第七章_处理顾客异议
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1.直接否定法直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。
2.间接否定法间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。
它的基本表达句型是“是的……但是……”。
这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。
3.转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。
换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。
例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。
再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。
销售员:“先生,您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。
当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。
4. 以优补劣法又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。
5.反问巧答法反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。
例如:客户:“这种样式不好看”。
销售员:“不好看吗?李先生”。
言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。
客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。
6.爱心感化法大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。
处理顾客异议的六个步骤
第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议
推销实务任务7 处理顾客异议
任务7 处理顾客异议
教学目标 1.了解顾客异议产生的原因及类型。 2.清楚处理异议的原则。 3.明确处理顾客异议的步骤与方法。 4.感悟成功推销员面对顾客异议的态度及优秀 品质，加强自我培养。
6
2)商品方面的原因 (1)产品质量 产品质量的好坏是顾客是否决定购买的直接原 因。推销品质量包括产品的实用性、适用性、规格 、颜色、包装等功能。如果这些功能让顾客产生疑 虑以及不满，就会产生异议。面对顾客的异议，推 销员要耐心听取顾客意见，了解产生异议的真实原 因，满足顾客需要。如果是因为产品质量所产生的 异议，应及时查找原因，修正错误，提高产品质量 。
1
学时建议 1.知识性学习4课时。 2.模拟实训4课时。任务7处理顾客异议 【导学案例】 有一名推销员，代表斯通公司经销高质量的复 印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知 道张先生是斯通公司的老主顾。刚开始推销员就陷 入了困境，张先生说：“两年前，我们买了一台斯 通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用 你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间
20
9)竞争者异议 竞争者异议常受顾客消费习惯的影响，尤其对 新产品而言更是如此。面对顾客不熟悉的产品，他 们会说：“我用的是某某品牌的产品。”“多年来 我都是用某某品牌的化妆品，我已经习惯了。”“ 你们产品的名字我从来没有听说过。”等。对于这 类异议，作为一个有经验的推销员来讲，不能操之 过急，要因势利导，只要你能证明你推销的特点更 突出，功能更新颖，物美价廉，那么就能较好地消 除顾客的异议。当然，推销员也要具备推销道德， 不能一味的为了抬高自己产品声誉而打击竞争者产 品，而应该真诚地与顾客沟通，最终获得顾客的信 任。
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
THANKS
感谢观看
对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
汇报人：
日期:
目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
处理顾客的异议
作为一名营销人员，你可能会经常听到顾客提出的各种各样的异议。
例如：“太贵了”、“效果真像你说的那样吗”、“我不需要你们的产品”、“我已经选择其他的品牌了”等等。
据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。
一．顾客异议的定义：顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
二．顾客异议产生的原因：（一）顾客方面的原因1、顾客本能的自我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏足够的购买力4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客没有足够的决策权（二）产品方面的原因1、产品的质量2、产品的价格3、产品的品牌及包装4、产品的销售服务（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因三．顾客异议的几种类型：1.需求异议 5、产品异议2、财力异议 6、营销员异议3、权力异议 7、货源异议4、价格异议 8、购买时间异议四．处理顾客异议的原则（一）尊重顾客购买异议在顾客提出购买异议时，推销人员应当表现出极大的关心和兴趣，要认真听取。
不论顾客的意见是对是错，推销人员都要耐心听取，不要有半点轻视或忽视心理，更不可打断顾客的发言。
（二）做好准备工作。
“凡事预则立”，不打无准备之仗，这是一个最基本的准则。
推销时要充分考虑顾客可能会提出的所以异议，并针对这些异议做好应答，做到心中有底。
（三）不要跟顾客争论当顾客提出异议时，意味着他表示需要更多的信息。
一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，推销员即使在争论中取胜，也会彻底失去成交的机会。
（四）选择处理异议的最佳时机根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。
在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。
处理客户异议的主要原则
处理客户异议的主要原则
一、事前做好准备。
“不打无准备之仗”是销售人员战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。
销售人员在出门前就要将顾客可能提出的各种异议列出来，并考虑应对之词。
面对顾客的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给顾客一个圆满的答复。
二、选择适当时机。
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的顾客严重异议的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀销售人员对顾客的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
三、争辩是销售的第一大忌。
不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，这是因为，争辩不是说服顾客的好方法。
正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。
”与顾客争辩，失败的永远是销售人员。
一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
四、给顾客留“面子”。
销售人员要尊重顾客的意见。
顾客的意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等）。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法处理顾客异议的六种方法在商业活动中，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
如果不妥善处理，可能会导致顾客流失，影响企业的声誉和利润。
因此，掌握一些处理顾客异议的方法是非常必要的。
1.倾听顾客的抱怨当顾客对产品或服务不满意时，首先要做的就是倾听他们的抱怨。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言。
这样可以让顾客感受到被尊重和重视，也可以更好地了解顾客的需求和问题。
2.道歉并表达理解在倾听完顾客的抱怨后，要及时道歉并表达理解。
即使问题不是由企业造成的，也要向顾客表示歉意，让顾客感受到企业的诚意和关心。
同时，要表达对顾客的理解和同情，让顾客感受到被理解和被关心。
3.解释问题的原因在道歉和表达理解之后，要向顾客解释问题的原因。
要用简单明了的语言，让顾客明白问题的原因和产生的原因。
同时，要向顾客保证，企业会采取措施解决问题，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案在解释问题的原因之后，要向顾客提供解决方案。
要根据顾客的需求和问题，提供最合适的解决方案。
如果顾客不满意提供的解决方案，可以再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
5.跟进处理结果在提供解决方案之后，要及时跟进处理结果。
要向顾客保证，企业会及时处理问题，并在处理完成后向顾客反馈处理结果。
如果处理结果不满意，要再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
6.关注顾客的反馈在处理完顾客的异议后，要关注顾客的反馈。
要向顾客询问是否满意处理结果，是否有其他问题需要解决。
同时，要向顾客表达感谢和关心，让顾客感受到企业的关注和重视。
总之，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
要保持耐心和专注，倾听顾客的抱怨，道歉并表达理解，解释问题的原因，提供解决方案，跟进处理结果，关注顾客的反馈。
只有这样，才能更好地维护企业的声誉和客户关系。
处理顾客异议的方法与技巧
处理顾客异议的方法与技巧处理顾客异议是企业在日常经营中经常面临的一个重要问题。
在现代社会，不同的客户有不同的需求和期望，难免会出现与企业之间的矛盾和不满。
作为企业，如何妥善处理顾客的异议，使顾客满意，维护企业形象，提高企业竞争力，需要掌握一定的方法和技巧。
一、接受顾客异议当顾客提出异议时，首先要做到接受，不要将异议视为对企业的指责或攻击，而是将其视为顾客提供宝贵反馈的机会。
要以开放的态度倾听顾客，表达出对顾客反馈的认同和理解，显示出企业对顾客的重视和关怀。
接受异议还意味着要尊重顾客的意见和观点，不要试图用自己的权威来压制顾客的意见。
要表达出对顾客的感谢和赞赏，鼓励顾客提出更多的反馈意见，分享自己的体验和想法。
二、探究顾客异议的原因接受顾客异议之后，要主动向顾客了解详细情况，探究异议的根本原因。
这需要保持冷静和客观的态度，不要急于给出解决方案，而是先倾听、整理和分析顾客的反馈意见，寻找共性和规律。
了解问题背后的原因有助于企业更好地理解顾客的需求，并为问题解决提供更全面、更有效的解决方案。
同时，也要承认企业在服务过程中存在的问题和不足，对于合理的异议，要坦诚承认错误，并向顾客道歉，表示将会尽快解决问题。
三、解决顾客异议的方案解决顾客异议需要明确的目标和方案。
首先，企业要积极主动地与顾客进行沟通，了解他们的需求和期望，并根据顾客的需求制定解决方案。
在制定解决方案时，要充分考虑到企业的实际情况和资源状况，不能盲目地满足顾客的需求而忽视了企业的可行性和盈利能力。
要根据实际情况进行合理的权衡和取舍，采取一种既能满足顾客需求又能保护企业利益的解决方案。
另外，解决顾客异议时要与顾客保持良好的沟通和互动。
要及时与顾客取得联系，积极解答顾客的疑问，充分了解他们的需求和期望。
同时，要向顾客详细解释解决方案的具体细节和实施计划，以免给顾客造成误解和不满。
四、跟进顾客异议的结果解决了顾客的异议并不意味着问题就此解决，企业还需要跟进并评估解决方案的效果和满意度。
处理顾客异议的原则和技巧
处理顾客异议的原则和技巧在日常工作中，作为一名服务人员，我们难免会遇到顾客的异议。
顾客是企业的重要资源，因此处理顾客异议至关重要。
下面，将介绍处理顾客异议的原则和技巧。
一、原则1.听取理解：当顾客向我们提出异议时，首先要保持冷静，耐心倾听顾客的诉求。
对顾客的异议要进行全面理解，确保了解其主要问题和关切。
2.重视尊重：无论顾客的异议有多小，都应认真对待并给予足够的重视。
理解并尊重顾客的感受，让顾客感受到被关怀和尊重。
3.诚实透明：在处理顾客异议时，要遵循诚实透明的原则，坦率地向顾客提供相关的信息。
若有错误或失误，要及时承认并道歉，以树立信任和公信力。
4.解决问题：解决问题是处理顾客异议的核心目标。
我们要与顾客积极合作，努力找出问题的根源，并提出解决方案。
尽力满足顾客的合理诉求。
二、技巧1.保持沟通：与顾客建立积极的沟通渠道非常重要。
可以通过电话、电子邮件等渠道与顾客保持联系，及时了解和回复顾客的异议。
同时，要给予顾客反馈，让顾客感受到问题得到关注，并积极解决。
2.掌握产品知识：熟悉和了解所提供的产品或服务，有助于更好地理解和解答顾客的异议。
提供专业的产品知识和解决方案，增强顾客对我们的信任。
3.化解情绪：处理顾客异议时，顾客情绪可能会激动或沮丧。
我们要保持冷静，以积极的态度和平和的语气与顾客进行沟通，避免情绪激化对话的影响。
4.寻求共同点：在与顾客交流时，要尽量寻找共同点，理解顾客的需求和期望。
通过与顾客建立共识，找到双赢的解决方案。
5.持续改进：每一次处理顾客异议的经历都是宝贵的经验教训。
我们应该及时总结和反思，发现问题的根源，采取措施防止类似问题的再次发生。
持续改进服务质量，提高顾客满意度。
在处理顾客异议时，我们需要遵循以上原则和技巧，以确保处理的准确性和及时性。
顾客异议的处理不仅能维护企业形象，还能建立良好的顾客关系，并为企业长期发展奠定基础。
只有真正关心和尊重顾客，才能赢得他们的信任和忠诚。
处理顾客异议的方法
灵活应对，不拘泥于销售脚本
灵活变通
根据顾客的个性和需求，灵活调整销 售策略和话术，以更好地满足顾客需 求。
不拘泥于脚本
摆脱销售脚本的束缚，根据实际情况 与顾客沟通，提高沟通效果。
及时反馈，寻求上级帮助
及时汇报
在遇到无法处理的异议时，及时向上级反馈，以便获得指导 和支持。
寻求帮助
积极寻求上级或其他专业人士的帮助，利用团队资源解决异 议。
了解问题细节
详细了解顾客反映的问题细节，以便准确判 断问题的原因和解决方案。
跟踪服务效果
在解决顾客问题后，应跟踪服务效果，确保 顾客满意度的提升。
04
顾客异议处理的技巧
主动处理，提前预防
主动询问
在销售过程中主动询问顾客的意 见和疑虑，提前了解并处理可能 出现的异议。
提前预防
根据经验预测可能的异议，提前 准备应对策略，提高处理效率。
提出解决方案
根据顾客的意见和问题，提出合理的 解决方案，以改善销售人员的服务。
向上级汇报
如果顾客的异议涉及到销售人员的服 务问题，应及时向上级汇报，以便采 取改进措施。
售后服务异议处理方法
及时回应顾客反馈
在收到顾客的售后服务异议后，应尽快回应 ，让顾客感受到关注和重视。
提供解决方案
根据问题情况，提供相应的解决方案，如维 修、退换货或给予补偿等。
VS
详细描述
例如，顾客可能会对销售人员的服务态度 、语气、语速等提出不满。处理这类异议 时，销售管理人员需要加强对销售人员的 培训和监督，确保销售人员具备良好的沟 通技巧和服务意识，并及时处理顾客的投 诉和反馈。
售后服务异议案例分析
总结词
售后服务异议通常与产品维修、退换货、保 修等方面有关。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品、服务或体验不满意的情况。
作为企业，如何有效地处理顾客异议非常重要。
下面将介绍一些常见的方法来处理顾客异议。
1.倾听和理解顾客当顾客有异议时，最重要的是倾听他们的问题和不满。
不要中断或打断顾客表达他们的观点，尽量让顾客充分表达他们的不满和意见。
同时，要通过积极的肢体语言和面部表情传达出我们的关注和理解。
2.表达歉意并道歉顾客的不满和不满意是公司的责任，所以我们应该毫不犹豫地表达我们的歉意。
道歉是缓解顾客不满情绪和恢复顾客信任的关键一步。
通过真诚和诚恳的态度向顾客致以最真诚的歉意，告诉他们我们非常重视他们的意见并会尽快解决问题。
3.接受责任并解决问题当顾客表达出他们的不满和问题时，我们应该主动地接受责任并积极解决问题。
我们应该承认错误并承诺采取适当的措施来解决问题，而不是试图逃避责任。
通过与顾客合作，我们可以找到最佳的解决方案，以尽快解决问题并恢复顾客的满意度。
4.提供解决方案和补偿措施一旦我们了解了顾客的问题，我们应该提供解决方案和补偿措施。
解决方案可能包括更换产品、提供退款、改善服务或给予顾客一些额外的好处。
我们应该优先考虑顾客的利益并努力提供一个令顾客满意的解决方案。
5.沟通和跟进一旦我们提供了解决方案和补偿措施，我们应该确保与顾客保持沟通，并跟进解决问题的进展。
我们应该告诉顾客我们正在采取行动，并及时更新他们问题的解决情况。
通过及时沟通和跟进，我们可以表达出对顾客的关心和重视，并向他们展示我们对问题的解决的承诺。
6.记录和总结经验教训处理顾客异议的过程中，我们应该记录和总结我们的经验和教训。
通过记录每个案例的详细信息，我们可以更好地了解和处理顾客的不满和问题。
同时，我们还可以通过总结经验教训来改进我们的产品、服务和流程，以减少类似问题的发生，并提高顾客满意度。
总之，处理顾客异议是企业中至关重要的一环。
通过倾听和理解顾客、表达歉意并道歉、接受责任并解决问题、提供解决方案和补偿措施、沟通和跟进以及记录和总结经验教训，我们可以有效地处理顾客异议，并提升顾客满意度，维护良好的企业形象。
处理顾客异议的原则
处理顾客异议的原则顾客异议是商业活动中常见的问题之一，也是需要被高度重视和处理的难题。
在经济全球化的今天，顾客对于产品和服务的质量要求越来越高，因此尤其需要在顾客异议发生时落实处理顾客异议的原则。
以下是几个原则：1. 快速响应。
顾客异议发生时，商家要立即回应顾客并及时解决问题，否则会严重影响顾客的购物体验，甚至导致顾客的抱怨和不满，进而损害商家的品牌形象。
在快速响应的同时，商家还需要保持耐心和礼貌，尽力让顾客感到被尊重和理解。
2. 积极听取。
一旦出现顾客异议，商家要在第一时间积极听取顾客的反馈，并了解其具体情况、意愿和需求。
通过与顾客的沟通，商家可以更准确地了解问题的性质和解决方案，为下一步操作提供保障。
3. 真诚道歉。
商家在处理顾客异议时，若出现问题是因为商家自身的原因，那么商家应该真诚道歉。
在道歉时，商家要保持真诚、诚恳和礼貌的态度，让顾客真正觉得商家认识了问题和自己的立场。
4. 合理解决。
商家在处理顾客异议时，要提供合理的解决方案。
这个方案可以是通过提供额外的服务、退换产品、降低价格等方式，让顾客体验再次变得顺畅。
商家在处理顾客异议时，要根据不同的情况，给出最合适、最能满足顾客需求的解决方案。
5. 持续追踪。
在顾客异议处理完毕后，商家要对该异议进行追踪，以确定问题是否已经解决。
如果商家的解决方案对于顾客来说并不出色，商家需要采取进一步的措施，以消除顾客的不满。
商家要持续追踪，保证顾客的满意度和忠诚度。
综上所述，处理顾客异议要遵循的原则包括快速响应、积极听取、真诚道歉、合理解决和持续追踪。
商家必须充分意识到顾客留存的重要性，处理顾客异议不仅要保护顾客的权益，还要为商家的品牌建设和销售业绩提供支持。
随着互联网、社交媒体和大数据分析技术的不断发展，越来越多的消费者开始更加重视消费体验和口碑评价，而商家正日益注重提升客户服务质量和满意度。
因此，商家要落实处理顾客异议的原则，提高客户服务质量和满意度，就需要制订一套系统的异议处理流程。
推销技巧 项目七 处理顾客异议
五、转化法
转化法又叫太极法，是指推销员利用顾客提出的异议转化为处理顾客异议的方法。
（一）转化法的优缺点：
优点：首先承认顾客提出的异议客观存在，顾客有被认同感， 这时再利用他的异议中正确、积极的因素去打击异议中错误、 消极的因素，顾客不至于产生过多的抵触情绪。 缺点：“用其之矛，攻其之盾”，如果语言运用不当，顾客会 感觉被戏弄而拒绝成交。
二、处理顾客异议的时机
（二）稍后回答
推销员在用稍后回答这种方法时要切记 ，无论最终结果如何，都要按承诺给顾 客回答，如果不能按时回答一定要给顾 客一个解释。
二、处理顾客异议的时机
（三）不予回答
推销员对顾客提出的某些与交易无关的异 议可以不予回答。
二、处理顾客异议的时机
（四）事先回答
但是，这种方法有较大风险，即推销员准备的回答不 一定能够使顾客满意，甚至顾客本来没有想到这个问 题，推销员反而给他提醒，这就是推销员自己给自己 找麻烦。所以，对推销员尤其是推销新手来说，这种 方法要少用、慎用。
目的并不是异议本身，而是要达到其他的目的。
任务二 处顾客异议的原则及时机
一、处理顾客异议的原则
一
事前准备 做好预案
二
态度诚恳 正确对待
三
及时询问 妥善作答
二、处理顾客异议的时机
（一）马上回答
一是顾客提出的异议，推销员有权、有把握完全可以做到的。 二是顾客提出的异议明显错误。
三是顾客提出的异议是漫天要价或无理要求。运用直接否定法应该注意的问题
1.反驳顾客要有理，更要有据，要让顾客口服心服，而不是强词夺理硬压顾客。 2.反驳顾客是对事不对人，不要提高嗓门、不要以居高临下的姿态对顾客说教。 3.反驳顾客态度要诚恳，但语言要坚定，切忌模棱两可。在不伤及顾客自尊心的情况下，要使顾客彻底放 弃幻想，不要在此问题上再做纠缠。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品或服务质量、售后服务等方面提出的不满意见或投诉。
处理顾客异议不仅是处理一次具体的问题，更重要的是为企业提供了了解顾客需求并改进服务的机会。
下面将介绍一些处理顾客异议的方法。
1.倾听和理解面对顾客异议，首先要做的就是倾听和理解。
当顾客表达不满意见时，接待人员应耐心倾听，并问一些问题来进一步理解他们的需求和问题的本质。
通过倾听和理解，能够让顾客感受到被重视和认同，从而缓解顾客的愤怒和不满。
2.道歉和承诺当顾客提出异议时，要及时向顾客道歉。
即使是客户误解或对方有异议，也要先表达歉意，再进行解释和沟通。
道歉是表达一种尊重和诚意的方式，能够让顾客感到被重视和关心。
同时，要向顾客承诺解决问题，并明确时间和方式。
3.深入核实问题不论顾客的异议是否成立，都应该进行深入核实问题。
要了解顾客遇到的具体问题和原因，通过调查收集相关信息，与相关部门进行沟通，查找问题根源，并找到解决方案。
只有真正了解问题，才能真正解决问题，让顾客满意。
4.提供解决方案在核实问题后，要向顾客提供解决方案。
解决方案应根据实际情况进行个性化制定，以满足顾客的需求。
解决方案应具体明确，并告知顾客如何执行。
如果情况复杂，可以与顾客共同商讨解决方案，并达成一致。
5.跟进和反馈在提供解决方案后，要及时跟进问题的解决情况，并与顾客保持沟通。
确保解决方案的执行进展顺利，并及时为顾客提供反馈。
反馈应以口头或书面形式进行，包括对问题的处理结果以及对顾客的感谢和再次道歉。
6.持续改进处理顾客异议不仅仅是为了解决目前的问题，更重要的是为了持续改进服务质量。
通过总结和反思处理顾客异议的过程，总结经验教训，找到潜在问题，并加以改进。
同时，可以通过实施员工培训和加强内部管理，提高客户服务水平，减少类似问题的再次发生。
7.客户满意调查为了更好地了解顾客的需求和评价服务质量，可以定期开展客户满意度调查。
通过问卷调查或面对面沟通等方式，收集顾客的反馈意见，了解他们对企业产品和服务的评价，以及提出的建议和意见。
处理顾客异议的步骤
处理顾客异议的步骤如果您正在工作中或是经营着自己的企业，您肯定会遇到一些不满意的顾客。
在这种情况下，处理顾客的异议确实需要一些技巧和经验。
以下是处理顾客异议的步骤：1.听取客户的不满情况。
您的第一步是给予客户机会将他们的不满意情况完全说明并充分表达。
要记住，客户的不满意情况需要得到充分的关注和理解。
您需要主动倾听并识别客户的问题。
2.认可客户的不满意情况。
一旦您听取了客户的不满意情况，您需要承认他们的感受并且证明您理解并同情他们的情况。
这通常是关键部分，因为客户希望得到认可，并且需要知道他们的问题得到了关注。
3.解释问题。
一旦您认可客户的问题，您需要详细的解释问题。
您需要用事实和数据证明客户的问题得到了认真对待，并且制定解决方案。
您的方法需要清晰、简单、真实且有说服力。
4.提供解决方案。
当您解释完问题之后，您需要提出具体的解决方案。
您需要确保您的解决方案能够解决问题并且在可接受的时间内得到了执行。
这将确保你的顾客感到您在认真的处理他们的问题。
5.采取行动。
解决问题之后，您需要立即采取行动。
您需要实施您的解决方案，并且确保它能够完整的解决问题。
您需要确保您的客户得到了解决方案的确认，并且他们对您的解决方案有满意度。
6.跟进。
一旦您实施了解决方案，您需要跟进。
您需要确保您的顾客得到了解决方案，并且他们的问题得到了彻底解决。
跟进您的顾客可以帮助您建立客户关系，并确保您的顾客知道他们在您的品牌中得到了重视。
在处理顾客异议时，您需要记住，处理问题需要以开放性和诚实性为基础。
如果您无法立即解决问题，您应该告诉您的顾客需要多长时间来解决问题。
如果您不能解决问题，您应该告诉客户，但是您需要确保您有一个可以推荐给他们的解决方案。
总的来说，处理顾客异议是对您客户服务能力的考验。
通过实施上述方法，您可以提高您的客户服务技能，并确保您的服务水平能够满足您的客户需要。
如何处理顾客异议
如何处理顾客异议顾客异议是商家经常面临的挑战之一，如何正确处理顾客异议是提升客户满意度和忠诚度的关键。
以下是处理顾客异议的一些建议。
一、认真倾听顾客异议常常是因为对产品或服务不满意而产生的，因此，首先要做的就是认真倾听顾客的意见和抱怨。
不要中断顾客的发言，保持耐心和专注，给顾客留下重视和关心的印象。
倾听顾客的意见可以让顾客感觉到被尊重和重视，也可以帮助我们更好地了解顾客所遇到的问题和需求。
二、接受责任当顾客提出异议时，切忌推诿责任或找借口解释问题。
相反，应该主动承认错误并接受责任。
即使问题可能不完全是企业的责任，也要积极帮助顾客解决问题。
承担责任不仅可以增加顾客对企业的信任度，还能展示企业的专业和高效。
三、给予合理解释和解决方案与顾客沟通时，要给予合理的解释和解决方案。
清楚地解释问题的原因，并提供详细的解决方案，帮助顾客理解和接受。
如果问题无法立即解决，要告知顾客所采取的措施和预计的时间。
在解决问题的过程中，要保持与顾客的沟通和协商，确保顾客对解决方案满意。
四、及时回应和处理及时回应和处理顾客的异议非常重要。
顾客提出异议后，应该立即采取行动进行处理，留给顾客等待的时间越长，对企业的印象和声誉造成的负面影响越大。
及时回应和处理不仅可以解决问题，还可以赢得顾客的好评和口碑，对企业的形象和信誉有积极的影响。
五、关注客户真实需求并改进服务从每一个客户的异议中，我们可以汲取宝贵的教训和经验，并总结出改进服务的方向和方法。
了解客户的真实需求，并不断改进和优化产品和服务，可以提升客户满意度和忠诚度，赢得更多的客户支持和赞誉。
六、培训员工增强服务意识培训员工是提高服务质量和处理顾客异议的重要环节。
员工应该具备良好的沟通能力和服务意识，能够以积极主动的态度对待顾客，并且熟悉产品和服务的细节，以便能够对顾客提出的异议进行有效的回应和解决。
通过培训可以提升员工专业素质和服务水平，减少顾客异议的发生。
七、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是及时了解和回应顾客异议的重要手段。
处理顾客异议的原则
处理顾客异议的原则良好的顾客服务是企业成功的关键因素之一。
然而，不可避免地，企业会面临顾客的异议和投诉。
如何有效处理顾客异议是提供优质客户体验的重要组成部分。
以下是处理顾客异议的一些原则：1. 倾听和理解：当顾客提出异议时，首先要做的是倾听和理解他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间和空间，确保他们能够表达自己的观点，并且认真倾听。
同时，要展现出对顾客感受的理解和关注。
2. 耐心与礼貌：无论顾客表达异议的方式如何，员工都应该始终保持耐心和礼貌。
回应顾客时，不要过于情绪化或防御，而是以冷静和专业的态度对待。
通过善意的语言和肢体语言，向顾客传递出友善和合作的信息。
3. 反馈和解释：在顾客提出异议后，及时回应，并尽快提供相关解释。
员工应该准确地说明问题的原因和产生异议的原因，并提供任何可能的解决办法。
透明度和诚信是与顾客建立信任关系的关键。
4. 解决问题：一旦了解到问题的实质并提供了解释，接下来的目标是解决问题。
与顾客合作，努力在双方满意的范围内解决问题。
如果顾客提出的问题无法立即解决，要向顾客承诺解决的时间表，并跟踪问题的进展。
5. 学习和改善：处理顾客异议不仅仅是解决问题，还为企业提供了改进的机会。
保留和分析异议的记录，寻找潜在的问题和改进点。
这些反馈对于提高产品和服务质量至关重要，并且可以帮助避免类似的问题再次发生。
6. 保持联系：一旦问题解决，要及时与顾客保持联系，并确认他们对解决方案的满意度。
通过与顾客建立良好的关系，可以提高顾客满意度和忠诚度，并为企业赢得良好的口碑。
总之，处理顾客异议需要专业的态度和一套明确的原则。
通过倾听、理解、反馈、解决问题、学习和保持联系，企业可以建立起与顾客之间的信任和合作关系，并提高整体客户体验。
处理顾客异议是企业运营中的重要环节。
当顾客对产品或服务不满意时，他们通常会表达出自己的不满和投诉。
企业需要积极应对顾客的异议，尽可能地满足他们的需求和期望，以保持客户满意度和忠诚度。
简述处理顾客异议的方法
简述处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法包括:
1. 倾听和理解:要倾听和理解顾客提出的异议,了解他们的具体需求和关注点。
这样可以更好地理解他们的观点,并给出适当的回应。
2. 确认问题:在理解顾客的观点后,确认他们所提出的问题,确
定它们是否真实或严重。
如果问题不是很严重,你可以给出一些合理的建议或解释。
3. 提供解决方案:如果问题比较严重,你需要提供一些解决方案来解决问题或满足需求。
你需要清楚地说明这些方案,并解释为什么它们是正确的。
4. 给予更多的时间:有时候,顾客可能需要更多的时间来考虑他们的观点。
在这种情况下,你可以请求他们提供更多的信息或时间,
以便更好地理解他们的需求。
5. 提供反馈:在顾客接受你的解决方案后,提供一些反馈,以表
明你已经理解他们的需求,并提供了一些可行的解决方案。
6. 再次确认:最后,再次确认顾客已经理解他们的问题,并愿意
接受你的解决方案。
这可以表明你认真对待他们的意见,并提供了一份有用的建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
例
LOGO
这个东西太贵了 难怪您开始嫌贵了，起初我也认为价格太高，然 而，当我仔细考虑了一段时间后，才发现……
我不需要这个产品 是呀，许多人都认为自己不需要这种东西，但是 ，如果你真的了解了产品的用途，也许你会改变 原先的看法，事实上……
LOGO
注意： 此法使用不当，可能引起客户提出更多的异议。 不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、探索性的 ，疑问类的客户，较适合武断的、陈述性的客户异议 应围绕推销要点，提供有关的更多的信息。 语气诚恳，态度委婉，转折自然。虽然是转折，在使 用过程中最好少用“但是” 注意转换词的选配，如：不过、然而、除非、其实您 还可以……
分析提示
美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重 的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员， 当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并 表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不 要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即 使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。 正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。” 本案例中乔治的成功充分证明了这一点。
第七章 客户异议
主要内容
1、顾客异议概述 2、处理客户异议的方法和技巧
学习目标
【知识目标】通过本章的学习，了解顾客异议产生原 因和异议类型，能够分析顾客不同的异议，掌握常 用的异议处理方法。 【能力目标】通过本章的学习，具备分析顾客异议的 能力，具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的能 力。 【教学重点】分析顾客异议；处理异议方法的适用条 件和操作步骤。 【教学难点】区别不同的顾客异议；处理异议方法的 操作步骤。
客
户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售人员：“××总经理，我相信您一定希望 我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给 的服务也打折吗？”
客
户：“我希望您能提供更多的颜色让客户 选择。” 销售人员：“报告××经理，我们已选择了五 种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多 的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门 关，闯得过去就海阔天 高，闯不过去就前功尽 弃。客户流失往往产生 在异议这道难关上。
7.1 客户异议概述
一、客户异议的类型
（一）按异议的内容划分
1、需求异议：客户认为不需要推销的商品，是客户 对商品的彻底回绝，或是对推销活动的彻底否定 （即不需要商品），那么价格、质量也就无从谈 起； 2、权利异议：客户自认为无权决定购买而造成的异 议； 3、才力异议：客户以无钱购买为由提出的异议。
序号
借
口
真实原因
没钱；目前不需要；价格太贵； 对产品、公司、推销员不信 任 有钱，但不舍得买 自己拿不定主意
1
我考虑考虑再说 没钱 我要和（领导、妻子）商量商 量
2 3
给我一点时间想想
4 5 6 7 8 我还没有准备要买
没有其他人的同意，无权擅自购 买
认为别处可以买到更合算的
我们已经有了 价格太贵了
以上三种异议是谢绝推销员的借口，要特别注意弄清虚实， 摸清客户是真话还是托词，区别对待，以促成销售。
我已经有货了！ 老板不在，我做不主！ 你的产品很好，但是我现没有钱！
4、产品异议
客户认为产品不符合要求，或不是客户想要的产品。 客户有心，有权，也有钱购买此类产品，只是不愿意购买眼 下推销的产品。
第三节 顾客异议处理方法
目录
一、处理客户异议的方法 二、处理客户异议的技巧
一、处理客户异议的方法
ห้องสมุดไป่ตู้
（一）处理客户异议的态度 1、情绪放松，不可紧张 2、认真倾听，真诚欢迎 3、重述问题，证明了解 4、审慎回答，保持友善 5、准备撤退，保留后路
（二）处理客户异议的一般程序
例
这个产品很好，不过，现在我不想买！ 张经理，这个产品这么好，为什么您现在不买呢 ？
就这个产品，要***钱。 王经理，您说这个产品值多少钱？
注意：
及时追问客户 应该针对有关的客户异议 追问客户应适可而止，而不能寻根问底。 讲究礼仪，不冒犯客户。
虚假异议
虚假异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的 是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的 活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正 在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过 了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然 听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
2、转化法
也叫太极法、利用处理法、反戈处理法， 是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的 因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部 分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。
小活动 顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!” 顾客说：“太贵了!”
3．以优补劣法
1、顾客接待推销员的方式
（1）欢迎 （2）拒绝 A)直接拒绝 B)委婉拒绝 （3）冷淡 （4）怀疑
告示： “收废品的、推销员不得入内！” “谢绝推销。”
e.g.“你讲得不错，你的产品不错。这样， 你把产品说明书留下来，我们研究后再 跟你联系。”
2、推销从顾客拒绝开始
推销是从顾客拒绝开始的。
——战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。
LOGO
LOGO
4、委婉处理法 营销人员在没有考虑好如何回答客户的异议时， 不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，或 用自己的话复述一遍，这样，可以削弱对方的气 势。 只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认 为你歪曲他的意见而产生不满。
5、反问法
也叫询问法， 、追问处理法。推销员利用顾客异 议来反问顾客以化解异议。
我要买老刘的！ 上次买你的东西，上当了！……
9、购买时间异议
客户认为购买时间没有到，而有意拖延购买时间的一种异议 。 购买时间异议一般是客户提出的最后的异议，而且客户愿意 接受产品。 可能是资金、存货等原因影响购买。
（二）按异议的性质划分
真实异议 虚假异议
真实的异议
客户表达目前没有需要或对你的产品不满意 或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到 你的产品容易出故障。 面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处 理或延后处理的策略。
【案例】不要与顾客争辩
美国纽约电话公司曾经遇到一个蛮不讲理的客户，他 拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对上门收费 的营业员暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机， 同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，他 与电话公司打了好几场官司，公司派出好几个人去处理此 事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。 在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔 治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。 后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的 态度渐渐变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入 了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全 部电话欠费账单，结束了他的投诉。
（一）事前做好准备 “不打无准备之仗”，编制标准应答语。
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出 顺序，出现频率最高的排在前面。 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文 章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
1、认真听取客户提出的异议 2、适时回答客户的异议 3、收集、整理和保存各种异议
（三）处理客户异议的主要方法
转折处理法 转化处理法 以优补劣法 委婉处理法 反问法 反驳法 冷处理法 合并意见法 比较优势法 价格对比法
LOGO
1．转折处理法
LOGO
转折处理法是根据有关事实和理由来间接否定客 户提出的异议。 应用这个方法时，首先要肯定客户提出的建议及 看法有一定的道理，也就是给客户作出一定的让 步，然后再讲出自己的看法。
二、顾客异议的作用
（一）积极作用 1、“褒贬是顾客，喝彩是闲人”，
2、对症下药 （二）消极作用 有调查显示，当顾客不满意时，4%的顾客会说 出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远 也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传 递给8-12个顾客。
为什么会出现异议
销售过程是门店导购员和顾客之间进行 的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的 产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客 而产生，有的是因门店导购员而产生，还有 的是因产品本身而产生的。
这个质量太差了！ 这个包装不好！
5、价格异议
客户认为产品的价格过高，不能接受。讨价还价是推销中经 常碰到的。 当客户提出价格异议时，往往表明他已经有购买商品的意愿 ，想要迫使推销人员降价。
6、服务异议
客户对销售人员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企 业售后服务不满意，而不愿与之成交。 服务：信息咨询、技术培训、维修、安装、质量保证…… 服务是产品的一部分，服务有价。
LOGO
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意 见的确切中产品或公司所提供的服务的缺陷，千万 不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺
点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵
消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到平衡，
有利于使顾客做出购买决策。
如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾 客恰恰提出：“这东西质量不好。”推销人员可以 从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，因此我们才削 价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的 质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势 激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补 偿，以便使顾客获得心理平衡。