北邮服务营销管理阶段作业一
北邮 通信企业营业厅运营管理 阶段作业 二
一、判断题（共2道小题，共20.0分）1.营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量使用专业术语。
（）A.正确B.错误知识点: 第八章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.一个人的行为总体上当否、有时会影响到国家和民族的形象：（）。
A.正确B.错误知识点: 第八章学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.二、多项选择题（共3道小题，共30.0分）1.营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（）A.符合营业人员身份B.时尚C.整洁美观D.符合当下流行趋势知识点: 第七章学生答案:[A;C;]得分: [10] 试题分10.0值:提示:2.3.营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（）。
A.亲切B.适当反应C.谦恭D.善于提问E.有效知识点: 第七章学生答案:[A;C;E;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.以下哪些选项属于高效沟通的原则？（）A.达成共同的协议B.谈论行为不谈轮C.要有一个明确的目标D.要明确的沟通E.积极聆听知识点: 第十一章学生答案:[B;D;E;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.三、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.以下哪一项不是礼仪的作用？（）A.促进沟通、促进人们相互尊重B.倡导、教育人们遵守道德习俗C.以强制的方法、规范，约束人们的行为D.凝聚、协调人与人之间的情感知识点: 第七章学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（）。
A.适应性维护B.突发性故障维护C.完善性维护D.预防性维护E.正确性维护知识点: 第九章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.(错误)客户申诉的处理时限为：（）。
A.8~24小时B.24~48小时C.48~72小时D.72~96小时知识点: 第十章学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:6.7.在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？（）A.50CMB.1MC.2MD.3M知识点: 第十一章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.9.以下哪一项不是电话沟通的特点？（）A.对方都看不到对方B.很容易就会在无意中打断对方C.双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息D.语调突然变得更重要知识点: 第十一章学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.010.。
北邮教育网络学院渠道管理第一次阶段作业---Microsoft-Word-文档
北邮教育网络学院渠道管理第一次阶段作业1.网上直销属于直接销售方式。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.市场范围越大，分销渠道相应越长。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [0] 试题分值:10.0提示:3.营销渠道的发展趋势之一是渠道结构扁平化。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.垂直渠道系统属于紧密型渠道，而水平型渠道结构属于松散型渠道。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业1学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.特许经营费用包括（）。
A.特许加盟费B.特许经营风险费C.特许权转让费D.特许权使用费知识点: 阶段作业1学生答案: [A]标准答案:A;D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:2.下列属于直复营销的方式有（）。
A.人员推销B.电话营销C.网上直销D.邮购知识点: 阶段作业1学生答案: [BCD]标准答案:B;C;D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:3.分销渠道设计的原则有（）。
A.客户导向原则B.覆盖适度原则C.利润最大原则D.合理分配利益原则知识点: 阶段作业1学生答案: [ABD]标准答案:A;B;D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:4.中间商存在的经济学意义主要体现在（）。
A.增加总交易次数B.减少总交易次数C.提高交易效率D.提高交易成本知识点: 阶段作业1学生答案: [BC]标准答案:B;C;得分: [0] 试题分值:10.0提示:三、单项选择题（共2道小题，共20.0分）1.渠道每个层次中所需中间商的数目多少称为（）。
A.直接渠道B.间接渠道C.渠道长度D.渠道宽度知识点: 阶段作业1学生答案: [D]标准答案:D;得分: [0] 试题分值:10.0提示:2.产品在分销渠道中流动时，存在着五种以物质或非物质形态运动的“流”，其中“供应商→制造商→销售商→买者”表示（）。
北邮渠道管理期末作业
1.分销渠道的基本功能包括（）。
A.便利搜寻B.提供市场信息C.降低成本D.分装商品知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D得分: [5] 试题分值: 5.02.企业对渠道成员的评价可以从（）等方面来进行。
A.渠道成员的盈利能力B.企业对于渠道成员控制的可能性C.渠道成员的稳定性D.渠道成员的适应性知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D得分: [5] 试题分值: 5.03.批发商与零售商的不同主要表现在（）。
A.销售目标不同B.销售对象不同C.销售批量不同D.地区分布不同知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [5] 试题分值: 5.04.下列属于直复营销的方式有（）。
A.人员推销B.电话营销C.网上直销D.邮购知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [5] 试题分值: 5.05.产生渠道冲突的表象原因有（）。
A.产品的购销差价B.成员间经营目标与购销利益的不一致C.渠道成员的任务和权力不明确D.对大客户的争夺知识点: 阶段作业一学生答案: [A;D;] 标准答案: A;D得分: [5] 试题分值: 5.06.(错误)按照渠道冲突的不同表现程度分类，可以分为( )A.垂直渠道冲突B.潜在型冲突C.可察觉的冲突D.公开的冲突知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [0] 试题分值: 5.07.选择渠道成员的标准包括（）。
A.中间商的综合实力B.中间商的预期合作程度C.中间商的目标利润D.中间商的信誉知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D得分: [5] 试题分值: 5.08.批发商与零售商的不同主要表现在（）。
A.销售目标不同B.销售对象不同C.销售批量不同D.地区分布不同知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D得分: [5] 试题分值: 5.09.短渠道一般适用于（）的销售。
国家开放大学邮政学院《邮政客户服务与管理》形考作业一-100分
国家开放大学邮政学院《邮政客户服务与管理》形考作业一-100分
题1：市场营销大师菲利蒲·科特勒（Philip Kotler）把企业建立的客户关系分为（）种不同的水平。
A.五
B.四
C.三
D.二
正确答案：A
题2：三级关系营销指的是（）。
A.结构层次营销
B.财务层次营销
C.社交层次营销
D.以上都不是
正确答案：A
题3：关系营销在实践活动中的特点不包括（）。
A.它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计
B.是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
C.通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的
D.最终实现企业利润增长的目标
正确答案：A
题4：一般而言，二级关系营销建立的客户组织不包括（）。
A.有形的客户组织与无形的客户组织互相融合
B.有形的客户组织。
北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。
3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性）4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有(特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人)三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销.7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务,合格服务）三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务）之间的服务。
10。
关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11。
服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新,改进型服务创新，包装型服务创新)二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
2．服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示(有形实据）:是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括(可靠性、反应性、有形性、保证性)和移情性(关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性.3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和(服务经纪人）三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程,有形提示)8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务)之间的服务。
10。
关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11.服务创新的类型包括（全新型服务创新，替代型服务创新,延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新,包装型服务创新）二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务.2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示(有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物,主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
北邮市场营销作业第一阶段
一、判断题（共3道小题，共30.0分）1.产业市场具有购买者数量少、购买量大的特点。
正确错误标准答案: A;2.对于洗衣粉、食盐之类的产品，消费者购买决策受相关群体的影响大。
正确错误标准答案: B;3.市场的基本活动是供求关系。
正确错误标准答案: B;4.学习过程是驱策力、刺激物、提示物、反应和强化诸因素相互影响和相互作用的过程。
正确错误标准答案: A;5.亚文化群包括民族亚文化群、宗教亚文化群和地理区域亚文化群。
正确错误标准答案: A;二、多项选择题（共3道小题，共30.0分）1.下列因素中属于微观营销环境的是（）。
经济供应商技术竞争者社会公众标准答案: B;D;E;2.下列属于现代营销观念的有（）。
生产观念社会营销观念产品观念推销观念市场营销观念标准答案: B;E;3.影响消费者购买行为的主要因素包括（）。
社会文化因素政治因素心理因素技术因素个人因素标准答案: A;C;E;4.下列关于市场经营观描述正确的是（）。
产品观念属于传统营销观念现代营销观念是以生产者为中心传统营销观念的起点是市场现代营销观念是以消费者为中心标准答案: A;D;E;三、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1.消费者为了物色适当的物品，在购买前往往要去许多家商店了解和比较商品的花色、式样、质量、价格等的消费品，叫做（）。
便利品特殊品选购品耐用品标准答案: C;2.以市场营销观念为导向的企业所采取的营销手段是（）。
销售与促销改良产品整体营销提高劳动生产率标准答案: C;3.居民从各种来源所获得的总收入减去直接缴纳的各项税款和非税性负担的余额称为（）。
人均国内生产总值个人收入个人可支配收入个人可任意支配收入标准答案: C;4.根据恩格尔定律，恩格尔系数下降，说明该国家或地区的生活水平（）。
提高下降不变不能确定标准答案: A;5.中国人的口味大体上是东辣、西酸、南甜、北咸，这是一种（）现象。
地理亚文化种族亚文化宗教亚文化民族亚文化标准答案: A;6.在影响消费者购买行为的诸因素中，属于个人因素的是（）。
2021年北邮《服务营销管理》期末复习题及答案WORD文档
《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。
3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性__。
4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务_与 _合格服务之间的服务。
10.关系营销的策略有_财务关系性营销策略_、社会关系性营销策略_、结构化关系性营销策略。
11.服务创新的类型包括全新型服务创新_、替代型服务创新_、_延伸型服务创新、_拓展型服务创新_、_改进型服务创新、_包装型服务创新_。
二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 理想服务：是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。
5. 合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6．服务的关怀性：服务的关怀性也称移植性，是指服务企业能时时为顾客着想和给与顾客个性化的关注。
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北邮服务营销管理阶段
作业一
Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
一、判断题（共5道小题，共分）
1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确
B.错误
知识点:阶段作业一
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分值:
提示:
2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确
B.错误
知识点:阶段作业一
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分值:
提示:
3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，
则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确
B.错误
知识点:阶段作业一
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分值:
提示:
4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确
B.错误
知识点:阶段作业一
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分值:
提示:
5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确
B.错误
知识点:阶段作业一
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分值:
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共分）
1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行
B.保险
C.旅游
D.医院
知识点:阶段作业一
学生答案:[B;C;]
标准答
案:
B;C
得分:[5]试题分值:
提示:
2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务
B.附加服务
C.便利性服务
D.支持性服务
知识点:阶段作业一
学生答案:[A;C;D;]
标准答
案:
A;C;D
得分:[5]试题分值:
提示:
3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别
B.信息收集
C.购买消费
D.方案评价
知识点:阶段作业一
学生答案:[A;B;D;]
标准答
案:
A;B;D
得分:[5]试题分值:
提示:
4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
A.绩效风险
B.社会风险
C.物质风险
D.信用风险
知识点:阶段作业一
学生答案:[A;B;C;]
标准答
案:
A;B;C
得分:[5]试题分值:
提示:
5.在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。
A.服务产品
B.广告
C.人际交流
D.人员推销
知识点:阶段作业一
学生答案:[B;C;D;]
标准答
案:
B;C;D
得分:[5]试题分值:
提示:
三、单项选择题（共10道小题，共分）
1.在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标
准。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.有形性
知识点:阶段作业一
学生答案:[C;]
标准答
案:
C
得分:[5]试题分值:
提示:
2.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这
属于整体服务产品中的（）。
A.附加产品
B.形式产品
C.期望产品
D.潜在产品
知识点:阶段作业一
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分值:
提示:
3.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，
这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。
A.内部营销
B.外部营销
C.关系营销
D.互动营销
知识点:阶段作业一
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分值:
提示:
4.服务的最显着特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
知识点:阶段作业一
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分值:
提示:
5.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的
（）。
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分离性
知识点:阶段作业一
学生答案:[C;]
标准答
案:
C
得分:[5]试题分值:
提示:
6.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分性
知识点:阶段作业一
学生答案:[B;]
标准答
案:
B
得分:[5]试题分值:
提示:
7.根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。
A.高无形性、高不稳定性服务
B.高无形性、低不稳定性服务
C.低无形性、高不稳定性服务
D.低无形性、低不稳定性服务知识点:阶段作业一
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分值:
提示:
8.根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.无接触性服务
知识点:阶段作业一
学生答案:[C;]
标准答
案:
C
得分:[5]试题分值:
提示:
9.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营
业厅都属于（）。
A.实体渠道
B.代理渠道
C.特许经营
D.电子渠道
知识点:阶段作业一
学生答案:[D;]
标准答
案:
D
得分:[5]试题分值:
提示:
10.企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（）。
A.市场需求
B.成本费用
C.市场占有率
D.竞争对手的价格知识点:阶段作业一
学生答案:[A;]
标准答
案:
A
得分:[5]试题分值:
提示:。