滴滴出行—半挂式人力资源管理
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• 反向评价(即服务提供者对消费者的评价)非常重要
员工关系方面：加强沟通和保障安全
• 对于滴滴出行而言，司机从某种意义上说还是平台的客户，保障司机的安全和权益也十分重 要；
• 可充分利用互联网科技优势，进一步优化完善保障司乘人员人身安全的软件程序，免除司机 的后顾之忧，安心地为乘客提供服务；
• 为司机提供全面周到的服务，及时反馈司机的问题和建议，使司机的工作满意度得到提升， 从而促进司机为消费者提供更加满意的服务。
• 滴滴公司在行业内为重点企业，拥有 较高的用户满意度，市场份额高、影 响力大、业务范围广泛。
2.背景介绍
• 共享经济 • “互联网+”时代 • 大量原本属于企业内部的雇佣关系转变为
企业外部的契约关系，为了实现人力资源 共享，共享经济与“互联网+”时代的员 工与一般意义上的正式员工不同，通常通 过“三方协议”或“四方协议”与企业形 成“半挂靠”关系。
• 培训内容：可以根据乘客反馈，特别是针对有驾驶安全问题和职业素养问题的司机，进行因 人而异的有针对性的培训。对于屡次出现问题的司机，采用有偿培训的方式，司机自己掏钱 参加培训，培训合格后方可再次上岗。
五、针对问题提出的优化建议
绩效考核和薪酬福利管理方面：优化评价系统
• 平台需要充分利用互联网和大数据的优势，优化绩效考核，建立更加客观科学的绩效考核评价 体系，确保绩效数据的真实性，并将绩效考核与薪酬分配更直接地联系起来
感受特有的企业文化。
五、针对问题提出的优化建议
招募管理方面：严格审查制度
在不提高准入门槛的前提下，有必要严格资源供应者信息真实性的审查制度，完善社会诚信体制 的建立。
培训管理方面：实施多方面多层次的培训
• 培训方法：对于不同类型的专车、快车、顺风车司机，可以采用不同层级的培训方式。充分 利用互联网的便利性，实行网络授课方式，让司机利用闲暇时间接受培训，同时对于培训结 果进行相应的考核，并将完成培训的记录与考核结果与绩效薪酬挂钩，提高司机参加培训的 积极性。
感谢聆听
• 快车司机：滴滴平台的培训主要以非强制性的在 线培训为主，培训的内容非常简单，仅仅能够满 足司机参与平台的最基本要求。
3. 司机考核
01
业务技术考核：对快车、 专车、顺风车、大巴等各 种服务类型都设有专门的 考核问卷。
02
业绩考核：滴滴将之前的 抢单模式改成派单、抢单 相结合的模式。
03
订单完成情况：司机一旦 接单就尽可能避免取消和 改派；司机要尽可能保证 行程记录准确
罚
• 滴滴采取了“末位淘汰制”，每个考核周期按照排名,淘汰评级和业绩最差的5%10%的司机
三、滴滴出行的人力资源管理特点 （与传统出租车行业比较）
项目
传统出租车行业的“痛点” 滴滴出行的“亮点”
基于顾客满意的考核 办法
不在乎乘客感受，环境脏乱； 不畏惧顾客投诉，态度恶劣； 不重视客户利益，强制性工作。
乘客满意是最重要பைடு நூலகம்评 价标准。
突出弹性工作的时间 经济压力下，不得不工作；
安排
高峰时段内，强制性工作。
根据个人意愿，自由安 排时间； 通过经济引导，鼓励高 峰出车。
保证有效供给的激励 手段
载客消极；挑活拒载。
重功劳也重苦劳； 重质量也重数量。
四、滴滴出行的人力资源管理存在问题
管理对象特殊
• 滴滴公司的司机群体数量大且来自于不同的阶层；司机的工作模式灵活、自由； 就业门槛低 。
04
服务质量：采用星级评 定；乘客的评价是考核 司机最关键的依据。
3. 司机激励与惩罚
奖
• 滴滴设有基于服务数量和质量的奖励。滴滴根据不同城市的不同情况设立了差异化 的奖励政策,既有翻倍奖励,也有保底奖励。
• 滴滴软件客户端设有“小费”功能, 在早晚高峰期、夜晚行车期间、恶劣天气或雾 霾污染期间,针对车辆紧张的情况,乘客可以将车费提高或者给予小费来招揽司机。
“三方协议”与“四方协议”
对于加盟的私家车,移动打车平台先将私家车挂 靠在租赁公司名下,再通过一家劳务派遣公司聘 用私家车车主,从而签订一份由软件平台、汽车 租赁公司、劳务派遣公司、私家车车主共同参 与的“四方协议”
员工与企业形成“半挂靠”关系
以滴滴为代表的移动打车平台商向移动打车服 务的提供者(司机)支付报酬,但与移动打车服务 的提供者之间并不存在严格的雇佣关系,就属于 典型的“半挂靠”关系。
滴滴出行——
半挂靠式人力资源管理
目录
• 公司及背景介绍 • 人力资源管理内容 • 滴滴出行人力资源管理特点 • 滴滴出行人力资源管理存在问题 • 针对问题提出的优化建议
一、公司及背景介绍
1.公司简介
• 自2012年7月成立北京小桔科技有限公 司以来，其开通了包括滴滴专车在内 的多种服务平台，在网约车市场中所 占份额为第一，始终占据行业领先地 位。
二、人力资源管理内容
1. 司机选用
成为滴滴的司机并没 有很高的门槛， 无过多学历要求和个 人品质要求。
2. 司机培训
• 专车司机：滴滴只对专车（全职）司机有较为严 格的培训制度。对专车司机的培训内容主要包括 软件操作、服务规范、礼仪，以及服务奖励、星 级奖励等与收入等，每项培训内容都有详细的标 准。为了加强培训，滴滴出行推出了滴滴大学， 对专车司机进行为期一周的封闭式培训管理。
司机筛选机制松散，易发生顾客伤害事件
• 准入门槛过低，对学历无太多要求，对司机条件的限制力度不够，过于宽松简单； • 滴滴对人车的认证审查仅仅只通过网上平台来验证，缺失对本人信息和证件资料
严格可靠的审查程序； • 缺乏司机个人品行的道德测试； • 忽视公司企业文化宣传培训的重要性，没有向招聘的司机灌输公司的文化理念和
员工关系方面：加强沟通和保障安全
• 对于滴滴出行而言，司机从某种意义上说还是平台的客户，保障司机的安全和权益也十分重 要；
• 可充分利用互联网科技优势，进一步优化完善保障司乘人员人身安全的软件程序，免除司机 的后顾之忧，安心地为乘客提供服务；
• 为司机提供全面周到的服务，及时反馈司机的问题和建议，使司机的工作满意度得到提升， 从而促进司机为消费者提供更加满意的服务。
• 滴滴公司在行业内为重点企业，拥有 较高的用户满意度，市场份额高、影 响力大、业务范围广泛。
2.背景介绍
• 共享经济 • “互联网+”时代 • 大量原本属于企业内部的雇佣关系转变为
企业外部的契约关系，为了实现人力资源 共享，共享经济与“互联网+”时代的员 工与一般意义上的正式员工不同，通常通 过“三方协议”或“四方协议”与企业形 成“半挂靠”关系。
• 培训内容：可以根据乘客反馈，特别是针对有驾驶安全问题和职业素养问题的司机，进行因 人而异的有针对性的培训。对于屡次出现问题的司机，采用有偿培训的方式，司机自己掏钱 参加培训，培训合格后方可再次上岗。
五、针对问题提出的优化建议
绩效考核和薪酬福利管理方面：优化评价系统
• 平台需要充分利用互联网和大数据的优势，优化绩效考核，建立更加客观科学的绩效考核评价 体系，确保绩效数据的真实性，并将绩效考核与薪酬分配更直接地联系起来
感受特有的企业文化。
五、针对问题提出的优化建议
招募管理方面：严格审查制度
在不提高准入门槛的前提下，有必要严格资源供应者信息真实性的审查制度，完善社会诚信体制 的建立。
培训管理方面：实施多方面多层次的培训
• 培训方法：对于不同类型的专车、快车、顺风车司机，可以采用不同层级的培训方式。充分 利用互联网的便利性，实行网络授课方式，让司机利用闲暇时间接受培训，同时对于培训结 果进行相应的考核，并将完成培训的记录与考核结果与绩效薪酬挂钩，提高司机参加培训的 积极性。
感谢聆听
• 快车司机：滴滴平台的培训主要以非强制性的在 线培训为主，培训的内容非常简单，仅仅能够满 足司机参与平台的最基本要求。
3. 司机考核
01
业务技术考核：对快车、 专车、顺风车、大巴等各 种服务类型都设有专门的 考核问卷。
02
业绩考核：滴滴将之前的 抢单模式改成派单、抢单 相结合的模式。
03
订单完成情况：司机一旦 接单就尽可能避免取消和 改派；司机要尽可能保证 行程记录准确
罚
• 滴滴采取了“末位淘汰制”，每个考核周期按照排名,淘汰评级和业绩最差的5%10%的司机
三、滴滴出行的人力资源管理特点 （与传统出租车行业比较）
项目
传统出租车行业的“痛点” 滴滴出行的“亮点”
基于顾客满意的考核 办法
不在乎乘客感受，环境脏乱； 不畏惧顾客投诉，态度恶劣； 不重视客户利益，强制性工作。
乘客满意是最重要பைடு நூலகம்评 价标准。
突出弹性工作的时间 经济压力下，不得不工作；
安排
高峰时段内，强制性工作。
根据个人意愿，自由安 排时间； 通过经济引导，鼓励高 峰出车。
保证有效供给的激励 手段
载客消极；挑活拒载。
重功劳也重苦劳； 重质量也重数量。
四、滴滴出行的人力资源管理存在问题
管理对象特殊
• 滴滴公司的司机群体数量大且来自于不同的阶层；司机的工作模式灵活、自由； 就业门槛低 。
04
服务质量：采用星级评 定；乘客的评价是考核 司机最关键的依据。
3. 司机激励与惩罚
奖
• 滴滴设有基于服务数量和质量的奖励。滴滴根据不同城市的不同情况设立了差异化 的奖励政策,既有翻倍奖励,也有保底奖励。
• 滴滴软件客户端设有“小费”功能, 在早晚高峰期、夜晚行车期间、恶劣天气或雾 霾污染期间,针对车辆紧张的情况,乘客可以将车费提高或者给予小费来招揽司机。
“三方协议”与“四方协议”
对于加盟的私家车,移动打车平台先将私家车挂 靠在租赁公司名下,再通过一家劳务派遣公司聘 用私家车车主,从而签订一份由软件平台、汽车 租赁公司、劳务派遣公司、私家车车主共同参 与的“四方协议”
员工与企业形成“半挂靠”关系
以滴滴为代表的移动打车平台商向移动打车服 务的提供者(司机)支付报酬,但与移动打车服务 的提供者之间并不存在严格的雇佣关系,就属于 典型的“半挂靠”关系。
滴滴出行——
半挂靠式人力资源管理
目录
• 公司及背景介绍 • 人力资源管理内容 • 滴滴出行人力资源管理特点 • 滴滴出行人力资源管理存在问题 • 针对问题提出的优化建议
一、公司及背景介绍
1.公司简介
• 自2012年7月成立北京小桔科技有限公 司以来，其开通了包括滴滴专车在内 的多种服务平台，在网约车市场中所 占份额为第一，始终占据行业领先地 位。
二、人力资源管理内容
1. 司机选用
成为滴滴的司机并没 有很高的门槛， 无过多学历要求和个 人品质要求。
2. 司机培训
• 专车司机：滴滴只对专车（全职）司机有较为严 格的培训制度。对专车司机的培训内容主要包括 软件操作、服务规范、礼仪，以及服务奖励、星 级奖励等与收入等，每项培训内容都有详细的标 准。为了加强培训，滴滴出行推出了滴滴大学， 对专车司机进行为期一周的封闭式培训管理。
司机筛选机制松散，易发生顾客伤害事件
• 准入门槛过低，对学历无太多要求，对司机条件的限制力度不够，过于宽松简单； • 滴滴对人车的认证审查仅仅只通过网上平台来验证，缺失对本人信息和证件资料
严格可靠的审查程序； • 缺乏司机个人品行的道德测试； • 忽视公司企业文化宣传培训的重要性，没有向招聘的司机灌输公司的文化理念和