关于客户开发与维护的几个试题
电子商务客户服务章节测试题答案带原题
项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。
A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。
A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。
A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题
《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）1.下列对自然流量描述正确的是（）。
A广告流量B.推广流量C.搜索流量(正确答案)D.其他流量2.下列不属于交互流量的是（）。
A.Feed发帖B.直播流量C.关联营销/搭配套餐D.直通车流量(正确答案)3.下列描述错误的是（）。
A.访客数越多越好B.浏览量越多，下单的人越多(正确答案)C.跨境客户页面停留时间越长，购买概率越大D.跳失率越小越好4.下列不属于提升跨境客户开发能力核心三步骤的是（）A.提高流量B.提高营销策划(正确答案)C.提高点击率D.提高转化率5.下列属于营销策略开发的是（）。
A.直通车营销(正确答案)B.自然流量C.推广流量D.交互流量6.对于客户流失的情况，下列说法错误的是（）A.客户流失情况产生的经济效果可分为客户数量效应和客户保持时间效应两种力量B.客户流失会产生较大的经济效果C.客户一旦流失，公司需要花费更多的时间和金钱去开拓新客户D.客户流失后，企业可以开发新客户，对企业的发展没有影响(正确答案)7.下列对跨境电商新老客户的表述中，错误的是（）A.新客户一般通过搜索或广告进入网店B.通常新客户购买顾虑比较多C.新客户的购物过程比老客户更加简化(正确答案)D.老客户一般通过收藏或网址直接进入网店8.下列对客户流失率的表述中，错误的是（）A.客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分B.相对客户流失率衡量的是客户流失的数量比例趋势(正确答案)C.相对客户流失率考虑了流失客户对公司销售额的贡献程度，更能够反映流失客户对公司的影响D.绝对客户流失率=流失的客户数量/全部客户数量X100%9.下列说法中错误的是（）A.客户保持率也是判断客户流失的重要指标B.客户保持率与客户流失率完全相反，客户保持率高，则客户流失率低C.客户流失率与客户推荐率成正比(正确答案)D.客户保持率=1-客户流失率10.提高店铺产品价格竞争力是跨境电商预防客户流失需要考虑的一个重要方面，下列对产品价格的说法中错误的是（）A.产品价格是关乎跨境电商企业生死存亡的问题B.店铺需要结合多方面因素制定所售产品的价格C.通常客户都有追求物美价廉的消费心理D.跨境电商企业应制定诱人的低价，满足客户物美价廉的消费心理(正确答案)11.提高跨境客户转移成本、降低机会成本能够帮助企业防止客户流失。
客户服务基础知识试题
客户服务基础知识试题1. 以下哪些因素是影响客户满意度的关键要素？- 产品质量- 服务态度- 响应速度- 解决问题的能力- 价格合理性2. 什么是客户反馈渠道？请举例说明几种常见的客户反馈渠道。
- 客户反馈渠道是指客户用来传递对产品或服务的意见、建议或投诉的途径。
- 常见的客户反馈渠道包括：- 电话：客户可以通过拨打客服热线与客服人员直接沟通。
- 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件给公司的客服邮箱进行反馈。
- 在线聊天：客户可以通过公司的网站或移动应用程序与客服人员进行即时聊天。
- 社交媒体：客户可以通过在社交媒体平台上留言或私信的方式与公司进行沟通。
3. 请简要解释什么是客户价值？- 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或潜在的满意程度，以及愿意付出的代价。
- 客户价值包括产品或服务的质量、性能、价格、服务等因素，以及客户感知到的利益和价值。
4. 如何处理客户投诉？请列出处理客户投诉的基本步骤。
- 基本步骤：1. 倾听客户的投诉，确保完全理解客户的问题和不满。
2. 道歉并表达理解，向客户传递积极的态度和解决问题的决心。
3. 分析问题的原因，找出解决问题的方法，并与客户沟通解决方案。
4. 实施解决方案，并确保解决方案符合客户的期望。
5. 跟进并确认客户是否满意解决方案，如果仍有问题或不满意，继续解决直到客户满意为止。
6. 记录客户投诉并进行分析，以改进产品或服务，避免类似问题的再次发生。
5. 请简要介绍客户忠诚度的概念，并提供提高客户忠诚度的建议。
- 客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度和长期购买意愿。
- 提高客户忠诚度的建议：- 提供优质的产品和服务，超出客户的期望。
- 建立良好的客户关系，通过个性化沟通和关怀来增强客户的归属感。
- 提供便捷的购买和使用体验，简化流程和操作。
- 激励和回馈客户，例如提供积分、折扣、礼品或会员福利等。
- 积极回应客户的反馈和投诉，解决问题并改进产品或服务。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
客服经理题库
客服经理基础知识题库
客服经理题库应该包含各类与客服工作相关的问题，以便测试客服人员的知识水平和应对能力。
以下是一些可能的题目示例，涵盖了客户服务的基本概念、沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。
一、基础知识
1.什么是客户满意度？如何提高客户满意度？
2.什么是客户忠诚度？如何建立客户忠诚度？
3.简述客户生命周期的阶段以及在每个阶段客服应如何维护客户关系。
4.什么是客户沟通？为什么良好的沟通技巧对客服人员至关重要？
5.什么是有效倾听？为什么有效倾听在客服工作中很重要？
二、问题解决与应对
1.客户投诉产品或服务时，你如何处理？请给出具体的步骤。
2.如果你在与客户沟通时遇到了强烈的情绪或冲突，你会如何处理？
3.描述一次你成功解决客户问题的经历，你是如何做到的？
4.如何平衡客户的期望和实际可行性？
5.如果客户提出的要求你认为不合理，你会如何处理？
三、专业与团队协作
1.你如何与不同类型的同事合作？请举例说明。
2.在团队中，你如何解决冲突并保持团队和谐？
3.描述一次你成功地与团队合作完成任务的经历。
4.如何处理与其他部门的沟通问题以确保客户满意度？
5.在处理复杂的客户需求时，你如何协调资源以提供最佳解决方案？
四、服务态度与价值观
1.描述一次你为客户提供超出预期的服务，并说说你的感受。
2.你认为在客户服务中，最重要的是什么品质或能力？为什么？
3.在面对不满意的客户时，你如何保持专业和友好的态度？
4.如何处理无法满足客户要求的情况？请给出具体步骤。
5.你如何平衡客户满意度和公司利润？请给出具体的策略。
客户关系管理试题库(课题4)
试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释1．客户让渡价值2．客户感知价值3．客户商业价值4．关键指标法5．客户终身价值二、简答题1．如何基于客户关系管理来理解价值？2．简述客户商业价值的构成。
3．简述客户商业价值的评价指标。
4．如何基于商业价值区分客户关系管理？5．简述客户生命周期。
6．简述客户终生价值矩阵。
三、单项选择题1．以下对于价值的理解，准确的是（）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2．客户感知价值理论的代表人物是（）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户Ｃ．普通客户Ｄ．小客户8．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户10．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。
大客户销售岗位招聘面试题及回答建议(某大型国企)2025年
2025年招聘大客户销售岗位面试题及回答建议(某大型国企)(答案在后面)面试问答题（总共10个问题）第一题请您结合自身经历，谈谈您是如何成功开发并维护大客户的？第二题问题：请您结合以往的销售经验，谈谈您是如何识别和挖掘潜在的大客户资源的？在跟进这些客户时，您通常采取哪些策略来确保销售成功的？第三题请结合您过往的工作经历，谈谈您在面对大客户销售过程中遇到的最大挑战以及您是如何克服这个挑战的。
请具体说明挑战的性质、您的应对策略以及最终的结果。
第四题题目：请您谈谈您对“大客户销售”这一岗位的理解，以及您认为在从事这一岗位时，最关键的技能和素质有哪些？第五题题目描述：请您结合您过往的销售经验，谈谈如何在一个新客户开发过程中，有效地运用客户关系管理（CRM）系统，以及您认为CRM系统在提高销售效率方面的关键作用。
第六题题目：请结合您过往的销售经验，谈谈您是如何建立和维护与大客户关系的？在遇到客户提出不同意见或需求时，您是如何应对的？第七题题目：请结合您的过往工作经验，谈谈您如何理解大客户销售的工作特点，以及您认为在处理与大客户关系时，应具备哪些关键能力和素质？第八题题目：请结合您过往的工作经历，谈谈您在处理客户关系时遇到的一个挑战，以及您是如何克服这个挑战的。
请您详细描述问题的背景、您采取的措施以及最终的成果。
第九题题目：请结合您过往的工作经历，详细描述一次您成功促成大客户订单的案例。
在描述过程中，请您阐述以下内容：1.客户的基本情况；2.您在寻找和接触客户过程中的策略与方法；3.您如何与客户建立信任关系；4.您在谈判过程中遇到的挑战及解决方案；5.您如何确保订单的顺利执行。
第十题题目：请描述一次你成功开发并维护了一个重要客户的经验。
在这个过程中，你是如何识别客户的需求，并采取了哪些具体措施来满足这些需求的？2025年招聘大客户销售岗位面试题及回答建议(某大型国企)面试问答题（总共10个问题）第一题请您结合自身经历，谈谈您是如何成功开发并维护大客户的？答案在过去的销售工作中，我成功开发并维护了大客户，主要采取了以下策略：1.深入了解客户需求：在与客户初次接触时，我会通过问卷调查、面对面访谈等方式，深入了解客户的需求、痛点和期望。
客户服务期末题库
客户服务期末题库一、单选题1.帮助客户消除对商品、商家的距离感，使他们的疑惑得到解决，得益于电子商务客服的（）功能。
[单选题] *A.及时解答(正确答案)B.订单查询C.店铺管理D.退换货处理2.电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验，首先要提升的是（）。
[单选题] *A.工作时间B.服务意识(正确答案)C.产品质量D.对企业制度的了解3.下列对电子商务客服人员的说法不正确的是（） [单选题] *A.要尽量确保回复每位客户的问题B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁C.对不同的客户可以使用不同的回话技巧D.对于没礼貌的客户可以置之不理(正确答案)4.按复合型组织结构设置电子商务企业部门职能时，售后客服属于（） [单选题] *A.财务部B.商品部C.销售部D.仓储部(正确答案)5.电子商务客服人员应收集客户提出的产品改进意见或建议，并及时把这些意见或建议转达给（），以帮助其提高产品的品质。
[单选题] *A.设计和生产部门(正确答案)B.客服管理部门C.后勤部门D.财务部门6.下列选项不属于商品材质描述的是（） [单选题] *A.表面纹理B.光滑度C.透明度D.清洁度(正确答案)7.在FAB分析法中，“B”代表（），即告诉消费者“产品能给消费者带来什么好处”。
[单选题] *A.特征B.利益(正确答案)C.内涵D.折扣8.下列选项不属于商品基本功能的是（） [单选题] *A.耳机的线控功能B.扫地机器人的打扫功能C.杀毒软件的防病毒功能D.服装展现穿着者个性的功能(正确答案)9.产品寿命、安全性、主要用途等能够满足消费者对产品最基础需要的功能属于产品的（） [单选题] *A.次要功能B.核心功能(正确答案)C.特殊功能D.一般功能10.下列商品不适用于按容量进行区分商品规格的是（） [单选题] *A.洗衣液B.爽肤水C.洗发水D.肥皂(正确答案)11.使用千牛工作台最多可拥有（）位好友。
物流客户开发考试试题
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！物流客户开发考试试题一、单选题（本大题6小题．每题1.0分，共6.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题下列物流企业客户开发途径中，最具时效、最有针对性的一种是( )。
A ．广告方式B ．电话方式C ．网络方式D ．品牌开发【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第2题基于网络商务平台的客户开发流程包括：①介绍物流服务产品；②发布供应信息；③寻找网络商务平台；④客户主动联系；⑤经常性联系；⑥客户关系维护；⑦注册会员；⑧起草并签订合同。
其中正确的顺序是( )。
A ．③⑦②④①⑤⑧⑥B ．③⑦②①④⑧⑤⑥模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！C ．⑦③④②⑤①⑧⑥D ．③②⑦④⑤⑧①⑥【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第3题如果物流企业销售的产品比较复杂，电话销售人员起筛选客户的作用，则电话销售的形式为( )。
A ．企业自建CallCenter ，自己雇用电话销售人员B ．企业有自己的电话销售人员，但没有CallCienter ，只有几条电话线C ．企业将产品委托给CallCenter 进行销售D ．租用callCenter 运营商的平台，自己雇用销售人员【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第4题下列将决定物流企业是否容易获得客户认可的是( )。
A ．资产水平的高低B ．服务水平的高低C ．品牌形象如何D ．产品价格因素【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第5题架设网站、Blog 广告的方式开发物流企业客户的流程包括：①客户主动联系；②网站及BLOG 广告策划；。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、选择题1. 客户关系管理的核心概念是什么？A. 顾客满意B. 产品销售C. 市场营销D. 企业发展2. 以下哪个不是建立良好客户关系的重要手段？A. 定期与客户沟通B. 提供优质售后服务C. 忽视客户反馈D. 个性化定制产品3. 什么是CRM系统的主要功能？A. 客户数据管理B. 财务报表分析C. 员工绩效评估D. 生产计划调度4. 以下哪个不是客户关系管理的重要原则？A. 诚实守信B. 私下承诺C. 互利共赢D. 长期关系5. 关于客户价值管理的描述正确的是？A. 降低客户忠诚度B. 提高客户满意度C. 忽视客户需求D. 不重视客户反馈二、简答题1. 请简要描述什么是客户关系管理，以及在企业管理中的重要性。
2. 请列举出建立良好客户关系的关键步骤，并逐一解释其意义。
3. 为什么说客户数据管理是客户关系管理中的关键环节？请结合实际案例进行说明。
4. 你认为客户关系管理最大的挑战是什么？提出解决方案。
5. 举例说明企业如何通过客户关系管理来提升竞争力。
三、论述题客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。
从企业角度来看，建立良好的客户关系可以带来巨大的商业价值。
客户关系管理涉及到客户的各个方面，涵盖了市场营销、销售、售后服务等多个领域，是企业永续发展的关键。
首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量。
通过与客户沟通和反馈，企业可以及时了解客户的喜好和需求，从而及时调整产品和服务，使其更符合市场需求，提升客户满意度。
其次，客户关系管理可以促进客户忠诚度的提升。
建立良好的客户关系可以使客户对企业产生信任和依赖，从而增加客户与企业的长期合作关系。
客户忠诚度的提升不仅可以带来稳定的销售额，还可以为企业带来口碑传播，吸引更多潜在客户。
总之，客户关系管理是企业管理中不可或缺的一部分，企业需要不断优化自己的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
2020春广东开放大学客户服务管理形成性考核真题试题参考答案资料_3
广东开放大学形成性考核满分资料百年教育职业培训中心助，共同遵守游戏规则，共同发展。
它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。
题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。
题目：特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。
题目：在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是题目：PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统题目：一般情况下，客户考虑的第一要素是题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是题目：渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素题目：经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
这种窜货称为题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。
确定是否对终端客户实施题目：下面哪一项属于特殊渠道客户题目：渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。
题目：企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。
题目：垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。
题目：竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。
题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。
题目：对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
客户开发主管面试题和答案
客户开发主管面试题和答案1.请简单介绍一下您的客户开发经验和相关工作经历。
答：我有多年的客户开发经验，曾在多家企业担任客户开发主管和销售经理等职位。
我的主要工作是通过深入了解客户需求和市场趋势，寻找和开发新的客户，同时也注重维护和管理现有客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
例如在我的上一家公司，我负责开发并维护了一家重要客户，通过与客户的深入沟通和了解，了解客户的需求和问题，提供定制化的解决方案和服务，成功实现了销售目标和客户满意度的提高。
2.您如何进行客户分类和客户管理？答：客户分类和客户管理是客户开发主管的重要工作之一，需要通过客户调研和分析，对客户进行分类和管理。
我会根据客户的属性和需求，对客户进行分类和分级，例如按照客户规模、行业、地域、需求等进行分类和分级，同时注重客户关系的维护和管理，及时了解客户的需求和反馈，提供优质的服务和解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
例如在我的上一家公司，我采用客户关系管理软件，对客户信息和关系进行全程管理和监控，定期与客户进行沟通和协调，了解客户需求和反馈，提供高质量的服务和解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
3.您如何制定客户开发计划和销售计划？答：制定客户开发计划和销售计划是客户开发主管的核心工作之一，需要通过市场调研和分析，了解市场趋势和消费者需求，制定符合公司战略和目标的客户开发计划和销售计划。
我会根据公司战略和目标，制定1-3年的客户开发计划和销售计划，包括客户开发目标、销售目标、客户维护目标等，同时也注重计划的全程管理和监控，对计划执行情况进行及时的跟踪和调整，优化计划和方案，提高客户开发和销售效率和成果。
4.您如何寻找和开发新的客户？答：寻找和开发新的客户是客户开发主管的重要工作之一，需要通过市场调研和分析，寻找潜在的客户，同时也需要建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
我会通过多种方式和手段，寻找和开发新的客户，例如通过市场调研和分析，了解市场趋势和消费者需求，寻找潜在的客户；通过参加行业展览和活动，结交新的客户和合作伙伴；通过网络营销和社交媒体营销等方式，拓展客户渠道和开发新客户。
游戏客户端开发工程师岗位面试题及答案(经典版)
游戏客户端开发工程师岗位面试题及答案1.请介绍一下您在游戏客户端开发方面的经验。
答：我曾在ABC游戏公司担任高级客户端工程师，参与了《游戏A》和《游戏B》的开发。
我负责实现游戏界面、用户交互和性能优化，使得游戏在各种设备上都有流畅的体验。
2.谈谈您对游戏客户端架构的理解。
答：游戏客户端架构涉及到组织代码、管理资源、处理用户输入等。
例如，采用MVC（ModelViewController）模式可以有效地分离界面逻辑和数据处理，提高代码可维护性。
3.在开发过程中，您是如何管理资源加载和内存优化的？答：我通常会采用资源预加载和动态加载相结合的策略，以减少加载时间和内存占用。
例如，加载游戏关卡时，我会预加载必要资源，同时在关卡切换时释放不再需要的资源。
4.如何处理不同设备上的屏幕适配和分辨率问题？答：我会使用响应式设计和多分辨率支持来确保游戏在不同设备上都能良好展示。
使用相对布局和自适应UI元素，确保在各种屏幕尺寸上都有一致的用户体验。
5.请谈谈您对网络通信在游戏中的重要性以及常用的通信协议。
答：网络通信在多人游戏和跨平台游戏中至关重要。
常用的通信协议包括TCP和UDP。
TCP保证数据的可靠传输，适用于角色扮演游戏等不要求实时性的情境，而UDP适用于实时性要求高的射击游戏等。
6.如何处理游戏中的同步和延迟问题，确保多人游戏的流畅性？答：为了保证多人游戏的同步性，我会采用客户端预测和服务器校验的方法。
客户端预测可以在等待服务器响应时提前执行操作，而服务器校验可以防止作弊和不同步现象。
7.请介绍一下您在游戏性能优化方面的经验。
答：我在游戏性能优化方面有丰富经验。
例如，我会使用性能分析工具定位瓶颈，优化代码逻辑，减少渲染负载，以及进行内存泄漏检测，从而保证游戏的流畅性和稳定性。
8.在开发中遇到过兼容性问题吗？如何解决的？答：是的，我曾在不同设备上遇到过兼容性问题。
解决方法包括使用特定平台的API，制定适当的兼容性层，以及进行针对性的测试和调试，确保游戏在不同设备上都能正常运行。
新客户开发与老客户关系维护
概要一、新客户开发的重要性二、开发新客户的一般流程三、挖掘新客户的渠道四、开发新客户的技巧1）新客户开发的重要性老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业的基石，特别20：80的原则中那20%的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。
然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等的重要地位。
新客户的加入，为企业注入了新的血液。
特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要影响。
一个企业向健康平稳的发展必须做好两件事情：第一、实现合作客户忠诚度最大化；第二、不断挖掘新客户资源并将其发展成为合作客户。
其实说到底，维护客户的最好方法就是不断的开发新客户。
特别是在市场变幻莫测的今天。
别说是我们自己无法把握新客户。
就是我们的客户都无法预知自己的未来。
所以我们应不断的认识和开发越来越多的新客户，那样才能让我们的口袋更加丰满。
开发新客户是一个业务员最基本的业务技能之一，但目前有些业务员的基本业务技能较弱，做事浮漂，感觉在客户开发上困难较大，甚至不知道如何着手去做，开发客户的压力很大。
这种现象现在在各个企业也应该是普通存在的，只是如果公司对客户的开发没有具体的考核的话，那么业务员主动去开发新客户的则少之又少。
2）开发新客户的一般流程第一阶段（目标和方向）◆市场分析◆寻找客户◆明确客户目标第二阶段（走访市场）◆客户存在的需求◆分析客户◆接触客户◆博得客户的好感（定位描述）◆陈述我们的服务项目和公司的概况等◆建立初步良好的客情关系，为下次跟进做铺垫第三阶段（深入接触）◆加大攻击力吸引客户◆客户初步认同◆表达自己的合作愿望（具体谈判）第四阶段（实质性进展）◆加深客户对你的印象，继续赢得好感◆经受客户考验◆当恶意竞争出现，坚持自我第五阶段（初步合作）◆不断增进客户的认同感◆建立初步合作（试单）◆给客户提供附加价值，建立稳定的销售关系◆对客户做出质量和信誉承诺，以期待客户的另行销售第六阶段◆出现具体服务质量问题◆及时解决争端，从新取得客户信任◆客户满意度调查◆销售和回访良性发展3）挖掘客户的渠道◆从认识的人中发掘潜在客户◆借助企业提供的名单帮助发掘新客户◆展开一系列商业联系发掘新客户◆结识像自己一样的销售人员从而提供更多的客户信息◆从别的渠道打入自己企业的信息，从而发掘新客户◆定期定点针对企业概况做活动促销◆扫楼扫街的终端销售渠道去发掘更得的客户◆以下可以系统借鉴一、老户盘活：任何一个企业总有部分市场的客户在不断的调整，往往有很多老客户因为种种原因放弃了对公司产品的经销权。
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关于客户开发与维护的几个试题
1.客户线索如何挖掘？
1.通过销售员前期先去陌拜市场，调查走访需找适合的客户。
在前期的摸透该市场
的情况和手里有意向客户后，重点针对意向客户进行开发。
2.了解其他品牌，通过网络等渠道获取经销商信息，以电话先进行沟通，有意向客
户可去当地考察。
3.通过与其他品牌区域经理合作，资源共享。
例如：和别的建材厂家区域经理建立
联系，互相介绍客户。
4.通过关系和其他品牌的业务跟单联系，可以直接获取其他品牌所有客户资料并了
解他们的客户市场经营情况，有目的性的进行走访跟踪。
5.与区域市场内的家具建材商场楼层经理管理人员等建立关系，通过他们介绍推荐
等方式去获取经销商建立店面。
6.通过网络媒体，书刊杂志投放广告进行招商
7.与各地区装饰公司建立联系，从开始代卖转化成经销商
2.如何找到相关负责人？
3.如何约见客户？
4.如何推进客户关系？
5.如何设置客户内线？
6.如何判断关键人物？
7.如何取得决策者的信任？
8.如何击败竞争对手？
9.报价是如何产生？
10.销售过程中的公关策略？
11.业余时间你在干啥？
12.你今年的销售目标是多少？是否有信心？
13.你有困难吗？怎样理解“痛并快乐着”这句话？你想怎样改变？
14.面对客户及别人的误解，你如何解释并加以解决？
15.你善于学习吗？
16.华仕的企业文化？
17.对企业的现状，你有啥想说的？。