朝阳喜多多楼层服务员培训资料
服务员培训内容
服务员培训内容一、介绍公司背景和有关基本情况，学习公司的有关规章制度，公司的定位、理念、目的、发展战略对员工素质的基本要求。
二、人的基本理念：人生观、价值观、金钱观、职业观、真理观及为人处事的基本原则。
《微笑是人生的法宝》三、店客店貌规范要求。
四、服务员仪容仪表及语言行为规范要求。
五、规场服务十条原则。
六、商业服务的21种不良行为。
七、顾客的11种消费心理。
八、顾客的26种购物心态。
九、顾客的7种购买动机。
十、服务员岗位职责。
十一、合格服务员的标准。
十二、书刊音像分类及陈列展示。
十三、店铺服务员推销的步骤、方法和技巧。
十四、规范服务，特色服务与个性服务的内容、要求及区别。
十五、优秀服务员与合格服务员的差别。
十六、十二种常见顾客的分辩应对服务。
十七、机场书店与机场商品的差异。
机场书店与市内社会书店的区别。
十八、学习理解以顾客为中心，服务至上，视顾客为朋友，一对一营销，成功源于成功等工作理念。
十九、如何寻找和选用书刊卖点进行推销，理解效益推销法和钻心推销术。
二十、如何建立信任赢得回头客。
二十一、如何做一名优秀服务员。
二十二、学习《自动自发》和《今天比昨天更好》，结合自身工作讨论怎么做培训分阶段说明一至十二题为第一讲十三至十七题为第二讲十八至二十二题为第三讲一、介绍工司的背景和有关基本情况，学习公司的有关规章制度，公司的定位理念、目的、发展战略对员工的基本要求。
我集团公司为全国民用机场商业的专业企业，目前在全国七个机场（北京、深圳|昆明、成都、西安、沈阳）都有经营项目，主要经营项目有商场、餐饮、书店、酒店订房，公司以诚信守法，经营定位准，品位档次质量优，服务及管理到位等表现获得了机场当局和旅客的好评。
公司高层管理人员为机场商业策划和经营管理的开拓创新者。
公司的经营定位：跑在时代前沿，打造全国机场商业经营管理优势品牌。
理念：顾客第一、服务至上。
使命：促进公司和个人成长发展，促进经济和社会进步。
发展战略：立足机场，着眼全国，以顾客为中心，以经营品种优势和优势服务为基础，以员工的忠诚，敬业，自信，上进为依托，创立具有竞争力的经营品牌。
服务员培训资料
服务员培训资料一.服务仪态不要卖弄或过分殷勤。
但要自然不做作；和蔼可亲。
保持微笑；每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，工作出于情愿而不是被动,在工作中表现出对顾客的耐心。
细心。
关心.周到，对本职工作认真负责;二。
称呼礼节员工应努力记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓氏随时保持与客人平视，以示亲切。
尊重。
诚恳跟坐着的顾客说话时。
应欠身以求拉平视线；三。
引领客人引领客人时，应走在客人右侧1米左右，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线四。
迎领客人客人到来之前,应保持站姿,并密切注视客人动向顾客抵达时要快速出迎，实行三到服务；即人到微笑到礼貌用语到客人离开时,要感谢客人的光临，并欢迎，并邀请客人再次光临五。
超前服务竭力预策客人的下一步需求，及时地解决客人遇到的问题当顾客的需求出现时,服务员应立即出现,妥善服务六。
补位服务任何部位的员工必须具有强烈的服务意识当一名员工服务有疏漏，或没有意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位满足客人的要求服务一致对外，任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来再解决七。
准确服务对客人服务必须树立准确的观念当客人询问时,不可凭个人的想象地回答客人,不清楚的应向同事,上级确认以后再准却回答客人禁止随意性，情绪性工作，操作时要以标准为基础，有针对性地服务八。
快速服务工作操作必须讲究时效,决不浪费客人的每一分宝贵时间收银处是容易引起客人等待的岗位，要特别注意决不能让客人等待而不耐烦九、服务的程序化对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。
服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接,每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。
每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务,如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。
服务员培训资料
服务员培训资料一、“服务”的基础知识1、服务：是指为他人做事，并使他人从中受益，这种劳动所提供的特殊使用价值；2、服务行业的六大原则：①把别人放在眼里，向他人求教，别人有所指点一定要表示感谢；②要以公司利益为出发点，要为新入职员工指定工作；③要敬业乐业，干一行爱一行专一行，爱岗敬业，以本职工作为荣，并能不断从工作中找到乐趣;④培养自信心，对任何困难和陌生事件都要抱可能的心理；⑤常做自我批评，在错误中吸取教训，总结经验；⑥要做公司替身，随时随地为其担当一切。
3、服务员应具备的条件①服从上级指令，上班时精神饱满；②工作时严禁闲谈和接见亲友或打私人电话；③与同事之间不可发生金钱或物品上的瓜葛；④上班守时讲信用，有共同协作精神。
4、做一个合格员工的条件①要有上进心，遵守公司条例，做好本职工作；②努力提高业务水平，向公司提有建设性的意见；③团结友爱，互相帮助。
5、服务员员的个人卫生标准：①服务人员在整洁方面除了穿着整洁之外，要做到“五勤”“三要”“五不”五勤：勤洗面、理发、刮须、刷牙、修指甲；三要：大小便后要洗手，工作前要漱口五不：不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不挖鼻子；②操作卫生规程A：当班时间不抽烟，嚼口香糖或吃东西；B：不用手捡拾掉在地上的食品；C：不接角杯具及茶具的入口边缘。
6、服务员的职业道德：①热爱祖国、遵纪守法；②尊敬上司、团结同事、关心下属、虚心好爱、勤奋上进、提高素质；③忠诚老实、办事认真、提高效率；④爱护公物，讲究公德、勤俭节约、以馆为家、维护良好秩序；⑤热爱本职工作、维护企业形象，提高企业声誉，尽职尽责，努力工作；二、服务员的礼貌修养和具体要求及注意事项1、礼貌：就是人与人之间在接触交往中，相互表示尊敬和友好的行为，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度；2、仪容仪表：是礼貌修养的主要标志之一⑴服务员的仪容要求：①女：发型：干净、不怪、不长化妆：化淡妆不浓妆艳抹，不作有色指甲油；饰物：除结婚戒指外其他都不可佩戴。
(完整版)服务员培训资料
服务员培训资料1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
服务员实用培训资料全
服务员实用培训资料-----------------------作者：-----------------------日期：服务员培训资料一．课堂纪律1.严格服从教官的指令2.保证培训场地的卫生3.每天同事之间要相互问好4.有问题要举手要保持课堂安静回答问题要起身5.上课期间把手机调为震动档或关机6.培训期间（迟到早退）按考勤处理二．规章制度1.考勤制度①按时上下班整理好仪容仪表准时开班会没穿制服按迟到算。
②事假必须提前一天申请。
病假必须持当地正规医院病历。
所有请假调休不得电话通知不得托人代假否则不予批准。
③因工作需要部门安排员工加班员工必须无条件服从。
2.仪容仪表①男员工头发要求前不过眉侧不过耳后不过衣领不得留长指甲不得留胡须不得露纹身女员工不得披头散发不得涂指甲油不得戴显眼的饰品。
②班前整理好自己的仪容仪表着工作服保持服装干净整洁要穿深色袜子及黑色鞋子。
③班前不得饮酒不得吃有异味的食物。
④上班必须保持精神饱满面带微笑充满热情。
3．职业道德①无条件服从上司工作安排根据（先服从后上诉）的原则。
②尊重同事团结友爱和善待人。
③积极配合帮助同事及其他部门。
⑤营造文明环境从我做起不准随地吐痰乱扔垃圾不出口脏话。
⑥营业区内手机调为震动班中不得玩手机不得在走道上接听电话接听电话不得超过1分钟。
⑦保守公司秘密爱护公司利益保证部门团结不得散播谣言中重伤他人挑拨是非拉帮结派破坏团结。
⑧爱护公司水电资源有效降低公司成本按规定做好自己的本职工作。
⑨洁身自爱不得私藏公司任何物品。
⑩爱护公司物品严格按各部门操作程序进行。
⑪公司员工任何时候不得接触沾染毒品一经发现无薪解雇。
⑫休息员工不得在营业区内下班后不得再公司内逗留。
新学员工行为规范1．不迟到不早退不无故矿工2．不浓妆艳抹不佩戴任何饰品3．不准外出接听电话会客做一些与工作无关的事。
4．不准在营业厅内奔跑喧哗讲粗话站立姿态不规范等不雅的举动5．不得未经过允许私自离开岗位6．不准随地吐痰抛弃杂物保持环境清洁卫生7．不准造谣诬告挑衅恐吓斗欧排挤刁难弱小8．不假传指令滥用职权9．不得对指令工作阳奉阴违抵触情绪10．不准盗窃他人及公司财物拾到物品及时上交11．不准无故损坏公司财产五大禁令1偷藏公司酒水干果之类的公司物品 2不服从上司的安排3私自招待 4 造谣惑众及传播谣言5在账单做手脚欺诈客人或者未及时找钱给客人（以上违反者开除处理情节严重视为贪污）第一章礼节礼貌一、礼貌（1）礼貌的概念．礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为体现了文明程度时代风气和人们道德的品质体现了人们文化层次和礼貌是待人接物的外在表现礼节礼貌分为两种方面：①．语言：可分开使用也可合用相互尊重相互谦让②．行为：要真心诚意不是虚伪的俗套（2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
服务员培训资料5
服务员培训资料1、组织结构2、主要任务、地位、作用3、工作特点及要求4、工作范围5、岗位职责6、工作流程及操作细则7、特别注意事项8、礼貌语言9、奖罚条例细则二、主要任务、地位及作用主要任务：对宾客提供舒适，方便，整洁，安全服务，最大限度地满足宾客的正当需求。
地位：中心与宾客连接的桥梁，企业形象大使地位，本行业创新的职位，新颖项目。
作用：优质的服务，推动中心物质文明建设，中心良好形象的重要因素。
三、工作特点及要求特点：热情、主动、耐心、细致、灵活。
要求：良好的职业道德，尊重顾客良好的语言表达能力，举止端庄，动作文明，有礼貌，懂得本中心各项产品价目、价位，善于推介。
四、工作范围只限男宾部外走道，休息厅部长（领班）岗位。
1、对主任负责；2、检查服务员仪表、仪容；3、考勤登记；4、服务员服务技能；5、服从上级领导的全面管理；6、执行服务员考核；7、给分管经理上报工作汇报；8、执行服务员行为准则、操作规程。
9、负责团结本部员工共同完成上级布置的其他任务。
五、岗位职责1、上班着整齐的工衣、化淡妆、指甲、口气等保持外表端庄、素雅、自然、大方、口气清新、不能带金银手饰等。
2、迎客人进入休息厅，“下午好”“晚上好”请随便坐，请问老板需要点什么？请稍等到，重复点的饮品。
可以介绍电视节目，抽什么烟等。
3、准备无误给饮品，并开好水吧单，登记清楚匙号、座位号，送收银员落单。
如果送错或客人多忙不过来迟送，要向客人先说“对不起”“真抱歉”“不好意思”等，是由于我们的过错，使您生气了。
如客人对饮品有疑问，要更换，帮客人介绍另一类饮品。
4、站在休息厅的两侧、面带微笑、姿态自然、大方、按分区注视本区客人的表情或需要什么要求，不能眼睛看电视，以便及时准备地服务。
5、注意大厅各处卫生，及时迅速地更换浴巾、清理垃圾、保持清洁卫生，按需配备大毛巾、面巾、棉签、浴巾、烟盅等，保持清洁卫生。
6、点要饮品来后，要告诉客人“这是您要的饮品”“请慢用”。
服务员培训内容
F.站立防止双重心偏左，偏右，东侧西歪。 G.站立时，双手不能交叉在腰间，抱于胸前。 ②坐态 A.入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸。 B.双肩放平，双手自然放在双膝上。 C.双目平视面带微笑。 D.坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之二。 E.双膝并拢，不能摇腿或半躺半坐。 ③行态 A.昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，不可摆动身体。 B.带步引路时，从右边前1米引路。 C.遇客人时要停步，问好再行。 D.上楼客后，下楼客先或同行。 四、服务员的个人卫生及操作卫生要求。
5）接待疏忽遗漏（包括及时添酒，清洁，换烟盅，飞咪，咪线脱落，跳碟） 6）埋单等太久。 B.解决投诉方法： 牢记客人就是“上帝”，不要与客人争执为原则。 1）耐心听取整个客人投诉过程。 2）虑心听取客人的投诉意见。 3）找出投诉的原因。 4）立即采取措施，回复客人，切勿延务。 5）若遇严重投诉，请知会经理。 3、应变能力 娱乐中会有千变万化的复杂情况，能充分发挥自己的业务技能并且高度灵活的应变。会给客人一个良好的感觉 。 ①熟悉本场的情况，灵巧地介绍服务娱乐项目，不要一问三不知。 ②熟悉掌握工作，业务技巧，本身职责，服务程序，餐牌当日特别介绍。礼貌待客，答问声线要婉转，温和耐 心，切记滔滔不绝已见，令客人有不耐烦情绪。 ③与客人对话及询问要让客人讲究再回答并热情细致作答。
二、仪容、仪表 1、仪容、仪表的概念一一指人的外表和容貌锁表现出的人的精神和文明程度。 2、保持个人卫生，常剪指甲，常洗发，女性化淡妆，不涂艳的甲油。不梳不留有违职业特征的发型，男性要修 面，鬓发不过耳。 3、保持良好的仪容仪表，上班前洗脸，刷牙，整理发型，制服。 三、仪态 1、仪态的概念一一指人们在交际活动中通过言谈举止所表现的姿态和风度，包括日常生活，工作中的言谈举止 ，主要有站态，行态和坐态三种。 2、仪表的要求 ①站态 A.挺胸、收腹、昂首。 B.头要端正，双眼平视，微笑。 C.双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。 D.女子站立：双脚呈“V”字型，双膝盖靠拢，脚后跟靠紧。 E.男子站立：双脚平行状，双手放于背后。
服务员培训教程
服务员培训教程欢迎参加服务员培训教程！作为一个服务员，你将扮演着餐厅与顾客之间的重要角色。
你的工作不仅仅是传递食物和饮料，更重要的是为顾客提供优质的餐饮体验。
这个教程将教你一些基本的技巧和知识，帮助你成为一名出色的服务员。
一、工作礼貌和形象1.形象要整洁：穿着干净整洁的制服，保持良好的卫生习惯；2.面带微笑：微笑是与顾客建立联系的重要方式，用友好的笑容迎接每一位顾客；3.注重沟通：与顾客保持良好的沟通，尊重他们的需求并以真诚的态度回答问题；4.注意个人形象：保持干净的指甲和整齐的发型，避免涂指甲油或使用过多香水。
二、顾客接待技巧1.迎接顾客：及时注意到每一位顾客的到来，走近并用礼貌的方式向他们致意；2.座位安排：根据顾客的人数和需求，快速、高效地安排座位，确保每个人都能得到舒适的用餐环境；3.询问需求：向顾客提供菜单并询问他们的饮食习惯、过敏信息或特殊要求，帮助他们做出正确的选择。
三、点菜和建议1.熟悉菜单：掌握菜单内容，了解每道菜的特点和原料，以便向顾客提供准确的建议；2.推荐特色菜：了解餐厅的特色菜肴，并能够向顾客推荐，增加客人的体验；3.咨询意见：当顾客对菜单内容有疑问时，提供诚恳的建议，确保顾客能够做出满意的选择。
四、专业的食物和饮品服务1.准备食物：确保每道菜的准备和烹调过程符合卫生标准，并确保食物的口感和味道令人满意；2.适时上菜：掌握好每道菜的上菜时间，确保顾客能够在最合适的时间享用到美味的菜肴；3.调制饮品：了解餐厅的饮品菜单，准确地调制每一杯饮品，并在品质上保持一致性；4.清理桌面：及时清理顾客的空餐盘和碗筷，保持餐桌整洁，为下一位顾客创造良好的用餐环境。
五、处理投诉和疑问1.耐心倾听：当顾客遇到问题或投诉时，耐心地倾听他们的意见和建议，确保顾客感受到被重视；2.解决问题：迅速采取行动解决顾客的问题，寻找最佳解决方案，并向顾客解释；3.向上级汇报：如果问题无法解决，及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。
服务员培训资料—详细
迎宾 → 拉椅让坐 →上迎客茶 →上毛巾 → 点菜 → 铺餐巾 → 撤筷套 →上椒圈豉油 → 点酒水饮料 →上冷菜 → 撤花瓶 → 倒酒水 → 撤空杯、茶水 →上热菜 → 派菜→席间服务 →上主食 → 上水果 → 上送客茶 → 结帐 → 送客
（4）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
（5）抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。
9、上椒圈豉油
（1）站在客人的右侧。
（2）从主宾位开始，顺时针方向将托盘中备好的椒圈豉油碟放于翅碗右边，筷架上方。
“打扰一下。”
“请慢用”（用手示意）
（1）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再上。
1为客人只是菜品是四指并拢。不可用单指。
2 推荐菜品时要注意顺序，不要无头绪，凉热菜比例适当。根据菜量大小选择数量。
3 提醒客人加工时间长的菜
4 点菜宝上标清即起或叫起
重复菜单
站在客人右侧，面带微笑。声音适中，吐字清晰，语速平缓。
再帮您确认一下菜单好吗？..一共X道菜，若无误是否走菜？
重复菜单时注视客人。
（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。
5服务茶水
熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。
★“先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用手示意）
（1）茶斟八分满。
★（2）女士优先，先宾后主。
（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。
项 目
规 程
语 言
标 准
6、上毛巾
8、铺餐巾、撤筷套
（1）站在客人的右侧。
服务员培训资料.doc
我们说是很重要的，作为一个有修养、有内涵的人， 我们应该 在日常生活中注意自己的仪表和风度，不会在小节上失态。 2、 礼貌是指人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它还是 人与人之间和谐相处的意念和行为，是通过礼节表现的。 3、 礼节礼貌也是在日常生活中特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、 问候和照料的惯用形式，同时也是关于他人表示尊敬的外在表现 及行为规范的总和称礼节礼貌。 4、 礼仪分别有问候礼、称呼礼、迎送礼、鞠躬礼、握手礼、致意礼 等。 二、 礼节、礼貌用语词： 1、 基本礼貌用语 10 字：你好、请、谢谢、对不起、再见。 2、 礼貌用语 10 词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要 紧、别客气、您好、您早、再见。 3、 称呼语：小姐、先生、夫人、太太、同志、大姐、阿姨等。 4、 欢迎词：欢迎你来我们休闲中心，欢迎你入住本楼，欢迎光临。 5、 问候语：你好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了。 6、 祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐、恭喜发财等。 7、 告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、 欢迎下次光临、谢谢光临 8、 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 9、 道谢语：谢谢、非常感谢。
交往中不轻浮、放肆、文质彬彬、不卑不亢、行为检点、服饰整 洁、语调委婉、态度安详）。 六、 讲究卫生注意美感（良好的交际环境、社会环境及个人健康自信）。 七、 个人礼貌修养纳为：仁、义、礼、智、信、温、良、恭、俭、让。
礼仪与风度的主要内容： 一、 与人为善尊敬一切社交对象。 二、 稳重矜持、举止风度、稳如泰山。 三、 不卑不亢、不妄自菲薄、也不盛气凌人。 四、 磊落大方、见广识博、举止自然、潇洒大方。 五、 热情体贴、关怀他人、细微观察。 六、 谦恭礼貌、时时事事、礼让他人。 七、 自信、自强、充满信心、朝气蓬勃、精神抖擞。 八、 自爱、自重、人格兼备。
2.楼层服务员培训工作要求
房务部分部楼层培训员受训对象总课时参加人数培训时间培训地点培训课题：工作要求培训纲要1.房务行为准则2.仪表仪态要求3.房务工作规条培训目的尽快熟悉楼层的工作要求及条规，以便后期工作开展考核方式口试及实践考核效果反馈培训内容第二部分——工作要求2－1房务行为准则微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪表仪容修饰标准，展示自己最佳的仪表仪容。
优雅：在客人活动场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
让路：与客人相遇时要止步，侧身礼让并致微笑和问候。
致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快捷采取补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核。
关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人要求。
问候：在迎面相遇并且目光接触时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。
2－2仪表仪态要求•仪表仪态，不仅代表个人的修养，更是代表着酒店的水准和纪律。
一．仪表：房务员工作期间应穿好整齐的制服，制服不得有污渍及掉钮扣。
同时留意制服口袋是否破例，不得卷裤挽袖，布鞋应保持整洁，皮鞋应保持光亮。
男服务员：不得留有胡须，头发不得留太长，不得染发，一般要求两鬓不可遮耳，后不得碰领，梳理整齐。
女服务员：不得染发，前留海不遮眼，梳理整齐，留长发的员工应佩戴统一发饰，头发盘于兜内。
不应浓妆艳抹，不得佩戴许多装饰品一般只佩戴一枚戒指为准，不得涂有色指甲油。
除了穿着整齐、规范、大方外，服务员还要做到“五勤”、•“三要”，即勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，工作后、大小便后要洗手，饭后要漱口。
二．谈吐••1、房务员谈吐要谦虚委婉，说话要有礼貌，讲究语言艺术；• 2、和客人交谈时，应用敬语且为普通话，问候语,如请、您好、；• 3、和客人谈话内容尽量不涉及疾病、死亡等不愉快的事，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；4、谈话时间带微笑，尽量不打听女士婚否、年龄、家庭状况、工资收入，谈话要有分寸，不要过分称赞对方，谦虚也要得当；5、与客人谈话，声音只须对方能听到即可，不宜过大或过小；清脆明快不要含糊不清；注意不得将唾液喷到对方身上；6、同事之间的谈话不要太大声，以免骚乱客人；7、当值期间不吃韭菜、大蒜、大葱等有强烈气味食品；8、在客人面前打喷嚏、咳嗽须用手掩住口鼻并转身背对客人；9、和客人谈话可用适当手势，不要手舞足蹈；10、和客人谈话要保持目光接触，勿东张西望。
服务员培训资料
进行思想培训——纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。
即：1、问候声（如：您好）2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）5、送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1、不尊重客人的蔑视声。
2、缺乏耐心的烦躁声。
3、自以为是的否定声。
4、刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
·要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
·语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
·语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
·要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
服务员实用培训资料
办事员培训资料一．课堂规律1.严格听从教官的指令2.包管培训园地的卫生3.每天同事之间要相互问好4.有问题要举手要保持课堂平静答复问题要起身5.上课期间把手机调为震动档或关机6.培训期间（迟到早退）按考勤处置惩罚二．规章制度1.考勤制度①定时上下班整理好仪容仪表准时开班会没穿制服按迟到算。
②事假必须提前一天申请。
病假必须持本地正规医院病历。
所有请假调休不得电话通知不得托人代假不然不予批准。
③因事情需要部分摆设员工加班员工必须无条件听从。
2.仪容仪表①男员领班发要求前不外眉侧不外耳后不外衣领不得留长指甲不得留髯毛不得露纹身女员工不得披头散发不得涂指甲油不得戴显眼的饰品。
②班前整理好自己的仪容仪表着事情服保持打扮洁净整洁要穿深色袜子及玄色鞋子。
③班前不得饮酒不得吃有异味的食物。
④上班必须保持精神饱满面带微笑布满热情。
3．职业道德①无条件听从上司事情摆设凭据（先听从后上诉）的原则。
②尊重同事团结友爱和蔼待人。
③积极配合资助同事及其他部分。
⑤营造文明情况从我做起禁绝随地吐痰乱扔垃圾不出口脏话。
⑥营业区内手机调为震动班中不得玩手机不得在走道上接听电话接听电话不得凌驾1分钟。
⑦守旧公司秘密敬服公司利益包管部分团结不得散播谣言中重伤他人挑拨是非拉帮结派破坏团结。
⑧敬服公司水电资源有效低落公司本钱按划定做好自己的本职事情。
⑨洁身自爱不得私藏公司任何物品。
⑩敬服公司物品严格按各部分操纵步伐进行。
⑪公司员工任何时候不得打仗沾染毒品一经发明无薪解雇。
⑫休息员工不得在营业区内下班后不得再公司内停留。
新学员工行为范例1．不迟到不早退不无故矿工2．不浓妆艳抹不佩戴任何饰品3．禁绝外出接听电话会客做一些与事情无关的事。
4．禁绝在营业厅内奔驰喧哗讲粗话站立姿态不范例等不雅的举动5．不得未经过允许私自离开岗亭6．禁绝随地吐痰抛弃杂物保持情况清洁卫生7．禁绝造谣诬告挑衅恐吓斗欧排挤刁难弱小8．不假传指令滥用职权9．不得对指令事情阳奉阴违抵触情绪10．禁绝偷窃他人及公司财物拾到物品实时上交11．禁绝无故损坏公司产业五大禁令1偷藏公司酒水干果之类的公司物品 2不平从上司的摆设3私自招待 4 造谣惑众及流传谣言5在账单做手脚欺诈客人大概未实时找钱给客人（以上违反者开除处置惩罚情节严重视为贪污）第一章礼节礼貌一、礼貌（1）礼貌的看法．礼貌是人与人之间打仗友谊中相互体现友好的行为体现了文明水平时代民风和人们道德的品质体现了人们文化条理和礼貌是待人接物的外在体现礼节礼貌分为两种方面：①．语言：可离开使用也可适用相互尊重相互谦让②．行为：要真心诚意不是虚伪的俗套（2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的百姓为了维护整个社会生活的正常秩序而配合遵循的最起码的大众生活准则，公德的内容包罗：敬服公物、遵守大众秩序，尊重妇女、体贴老人，救死扶伤等。
7.楼层服务员培训工作安全
培训计划表部门房务部分部楼层培训员受训对象服务员总课时参加人数培训时间培训地点培训课题：工作安全培训纲要1.操作安全须知2防盗、防失窃条例3客房防火制度4楼层员工防火职责5楼层消防设施设备的基本知识和使用方法培训目的增强工作安全防范意识，以便后期工作开展考核方式口试及实践考核效果反馈培训内容工作安全7－1操作安全须知酒店员工必须遵守酒店所订的安全措施及守则，所有员工在当值时须留意下列各要点：1、留意有否危险工作情况，如有发现，应立即报告上司；2、不得在酒店范围内及楼层上奔跑，以免碰撞客人及物品；3、为防垃圾桶内有针或碎玻璃及瓷器，不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防受伤；4、移动工作车辆，请用双手推动，以策安全；5、发现工作地带湿滑或有油污，应立即清除，以防滑倒；6、勿使用已损坏的清洁器具，以免发生危险；7、如须取高处物品，或进行高处操作，应使用梯架；8、搬举笨重物品时，勿用腰力，须用脚力；9、如发现公共走廊或楼梯照明不良或设备有损坏，须马上报告上司，尽快修理，以免发生危险；10、保持各工具的完好性，损坏的切不可再使用，更不可私自拆卸修理，以免发生危险；11、家具或地毯如有尖钉，须马上拔掉，以防刺伤客人或员工；12、当接触或使用清洁剂时，应做好个体防护；13、发现房间的玻璃或茶杯有裂痕或有裂口时，应立即更换并作处理，处理时应与垃圾分开，并做上标记，以免伤到其他人；14、在搬取物品时，切勿阻挡自己的视线，以免发生碰撞危险；15、切勿用湿手、湿布接触电器，以免发生触电；16、如在公共区域内，工作车、吸尘器应靠边停放，以免发生触碰危险。
7－2防盗、防失窃条例1、发现楼层上有陌生人时，房务员应主动上前礼貌地询问，不得让陌生人在楼层上逗留。
若其托辞正等候客中，应请其到大堂等候，无法奏效时及时报告上级；2、房务员发现疑人、疑事、疑物时，应及时上报上级；3、房务员应妥善保管工作锁匙，不得将锁匙遗留在其他地方或交与他人使用；4、房务员如因工作需要离开楼层范围，应将锁匙交于HK；5、房务员整理房间应将工作车紧靠在房门口，以防陌生人进入房间；离开客房应将房门关闭；6、房务员清洁客房时，应将浴室门关闭；遇到客人回房，应礼貌的请客人出示欢迎卡或房卡，核对身份无误后方可让其入房，并感谢客人的配合；7、房务员发现客房门未关时，应引起注意并马上查看。
服务员培训资料（4）
服务员培训资料（4）两篇服务员培训资料2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。
各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。
台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。
调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。
桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。
台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。
按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。
火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。
摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
五. 斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。
酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。
5楼层服务员培训.操作程序概要1资料
5楼层服务员培训1. 培训目的本次培训旨在提高5楼层服务员的服务质量和能力，增强其服务态度和团队协作能力，为顾客提供更加优质的服务。
2. 培训对象本次培训对象为5楼层服务员团队。
3. 培训时间和地点本次培训的时间为2022年7月10日，地点为公司会议室。
4. 培训内容4.1. 服务态度塑造在服务行业中，服务态度是非常重要的，良好的服务态度可以提升客户体验，进而提高客户的满意度。
本次培训将引导服务员学习正确的服务态度，如何化解客户矛盾和不满，如何在短时间内提高顾客信任度等方面的内容。
4.2. 服务流程管理服务员需要对各种服务流程和操作进行熟悉，并掌握各种服务规范，如何在快速处理客人问题的情况下快速进行服务处理，服务员需要根据客人的不同需求提供专业化的服务，并确保客人服务的快速进行。
4.3. 团队协作在酒店服务行业中，团队协作也是必不可少的，团队协作可以让酒店的服务能力得到更好的发挥，从而提高服务效率和质量，服务员需要了解团队协作的重要性，并掌握如何与其他服务员配合，协作提升酒店服务品质的技巧。
4.4. 服务安全知识在酒店服务中，安全需要放在第一位，服务员需要掌握各种安全知识，如何处理突发事件，如何保护客人的财物和隐私等方面的知识。
5. 培训方式本次培训采取理论和实践相结合的方式，同时还将组织实地考察和模拟演练，让服务员们更好的理解和掌握所讲授的知识和技能，并且提高服务员们的服务意识和服务能力。
6. 培训评估为了确保培训效果，本次培训将采用考核方式来评估服务员的培训成果。
我们将针对服务态度、服务流程管理、团队协作、服务安全知识等方面进行考核，并制定一系列考核标准和评价方法，以确保服务员的培训效果。
7. 培训本次培训是提升服务员服务质量和能力的重要举措，通过培训，可以让服务员们更好的掌握服务技巧和服务方法，提高服务品质，为客人带来更好的服务体验。
同时，也可以让服务员们更好的了解团队协作和服务安全知识，从而提高整个服务团队的服务水平。
楼层培训内容
楼层培训内容一、部门人员工种：服务员、值台员、领班、主管、保洁员服务场所：北一楼服务员北二楼服务员、值台员南二楼服务员北三楼服务员、值台员各工种职责：服务员：1、公共场所卫生维护2、客人退房后查房3、主动微笑迎接问候客人4、对房间商品的补充5、检查保洁员卫生是否达标，房间设备是否损坏，及时通知工程部（8010）6、为客人引路，并主动为客人开门7、为客人介绍房间设备使用方法8、洗浴性客人（一、二楼）洗完后进入房间2——3分钟内送进免费提供米汤等并主动话询问客人上踩背还是看一下服务或是在客人要求下为客人提供火疗及美容美发等项目。
9、在理疗进入房间后主动站在房门口听客人项目价位确认，并要求理疗报价后关门服务。
10、严格监督合作伙伴跑单，绝不允许合作伙伴收取现金（理疗人员除外）。
11、所有为客人提供商品一律开单,客人签字跑总台结帐。
12、为客人提供小型服务比如：针、线、充电器、送洗衣服、一次性水杯、筷子、盘子等想办法满足客人要求。
13、对进入楼层的人员主动询问：“您好，请问您是哪个房间的？”14、对醉酒的客人百倍耐心送热水、毛巾，遇某些提出非礼要求时直接拒绝并报部门主管或经理处理接待。
15、发现房间设备损坏的必须第一时间通知总台，然后通知部门负责人处理。
16、查房时发现客人遗留物时，必须上交总台。
17、认真检查各区域，消除安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全，如发现异味立即查找并报保安部和总台，并迅速取灭火器第一时间赶到现场进行扑救，如房门打不开可破门而入。
18、如火势控制不住，不可惊慌措乱，要引导客人从安全出口楼梯逃离现场，不可搭乘电梯。
值台员：1、认真做好单据使用，填错时不要涂改，由主管签字作废。
2、及时登记客人入住及洗浴登记表。
3、配合服务员督促合作伙伴及时服务。
4、及时收取理疗现金并跑总台登记，不准押足3支单再跑。
5、做好为客人提供的米汤等。
6、及时与浴区及住宿部（三楼）总台沟通客人信息，比如：男浴区3位78元洗浴（电话通知）。
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楼层服务员培训资料1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
宾客服务篇5．14大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。