“舍”与“得” - 东方嘉柏酒店管理公司 - 东方酒店控股有 …

“舍”与“得”郝颜辉一天，电视上正在播放一个语言类节目，谈下棋与人生，说得头头是道，听得我津津有味。

那位“高人”说，下棋招术固然重要，但心态更重要，很多人在开始走棋的时候不是不假思索就是思索欠佳，拿起来就走，失了子也不觉得可惜，因为他觉得自己的棋子很多，丢一两个不算什么。

到后盘的时候，大家又犯了相反的错误——过于珍惜每一粒棋子，每走一步都思前想后、患得患失，结果却把一个个子都失掉了。

其实，下棋的目的是赢，这个过程注定充满了“得”与“失”，大家心里一定要明白，为了赢得胜利，总会失去些什么。

可惜大部分人，在开盘的时候都不考虑得失，到后盘时又过于计较，最终功亏一篑。

下棋是这个道理，人生也是如此呀！但笔者认为，人生有时又不如下棋，如果你这盘棋输了，还可以重新再下一盘，可人生的路谁又能再走一遍呢？十几年前，大家都是“恰同学少年，风华正茂，指点江山，激扬文字”，可时光飞逝如流水，一转眼的工夫就步入了中年。

看着镜子里的自己，我们总在问：我老了吗？没有哇！那为什么曾经喜欢的女孩却变老了呢？原先擦肩而过的机会越来越少了呢？对许多“鸡肋”问题的感觉是丢了舍不得，守着没意思，一点“潇洒”的感觉都没有，是不是因为我们年轻时太过于“挥霍”才造成现在的“吝啬”呢？其实，古人早已告诉我们：“老要张狂少要稳”，年轻时做事要悠着点儿，“少失就是得”，老了要敢于面对现实，不怕失去。

所以，那些正值妙龄年华的年轻人啊，别总以为自己是八九点钟的太阳，就把机会一个个的轻易丢掉，不懂得珍惜；那些德高望众的前辈们，经历了几十年的风风雨雨，在颐养天年的日子里，还有什么可不舍的？“有得必有失，有失才有得。

”我们都是平常人，应该有一颗平常心，在人生的不同阶段，要学会品味“舍、得”。

树立服务意识提供优质服务刘亚静大学实习时，指导老师让我们思考一个看起来极为简单的问题：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是：后退两步，将火柴向内划燃。

因为酒店是为宾客提供服务的，酒店员工的头脑中要始终树立为宾客提供最佳服务的意识，把便捷、安全留给客人，将危险留给自己，这就是酒店的服务意识，所谓宾客在我心中，心中装有他人。

一、宾客是我们的领导和朋友只有客人知道自己真正需要的是什么，只要宾客提出的不是出格的要求，酒店就应无条件地尊重并尽量满足，相信“宾客永远不会错”，这个理念已经成为许多高星级酒店处理宾客关系的一项行为准则。

小杨是酒店的一个老员工，在酒店工作了五年。

一天早晨，一名客人睡眼惺松地来到餐厅用早茶，小杨热情地问候、接待、拉椅让座之后，问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里有……”“给我一杯绿茶吧”，“好的，请您稍等。

”小杨利索地为客人泡好了绿茶，可是当他端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶做什么？怕我没钱给你吗？”小杨心里一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快他便注意到这位客人面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。

小杨立刻满脸歉意地不停道歉：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”客人听后点头一笑，小杨接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧！”“好的，请两位稍等。

”小杨迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。

早茶结束后，小杨将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小杨说了声“谢谢”，此时，小杨心中所有的不愉快都烟消云散了。

为客人提供服务是酒店员工的工作职责，客人来酒店消费，是信任酒店的表现。

酒店员工应该把宾客需求视为工作内容，要像尊重领导一样尊重宾客，像关爱朋友一样关爱宾客。

二、宾客永远是对的“The guest is always right”，这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应该站在宾客的角度为赢得客源去考虑问题。

客人是酒店的衣食父母，不能把客人当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象。

酒店要提倡“让”的艺术，把“对”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解客人。

客人来酒店消费，为我们提供了表现的机会，我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。

三、酒店管理者的服务意识需要特别指出的是酒店管理者的服务意识是双重的。

一方面，作为酒店的一员，要树立为宾客服务的理念，通过自身的工作和行动向员工灌输这种思想；另一方面，管理者还要树立为员工和下属服务的理念，把下属当成合作的对象，而不仅仅出于管理的目的。

诚然，酒店业是一个服务性行业，“服务”才是酒店的核心产品。

树立了正确的服务意识，就要在细致的工作中力求“尽善尽美”，不仅要满足宾客的显性需求，还要满足其隐性需求，给宾客创造惊喜和感动。

四、理解宾客的需求宾客的需求具有多样性、多变性和突发性等特点。

宾客需求分为共性需求和个性需求两个方面。

若想用服务打动客人的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，能够准确预见客人的需求，并根据需求提供相应服务。

科学合理的规范化操作是酒店提供优质服务的基础，除此之外，我们还要明确提供给宾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层质和量的要求，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依，把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。

五、把握宾客心理酒店保安员小范正在停车场内有条不紊地指挥着往来车辆，突然，一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，按照酒店规定，这里是不允许停车的。

于是，他赶忙走过去。

此时驾驶员已经熄火，准备离座。

小范说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，要是教我一手，我也能多一样吃饭的本事。

”听了这话,驾驶员的脸上不由露出了得意的表情,接着小范又说：“这里车来车往的，万一碰上个技术差点儿的,麻烦可就大了,为了您的车身安全……”未等小范说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到了小范指定的位置。

客人不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化的特点，对酒店服务的评价带有很强的主观性。

我们首先要读懂客人的“心”，配合宾客的“表演”，于细微处见精神，于善小处见真情，使客人感受到我们的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是发自内心的，使其在酒店消费的经历中感受到尊重与快乐。

六、超越宾客期望规范化、标准化的服务固然能让客人得到身心的双重享受，但有时候，细致温馨的服务更能令人感动，给客人带来惊喜，从而成为酒店的忠诚客户。

一天下午，楼道里静悄悄的，领班小唐正在例行检查房间卫生，当她来到1711房前时，听到房内传来一位女士痛苦的呻吟声，便急忙敲门而入。

屋内的客人脸色苍白，虚弱无力的靠在床上，原来，客人的腿关节风湿病引发了膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。

见此情况，小唐立即联系酒店车辆送客人到医院进行紧急治疗。

晚上，客人从医院回到酒店，小唐又带着鲜花和水果代表酒店前去看望，询问病情并征询客人有无其它特殊需求，安慰客人好好休息，同时安排当班员工多加关注该客人。

考虑到宾客行动不便，第二天一早，小唐又联系餐厅把早餐送到了客人房间。

接下来的几天，她每天为宾客送餐，询问病情，代表酒店表示关怀。

宾客感受着如此周到的服务，感动地说：“你们的服务真是太仔细了，以前只是听说酒店是‘家外之家’，现在我是真的感受到了家的温暖。

”七、实现酒店目标如果“优质服务”不能产生良好的效益，那对酒店而言，服务就不是“优质”的，因为让宾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。

所以，服务的目标应该是在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。

总之，酒店从业者应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与宾客的关系，尽量站在客人的角度去理解宾客，聆听宾客建议，欢迎宾客投诉，积极为宾客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的朋友。

用优秀员工打造优良品质胡慧中秋、国庆将近，酒店经营进入旺季，各一线部门工作繁忙。

我的酒店内部实习计划也已进行到西餐。

说到西餐，银都酒店共有两个西餐厅，一个是咖啡厅，一个是高级西餐厅——女猎人扒房，其都位于酒店二楼。

咖啡厅简单典雅，您可以在悠闲的气氛中品味融合中、西、日、东南亚风格的美食。

其每天为客人提供西式自助早餐、商务午餐、精美下午茶小吃、咖啡、果汁、红酒、牛扒、晚餐以及各式特色的西点；主要承办各类型的自助餐宴会、西式婚宴及公司开张周年外卖鸡尾酒会等服务。

女猎人扒房环境优雅、宁静；西欧式的装饰风格使其景致别具一格；精巧纯银的餐具，晶莹剔透的水晶酒杯把整个餐厅衬托得无与伦比；现代与古代的交融，处处透着精致、典雅和高贵的气息。

是商务聚会、生日Party、朋友聚会及家庭聚餐的首选之地。

这里的服务独具特色，西欧式的服务热情周到；这里的出品，均选用进口上等肉质，配用自然香料，以其味美价廉、服务周到迎来五湖食客。

晚上7点30分到9点更有专业钢琴师为客人现场进行钢琴演奏，琴声妙曼，其乐融融，带人进入无忧境界消除白日的烦恼与疲惫。

他们拥有一支由西餐行政总厨——罗伟航带领的专业团队，至诚至爱地为八方宾客奉献着。

实习为期半个月，起初觉得这里的管理比较松散，服务员似乎太过于活泼。

随着实习工作的逐步深入，对经理、领班、服务员的渐渐了解，我有了些许改观。

专人服务9月3日上午九点，正值咖啡厅西式自助早餐的高峰期，客人们正在这里享用营养、美味的早餐，好以饱满的精神迎接新的一天的到来。

这时，从升降电梯门口“走”来一位特殊的客人。

他独自滑着轮椅，一脸坚强自信的表情，那种自信中透露着一种倔强，像是在告诉每一位注意他的人：“我可以的，我能和正常人一样，有自理能力，你们不需要帮我......”快进入餐厅时，他没有要减速的趋势，更没有任何举动或是表情示意服务员过去帮他。

我在脑海里回忆上学时老师讲类似案例时的处理方法，想看看我们咖啡厅的服务员们是怎样处理的。

只见咨客迎上去问候并收取餐劵，询问人数、引领客人至离食物较近的位置。

其他人也注意到了客人较常人更加敏感的自尊心，并没有很明显地表示过多的关注，只是静静地拉宽客人要“行走”的道路。

入位后，客人自行取着食物，由于Buffet台的高低差异，有些食物，对于这位“特殊”客人来说很难取到。

他在“黑椒牛柳丝”前停顿了几秒，碍于热菜盆的高度，正准备离开热菜区，默默尾随在客人身后的小红上前轻声地问道：“请问您想尝尝'黑椒牛柳丝'吗？今天的牛肉特别新鲜。

”客人点点头，露出了进入餐厅后的第一个笑容。

他被小红的善解人意打动了，因为她没有很直接地说：“让我帮你吧”，没有用“帮”字去触及客人内心深处那个最脆弱的角落。

客人的那股“倔强”也仿佛在这一刻被溶解，自然且乐意地接受着小红的服务。

第二天、第三天、一个星期，依旧是九点，依旧是独自的他，不一样的是，他是笑着进入餐厅的，并自行选择了一个靠角落的位子（后来得知他是怕大大的轮椅影响其他客人通行）。