村卫生室服务能力及村民满意度研究——基于潍坊市郊区的实证分析

第28卷第4期卫生软科学V ol.28 No.4 2014年4月 Soft Science of Health Apr.,2014村卫生室服务能力及村民满意度研究—基于潍坊市郊区的实证分析李承阳，郭继志，乔子珊，宋诚诚，高甜甜（潍坊医学院，山东 潍坊 261053）摘 要：[目的]了解村民对村卫生室的满意情况，为提高村卫生室服务水平提供参考。

[方法] 从潍坊市A区和B区各选10家村卫生室开展调查，其中，对村卫生室附近的居民简单随机抽取600名进行问卷调查，对村卫生室医务人员采取结构访谈法，定量资料采用Excel 2003建立数据库，应用SPSS 13.0进行统计分析。

[结果] 村民对村卫生室评价满意的为46.9%，评价一般的为42.6%，评价不满意的为10.5%。

在不满意的村民中，81.82%的村民对村卫生室医务人员的技术水平不满意，其次是药品种类少（44.16%），环境条件差（41.56%）。

[结论] 应加强对村卫生室医务人员的培训力度，完善培训制度；加大对村卫生室的资金支持与投资建设；初步建立村民与村卫生室共同参与的医患关系模式。

关键词：村卫生室；服务能力；满意度中图分类号：R127；R197.2 文献标志码：A 文章编号：1003-2800（2014）04-0212-04党的“十八大”提出建立健全农村三级医疗卫生服务网络，而村卫生室的建设直接关系到解决村民求医看病难的问题。

村卫生室的服务能力及村民对此的满意度是衡量基层医疗机构质量的重要标准。

此次研究主要是为了解村民对村卫生室的满意情况，为提高村卫生室服务水平提供建议，以推动社会主义新农村建设。

1 对象与方法1.1 研究对象以山东省潍坊市郊区村民和村卫生室医务人员为调查对象，分别自行设计村民调查问卷及村卫生室医务人员访谈问卷。

从潍坊市A区和B区各选择10家村卫室开展调查。

其中，对村卫生室附近村民采取简单随机抽样方法，在被调查的村卫生室附近随机抽取600名村民进行问卷调查，回收问卷600份，有效问卷580份，回收率100%，有效率96.7%。

对被调查的村卫生室医务人员采用结构访谈法，设计访谈提纲和调查表。

1.2 研究方法调查组成员完成数据收集的工作后，定量资料采用Excel 2003建立数据库，应用SPSS 13.0对数据进行统计分析。

从农村居民及村卫生室医务人员的视角出发，对潍坊城郊村卫生室的服务能力情况进行研究。

2 结果2.1 村民调查结果与分析2.1.1 基本情况本次有效问卷共调查了580名村民，其中，男性282人（48.6%），女性298人（51.49%）。

年龄＜20岁19人（3.28%）；20～29岁151人（26.03%）；30～39岁133人（22.93%）；40～49岁131人（22.59%）；50～59岁78人(13.45%)；≥60岁68人(11.72%)。

未婚173人(29.8%)，已婚407人(70.2%)。

文化程度小学及以下88人(15.2%)；初中42人(7.2%)；高中137人(23.6%)；中专95人(16.4%)；大专55人(9.5%)；大学本科及以上163人(28.1%)。

2.1.2 村民对村卫生室整体的满意度评价580名村民中，对村卫生室整体满意的272人（46.9%），一般的247人（42.6%），不满意的61人（10.5%）。

2.1.3 村民不满意原因调查村民对村卫生室不满意的原因主要有几个方面，如技术水平低、药品种类少、环境条件差等，见表1。

2.1.4 村民对村卫生室评价村民对村卫生室的评价主要以七项指标为参考，具体见表2。

经比较，村卫生室基本项目与评价差异有统计学意义（P＜0.001）。

2.1.5 村民患小病时常去的医疗机构与方便程度情况村民患小病时选择去村卫生室的人数最多，为250人；其次是县或县级以上医院，为166人。

经比较，村民患小病时常去的医疗机构与其距离住所的方便程度差异具有统计学意义（P＜0.01），见表3。

* 收稿日期：2013-11-12基金项目：潍坊医学院大学生科技创新基金项目（KX2013032）作者简介：李承阳（1992-），男，山东潍坊人，在读本科生，主要从事医学法学专业的学习。

通信作者：郭继志（1957-），男，山东潍坊人，教授，研究生导师，主要从事社会医学与卫生事业管理学方面的研究。

212表 1 308名村民非满意原因调查（多选）内容 人数/人 百分比/% 技术水平低 252 81.82环境条件差 128 41.56药品种类少 136 44.16服务态度差 53 17.21 提供不必要服务 45 14.61医疗费用高 45 14.61 其它 16 5.19表2 村民对村卫生室基本情况评价评价内容较好 一般 较差χ2P 卫生环境 248 298 34医生态度 301 269 10技术信任 144 343 93病情解释 243 299 38隐私尊重 370 206 4检查服务 214 307 59医疗费用 206 297 77311.520 0.000表3 医疗机构距离住所方便程度与常去机构相关性方便程度常去的医疗机构方便 不方便 合计χ2P县或县级以上医院 107 59 166乡镇卫生院 24 7 31村卫生室 225 25 250社区卫生服务站 106 27 133合计 462 118 58040.263 0.0002.2 村卫生室医务人员调查的结果与分析2.2.1 基本情况在调查的20位村卫生室医务人员中。

被调查对象的性别以女性为主，男女比例为0.25:1；年龄最大的62岁，最小的23岁，平均年龄36岁；学历以中专为主（12人），其次是大专（6人），本科（2人）。

2.2.2 村卫生室医务人员的自我满意情况村卫生室医务人员评价内容与满意度差异有统计学意义（P＜0.001），见表5。

2.2.3 村卫生室发展中存在的问题每个村卫生室医务人员对村卫生室发展中遇到的最大问题评价不尽相同，主要集中在支持资金不足（35%）、政策落实不到位（30%）、收入低（20%）、缺乏技术（15%）四个方面。

3 讨论3.1 村卫生室医务人员的技术水平有待提高从村民的角度来讲，村民对村卫生室最不满意的原因为技术水平低，占不满意人群的81.82%，对应的技术信任的评价较差，占16.03%。

而从村卫生室医务人员的角度来讲，一方面学历构成较低，被调查村卫生室医务人员的学历以中专为主，其次为大专；另一方面有85%的村卫生室医务人员对培训情况不满意，在访谈中了解到村卫生室医务人员认为统一培训的效果不明显，流于形式；有15%的村卫生室医务人员表示村卫生室发展的最大问题是缺乏技术。

可以看出，村卫生室医务人员技术水平的提高是我们亟需解决的一个重要问题。

政府有针对村卫生室医务人员培训的专项拨款，政策性培训是目前而言提高村卫生室医务人员行医水平的重要途径，要进一步完善培训制度。

在村卫生室医务人员技术水平提高的同时，要加强对相关方面的宣传，改善部分村民对村卫生室医务人员技术水平落后的印象。

213表4 村卫生室医务人员自我满意情况满意情况评价内容是 否 满意度/%χ2P 工作环境 7 13 35划拨经费 5 15 25薪资待遇 4 16 20患者沟通 18 2 90转诊推荐 20 0 100药品信息 15 5 75医疗信息 17 3 85培训情况 3 17 1570.264 0.0003.2 村卫生室资金投入的不足国家政策落实不到位，资金投入的不足制约着村卫生室的发展，主要体现在两方面，一方面从村民的角度来讲，药品种类少和卫生环境差是被调查村民不满意的两个重要原因，分别占44.16%和41.56%。

在访谈中根据村卫生室医务人员的反映，部分医疗设施落后陈旧，药品种类和卫生环境严重受到资金不足的困扰，使得村民对村卫生室的印象无法得到改善，因此影响了患者对村卫生室的信任程度，使得患者流失，制约了村卫生室的进一步发展。

另一方面从村卫生室医生的角度来看，资金投入不足，患者流失也影响了村卫生室医务人员的收入问题。

根据访谈调查，村卫生室的医务人员月收入普遍在2000元左右，没有统一加入医疗和养老保险，生活不能得到更好的保障，仅有少数人准备长期从事村卫生室的相关工作，医疗队伍不稳定也影响了村卫生室的发展。

3.3 村卫生室对农村常见病患者吸引力较强村卫生室是农村三级卫生网络网底,是距离农村人口最近的非营利性基层公共卫生机构,承担了农村基本医疗与公共卫生的大部分工作[1]，村民是否选择到村卫生室就医将直接关系着村卫生室的发展。

通过分析，村民患小病时常去的医疗机构与其距离住所的方便程度具有相关性，在村民患小病时选择去村卫生室的人群当中，225位村民认为村卫生室距离住所方便，占了90%。

村卫生室在农村的覆盖程度将直接影响村民的就医选择，因此要落实国家“一个行政村设立一个村卫生室的标准”。

在村民对村卫生室的基本情况评价中，隐私尊重、医生态度、病情解释的评价较为乐观，评价较好的人数分别占了各自项的63.79%、51.90%及41.90%，这三项指标能够影响患者的主观感受，是村民选择到村卫生室就诊的重要动因支持。

在对村卫生室医务人员的了解中，90%的村卫生室医务人员认为能够与患者进行良好的沟通。

遇到本人不能解决的疑难杂症时，均表示会推荐转诊到上级医院。

4 建议及对策 4.1 提高村卫生室医务人员技术水平改善村卫生室服务能力的关键是加强培训，政策性培训是重中之重。

建议在培训内容上更贴近基层医疗机构的实际情况，结合其服务需求，有针对性的提供培训服务。

结合村卫生室的常见病，多发病及村卫生室医务人员的卫生适宜技术需求，进行相关的适宜技术推广[2]，并引入培训效果评价机制，及时反馈培训中遇到的问题，对培训效果较好的村卫生室医务人员进行适当的激励，以有效的提高村卫生室的服务能力。

再者，实行乡村一体化管理，通过建立“轮转模式”，实现村卫生室与乡镇卫生院的对接，由乡镇卫生院下派轮转人员担任村医一职，对定期考察合格的村医上派进修，不合格的进行培训和清理，以有效提高村卫生室医务人员的综合素质[3]，从而能更好的为患者服务。

另外，国家应出台相关政策来鼓励村卫生室医务人员进行半脱产以及脱产培训，如给予他们在培训期间一定的物质补偿。

脱产以及半脱产培训有利于村医自身专业素质的提高，促进村医行医过程的规范化。

4.2 增加村卫生室资金投入首先，国家应出台相应政策规范村卫生室的发展，优化配置医疗资源，加大资金投入。

改善村卫生室的就医环境，增加药品种类，更新医疗设备[4]。

其次，国家应该从地理、功能和布局上对村卫生室的医疗卫生资源进行整合，避免重复浪费。

再次，将村卫生室医务人员的待遇薪资问题尽可能的纳入编制，统一保险，为他们解除后顾之忧，这样就能增加村医务人员的稳定性，有利于村卫生室的长期发展。