酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理
酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
对个性的误解
“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。
这种看法是不对的，不管是哪一种 倾向性的个性特征，不管这种特征 是鲜明的还是平淡的，它都表明了 一种个性。
酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心 理
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务
从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24小时 服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。而你 的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高 端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际皇金管家” 亮相成都。
岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程： 下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此的管 家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电 梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一路通畅地 到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他 平时最爱喝的铁观音……晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎 接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当 后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召唤。
二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则） 的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求 更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准 备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向； 对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵 达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人， 把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设 备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程， 早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、 控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送…….
酒店服务心理学
酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
第五章 酒店顾客个性心理
课题内容
第五章酒店顾客个性心理
第一节
第一节、第二节、第三节、第四节
课型
新授
课时
4课时
教学
目标
知识与技能
过程与方法
情感、态度价值观
1.个性、性格、能力
2.角色
3.人格结构与消费行为
4.常见酒店顾客类型与服务方法
1.个性、形成因素以及心理特征
2.性格、能力，人格结构和消费心理
3.角色，顾客类型与服务方法
内控型与外控型
自卑型与自尊型
第二节人格结构与消费行为
弗洛伊德认为完整的人格结构由3大部分组成，即本我、自我和超我。
所谓本我，就是本能的我，完全处于潜意识之中。本我是一个混饨的世界,它容纳一团杂乱无章、很不稳定的、本能性的被压抑的欲望，隐匿着各种为现代人类社会伦理道德和法律规范所不容的、未开发的本能冲动。本我遵循“快乐原则”，它完全不懂什么是价值，什么是善恶和什么是道德，只知道为了满足自己的需要不惜付出一切代价。
B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。
O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。
AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
通过PPT展示，用《红楼梦》中几个典型的任务代表阐述“气质”的涵义
【课堂小测验】测测你的气质：提高学生学习兴趣
根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。
个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。
（一）需要
个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。
（二）动机
动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。
酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理
消费的自控能力差，依赖性强，很大程度上会影响其父母的购买 趋向。
消费心理特点：认识具有直观性；从模仿型消费发展为个性消费 ；消费的情绪性强；求新奇、好玩、好胜的消费心理突出。
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对于酒店中的儿童消费者，在餐饮服务时应推荐 健康营养、好吃、好看、好玩、新颖的菜品。 在客房、餐厅、康乐等场所，都要关心儿童的安 全问题，防止小孩摔倒、烫伤、碰撞、溺水等。 基于安全问题不能面向儿童开放的设施，酒店必 须严格遵守，酒店还要尽到告知义务。
智商（IQ） >130
120-129 110-119 90-109
80-89 70-79 <69
等级 非常优秀
优秀 中上 中等 中下 临界 弱智
理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2
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五、个性类型
内倾型与外倾型 男性气质与女性气质 内控型与外控型 自卑型与自尊型
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慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。
父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
儿童自我状态
感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
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2.女性消费者心理 受直观感觉和情感影响很大 考虑到某种消费对其子女有重
要意义时，感情色彩更加强烈 较容易受暗示和影响， 办事细致，善于观察 已婚女性，求实心理较突出 注重美容和健康方面的消费 喜欢享受消费的过程 对服务态度也比较敏感 消费主意变化快 自尊心强，有虚荣感
酒店服务心理学
酒店服务心理学复习资料一、 个性1、个性的定义个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。
简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。
2、个性形成主要受环境和遗传的影响4、酒店客人的个性类型散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型5、标准化服务与个性化服务标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。
个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。
6、如何为客人提供多样化、个性化服务（1）超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
（2）整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。
在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。
服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。
（4）微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。
这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。
（5）超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
（6）灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。
（7）感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。
饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
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汇报人：XX
01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店客房培训--客人需求五种心理
客房部培训资料:客人需求五种心理1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、 周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起
作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当 山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主 动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
评分： 1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
分析： A型----15-26分 C型----39-49分 E型----65分以上
丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。”
案例
对武当的态度各不相同 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
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1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
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四、个性的基本理论 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
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在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
二、气质的表现及变化 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
个性心理特征概述
（兴奋型）:精力充沛、动作迅猛，直率热情，但自制力差， 性急而粗心。（史湘云）
（活泼型）：机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，但注意力 易转移，缺乏耐性。（王熙凤）
（安静型）：稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反 应慢，固执而拘谨。（薛宝钗）
（抑制型）：感情体验丰富，孤僻胆怯，优柔寡断，刻板 性，难承受强烈刺激。(林黛玉)
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小组活动：请大家搜索自己血型性格特点，并思考自己性格 与血型性格是否一致。理解遗传因素对个性形成的影响。
个性倾向性
是人的个性结构中最活跃的因素是决定社会个体发
展方向的潜在力量。决定着人对现实的态度，也决定着人对认
识活动的对象的取向和选择，
，个性
倾向性主要包括需要，动机，兴趣，理想信念与世界观自我意
是指在行为中表现出来的情绪的兴奋程度情绪的兴奋性，不仅反 映个体的神经活动的强弱还反映出个体兴奋与抑制的平衡性，例如神经活动强的 人，如果兴奋于抑制平衡其强烈情绪就不表现出来，如果意志水平的，其强烈情 绪就会表现出来。
是指个体根据外界事物的变化情况而改变自己，适应行为的，可诉程度可 塑性强的人较容易对自己的思想态度行为进行改变，而缺少而较少出现不愉快的 情绪反应可塑性弱的人较难改变自己的思想态度行为在改变时经常出现不愉快的 情绪反应，
是人的个性心理特征之一，是一个人表现在 心理活动方面，典型的稳定的特征，它是指人的 认识情感言语行动中心理活动发生时力量的强弱 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征主要表 现在情绪体验的快慢强弱心理表现的影响以及动 作的灵敏或迟钝迟钝等方面，因此气质为人的全 部心理活动表现染上了一层浓厚的色彩，它与日 常生活中人们所说的脾气性格，性情等含义相近， 气质本身没有好坏之分，但对人的心理过程和个 性品质的形成有较大的作用，了解它有利于充分 利用消费者气质特征的积极方面控制其消极方面。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
课堂活动
小测试-2
有的人认为“明天非得比今 天进步不可”，有的人则持
“只要平平安安过一生就好”
的想法。你呢？你对人生所持
的态度如何？让我们从日常生
活来了解吧。
课堂活动
1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问 些什么？ A.与情人分手的事情 病 2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ A.梅干 A.意大利 A.爱 B.美 B.柴鱼 B.美国人 C.和 C.鳕鱼 C.中国人 3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？ B.什么时候会结婚 C.家人的疾
课堂活动
小测试-1
从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和 工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的 是什么东西，可知你的事业野心有多强。
A.纸巾/毛巾 B.化妆品 通) D.工作证/身份证
C.笔记簿/电子秘书(快译 E.针线包
课堂活动
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加 薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏 识。 选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提 醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的 人缘是必需的。
案例
对武当的态度各不相同
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇， 无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐 （19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架 旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当 山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑 起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感 受却大相径庭。 丁女士：‚武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？‛ 李小姐：‚怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个 金顶还有点看头，金光闪闪的。‛
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某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。 （二）动机
动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的
内在心理过程或内部动力。
第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
（三）兴趣 1.兴趣的内涵 表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有 积极心理色彩的心理倾向。 兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。 2.兴趣的特征 （1）兴趣的指向性。 （2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。 （3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。 （4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。 （四）态度
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（一）遗传
个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌 特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。 血型学说：四种血型的性格特点：
A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。
B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容 忍、知心，但缺乏意志力。
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高端酒店个性化服务：私人管家服务
某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针 对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的 管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务， 这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。 二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分 规则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工 作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵 达前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间 了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联 系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店 领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾； 讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向 接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒 时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知
O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、
不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会 有不同主题。
（四）学习
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
对个性的误解
“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。 这种看法是不对的，不管是哪一种 倾向性的个性特征，不管这种特征 是鲜明的还是平淡的，它都表明了 一种个性。
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性的两个构成
酒店领导相送…….
酒店服务心理学
第五章 酒店顾客个性心理
学习情境 情境名称 情境描述
子情境 1.1 顾客消费动机
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决 策
4.3 员工心理保健
第五章
酒店顾客个性心理
本章共四节内容。本章的重点是探讨酒店顾客的个性消费心理 问题，通过分析来了解顾客的个性心理，以提高个性化服务的水 平。
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在 舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上 所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特 行为特征的人。 个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为： “人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境 中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在 一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面 貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总和。
人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带 来自身行为的变化。
学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响， 使它成为影响人格发展的独立变量。
第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动 的对象的趋向和选择。 个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信 念和世界观。 （一）需要
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高端酒店个性化服务：私人管家服务 “要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫 精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席 执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是， 由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提 前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消 费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改 善服务。
1.4 顾客的个性心理
2.1 客我角色与交往心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 4.1 员工从业心理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法 4.2 员工情绪控制
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，
就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。
个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素 人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。
（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能 潜力、内分泌系统的特点、体貌特征 和血型等遗传素质都是人格形成和发 展的影响因素。