中国移动内部投诉处理应对培训课件

投诉处理
安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户
•
预防投诉:
• 特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问
专业处理投诉－问题记录
*认真听，准确记录，尽量做到不让 客户重复
*做记录，只记重要细节
专业处理投诉－感谢客户
*多使用“糖衣炮弹”
语言小贴士
• 表示自己“感同身受” ：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您
一样的感受。”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为 您解决的。”“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是， 对吗？”
• 让客户觉得“被重视”：“*先生都是我们**年的老客户了”“您都是长期支
持我们的老客户了”“看得出来，先生您一直很支持我们，是我们的老客户了， 现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”
• 多用“我”来代替“您”:
“您把我搞糊涂了”换成“我被搞糊涂了” “您搞错了”换成“我觉得我们的沟通存在误解” “我已经说得很清楚了”换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了” “您听明白了吗？”换成“我解释清楚了吗？” “啊，您说什么？”换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”
当用户不满时只想做两件事情——表达他的情感和解决他的问题
不该做的
• • • • • • • • • • • • • • • • 你可能不明白„ 你肯定弄混了„ 你应该„ 我们不会„ 我们从没„ 我们不可能„ 你弄错了„ 这不可能的„ 你别激动嘛„ 确定„？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不„，我可„。 我们的政策是„/你必须„。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 „，但是（不过）„。 我试试看„。
1、顾客本身
2、公司的影响
3、自己的影响
科学分析投诉
当你真正面对投诉时，会出现……
紧张.. 激动.. 生气..
小结（一）
关于正常认识投诉部分我 们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
今天我们学习什么？
■ 正确认识投诉 ■ 科学分析投诉 ■ 专业处理投诉 ■ 全力预防投诉
专业处理投诉
■ 正确认识投诉 ■ 科学分析投诉 ■ 专业处理投诉 ■ 全力预防投诉
科学分析投诉
得到 重视
客户投诉 希望得到什么？
索取 赔偿
了解 原因
发泄 不满
科学分析投诉
当投诉未得到处理时：
－不再购买 －不再向人推荐 －进行非常负面的宣传 －公司的信誉下降 －生存受威胁 －竞争对手获胜 －没有工作的成就感 －工作稳定性降低 －收入下降
面对投诉怎么办？
新员工岗前培训
课前讨论
你试过投诉吗？ 你试过被别人投诉？
工作中经常遇到的投诉有哪些？
今天我们学习什么？
■ 正确认识投诉 ■ 科学分析投诉 ■ 专业处理投诉
客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨
有市场的地方，就必定隐藏着投诉 !
正确认识投诉
专业处理投诉－及时回应
方法一：提问
能得到质量更高的信息 可以让客户更加理智 可以耐心表达对客户所说事情的关心 可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面 可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案
专业处理投诉
提问的分类：
1、开放式的提问 “先生，请问您是哪个品牌的用户？” “先生，您能告诉我详细的情况吗？” 2、封闭式的提问 “先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？” “先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分 钟呢？”
投诉处理原则：
以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提 先处理人，后处理事 客户满意
公司满意 我满意
GPRS扣费投诉录音
专业处理投诉
及时回应 问题记录
分析期望
投诉处理 投诉处理
感谢客户
积极聆听
安抚情绪
投 诉 处 理 步 骤
安抚情绪
积极聆听
分析期望
及时回应
问题记录
感谢客户
专业处理投诉－安抚情绪
应该做的
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅” •“这是我们的责任” •“您希望如何解决这件事” •“您看如下解决方案好不好”
安抚情绪的小技巧
不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解” 适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”
小结（二）
• 投诉处理的步骤是？
用好投诉处理百宝箱，
大家满意才是真的满意！
今天我们学习什么？
■ 正确认识投诉 ■ 科学分析投诉 ■ 专业处理投诉 ■ 全力预防投诉
全力预防投诉
专业对待
原因定位 如何有效
统一口径
预防投诉？
快速解决
感性服务
课程回顾
• 关于投诉 – 什么是投诉 – 产生投诉的原因 – 客户同感投诉想收获什么 – 投诉的影响、重要性 – 投诉的好处
复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”
“先生，您当时很焦急，我理解” 致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只 要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）
专业处理投诉
积极聆听
听出客户的情绪： －冷静接受客户的 抱怨。 －不要争辩。 －客户抱怨是因为 他真的受伤了。 ＊诚恳道歉 ＊不要认为公司的规 定都是对的 ＊不打断 ＊不要存在偏见
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
专业处理投诉－分析期望
需要了解：
1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、为什么不满意 4、还有其他不满意的原因吗 5、顾客讲理吗 6、顾客希望用什么方式解决 7、既然不能解决也提供解决 的方向 8、记录好状况，留总结用
产生投诉的原因——客户没有得到预期的服务
有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 蒙受金钱或时间的损失 问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
正确认识投诉
• 服务心态
服务的定义：帮助别人达成—
他想要的结果
人人都是服务者
服务是平等的
服务不是麻木的承担责任！
今天我们学习什么？