第七章顾客异议的处理要点

推销学

第七章顾客异议的处理

学习目标：通过本章的学习系统了解顾客异议的概念、类型、产生的原因；正确处理异议的原则；处理异议的技术和方法。了解顾客的价格心理与价格策略及顾客购买的价格障碍。熟练掌握推销谈判中的报价的基础和原则，掌握让步的基本原则。

一、顾客异议的含义和类型

1、含义

顾客异议：就是顾客对于推销人员及所推销的产品和推销活动的一种反应。这种反应表现为妨碍推销活动的顺利进行的各种阻力。

推销人必须明确：顾客异议是推销活动中不可避免的；顾客异议的形式和内容多种多样；顾客异议是改进推销的催化剂。

2、顾客异议的原因

顾客方面的原因：包括顾客的需要、顾客的认识、顾客的购买习惯、顾客的自我表现、顾客的购买权利、顾客的支付能力。

产品方面的原因：包括产品质量、产品功能与效用、产品外形、产品价格、产品服务。

推销员方面的原因：推销员素质低、推销员形象欠佳、推销方法不当、推销员受顾客投诉。

其他方面的原因：推销信誉不佳、推销信息失真、推销环境不良等。

3、顾客异议的类型

包括需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、货源异

议、推销人员异议、购买时间异议。

二、处理顾客异议的原则策略

1、基本原则

善待异议、力戒争吵、分清主次、破除蔽障。

2、一般策略

包括：预防策略、转移策略、回避策略、趋同策略、时机策略。

三、处理顾客异议的常用技术

包括：但是法、补偿法、利用法、询问法、反问法、反驳法、拖延法四、推销判断中的价格难题

价格难题是推销活动最常见的问题，需要推销人员认真分析产生的原因采取相应的策略。课本7.4，149—163页需要同学认真研读，仔细体味，根据产品设计出不同的情景针对性分析其原因，找到解决策略。

五、推销关系管理

自学。

课后作业：案例分析

第八章推销成交

学习目标：通过学习掌握推销成交的信号的识别；掌握推销促进的方法。

一、推销成交的内涵和原则

1、内涵

推销成交是顾客接受推销人员购买建议，采购购买推销产品的行为的过程。

2、推销成交的原则

包括：互惠互利的原则、转变顾客使用价值观念的原则、与顾客建立良好人际关系的原则、尊重顾客的原则。

二、推销成交信号和条件

1、成交信号

成交信号是指顾客提出问题、征询建议、轻松自如、研究订单、检查产品等语言行为表现。

2、达成交易的条件

（1）推销人员应具备的条件

包括熟悉产品、熟悉顾客两方面。

（2）顾客具备的条件

包括顾客对产品已有比较全面的了解和认识，对推销人员及其所代表的公司有信任感和依赖感。

三、推销成交的常用方法

1、直接请求成交

在以下几方面采用：面对老顾客、在顾客发出购买信号时；在顾客对产品提出问题已经解决，只差作出购买决策时。

2、假定成交法

主要适用于老顾客、中间商、决策能力低的顾客以及主动购买的顾客。

3、有效选择成交法

就是推销人员为顾客设计一个有效成交的选择范围，使顾客只有在有效成交范围内进行成交方案选择的推销促成。

4、小点成交

亦称次要问题成交或避重就轻成交法。

5、优惠成交法

6、从众成交法

7、异议成交法

8、试用成交法

9、分段成交法

10、最后机会法

四、成交后续工作

包括合同签订、后续联系和服务等。

课后作业：9题

第九章第十章选修

期末考试作业：（返校时交作业）

现有一大型饲料添加剂企业，拟在河北省开展业务，请你设计河北添加剂销售的整体规划和以其中一厂为例如何开展销售活动？