人员致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对就餐人员提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向就餐人员表示歉意并说：“我们非常抱歉。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见.5. 感谢就餐人员的批评指教。
当遇到就餐人员的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”6. 对就餐人员提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了.7. 对自己无法做主的事及时报告主管、领班采取措施，平息就餐人员的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让就餐人员知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使就餐人员的抱怨变为满意；8. 尽量缩小影响面，当就餐人员同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿就餐人员投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起就餐人员的不满，扩大影响。
餐厅投诉处理方案
餐厅投诉处理方案1. 引言餐厅作为提供饮食效劳的场所，在经营过程中难免会出现一些问题，这些问题可能会导致顾客不满或投诉。
为了维护餐厅的声誉，解决顾客的问题，我们制定了以下的餐厅投诉处理方案。
2. 投诉接收餐厅应建立一个完善的投诉接收渠道，顾客可以通过以下方式进行投诉：•口头投诉：顾客可以直接向效劳员或经理提出投诉。
•书面投诉：顾客可以填写投诉表格，将投诉内容写明并提交给效劳员或经理。
•电话投诉：餐厅应设立投诉热线，顾客可以拨打热线电话进行投诉。
3. 投诉记录餐厅应及时记录每一条投诉，并详细记录以下信息：•投诉时间和地点•投诉人信息〔姓名、联系方式〕•投诉内容描述•相关证据〔如照片、视频、收据等〕•处理人员信息所有投诉记录应妥善保存，并便于查阅和追溯。
4. 投诉处理流程第一步：接收投诉 - 首先，餐厅工作人员应仔细倾听顾客的投诉内容，确保清楚理解问题的性质和原因。
- 餐厅工作人员应对投诉人表示歉意，以表达对问题的重视。
第二步：调查核实 - 餐厅应立即对投诉进行调查核实，了解事情的经过和具体情况。
- 如有需要，餐厅可以采集相关证据，例如调取监控录像、查看效劳记录等，以便更好地解决问题。
第三步：解决问题 - 餐厅应根据投诉的性质和严重程度，及时做出决策并采取相应的措施，以解决问题。
- 餐厅应与投诉人保持沟通，将解决方案和处理结果及时告知投诉人，并接受投诉人的反应和意见。
第四步：追踪处理结果- 餐厅应对每一条投诉的处理结果进行记录，并进行追踪和总结。
- 餐厅可将投诉处理情况进行分析，寻找问题发生的原因，并采取措施加以改良，以防止类似问题再次发生。
5. 培训和改良为了提高餐厅工作人员的效劳水平和应对投诉的能力，餐厅应进行定期的培训和改良活动，包括但不限于：•效劳态度培训：培养工作人员友好、热情、耐心的效劳态度，提高对顾客需求的理解和解决能力。
•纠纷沟通培训：加强餐厅工作人员的沟通技巧，能够妥善处理客户投诉和纠纷。
餐饮店顾客投诉处理管理方案
餐饮店顾客投诉处理管理方案(总1页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March5．顾客投诉杯具不干净时怎么办（1）向顾客道歉。
（2）立即更换。
（3）做好记录不让同类的事情再次发生。
6．顾客投诉开水未煮沸，茶叶泡不散的时候怎么办（1）向顾客道歉，立即更换，不必做解释。
（2）如有小飞虫之类的东西，可调节气氛，说是野生的等之类语言。
7．给顾客送菜时，顾客反映菜冷了怎么办首先向顾客表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足顾客的要求，退回厨房重新加热。
如果不能进行二次加工的则向顾客说明其原因。
并解释菜肴本身是热的，拆掉保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下就可发出热气。
8．顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办（1）无论情况如何，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正的决心。
（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
9．顾客投诉米饭供应不上怎么办（1）对顾客首先要表示歉意，以得到谅解。
（2）到厨房了解米饭的生熟程度。
（3）建议顾客是否可以用其他的主食（年糕、面条、粉干等）。
（4）如顾客不愿换主食，询问顾客是否可以等一会儿，待米饭做熟立即送上来。
11．顾客投诉周围有苍蝇飞来飞去怎么办（1）尽量不要让苍蝇落到菜肴或餐具上。
（2）等苍蝇飞到角落时把其拍打死，或把苍蝇赶走。
12．顾客投诉有蚊子怎么办（1）向顾客道歉。
（2）弄清楚是否有蚊子叮顾客。
（3）如果有，问清楚顾客是否需要花露水，可以话马上送来。
13．顾客投诉菜价太贵了怎么办（1）跟顾客解释说明酒店价格的组成。
（2）告诉顾客餐厅里的食品质量是有保证的。
（3）这里环境优美，在这里用餐不仅能吃到美味的菜肴还能享受到优质的服务。
14．若菜里出现头发、苍蝇等异物时怎么办向顾客致歉，并表示关心。
把有异物的菜肴撤下。
重新为顾客做一份或者退掉。
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餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
投诉
食堂人员报告报告
就餐人员餐厅项目经理公司管理层记录指示指示
事件情况 &处理结果通报
处理意见反馈、善后
客户公司的餐厅管理
2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
菜肴中虫、异物的投诉：
立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停
止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该
物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（ 1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，
必要时请采购部的人员到场。
（参照《食品原料进货验收程序》。
）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时：★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。
立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
追溯
（ 1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（ 2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
清扫工作的要求
清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
定期彻底 5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放
置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留
样品以备食品药品监督局检验；
应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；
（ 1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司
领导同意 , 尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域
分局。
（ 2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“ 120”或“ 110”请求救助；
（ 3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩
散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必
须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件
严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
现场处理
根据相关指示 : 根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6.培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜
绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
7.责任与处罚
厨师长、备餐间责任者为直接责任者
主管经理负有领导和监督责任
相关的流程上的操作者负有直接责任；
处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8.处理和对策情况的记录管理
必须对所有的投诉件都进行详细记录；
如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。
（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：
《投诉记录 &原因分析 &对策表》
〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）
食堂出现投诉处理方案 ( 附 1)
附1.
食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投
诉者进行现场道歉。
并将进行相关的内部整改和处理措施。
根据
情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。
投诉内容应答方法和流程快速处理
1、立即换菜品
虫
如：菜虫、飞虫等1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；
2）撤回该员工的所购买的投诉菜肴；
2、以劵的方式
給予补偿
3、立即换菜品
一般异物如：头发等1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；
2）撤回该员工所购买的菜肴；
4、以劵的方式
給予补偿
对菜肴口味不满
如 : 炸焦了、烧糊烧焦了等1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；
2）厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该
批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续
出售；
3）如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜
名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可
判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并
对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券 10元）；
4）如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应
向顾客说明原因以获取顾客的谅解；
1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示
5、立即换菜品
6、以劵的方式
給予补偿
7、立即退
1) 分量明显不足道歉；还多收款
2) 价格计算错误且将错就2）立即退还多收款额。
额
错3）补足菜肴不足部分8、补足菜
肴不足部
分
就餐环境1）由项目经理先向投诉者道歉
如：桌面有大量就餐残渣、2）立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；
地面有泼洒的食物长时间
未清扫，影响就餐人员使
用餐桌或对人员行走造成
危害。