物业服务中心家政服务方案

***物业服务中心家政服务方案

制定人：***

2019年1月12日

目录

一、封面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第１页

二、目录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第２页

三、家政服务中心人员构架．．．．．．．．．．．．．．．．．．第３页

四、家政服务程序文件（附1）．．．．．．．．．．．．．．．第４

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四、家政保洁服务规范作业文件（附2）．．．．．．．．．．第５、６

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五、家政保洁工作作业文件（附3）．．．．．．．．．．．．第７、８

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家政服务中心人员架构

服务中心

保洁部

保洁主管（兼管）

机动家政服务人员（3－5人）

固定家政服务人员（３人）

说明：

1、家政服务中心由****物业服务中心统一领导，负责人由****物业服务中心保洁部主管兼任，根据****苑区家政服务需求，相对固定3人左右（居住较近者）做家政服务；若遇工作量较大，则储备3-5名机动人员做突击性工作；

2、家政服务人员采取不定时工作制；客户有家政服务需求时通过客务部通知保洁主管，保洁主管即安排家政服务人员实施家政服务（按《家政保洁服务程序文件》附1执行）；

3、家政服务中心人员由****物业服务中心保洁部统一管理，统一着装，统一服务标准（按照《家政保洁服务规范作业文件》附2、《家政保洁工作作业文件》附3执行；

4、家政服务的工具、耗料由****物业服务中心提供；家政服务工作人员的劳动报酬按照当月家政服务实际收入进行分配，家政服务实际收入的分配与家政服务工作人员，另减去工具折旧及耗材费用后作为****物业服务中心特约服务收入（详见《家政保洁服务程序文件》附1）；目前家政服务中心提供保洁服务，收费标准为：，家政服务项目随客户需求增加。

1 目的

对本物业管辖区内的家政服务进行管理，确保家政服务的实施成效。

2 适用范围

适用于本物业管辖区域内的家政服务。

3 职责

3.1 保洁部负责家政服务的实施。

3.2 财务部负责家政收入及成本控制

3.3 客务部负责对家政服务质量进行监督。

4 程序

4.1 客务部接客户的家政服务预约，填写《特约服务派工单》传递与保洁部主管；

4.2 保洁部主管联系家政服务中心人员；

a 提前到达保洁部领取《特约服务派工单》；

b 按照《家政保洁服务规范作业文件》做好准备工作；

c 按照《家政保洁工作作业文件》提供服务；

4.3 家政服务完成后

a 将已经填写完成的《特约服务派工单》交还与保洁主管；

b 保洁主管将《特约服务派工单》分发到相关部门；

c 每月底保洁主管负责统计本月家政服务实际收入情况，和客务部核实后报财务部；财务部根据实际收入情况复查后报公司领导审批，于次月５日将家政服务人员酬金部分支付给保洁部主管，由保洁部主管分发给家政服务人员；

d 客务部及时回访家政服务质量；

f 每月底客务部统计家政服务客户服务评价报领导参阅。

5 相关文件

5.1 《家政保洁服务规范作业文件》

5.2 《家政保洁工作作业文件》

6 记录

6.1 《特约服务派工单》

1.0 目的

规范家政保洁质量标准，确保家政保洁工作顺利实施，对家政保洁服务质量做出客观评价。

2.0 适用范围

适用于****物业服务中心的家政保洁服务行为规范。

3.0 职责

3.1 保洁部主管依照本作业文件对家政保洁服务进行质量检查工作。

3.2 家政保洁服务人员负责依照本作业文件进行服务规范的自查。

4.0 程序要点

4.1 家政服务人员进入客户家门前必须统一着装，左上胸佩带公司工作证；站立姿态、动作落落大方得体。禁止浓妆艳抹和乱戴他人工作证。

4.2 进门前，所有的工具必须折叠整齐，摆放有序。

4.3 按响门户铃或敲门，客户出现后，微笑着自报来历：“您好，请问您是×××吗？”，“我（们）是****物业服务中心家政服务人员。”“公司派我（们）来为您服务。”“请进”，“谢谢”。

4.4 换上干净工作鞋（鞋套），走进客户的房间，主动询问客户的工作安排，如：“请问×××先生（小姐），您对我（们）的服务有什么特别的要求？”“您觉得我（们）应当最好是从什么地方开始工作? 这样您更方便”……“谢谢”！

4.5 工作中不许交头接耳，当遇到不明白的事项时，要礼貌地请教客户。

4.6 借用客户的东西一定要经过客户允许方可行动，不得自作主张，以免造成不必要的

麻烦。

4.7 在客户家中不能随便坐下休息，不能坐沙发和床。

4.8 工作中工具不要乱摆放，水不要乱溅，不要在厨房用水（清洗厨房除外）。

4.10 整个服务过程结束前要将鞋底擦干净或换上干净的鞋套，再走出客户的房间，以免

将已打扫干净的房间弄脏。

4.11 服务结束后，礼貌地双手将《特约服务派工单》递给客户，请他（她）检查验收后签字确认，并提出意见。不许自行加收服务费，不许直接或变相向客户索取小费。

4.12 离开前，必须把所有清洁用具整理清点一遍，以防遗漏清洁用品或不慎夹带客户财

物。

4.13 客户有不满意的情绪时，请他（她）提出并着手改正，要有耐心，态度谦和，不能

和客户顶撞。对客户提出的要求要尽量满足，对不合理的要求也要予以耐心解释。

4.14 离开时，对客户说“尊敬的×××先生（女士）感谢您对****物业服务中心工作的支持，我们公司的服务电话是：****，希望下次还能为你服务，您可以随时和我们联系，谢谢！”

4.15 对客户始终保持愉悦的笑容及友善的态度；不能对客户有任何不高兴、不满意的表