第七章_顾客异议处理

产品或服务 异议
价格异议
时间异议
财力异议
政策异议
（一）需求异议
顾客对所推销商品的使用价值在满足自己需求方面 与满足程度上产 生的一种异议
例如：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说“这东西有什么用？”、“我 们的存货已经够多了”、“已经有了，不需要了”等
客户认识不到对产品的需求，因而表示拒绝
原因
意识到有需求，但有困难不能买，以“不需要”为借口拒绝
1.价格异议产生的原因
①客户的经济状况、支付能力方面的原因 ②基于对同类产品或代用品价格的比较 ③客户对产品的误解 ④客户的其它动机
2.价格异议的转化艺术
客观方面的推销障碍：
推销产品的质量、特性、功能、价格，企 业售前、售中、售后服务措施，企业的推 销策略、公共关系形象、推销员某些行为 礼仪等都是导致客户异议的客观因素
真实的 意见
顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推 销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方 面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员 所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针 对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无 疑将断送了成交的希望。
“不对？请问有什么问题吗？”小秦疑惑地问。 “这药我记得是卖11.8元的，怎么你们卖12.5元，是不是弄错了？”
郑奶奶诧异地问。 “怎么会弄错呢，我们一直都是这样卖的，肯定错不了！”小秦拍
着胸脯说。 “那一定是你们定价高了，其他药店才没这么贵！”郑奶奶接着说，
“能不能优惠点呢？不看僧面也要看佛面，咱们好歹是邻居！” “价格不是我定的，我可做不了主！”小秦说。 “那我不要了！”郑奶奶说完便离开药店。
偏见 成见
借口
借口是指顾客并非真正对推销品或推销 条件不满意，而是处于其它不便说的原 因而提出的具有搪塞性质的异议。例如， 有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又 碍于情面不愿意说自己买不起，就推说 商品质量、款 式等方面存在问题或者 托词要再比较比较才能做决定
二、顾客异议的类型
需求异议 货源异议 推销员异议 企业异议 权力异议
洞察消费者心理，利用技巧 将此异议消除。
客户对推销员的委托厂 商不了解，缺乏信任
客户对目前的供应状况满意
客户想取得交易的主动权 从而得到更多的利益
小案例——丽丽的推脱
这天，刘女士者发现家里的“家庭药箱”该补充货源 了，于是就拿起笔写了一份采购清单，来到附近的一家药 店。
值班的店员丽丽笑容可掬地接待了刘女士：“您好， 想买点什么？”
偏见或成见是顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据 或不合理的意见。例如，有的顾客习惯穿着比较保守的 服饰，认为新潮服装不稳重，习惯了喝白酒的顾客评价 酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，对于此种异议，推 销人员切忌跟顾客一定要搞出来一个是非输赢，而应该 从顾客的角度出发，理解他们所提出来的异议，对其偏 激、片面之处给予委婉的劝导，将其引导到能对所推销 产品做出正确认识的新问题上。
过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车， 就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二 天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车 是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫 不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场 验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争 论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先 生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生 表示道歉。事态得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平， 给人一种讲道理、重信誉的印象。
相关链接：丰田佐夫的委屈
✓ 丰田佐夫是一个汽车推销员。一天，他正在电话里同客 户进行交谈。客户的声音显得很强硬，但很有礼貌。 “不，谢谢你啦！我现在不需要购买新车，如果需要的 话，我自己会找经销商的。记得一年前，我经不起一个 推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没 用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上 当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”
顾客听后，脸上露出欣然之色。
一、认识顾客异议
推销小知识
俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”顾客进店消费，大都带着 “挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意 平均要受到179次异议。可见，消费异议是门店销售中的常见现象。
什么是顾客异议？？？？
所谓顾客异议，是指顾客针对推销员及其推销的产品、推销活 动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。
客户确实不存在对产品的需求
刺激需求，诱导需求是关键
首先应冲破客户的心理防御 从情感上打动客户，尽量找 出客户面临的到底是什么困 难，并给与力所能及的、最 大限度的帮助。即：最终让 客户表示对该产品有需求， 但在资金方面或其他什么方 面有些原因而阻碍购买，推 销员再来想如何帮客户解决 以致最终达成交易。
原因
客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任 客户对目前的供应状况满意
客户想取得交易的主动权，从而得到更多的利益。
1提供与大厂业务往来的资料及 技术规格； 2劝说客户实地赴厂考察和评估 3要求客户试用（或试销）产品 4提出质量保证和赔偿担保证明
对于客户而言，除非有特殊的 原因，否则没有必要忠诚于某 一个供应商，有更多的选择， 总是有好处的： 1不致中断货源供应； 2多元采购科享受到竞争利益
立即停止推销活动
客户认识不到对产品的需求 因而表示拒绝
意识到有需求，但有困难不能买 以“不需要”为借口拒绝
客户确实不存在对产品的需求
（二）货源异议
客户不喜欢推销员的委托厂商的产品而产生的异议。
例如：“真不巧，**公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用 他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。”“很抱歉，这种产品我 们和**工厂有固定的供应关系。”这些都是典型的货源异议。
引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来 说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，从 而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，
树立企业的良好形象。
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（三）客户异议的根源
根源
主观方面的推销障碍： 客户的逆反心理、排外心理、自我 表现心理、客户心境、个性等。
相关链接： 郑奶奶的异议
社区的郑奶奶是药店的常客。这天一大早，她就急匆匆地跑进药店， 找到值班店员小秦：“我要一瓶血塞通胶囊！家里的药吃完了，都 无以为继啦！”
“这是您要的药，郑奶奶，”小秦从货架上取下一瓶药，递给她。 郑奶奶到收款台结算的时候，一看结算单，又跑过来找到小秦： “不对呀，小秦！”
第7章
处理顾客异议
学习目标
学习 目标
认识顾客异议 顾客异议产生的原因 顾客异议的处理
学习目标
✓ 对顾客异议有一个全面、客观认识； ✓ 了解客户异议产生的心理根源； ✓ 分析各种形式客户异议产生的原因和表现 ✓ 掌握处理客户异议的艺术
引例：巧妙的回答
在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对 身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规 格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷 冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”
“我想充实家庭药箱，这张纸上的药品能帮我配齐 吗？”刘女士把采购清单递给她。
“当然可以。等我一一拿给你！”丽丽笑着从货架的 一边拿起购物篮，对照清单开始往篮子里装货。
“稍等，”刘女士看她拿药的时候，只看药名，不看厂家，就制 止了她，“这个复方丹参片，我要A厂的，而不是这种！”
“不好意思，我们没有卖过A厂的。” “那个品种我就不要了！”刘女士是一个对品牌依赖感很强的人。 “那就接着选其他品种吧！”丽丽没有解释，继续照单取货。后 来，女士发现有好几样药不是自己指定的规格或厂家，便将产品淘 汰掉。
（一）顾客异议的两重性
顾客异议二重性：
成交的障碍
顾客的异议可能是顾客不买你 产品的理由，顾客异议多，成 交难度也大
成交的信号
顾客异议也是一种明显的成交 信号，“嫌货人才是买货人”， 顾客有异议，远远比顾客对公司 产品不闻不问要好的多
（二）正确认识顾客异议
处理顾客异议，是推销洽谈的基本任务，它贯穿整个推 销过程之中。
产品异议产生原因很多。包括： 1对产品缺乏了解 2客户的购买习惯和偏见等
推销员必须了解那些产品特点对客户很重要，进而着重宣传这 些产品的特点，将产品特点与客户需求相结合，满足潜在客户 的需要。有效的演示和请客户自己动手亲自操作，可以有效的 增强客户对产品质量和功能的信心。向客户展示产品可观的推 销业绩可以反映该产品在国内外有广大的用户。
推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在 国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷 速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很 大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再 说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６ 年，我们还可以上门维修。”
最终，一共买了八种药，居然三种都不是指定品牌。“你们的 缺货品种太多，都没法选购了！”刘女士质问店员。
“不好意思，我也没办法。这是采购部门的事情！”丽丽两手摊 开，很无辜地说。
如果你是丽丽，你会怎么做？
（三）推销员异议
推销员对于客户来说是陌生人。对陌生人的恐惧、怀 疑和防御是人的本能。因此，客户对推销员常产生恐 惧、怀疑和警戒，会对推销员摆出一副排斥态度。
（四）产品/服务 异议
✓ 产品异议是顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、
规格、品牌、包装等方面提出的异议。这是一种常见的异议，它表 明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。
✓ 服务异议是指顾客对推销产品交易附带承诺的售前、售中、售后
服务的异议。这些异议包括对服务方式方法的异议、服务延续时间的 异议、服务范围大小的异议、服务延伸度的异议（如家用电器是否带 保险）、服务实现的保证程度等多方面产生的问题。
1.提出异议是消费者应有的权利 2.顾客异议是企业信息来源之一
3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志
有期望才有抱怨
一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩 具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿 子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生 非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货， 过几天再买一个好的给你。”
（五）价格 异议
价格异议即顾客在对商品价格水平与其品质比较后提出的异议。 商品价格往往是顾客最关心也最敏感的问题，价格太高顾客觉得 不划算，价格太低顾客也会对产品的质量产生怀疑。
推销员在推销过程中经常会听到这样的议论，“太贵了，我们接受 不了”，“你的怎么这么贵，别人的比你便宜好多”，这是顾客从 个人的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响等方面产 生的一种自认为推销品价格高的异议。顾客抱怨价格高的动机，很 大程度上是心理上的满足，顾客买产品都爱砍价，不还价觉得不平 衡不舒服，有时即使商家表明“明码实价”、“拒绝还价”，顾客 还是会向你提出降价的要求。
✓ 丰田佐夫感觉很委屈。像这样一位“吃过亏”的客户， 自然一见到推销员就会产生反感。这样，其他一些推销 员不得不充当替罪羊角色，承担由于竞争对手的错误而 造成的严重后果。
小链接
日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明70%的客 户没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推 销员的打扰，对推销员本人产生怀疑、恐惧的心理， 同时对推销员带来的商品也必然产生疑虑。但从根本 上说，客户对推销员的拒绝并不是拒绝商品，而是拒 绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。诸如有的推销 人员说话浮夸，态度过度热情，让顾客觉得不自在， 有的销售人员人际关系不好，缺乏说话的技巧，不注 重个人形象和推销礼仪。因此，推销人员应该多从自 身找原因，改进推销工作。