基于CTI技术的综合交通呼叫中心解决方案
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责任编辑：孙 婧
基 于Ｃ Ｉ 术 的 综 合 交 通 呼 叫 中心解 决 方 案 Ｔ技
苏州智能交通信息科技有限公司 卢 琳琪
近 年来 ，国 内交通 领域 的建 设 得到 了蓬 勃 的发展 ，无论 是道 路建 设还 是 车辆 数 量都 获得 了高额 的 增长 。同时 随着 人 民生 活水 平 的 不 断提 高 ，人 民群 众对 交 通领 域 的服 务 尤其 是公 共交 通 的服 务 提 出 了更 多更 高 的要 求 ，在这 种 形 势下 ，交 通 呼 叫 中心 成 为必 然 的产 物 。
传统 呼叫中心
早 期 的 呼 叫 中心 实 际上 就 是 常 说 的 热 线 电 话 ，呼 叫 中心 在 国外也 称 为 客户 服务 中心 ，就是 在 一个 相对 集 中 的场 所 ， 由一批 服 务 人员 组成 的 服务 机构 ，通 常利 用计 算机 通 信技 术 ，处 理 来 自 企 业 、顾 客 的 电话咨 询 ，尤 其具 备 同 时处理 大 量 来话 的能 力 ，还
交 通 信息 并提 供 动态 信 息服 务 ，从 而消 除信 息孤 岛 ，达到 信 息共 享 ，将以 往 的静 态信 息服 务提 升 为动 态信 息服 务 。 以公路 公共 交
通 为例 ，可以提 供 以下动 态服 务
功能项 蹙 盘乏蘸 囊夔乏话
只 能提供线 路和 站 点 的咨询 ，实 既能提 供线 路和 站点 的咨询 ，也 能提 供 公 交查 询 时公 交情 况无从 获知 实时公 交 的咨询 比如下 一班 离 当前站 还 。 有几 站 ，大致还 要 多久 能到站 等 。 在路 上拦 出租 ；或者 单独 与 出租 客运 出租 公 司或 出租 车 司机联 系预 约 ，对 致 电交 通呼 叫 中心 ，由呼 叫中心 统一 调 方无 法安排 时 自己再 找 下一家 。 度客 运 出租 车前 往接 客 。 货运 出租 与货运 公 司或 货运 司机联 系 ，对 致 电交 通呼 叫 中心 ，由呼 中心 统一 调 １ 方无 法 出车 时 自己再 找下 一家 。 度货运 出租 车前 往接 货 。
系 统 、话务 系统 和存 贮系 统等组 成 。 ｌ Ｉ 统 （ 、ＧＳ 系 地理 信息 系统 ） 提 供整 个系 统 中的地 图应 用 。
２ 、车 载定 位系 统
车 载 定位 系统 用 于负 责接 受 车载 设备 的Ｇ Ｓ 位信 息和 向车 Ｐ点
咨询 、投诉 等 业务 的 同 时 ，也 可 以进 行顾 客 回访 、满 意 度调 查 等
务 内容 相 对 单一 ，分散 且不 统一 ，服务 质 量难 以 保证 ，已无 法满 足 现代 社会 群 众 及各 客户 单 位的 要 求 。建立 统 一 的交 通 呼叫 中心
不仅能提供优质服务 ，树立良好的行业形象 ，而且能更实际地解
决客户咨询 、查询 、投诉等问题 ，并能配合相关部门进行交通诱
具 备主 叫号 码 显示 ，可将 来 电 自动分 配 给具 备相 应 技能 的 人 员处 理 ，并 能记 录 和储 存所 有 来话 信 息 。一 个典 型 的以 客户 服 务为 主 的 呼叫 中心 可 以兼 具 呼入 与 呼出 功能 ，在处 理顾 客 的信 息 查询 、
二 、系统 组成 交通 呼 叫 中心 由ＧＩ系统 、车载 定位 系 统 、监 控系 统 、调 度 Ｓ
呼 出业务 。
载设 备发 送相 关指 令 。
３ 、监 控系 统
监 控系 统用 于监 控车 辆的 轨迹 、车 内语音 和视频 ；
综合交通呼 叫中心
传 统 的呼 叫 中心一 般 以提供 咨 询类 服务 为 主 ，而综 合交 通 呼 叫 中心 则以 提供 交 通服 务 或动 态交 通 信 息为 主 ，包括 客 运 出租 、 货物 运输 、信 息咨 询 、投诉 建议 、客 户 回访 等业务 。 交 通行 业作 为一 个 面 向社会 提供 服 务 的综合 行 业 ，如何 提高 客 户 的满 意 度 、完 善服 务 ，从 而提 高 竞争 力 ，已成为 一 个重 点课 题 ，而建 立 一个 完 善的 交通 呼 叫 中心必 然 成 为最 佳选 择 。 目前 ，
导 、迅 速处 理紧 急事 件 。
一
令 ，当司机应答后才算达成交易 ，否则系统继续搜索下一辆合适
的车辆 。 ５ 、话 务 系统 话务 系统 是整个 交通 呼 叫 中心的核 心 ，由Ｃ Ｉ Ｖ Ｔ、ＩＲ、座席 等
组成。
、
需 求分析
根 据 交通 行 业的 特 点 ，综 合 交通 呼 叫中心 主 要以 集 中各 方面
翟 ？
１ Ｅ Ｏ
ＡＥ 服 务 器提 供了 更广 阔 的协议 、应 用端 口 、更 灵活 的开 发 Ｓ 条 件 ，其 主要 功能 用于 连 接应 用服 务器 和 呼叫 管理 服务 器 ；允许 开 发 更新 的应 用及 功 能 ，而无 需 改变通 信 管理 软件 及暴 露 其私 何 接 口 ；提 供 一 个 通 用 平 台 ，实 现 呼 叫 控 制 、设 备 控 制 、媒 体 控 制 、管 理 以及通 过开 发来 创建更 有力 的呼 叫管 理控制 能力 。
一
车 辆 轨迹 监控 是 基 于Ｇ Ｓ 用 ，结 合 车辆 的 点位 信息 实现 对 Ｉ应
车辆 的实 时点 位和 历史轨 迹 的监 控 ；
车 内语 音和 视频 的 监控 ，既可利 于行 业管 理部 门执 法 时的取 证 ，也 可利 于 当司机 人 身受 到威 胁 时管 理部 门掌 握一 手 资料从 而
可提供最 陕最适合的援助。
４ 、调度 系统
根 据话 务系 统下 达 的指令 和车 载 定位 系统 获得 的车 辆信 息进
行 自动或 半 自动 匹配 ；
些 与交 通 行业 相 关的 部 门相 继设 立 了客 户服 务 机构 ，但这 些服
自动 匹配是 指调 度系 统搜 索到 合 适的 车辆 后即 向车 辆发送 调 度 指令 ，司机必 须执 行 ； 半 自动 匹配是 指 调度 搜索 到合 适 的车辆 后 向车辆 发送 需求 指
基 于Ｃ Ｉ 术 的 综 合 交 通 呼 叫 中心解 决 方 案 Ｔ技
苏州智能交通信息科技有限公司 卢 琳琪
近 年来 ，国 内交通 领域 的建 设 得到 了蓬 勃 的发展 ，无论 是道 路建 设还 是 车辆 数 量都 获得 了高额 的 增长 。同时 随着 人 民生 活水 平 的 不 断提 高 ，人 民群 众对 交 通领 域 的服 务 尤其 是公 共交 通 的服 务 提 出 了更 多更 高 的要 求 ，在这 种 形 势下 ，交 通 呼 叫 中心 成 为必 然 的产 物 。
传统 呼叫中心
早 期 的 呼 叫 中心 实 际上 就 是 常 说 的 热 线 电 话 ，呼 叫 中心 在 国外也 称 为 客户 服务 中心 ，就是 在 一个 相对 集 中 的场 所 ， 由一批 服 务 人员 组成 的 服务 机构 ，通 常利 用计 算机 通 信技 术 ，处 理 来 自 企 业 、顾 客 的 电话咨 询 ，尤 其具 备 同 时处理 大 量 来话 的能 力 ，还
交 通 信息 并提 供 动态 信 息服 务 ，从 而消 除信 息孤 岛 ，达到 信 息共 享 ，将以 往 的静 态信 息服 务提 升 为动 态信 息服 务 。 以公路 公共 交
通 为例 ，可以提 供 以下动 态服 务
功能项 蹙 盘乏蘸 囊夔乏话
只 能提供线 路和 站 点 的咨询 ，实 既能提 供线 路和 站点 的咨询 ，也 能提 供 公 交查 询 时公 交情 况无从 获知 实时公 交 的咨询 比如下 一班 离 当前站 还 。 有几 站 ，大致还 要 多久 能到站 等 。 在路 上拦 出租 ；或者 单独 与 出租 客运 出租 公 司或 出租 车 司机联 系预 约 ，对 致 电交 通呼 叫 中心 ，由呼 叫中心 统一 调 方无 法安排 时 自己再 找 下一家 。 度客 运 出租 车前 往接 客 。 货运 出租 与货运 公 司或 货运 司机联 系 ，对 致 电交 通呼 叫 中心 ，由呼 中心 统一 调 １ 方无 法 出车 时 自己再 找下 一家 。 度货运 出租 车前 往接 货 。
系 统 、话务 系统 和存 贮系 统等组 成 。 ｌ Ｉ 统 （ 、ＧＳ 系 地理 信息 系统 ） 提 供整 个系 统 中的地 图应 用 。
２ 、车 载定 位系 统
车 载 定位 系统 用 于负 责接 受 车载 设备 的Ｇ Ｓ 位信 息和 向车 Ｐ点
咨询 、投诉 等 业务 的 同 时 ，也 可 以进 行顾 客 回访 、满 意 度调 查 等
务 内容 相 对 单一 ，分散 且不 统一 ，服务 质 量难 以 保证 ，已无 法满 足 现代 社会 群 众 及各 客户 单 位的 要 求 。建立 统 一 的交 通 呼叫 中心
不仅能提供优质服务 ，树立良好的行业形象 ，而且能更实际地解
决客户咨询 、查询 、投诉等问题 ，并能配合相关部门进行交通诱
具 备主 叫号 码 显示 ，可将 来 电 自动分 配 给具 备相 应 技能 的 人 员处 理 ，并 能记 录 和储 存所 有 来话 信 息 。一 个典 型 的以 客户 服 务为 主 的 呼叫 中心 可 以兼 具 呼入 与 呼出 功能 ，在处 理顾 客 的信 息 查询 、
二 、系统 组成 交通 呼 叫 中心 由ＧＩ系统 、车载 定位 系 统 、监 控系 统 、调 度 Ｓ
呼 出业务 。
载设 备发 送相 关指 令 。
３ 、监 控系 统
监 控系 统用 于监 控车 辆的 轨迹 、车 内语音 和视频 ；
综合交通呼 叫中心
传 统 的呼 叫 中心一 般 以提供 咨 询类 服务 为 主 ，而综 合交 通 呼 叫 中心 则以 提供 交 通服 务 或动 态交 通 信 息为 主 ，包括 客 运 出租 、 货物 运输 、信 息咨 询 、投诉 建议 、客 户 回访 等业务 。 交 通行 业作 为一 个 面 向社会 提供 服 务 的综合 行 业 ，如何 提高 客 户 的满 意 度 、完 善服 务 ，从 而提 高 竞争 力 ，已成为 一 个重 点课 题 ，而建 立 一个 完 善的 交通 呼 叫 中心必 然 成 为最 佳选 择 。 目前 ，
导 、迅 速处 理紧 急事 件 。
一
令 ，当司机应答后才算达成交易 ，否则系统继续搜索下一辆合适
的车辆 。 ５ 、话 务 系统 话务 系统 是整个 交通 呼 叫 中心的核 心 ，由Ｃ Ｉ Ｖ Ｔ、ＩＲ、座席 等
组成。
、
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根 据 交通 行 业的 特 点 ，综 合 交通 呼 叫中心 主 要以 集 中各 方面
翟 ？
１ Ｅ Ｏ
ＡＥ 服 务 器提 供了 更广 阔 的协议 、应 用端 口 、更 灵活 的开 发 Ｓ 条 件 ，其 主要 功能 用于 连 接应 用服 务器 和 呼叫 管理 服务 器 ；允许 开 发 更新 的应 用及 功 能 ，而无 需 改变通 信 管理 软件 及暴 露 其私 何 接 口 ；提 供 一 个 通 用 平 台 ，实 现 呼 叫 控 制 、设 备 控 制 、媒 体 控 制 、管 理 以及通 过开 发来 创建更 有力 的呼 叫管 理控制 能力 。
一
车 辆 轨迹 监控 是 基 于Ｇ Ｓ 用 ，结 合 车辆 的 点位 信息 实现 对 Ｉ应
车辆 的实 时点 位和 历史轨 迹 的监 控 ；
车 内语 音和 视频 的 监控 ，既可利 于行 业管 理部 门执 法 时的取 证 ，也 可利 于 当司机 人 身受 到威 胁 时管 理部 门掌 握一 手 资料从 而
可提供最 陕最适合的援助。
４ 、调度 系统
根 据话 务系 统下 达 的指令 和车 载 定位 系统 获得 的车 辆信 息进
行 自动或 半 自动 匹配 ；
些 与交 通 行业 相 关的 部 门相 继设 立 了客 户服 务 机构 ，但这 些服
自动 匹配是 指调 度系 统搜 索到 合 适的 车辆 后即 向车 辆发送 调 度 指令 ，司机必 须执 行 ； 半 自动 匹配是 指 调度 搜索 到合 适 的车辆 后 向车辆 发送 需求 指