北邮2015服务营销管理第三次阶段作业

北邮2015服务营销管理第三次阶段作业

一、判断题（共8道小题，共40.0分）

1.服务的有形提示具有服务包装作用。

A.正确

B.错误

2.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。

A.正确

B.错误

3.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。

A.正确

B.错误

4.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。

A.正确

B.错误

5.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

A.正确

B.错误

6.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。

A.正确

B.错误

7.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

A.正确

B.错误

8.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。

A.正确

B.错误

二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）

1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A.告知高峰时间

B.上门服务

C.建立预订系统

D.降价或提供优惠

2.服务价格调节的内容有（）。

A.成本控制

B.需求价格弹性

C.人员控制

D.调价策略

3.关于服务承诺说法正确的是服务承诺（）。

A.具有服务包装的功能

B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一

C.有利于服务的有形化

D.有利于降低顾客的认知风险

E.是进行服务调节的工具

4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小

B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣

C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培

训

D.交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行

E.建立服务质量考核机制

5.服务地点调节的手段有（）。

A.灵活的用工制度

B.假日营销

C.多网点服务

D.上门服务

6.对中间商进行管理的策略有（）。

A.控制策略

B.协调策略

C.合作策略

D.授权策略

三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）

1.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现

了服务承诺设计的（）特征。

A.明确性

B.利益性

C.规范性

D.可靠性

2.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是

（）。

A.授权策略

B.合作策略

C.控制策略

D.分离策略

3.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A.特许方

B.接受方

C.特许转让

D.代理商

4.服务的供求矛盾主要是由服务的（）引起的。

A.无形性

B.易变性

C.不可储存性

D.不可分性

5.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是

（）。

A.授权策略

B.合作策略

C.控制策略

D.分离策略

6.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意

识地代表自己本人与顾客交往，这种双重角色的矛盾属于（）的矛盾。

A.服务机构及人员与顾客

B.服务机构与服务人员

C.顾客与顾客

D.服务质量与服务数量