医院服务必做20点..
医务工作人员服务标准
医务工作人员服务标准一、挂号室服务标准1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。
3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。
4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。
5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。
二、门诊医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、重危老弱残患者优先诊治。
抢救时准时到位。
如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>８分钟。
5、为医清廉，不以医谋私。
不收受病人及病人家属送的钱物。
三、门诊护士服务标准1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。
抢救器械及药品呈备用状态。
4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。
处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
四、病房医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。
科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参预，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。
1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一，患者至上，宏扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者，一视同仁。
尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3 、严谨求实，精益求精。
求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。
尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政，廉洁奉公。
敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。
同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号” 、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排难解纷，方便患者就医，实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
15 、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。
二十四小时医院的工作制度
二十四小时医院工作制度是指医院全天候为社会提供医疗服务，不间断地救治患者。
这种制度要求医院在各个环节上都要有严格的管理和协调，以保证医疗工作的正常进行和患者的安全。
本文将从医院工作时间的划分、科室值班安排、医护人员的工作职责、急诊处理、医疗安全管理等方面进行详细阐述。
一、医院工作时间划分1. 全天候服务：医院急诊科、重症医学科、手术室等部门应全天候值班，随时应对各类突发疾病和紧急手术。
2. 白天班次：上午8点至下午6点，为白天班次，医护人员按照正常的作息时间上班。
3. 夜间班次：下午6点至次日上午8点，为夜间班次，医护人员轮流值班。
4. 节假日值班：节假日期间，医院应安排足够的医护人员值班，确保医疗工作的正常进行。
二、科室值班安排1. 急诊科：急诊科是医院最重要的窗口，应设有专门的急诊医生和护士，24小时值班，确保患者及时得到救治。
2. 重症医学科：重症医学科的医护人员应24小时在岗，密切关注患者的病情变化，随时进行抢救。
3. 手术室：手术室应在每日工作时间内安排足够的医护人员值班，确保紧急手术的顺利进行。
4. 各临床科室：各临床科室应根据患者数量和病情，合理安排医护人员值班，确保患者得到及时救治。
5. 医技科室：医技科室如检验科、放射科、超声科等，应保证24小时值班，为临床科室提供及时的诊断支持。
三、医护人员工作职责1. 医生：医生负责对患者进行诊断、治疗和抢救，及时填写病历，向患者解释病情和治疗方案。
2. 护士：护士负责患者的日常生活护理，执行医嘱，监测患者病情，参与抢救。
3. 行政管理人员：行政管理人员负责协调医院各部门的工作，确保医院运营的正常进行。
4. 后勤人员：后勤人员负责医院基础设施的维护和保障，如水电、保洁、安保等。
四、急诊处理1. 急诊科接到患者后，应立即对患者进行评估，根据病情轻重缓急，采取相应的救治措施。
2. 医生和护士应密切合作，迅速建立静脉通道，给予药物治疗，必要时进行紧急手术。
医院优质服务规范
医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。
以下是医院优质服务规范的内容。
一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。
2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。
二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。
2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。
3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。
三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。
2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。
3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。
四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。
2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。
3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。
五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。
2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。
3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。
六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。
2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。
3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。
七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。
2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。
3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。
总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。
医院服务公约
医院服务公约【背景介绍】医院是社会上为人们提供医疗服务的重要机构，为了提高医院服务质量，保障患者权益，制定一份医院服务公约是非常必要的。
本文将详细介绍医院服务公约的内容和要求。
【一、服务承诺】1. 提供优质医疗服务：医院将致力于提供高质量、安全、有效的医疗服务，保障患者的生命安全和身体健康。
2. 尊重患者权益：医院将尊重患者的人格尊严和隐私权，保护患者的合法权益，不泄露患者个人信息。
3. 公平公正的服务：医院将按照公平、公正的原则对待每一位患者，不因种族、性别、年龄、职业等因素歧视患者。
4. 提供及时沟通与解答：医院将设立24小时服务热线，及时回答患者的咨询和解答疑问，确保患者获得及时的医疗服务。
【二、医生和护士的责任】1. 专业素质：医生和护士应具备专业知识和技能，保持良好的职业道德和患者沟通能力，为患者提供专业的医疗服务。
2. 诊疗规范：医生应按照国家相关规定和医学伦理，对患者进行正确的诊断和治疗，不得滥用药物或者进行不必要的检查。
3. 保密义务：医生和护士应严守患者个人隐私，不得擅自泄露患者病情和个人信息。
4. 尊重患者：医生和护士应尊重患者的意愿，充分听取患者的意见和需求，在治疗过程中与患者进行充分的沟通和交流。
【三、患者的权利与义务】1. 知情权：患者有权了解自己的病情、诊断和治疗方案，医生应向患者提供详细的医疗信息和解答疑问。
2. 自主选择权：患者有权选择医生和医疗机构，医院将提供多种医疗服务供患者选择。
3. 合理收费：医院将按照国家相关规定制定合理的医疗收费标准，不得乱收费或者变相收费。
4. 遵守规章制度：患者应遵守医院的规章制度，尊重医务人员和其他患者，不得妨碍医院正常秩序。
【四、投诉处理】1. 投诉渠道：医院将设立投诉受理部门，提供多种投诉渠道，包括电话、邮件、书信等，确保患者的投诉得到及时处理。
2. 投诉处理程序：医院将建立投诉处理程序，对患者提出的投诉进行调查和处理，及时向患者反馈处理结果。
医院十大服务理念.
医院十大服务理念：没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。
护士语言服务规范总则“好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口；“对不起”——操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。
“八声”服务倡导用语一、日常礼貌用语1、接电话时：您好！我是××病区（室）。
2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。
举例：请——请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。
谢——谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。
3、告别时：慢走；请走好。
二、接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。
a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院证。
b、请坐，请您先测一下体重。
c、我们给您安排的床位是××床，现在我送您到房间，请随我来。
d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。
e、您的主管医生是××，责任护士是××。
您先休息一下，过一会儿他们来看您。
②责任护士接待病人a、××同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是×××，您有什么事随时找我。
b、请您测一下体温。
c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。
e、请您安下心来，住在我们这里。
我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。
2、护理操作时日常用语①晨间护理时a、早上好！我给您整理床铺可以吗？b、您能不能下床？c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。
2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。
3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私人空间以保护患者隐私。
4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征而歧视或偏见。
二、工作流程规范1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的卫生和整齐。
2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助患者顺利办理相关业务。
3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按顺序办理业务。
4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者的等待时间，提高工作效率。
5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高工作人员的业务能力和服务水平。
三、问题处理规范1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。
2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原因提供特殊待遇。
3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。
四、沟通交流规范1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗鲁或不得体的言辞。
2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确保信息的真实性。
五、工作纪律规范1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工作时间规定。
2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服饰工作。
4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。
以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。
窗口工作人员要以良好的服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。
医院服务行为规范
医院服务行为规范
一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。
二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。
对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。
三、
1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。
2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。
3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。
4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。
5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。
四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。
五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。
要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。
六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难，维护医院声誉。
20个医院安全服务措施
20个医院安全服务措施为了确保医院安全，以下是20个医院安全服务措施：1.建立安全管理团队：医院应组建专门的安全管理团队，负责制定和执行安全相关的政策和措施。
2.提供紧急医疗服务：医院应随时提供紧急医疗服务，包括急救中心、紧急手术室等设施，以应对突发事件。
3.安全培训与演练：医务人员应定期接受安全培训，并进行紧急情况模拟演练，以提高应对突发事件的能力。
4.安保巡逻：医院应增加安保人员的数量和巡逻频次，以确保医院内外的安全。
5.安装监控设备：医院内部应安装监控摄像头以及安防系统，及时发现和防止不法行为。
6.设立安全警报系统：医院应设立紧急安全警报系统，通过按钮或遥控器等方式触发警报，以提醒员工及时应对紧急情况。
7.医院出入口安全：医院应设立安全出入口，通过安检仪器检查进入者，防止携带危险物品进入医院。
8.管理医疗废物：医院应建立正确的医疗废物管理程序，确保废物的正确处置，避免对员工和环境造成伤害。
9.强化药物管理措施：医院应采取严格的药物管理措施，包括药品出入库登记、药柜控制和药物巡查等，以防止药物被盗或滥用。
11.加强信息安全保护：医院应采取措施保护患者和员工的个人信息，如建立信息加密系统、设立访问权限等。
12.建立疾病防控措施：医院应建立疾病防控措施，制定疫情应急预案，进行消毒和隔离措施。
13.巡查医疗设备：医院应定期巡查检修医疗设备，确保设备的正常运转和患者的安全。
14.建立紧急逃生通道：医院应设立紧急逃生通道，确保患者和员工在突发事件时能够及时安全撤离。
15.防火措施：医院应设立灭火器、喷淋系统和疏散通道，加强火灾防范和应急处理。
16.环境卫生管理：医院应加强环境清洁和卫生管理，保持医疗环境的整洁和无菌，减少交叉感染的风险。
17.患者身份确认：医院应在每位患者住院时核实身份，防止身份混淆或误诊的情况发生。
18.防止工作疲劳：医院应合理安排医务人员的工作时间和轮班，防止因长时间工作导致的疲劳，保障患者的安全。
20个医院安全服务措施(标准版)
20个医院安全服务措施1．医院实行主任（副主任）医师、主治医师、住院医师三级查房，住院医师每日最少查房两次。
2．医院实行节假日科主任查房巡视制度，院长、业务副院长定期对各科室进行医疗行政查房。
3．进修、实习医师不准单独为病人诊断，开处方，其诊疗过程必须由带教老师指导。
4．医院保证无假药，无伪劣药品，节假日保证特殊药品供应。
5．应用合格的一次性医疗卫生用品、消毒剂及消毒器械，严格无菌操作，预防院内感染。
6．对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院、死亡时做到终末消毒（各种单、套、用品等）。
7．各科处置室每天两次紫外线消毒。
各科均设洗手消毒设备，医护人员做到检查处置前后洗手消毒，预防交叉感染。
8．对各种检查治疗设备（各种窥镜、B超探头、高压氧仓、牙钻、美容用品等）进行一患一消毒，预防医源性院内感染。
9．医院实行“知情同意”制度，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家属，征得病人和家属的同意。
10．术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。
11．手术室实行重大手术通报制度，术中每2小时由手术室护士向手术患者家属通报手术进展情况。
12．尊重病人的知情同意权，凡手术及其有创性操作、检查必须向病人通报，征得病人同意。
13．为手术病人家属设置休息场所，供手术病人家属等候休息。
14．医院推行健康宣教制度，每名病人都有专人负责，主动深入病房，医务人员随叫随到。
15．病人术前术后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。
16．凡输液病人均设输液卡，护士每15分钟巡视一次，并有记录，杜绝病人自己拔针。
17．每名需做各种辅助检查的住院病人有护工陪送；一级护理病人，带输液瓶的病人，带胸、胃导管的病人均由医护人员陪护。
18．各科设防火疏散通道示意图，防火设施备品齐全完好。
19．各科常备应急灯。
20．医院保安人员24小时值班，在院内巡视，并在门诊病房设防盗安全提示牌。
门诊服务规范20项
内容基本要求考核处罚⑴着装规范工作时间必须按规定着装，穿工作服，衣帽整洁，仪表端庄，佩带胸牌，不浓妆艳抹，不准戴手链、戒指和耳环，不准穿拖鞋、响底鞋上班。
违反一项扣50元。
⑵服务规范患者至上，态度和蔼，尊老爱幼，主动热情，礼貌待人，文明用语，有问必答，微笑服务，必须讲普通话，不准发生冷、硬、顶等现象。
违反一项扣50元，视情节轻重，给予行政处分。
⑶工作规范门诊各窗口、各诊室和其他功能检查室必须做到准时开窗开诊，不脱岗、不窜岗、不提前关窗关门违反一项扣50元。
⑷医疗行为规范“以病人为中心”，以病人满意为目标，自觉履行承诺，主动为病人排忧解难，遵纪守法，廉洁行医，不以医谋私，不乱检查、乱用药、乱收费，做到“三合理”；坚持首诊首科负责制，认真履行职责。
违反规定发生投诉的，按院有关规定执行。
⑸操作规范严格执行各项规章制度和各项操作规程，工作认真，检查治疗及时准确，操作周密细致，爱护仪器设备，积极预防医疗差错、事故的发生，确保安全医疗，若发生按规定程序及时报告。
根据情节轻重，按院有关规定执行。
⑹环境规范门诊各窗口、诊室、功能检查、检验及治疗场所，要始终保持窗明几净，物品陈设规范，环境安静幽雅有序，工作人员禁止抽烟，发现吸烟者及时劝阻，保持环境卫生。
无乱张贴现象。
一处卫生未打扫扣责任人10元并扣科主任10元；三处以上扣责任人50元并扣科主任50元；一处特别严重扣100~300元并扣科主任；三处以上特别严重扣500元并扣科主任；整体卫生未打扫扣责任人300元并扣科主任；发现一个烟头扣50元。
⑺服务台规范服务台工作人员必须按规定时间到岗，严格认真履行门诊一站式服务规范，做好咨询、导诊导医和特色服务等项工作；严格执行院领导接待日和门诊值班主任制度，门诊服务台提前一天通知到本人。
若因故不能出勤的，院领导由院办协调，值班主任由门诊部协调，保证大厅的正常接待。
导医人员未及时到位扣20元；院领导接待、门诊值班主任缺席扣50元。
医院服务守则制度
医院服务守则制度第一条：总则为了规范医院的服务行为，提升医院的服务质量，保障患者的权益，特订立本医院服务守则制度。
第二条：服务宗旨本医院的服务宗旨是为患者供应安全、有效、便捷、人性化的医疗服务，敬重患者的权益和隐私，关怀患者的身心健康。
第三条：服务内容1.医院供应专业的医疗技术，确保医疗服务的质量和安全。
2.医院设立完善的科室，供应全面的临床服务，包含诊断、治疗、病愈等。
3.医院承袭人性化服务理念，为患者供应关怀、体谅和温暖的服务。
4.医院建立健全的医患沟通机制，倾听患者的需求和看法。
第四条：服务准则1.敬重患者的权益和隐私，保护患者的个人信息安全。
2.供应诚信守法的医疗服务，不得从事违法、不道德的行为。
3.供应公平公正的医疗服务，不得进行任何形式的鄙视。
4.供应全面专业的医疗服务，医生应具备相应的执业资格和丰富的临床经验。
5.医院应及时更新医疗设备，确保设备安全可靠，并进行定期维护和检修。
6.医院应建立健全的医患沟通渠道，及时解答患者的疑问和关注。
第五条：服务流程1.医院应设立相关科室，供应快速、高效的门诊就诊流程。
2.医院供应预约挂号服务，患者可通过电话、在线平台等方式进行预约。
3.医院在等待区设置合理舒适的座椅和娱乐设施，缩短患者等待时间。
4.医院应供应方便的支出方式，如现金、医保卡、银行卡、移动支出等。
5.医院应建立病案档案，及时记录患者的病情、历次就诊情况和治疗方案。
6.医院应设立投诉反馈渠道，及时处理患者的投诉和看法。
第六条：服务质量评估1.医院应建立健全的服务质量评估体系，定期对医疗服务进行评估和改进。
2.医院应听取患者的评价和建议，及时调整和改进服务措施。
3.医院应定期组织专家团队对医疗技术和质量进行评估和引导。
第七条：服务培训1.医院应定期组织医务人员进行专业知识和技术培训，提升服务水平。
2.医院应定期组织医务人员进行医患沟通和人性化服务培训，加强服务意识。
3.医院应建立员工考核和激励机制，激励医务人员供应高质量的医疗服务。
民营医院的经营理念和服务意识
35、检查每一位住院患 者的鞋子，提醒患者和 家属注意防滑。
37、为行动不便的患 者提供带扶手的轮椅 秤称体重。
住院环节
38、对住院时间较长的患者，尽 量将他的床位安排在靠窗朝阳的 地方。 39、为入院后需要做辅助检查的 患者，预约好检查时间，安排专 人陪同检查。 40、午休时帮住院患者拉上窗帘， 患者醒后再帮其拉开。
收费发药环节
22、各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴 费，免去上下奔波及排队之苦。 23、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放 在托盘内传递给病人（缴费人）。 24、在收费、发药等窗口为老年人提供老花 镜。 25、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。
收费发药环节
26、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保 诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中 心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。 27、中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务； 免费为患者提供煎药用过滤网。 28、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
33、给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的 相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。 34、患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛 巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。
住院环节
36、为眼科入院患者提 供一个放眼药水的小盒 子，集中放置眼药水， 方便患者保管。
门诊环节
7、冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门 诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供 输血加温器。 8、为门诊输液患者送饮水到位。 9、门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助 。 10、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通 困难的就诊者，找人护送到诊区。
n C o02 V 检查检测环节 以/善/为/本/患/如/亲
晚间医疗服务管理制度
晚间医疗服务管理制度第一条：制度目的为了确保医院晚间医疗服务的高效运行，保障患者的安全和合理用药，规范医务人员的工作行为，订立本管理制度。
第二条：适用范围本管理制度适用于医院全部科室、医务人员以及与晚间医疗服务相关的各部门。
第三条：晚间医疗服务时间1.医院晚间医疗服务时间连续至晚上10点至第二天早上7点。
2.晚间医疗服务时间可能因特殊情况而调整，经相关部门批准后可临时转变。
第四条：晚间急救服务1.医院应供应24小时急救服务，包含晚间。
2.全部急诊科医护人员应当依照急诊人员配置标准，合理布置值班人员。
3.必需保证晚间急救医生、护士具备相应的急救知识和技能，以应对各类急危重症患者的救治。
第五条：晚间门诊服务1.医院应供应部分专科门诊晚间服务。
2.晚间门诊需依据患者就诊需求和医院实际情况，由医务处合理布置。
第六条：晚间药房管理1.医院药房应供应晚间服务，供应患者晚上及第二天早晨所需的药品。
2.完善药房值班制度，保证晚间药房有专人值守，随时为患者供应药品服务。
3.药品的配药和发放应依照规定程序进行，并及时记录相关信息。
第七条：晚间误诊防备1.医院应加强对晚间值班医务人员的培训和考核，提高他们对各类疾病的辨识和诊断本领。
2.严格依照医院规定的诊疗流程进行诊断和治疗，避开误诊和治疗错误。
第八条：晚间设备维护1.医院应设立晚间设备维护班组，负责晚间医疗设备的检修、维护和保养工作。
2.维护班组人员应定期检查各类设备，并记录在相关维护台账中。
3.发现设备故障要及时报修，并组织专业维护和修理人员进行修理，以保证设备正常运行。
第九条：晚间会诊和转诊服务1.患者在晚间需要会诊或转诊时，医院应合理布置相关医生进行会诊或转诊服务。
2.会诊和转诊服务需符合相关的管理流程和规定，确保患者的就诊需求得到及时满足。
第十条：晚间医院安全管理1.医院应加添晚间安全巡逻人员，保证医院周边环境的安全。
2.加强医院内部安全管理，做好防火、防盗、防抢等安全工作。
医院服务公约
医院
医院服务公约
1.医院工作人员必须准时到岗到位,并按规定着装,佩戴工号,准时为病人服务;
2.医院工作人员必须热情接待病人,做到语言文明,礼貌待人,有问必答,有请必到;尊重病人人格,保护患者隐私;
3.医院必须做到有醒目的布局示意图,路标,科室标牌统一,规范,医疗
服务设施保持良好状态;
4.医院必须提供咨询服务,并落实各项规定的便民措施;
5.在医疗服务中必须做到合理检查,合理用药,合理收费;
6.医院各服务窗口必须做到挂牌服务,收费标准、投诉部门上墙公示,
接受病人及社会监督;
7.门诊三次病情未能确诊者必须请主治医师以上医务人员予以复诊;
8.门诊挂号、收费、发药等服务窗口必须开足,保证病员在每个服务窗口排队不超过15分钟;
9.医院必须建立院领导下门急诊接待,听取意见制度,至少做到每周一
个半天;
10.医院监督；
医院宣
年月。
三化——规范化精细化人性化-上海皮肤病医院
“三化”——“规范化、精细化、人性化”“三首”——“首问负责制、首句普通话、首句礼貌用语”“四轻”——“走路轻、说话轻、操作轻、动作轻”“五多”——“多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、说的通俗一点、多一点安慰性用语”上海市卫生系统文明服务二十条措施一、环境流程1、布局流程合理便捷不断优化就医布局和流程，简化服务环节，推行挂号收费通柜服务，就诊高峰时段开足服务窗口，按需设置楼层收费点，减少患者往返。
2、指示标识清晰明了按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识，二甲以上医院完善中英文标识，加强导医和巡视力量，方便患者就医。
3、院容院貌整洁优美环境整洁、优美，设施安全；厕所清洁卫生无异味；积极开展控烟活动，公共场所有醒目的禁烟标识，主动劝阻吸烟行为。
二、信息公开4、医疗收费规范公开主动公示收费项目，实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制”，方便患者查询；及时公布政府调价信息，严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费差错率。
5、服务须知公示醒目公开门急诊、住院服务须知、窗口服务规范；公开便民服务措施；公开监督电话、投诉信箱；公示领导接待日时间和地点。
6、医疗信息准确及时落实专人负责医疗信息的定期维护，专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息应及时准确发布，避免患者无效往返。
三、举止礼仪7、仪容仪表端庄大方按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗；工作时不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，塑造医务人员良好形象。
8、诊疗服务请字当先接待患者，“请”字当先，多一点目光交流，多倾听一点，多沟通一点，说得通俗一点，多一点安慰性用语。
9、行为举止规范得体加强医务人员行为礼仪和操作培训，做到“四轻”：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻，在医疗服务全过程体现医务人员的职业素养。
四、服务质量10、服务态度亲切温馨使用医疗服务文明规范用语，不讲服务忌语，倡导“微笑服务”，热情、礼貌接待病人，首句使用普通话，实行首问（诊）负责制；不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同仁。
医院九大快捷服务措施
医院九大便民快捷服务措施
1.开辟绿色通道，急危重病人可免办一切入院手续，先抢救，待病情稳定
后补办手续。
2.夜间急诊重症需请上级医生时随叫随到。
3.在制度的时间内完成各种检查、化验，急诊检查项目1小时内出报告，平诊、病房检查当日出报告。
4.特急诊病人做CT、X线摄片等以最快的速度出报告，必要时，医生直接到相关科室阅片，办住院手续。
5.院内紧急会诊医生10分钟内到位。
6.特急诊需手术患者10分钟内进入手术室。
7.择期手术病人术前住院日不超过三天。
8.医院有急诊急救联络系统，发生三人以上集体急救工作，急救组织成员10分钟内迅速投入抢救。
9.在医院门、庭院、过道等场所，任何公民发生危及健康的创伤、疾病等，我院医务人员在场必须立即急救。
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笑话
一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有 一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里 想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我 有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的 那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一 人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了， 说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的 是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。
20点之九：言语
要求：
1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。 2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。（“干嘛？”） 3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。 使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。 如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
仪容
袖的不要露里边的衣服，女士穿裙装要穿浅色丝袜。医务
仪表
人员不得撩起白大褂内插裤袋。 胸卡一律端正佩带在左胸前。鞋面整洁、不得穿拖鞋，不
得佩戴过多饰品。指甲不过指尖，不得涂深颜色指甲油。
20点之三：形体
坐如钟
站如松 大方、端庄
行如风
பைடு நூலகம்
三禁：
严禁斜靠，坐窗口前凳子及办公桌面；严禁走路及站立扭捏无骨， 严禁坐立翘二郎腿及抖脚抖身。
秀才故事告诉我们：
看问题的角度和心态不同，事情的结果就大不一样。 听了这个故事，诸位有何感想？
服务工作同样如此，有的人自认为屈才，一堂堂的主任
天天围着患者团团转，出现厌烦心态，埋怨不断，要知道积 极的人，像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，像月亮，初
一十五不一样。作为一名医务工作者，解决患者疾病，服务
20点之七：态度 某人昨晚打麻将输了1000元，今天上班出门又 摔一跤，埋怨：“唉，本命年真是背”，进入 工作岗位，来了一患者，比较计较费用，说了 几句接待没心情，“你要看看不看拉倒”。这 种态度如何在岗位上做好服务，如何不遭到投 诉，如何能做好经营。淘汰是最终的下场。 医院要求： 态度要谦虚和善，不得带情绪上岗，不得对患 者及同事有推脱及过激态度。不得藐视他人行 为。不可说一句顶一句。
5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质 彬彬，造成一种高雅的文化气氛，对客人只称赞不指责，不用否定句、 训诫句、命令句，不讲“不”字。 6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随 意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
禁止院内有“祥林嫂人”：八卦、小人、说三道四，背后讨论别人隐私； 禁止在电梯内讨论患者隐私；
《医院服务必做20点》
课件目录：
一、一则故事 二、服务必做20点 三、结束语
秀才故事：
考试前他做了三个梦： 第一个梦是自己在墙上种白菜。 第二个梦是下雨天，他戴着斗笠打着伞。 第三个梦是自己跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，却是背靠背。
谁来解梦？
1、集市一算命人解梦： 墙上中白菜——白费；雨天戴斗笠打伞——多此一举；背 靠背——没戏。 结果：秀才垂头丧气回到客栈，收拾行囊准备回家， 2、店家解梦： 墙上种白菜——那不是高中吗； 雨天戴斗笠打伞——那不是有备无患吗； 背靠背——就是翻身的时候到啦！ 结果：秀才着实兴奋，决定参加考试，结果，不但考中了， 还中了探花。
20点之八：主动
绰号“铁板烧”！ 这就是我的工作。
绰号“牙膏大王”！ 这事我要先去做。
主动意识强的员工，有目标有责任心，对待工作主动去做， 对待患者主动服务，不会有绰号，不会有问题找他，相反他 会主动去找问题，解决问题。 全院员工对来院患者及客人应主动提供服务，如问候、倒水、 引导等。拖拉，推卸，“铁板烧” “牙膏大王”者医院不 留。
20点之四：微笑
请选择您最喜欢的图案。。。。。。告诉我 为什么？
收费主管（表情严肃）：“小王，我在这观察了半小时，你接待患 者10人次，发现你始终没有微笑服务，这不符合服务礼仪规范，你本 月的服务明星资格被取消。” 小王（很委屈）：“主管您也看到了，当时患者很多，能够准确迅 速完成收银作业已属不易。”
好患者，就是自身的本职工作，用心努力去做事，得到更好 更高的口碑和成绩，我想这才是咱们人生无价的财富。
二、服务必做20点
20点之一、二：仪容仪表
给自己做张最好的名片
女士：发型干净整洁、淡妆上岗、短发长度以前 不过眉，后发不过肩，统一佩戴发套. 男士：不留长发，发型干净整洁，不随意染各色 头发，不蓄须，面部保持清洁。 着统一制式服装，干净整洁、无破损、扣子扣好，短
微笑服务和良好的态度并不仅仅 是工作内容的附加值应该来说是工作 内容的一部分。微笑应该是一种习惯 为何知道却做不到？首先是思想认识， 思想决定行为，行为形成习惯，习惯 导致结果。在这要求员工微笑面对身 边每一人。
20点之五：及时
时限性：进入区域10秒内听到招呼声；
区限性：与患者相距2米内打招呼； 不良情况：“让患者等等，我去吃个饭再来。” “我下班了，让患者下午再来。” 回顾：患者进入管辖区域是否及时站立打招呼，又是否给患 者倒杯水，患者输液是否把热水袋充好电及时提供暖手，患 者入院是否及时将床位整理整齐，患者进入洁净区域是否及 时为其提供入室鞋，患者检验标本是否及时做出，避免等候 过长，等等情况。 这些就是让患者感觉到医院服务周到的最深感触，我们不止 要做到，更要用心去做。
20点之十：沟通
事情可以是这样解决的。。。。。（盖章之事）
沟通，沟而不通不叫沟通，沟通非常重要，我们必须做 到沟通到位，医患沟通，医护沟通，上级对下级，下级 对上级，只有这样才能减少不必要的误会和麻烦。
20点之六：热情
100-1=0理论: 可能一天你表现都很好，接待了十几个患者或更多，从 你的角度来看，你只是对一个患者热情减退，只是一天中的 十几分之一或几十分之一，算不了什么，谁能保持一天的微 笑和热情都是令人愉快的？
但是，这就是你每天7个小时在岗的要求，试问谁愿意整天面 对一副冷冰冰的躯干，岗位的性质所决定，你必须热情服务 好患者，热情对待你身边的同事，那就是你的责任，必须去 完成。