北邮2015服务营销管理第三次阶段作业
《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
《服务营销管理》综合练习题一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。
二、单项选择题：1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。
北邮市场营销基础阶梯作业(DOC32页)
北邮市场营销基础阶梯作业（DOC32页）、判断题（共5道小题，共25.0分）1采用避强定位方式会给企业带来较大的风险。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:2无差异营销策略具有成本经济性的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:3市场细分就是将一个同质市场划分为若干个子市场。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:4产业市场具有购买者数量少、购买量大的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答[A;案: ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:5市场营销学主要是研究市场供求和市场机制。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）6下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。
1实行差异性营销策略会增加成本1差异性营销策略的应变能力差1差异性营销策略的规模经济好1差异性营销策略适用于多品种生产企业1实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;D;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:7在下列市场细分行为中，运用地理细分变量来细分消费者市场的有（）。
1根据城乡差异，将市场分为城市市场和农村市场1根据消费者的收入，将市场分为高收入、中收入和低收入三个子市场1根据年龄不同，将市场分为老年人、青年人和儿童市场1根据消费者使用状况不同，将市场分为现有使用者和潜在购买者市场1根据气候条件不同，将国内市场分为北方市场和南方市场知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;E; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:8影响消费者购买行为的主要因素包括（）。
1社会和文化因素1政治因素1心理因素1技术因素1个人因素知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;C;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:9属于宏观市场营销环境分析内容的有（）。
北邮现代通信网三次作业
北邮现代通信网三次作业第一次1.树去掉一条边仍是连通的。
A.正确B.错误2.基干路由上的话务量一般不允许溢出。
A.正确B.错误3.电话网的等级结构的级数只取决于全网的经济性。
A.正确B.错误4.交换区域一定时，网的总费用随局所数目的增加而增加。
A.正确B.错误5.最终路由上的话务量允许溢出。
A.正确B.错误6.只有连通图才有支撑树，反之有支撑树的图必为连通图。
A.正确B.错误7.我国五级电话网采用固定分级选路方式。
A.正确B.错误8.树的任意两点之间只有一条路径。
A.正确B.错误9.全覆盖结构的本地网中，两端局间的用户通话最多经一次转接。
A.正确B.错误10.无级选路结构即无级网。
A.正确B.错误11.电话网中若呼损大，则接续质量就差。
A.正确B.错误1.具有个6个点10条边的连通图中的连枝数为A. 4B. 5C. 6D.72.下面关于树的性质的描述中，不正确的是A.具有n个点的树共有n-1个树枝B.树中任意两点间存在多条路径C.树是连通的，去掉任一条边便不连通D.除单点树外，树至少有两个端点度数为13.下面描述的是网的费用L与局所数目m的关系，不正确的是A.用户线的费用随m的增加而下降B.中继线的费用随m的增加而增加C.交换设备的费用随m的增加而增加D.网的总费用随m的增加而增加4.在我国长途网由四级向二级过渡的时期，采用的选路方式为A.固定无级选路方式B.动态无级选路方式C.固定有级选路方式D.动态有级选路方式5.我国在二级长途网将采用的选路方式为A.固定无级选路方式B.动态无级选路方式C.固定有级选路方式D.动态有级选路方式6.响度可以用来衡量电话通信网的A.接续质量B.传输质量C.稳定质量D.以上都不是7.失效率可以用来衡量电话通信网的A.接续质量B.传输质量C.稳定质量D.以上都不是8.话务量允许溢出的路由为A.低呼损直达路由B.高效直达路由C.基干路由D.A和C9.通信网的下列基本结构中稳定性最好的是A.网形网B.复合形网C.环形网D.树形网第二次1.BGP-4属于外部网关协议。
北邮现代交换技术阶段作业答案
一、单项选择题（共10道小题，共100.0分）1. (错误)TST数字交换网络，初级T入线复用度512，A-B方向选取的内部时隙为TS325，B-A方向内部时隙按相差半帧原则选择，应选择的时隙为（）。
A. TS512B. TS325C. TS69D. TS63知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: C；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:2. (错误)设S接线器在输出控制方式下工作，如果要将S接线器的输入复用线HW3的时隙23的内容A交换到输出复用线HW5的同一时隙，则计算机应将控制存储器组CM5的23号单元的内容置为（）。
A. 1B. 3C. 5D. A知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: B；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:3. (错误)T接线器采用输入控制方式时，如果要将T接线器的输入复用线时隙125的内容A交换到输出复用线的时隙28，则A应写入话音存储器的（）号单元。
A. 123B. 28C. 21D. 22知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: B；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:4. (错误)T接线器的输出控制方式是指（）。
A. T接线器的SM按控制写入，顺序读出方式工作B. T接线器的CM按控制写入，顺序读出方式工作C. T接线器的SM按顺序写入，控制读出方式工作D. T接线器的CM按顺序写入，控制读出方式工作知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B;] 标准答案: C；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:5. (错误)ISUP消息的内容是在( )。
A. SCCP消息中传送B. MSU的SIF中传送C. TCAP消息中传送D. 在LSSU中传送知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;] 标准答案: B；得分: [0] 试题分值: 10.0提示:6.在64kb/s的信令链路上传输时，信令单元为消息信令单元, 消息信令单元的SIF和SIO字段的长度为200字节，此时信令单元中的长度表示语LI=( )。
北邮财务管理阶段作业
1.经济批量是使企业一定时期内某项存货的相关总成本达到最小的订货批量，这一批量是企业该项存货的（）。
A.最大存货量B.最小存货量C.平均存货量D.保险存货量知识点:第四次作业学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:2.3.(错误)存货ABC管理法中，A类物资的属性是（）。
A.金额大、数量多B.金额小、数量少C.金额大、数量少D.金额小、数量多知识点:第四次作业学生答案:[B;]标准答案:C;得分:[0]试题分值:10.0提示:4. (错误)现金折扣成本是一项（）。
A.筹资费用B.销售成本C.收账成本D.管理成本知识点:第四次作业学生答案:[B;]标准答案:A;得分:[0]试题分值:10.0提示:5. (错误)按（）对成本进行分类是管理会计短期经营管理的基础，对于成本预测、决策和分析，特别是对于控制和寻找降低成本途径具有重要作用。
A.成本的经济用途B.成本习性C.成本决策相关性D.成本可控性知识点:第四次作业学生答案:[C;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:6.利用成本分析模型确定最佳现金持有量时，不予考虑的因素是（）。
A.管理成本B.机会成本C.短缺成本D.转换成本知识点:第四次作业学生答案:[D;]标准答案:D;得分:[10]试题分值:10.0提示:7.8.(错误)某企业每月现金需要量为250 000元，现金及有价证券的每次转换金额为50 000元，每次转换成本400元，则其每月的现金转换成本为（）元。
A.2000B.12500C.4000D.5000知识点:第四次作业学生答案:[C;]标准答案:A;得分:[0]试题分值:10.0提示:9.(错误)某公司年赊销额为120万元，变动成本率70％，资金成本率10％。
现对已过期的应收账款制定了一种收账方案，采用此方案收账费用为2.5万元，平均收款期为2个月，坏账损失率为2％。
则此方案的收账总成本为（）元。
北邮服务营销管理阶段作业一
北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
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《服务营销管理》综合练习题一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。
二、单项选择题：1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。
北邮网络学习服务营销管理阶段作业一
服务营销管理阶段作业一一、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。
北邮服务营销阶段作业
1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 正确B. 错误2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A. 正确B. 错误3. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A. 正确B. 错误4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A. 正确B. 错误5. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A. 正确B. 错误6. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 正确B. 错误7. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A. 正确B. 错误二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（A;B;C;E;）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.服务营销组合新增的3个营销要素是（A;B;D;）。
A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence3. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（A;C;）。
A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（B;C;D;E;）。
A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C;）。
A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小6. 下列关于服务说法正确的是（A;C;D;）。
A. 服务是一种行为过程B. 服务涉及所有权的转移C. 服务可以进行交易D. 服务可以为消费者提供价值E.服务可以是有形的三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B;）。
北邮市场营销阶段作业
北邮市场营销阶段作业⼀、判断题（共3道⼩题，共30.0分）1. (错误)产业市场具有购买者数量少、购买量⼤的特点。
A. 正确B. 错误2.3. (错误)⽣产资料的购买决策⼀般具有可诱导性。
A. 正确B. 错误4.5. (错误)市场的基本活动是供求关系。
A. 正确B. 错误6.⼆、多项选择题（共3道⼩题，共30.0分）下列因素中属于微观营销环境的是（BDE ）。
A. 经济B. 供应商C. 技术D. 竞争者E. 社会公众2.下列属于现代营销观念的有（）。
A. ⽣产观念B. 社会营销观念C. 产品观念D. 推销观念E. 市场营销观念3.影响消费者购买⾏为的主要因素包括（）。
A. 社会⽂化因素B. 政治因素C. ⼼理因素D. 技术因素E. 个⼈因素4.三、单项选择题（共4道⼩题，共40.0分）1.中国⼈的⼝味⼤体上是东辣、西酸、南甜、北咸，这是⼀种（）现象。
A. 地理亚⽂化B. 种族亚⽂化C. 宗教亚⽂化D. 民族亚⽂化2.3. (错误)以市场营销观念为导向的企业所采取的营销⼿段是（）。
A. 销售与促销B. 改良产品C. 整体营销D. 提⾼劳动⽣产率4. (错误)在影响消费者购买⾏为的诸因素中，属于个⼈因素的是（）。
A. 动机B. 家庭C. 态度D. 经济状况5.居民从各种来源所获得的总收⼊减去直接缴纳的各项税款和⾮税性负担的余额称为（）。
A. ⼈均国内⽣产总值B. 个⼈收⼊C. 个⼈可⽀配收⼊D. 个⼈可任意⽀配收⼊6.、判断题（共3道⼩题，共30.0分）1. 产业市场具有购买者数量少、购买量⼤的特点。
A. 正确B. 错误2.3. (错误)亚⽂化群包括民族亚⽂化群、宗教亚⽂化群和地理区域亚⽂化群。
A. 正确B. 错误4.5. (错误)市场的基本活动是供求关系。
A. 正确B. 错误6.⼆、多项选择题（共3道⼩题，共30.0分）1. (错误)如果你要为你的公司做外部市场营销环境的调查，你最可能需要的内容包括（）。
服务营销管理练习试题与参考答案解析
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
北邮服务营销管理阶段作业一
1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
?A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（ ? ）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;]标准答案:B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ ? ）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;D;]标准答案:A;C;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ ? ?）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案:A;B;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ? ?）。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;]标准答案:A;B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.在服务消费的过程中，消费者可以通过( ? )获取服务信息。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
北邮市场营销第三阶段作业答案
一、判断题（共4道小题，共40.0分）1. 品牌中可以用语言称谓的部分属于品牌标志。
A. 正确B. 错误2.3. 渠道具有收集市场信息和促进销售的功能。
A. 正确B. 错误4.5. 撇脂定价策略通常是一种长期的价格策略。
A. 正确B. 错误6.7. 市场营销理论认为，产品的最低价格取决于产品的市场需求，最高价格取决于产品的成本费用。
A. 正确B. 错误8.二、多项选择题（共3道小题，共30.0分）1. 在调整产品组合时，可以采取（）策略。
A. 扩大产品组合B. 缩减产品组合C. 产品线填补D. 品牌化E. 产品线现代化2.企业对处于成熟期的产品应该采取的营销组合策略是（）。
A. 提供基本产品B. 品牌和型号多样化C. 通过广告宣传扩大产品的知名度D. 减少销售网点E. 适当调低价格3.4. 企业在新产品定价时采用渗透定价策略( )。
A. 可以快速收回投资B. 有利于迅速打开产品的销路C. 可以带来高额的利润D. 可以有效排斥竞争者进入市场E. 不利于市场开拓三、单项选择题（共3道小题，共30.0分）1.顾客在购买电视机时，往往要考虑品牌、质量、款式、特色等，这些属性都属于整体产品中的（）。
A. 核心产品B. 形式产品C. 延伸产品D. 期望产品2.3.在海尔公司的产品目录中，有冰箱、洗衣机、空调、抽油烟机、电视机，这是描述（）。
A. 产品组合宽度B. 产品组合的一致性C. 产品组合深度D. 产品组合的关联性4.沟通与促销的实质是（）。
A. 收集市场信息B. 实现买卖双方的商品转移C. 节省资金投入、分担金融风险D. 在买卖双方之间进行信息交流5.。
北邮_经济法_阶段作业
第一次阶段作业一、单项选择题（共10道小题，共100.0分）1. 甲厂业务员王某开除后，用盖有甲厂公章的空白合同书与乙厂订立一份购销合同。
乙厂并不知情，并按时将货送至甲厂所在地。
甲厂拒绝引起纠纷。
下列说法中，正确的是( B )。
A. 王某的行为为无权代理，合同无效B. 王某的行为为表见代理，合同有效C. 王某的行为为表见代理，合同无效D. 王某的行为为委托代理，合同有效2. 下列行为中，属于代理行为的是( )。
A. 甲代替乙招待乙的朋友的行为B. 传达室的张大爷将甲寄给乙的信送给乙的行为C. 公司董事长以公司名义对外签约的行为D. 公司的售票员向旅客卖票的行为3. 某电器行明知彩电质量有问题，但在销售时故意不加以说明，顾客李某购买了质量有问题的采电。
该行为属于（）A. 无效的民事行为B. 可撤销的民事行为C. 欺诈的民事行为D. 重大误解的民事行为4. 甲至西安旅游，在乙旅游商店见一精致之兵马俑，讯问是否是当地泥土烧制品，丙店员告知确为当地泥土烧制品，甲遂花费1000元价格购买之。
后经检验，乃为外地泥土烧制品。
对甲的购买行为，下列说法中，正确的是( )。
A. 为可撤销的民事行为，因甲受到丙的欺诈B. 为可撤销的民事行为，因甲受到乙的欺诈C. C、为效力未定的民事行为，因丙为无权代理D. D、为效力未定的民事行为，因丙为无权处分5. 公民强甲向公民乙借人民币二千元，乙表示同意。
三天后，一乙反悔不借，甲没有办法，也只好同意。
在法律上，该借贷关糸应认为（）A. 已经生效B. 未生效C. 生效后又解除D. 生效后又变更6. 下列选项中属于民事法律行为的是( )。
A. 不当得利B. 无因管C. 侵权行为D. 订立合同7. 甲公司因业务发展分立成丙公司和丁公司，双方约定原欠乙公司100万元债务由丙公司负责偿还。
后因丙公司无力偿还，发生纠纷。
依法该笔债务应如何偿还?( )A. 由丙公司偿还B. 由丁公司偿还C. 由丙公司和丁公司负连带责任D. 由甲公司和丙公司偿还8. 甲公司委托乙公司运送玻璃，乙公司向丙公司租赁汽车，乙公司雇员丁驾驶，在某建筑公司工地通过时，因丁的过错发生汽车颠簸，玻璃严重损坏，该损失由（）A. 乙公司B. 甲公司C. 丙公司D. 某建筑公司9. 张某有一栋可以眺望海景的别墅，当他得知有一栋大楼将要建设，从此别墅不能眺望海景时，就将别墅卖给想得到一套别墅的李某．张某行为违背了民法的哪一原则（）A. 自愿原则B. 等价原则C. 诚实信用原则D. 平等原则10. 李某系甲大学四年级学生，在最后一门课程考试中作弊被学校作退学处理，从而丧失取得毕业证、学位证资格。
北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括(可靠性、反应性、有形性、保证性)和移情性(关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性.3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和(服务经纪人）三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程,有形提示)8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务)之间的服务。
10。
关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11.服务创新的类型包括（全新型服务创新，替代型服务创新,延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新,包装型服务创新）二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务.2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示(有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物,主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
服务营销管理练习试题与参考答案解析
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
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北邮2015服务营销管理第三次阶段作业
一、判断题（共8道小题，共40.0分）
1.服务的有形提示具有服务包装作用。
A.正确
B.错误
2.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
A.正确
B.错误
3.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
A.正确
B.错误
4.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。
A.正确
B.错误
5.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
A.正确
B.错误
6.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。
A.正确
B.错误
7.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
A.正确
B.错误
8.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
A.正确
B.错误
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A.告知高峰时间
B.上门服务
C.建立预订系统
D.降价或提供优惠
2.服务价格调节的内容有（）。
A.成本控制
B.需求价格弹性
C.人员控制
D.调价策略
3.关于服务承诺说法正确的是服务承诺（）。
A.具有服务包装的功能
B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一
C.有利于服务的有形化
D.有利于降低顾客的认知风险
E.是进行服务调节的工具
4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培
训
D.交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行
E.建立服务质量考核机制
5.服务地点调节的手段有（）。
A.灵活的用工制度
B.假日营销
C.多网点服务
D.上门服务
6.对中间商进行管理的策略有（）。
A.控制策略
B.协调策略
C.合作策略
D.授权策略
三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现
了服务承诺设计的（）特征。
A.明确性
B.利益性
C.规范性
D.可靠性
2.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是
（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
3.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A.特许方
B.接受方
C.特许转让
D.代理商
4.服务的供求矛盾主要是由服务的（）引起的。
A.无形性
B.易变性
C.不可储存性
D.不可分性
5.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是
（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
6.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意
识地代表自己本人与顾客交往，这种双重角色的矛盾属于（）的矛盾。
A.服务机构及人员与顾客
B.服务机构与服务人员
C.顾客与顾客
D.服务质量与服务数量。