医患沟通---精品资料
医患沟通全科医学适用精品PPT课件
医患沟通的技巧
（7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这 要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意）， 准确揣摩出弦外之音。
（8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真 实的感受。
（9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作 人员应该选择客户心里某个问题作为"焦点"，并 围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得 解答。
医患沟通的重要性
国外有一项调查，人们在选择医生时关注哪 些方面，结果排在最前面的是： 1、医生是否能够很好地与患者进行交流， 并倾听患者的谈话； 2、能够将复杂的医疗和技术程序以通俗易 懂的形式解释出来； 3、愿意倾听患者的谈话，并用更多的时间 向患者提问。
医患沟通的重要性
可见，医务人员除了有良好的医德、精湛 的医疗技术外，掌握好医患沟通的技巧亦 很重要。
近年，由于大量的高精医疗检查出现，医 生工作中对高科技检查越来越依赖，对接 诊过程通过与患者交流获取真实的病史资 料的技巧，不那么重视，导致与患者接触 越来越少，感情上的疏远，这恰与现代医 学模式不相适应。
医患沟通的重要性
➢ 全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
医患沟通的三个层次
（2）医患价值观沟通
第二层次沟通为医患价值 观的沟通。双方会在理解 的基础上进一步沟通，交 流各自的价值观，寻求共 识以达到理想的诊疗效果。
医患沟通的三个层次
（3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的 沟通是相互依赖，从 医患间的基本信任， 到共同的价值观，双 方通过沟通关系更为 密切，患者依赖医师 获得健康，社区医疗 中心依赖患者得到发 展。
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3．患者的心理状态和表现分析
老人独居多年，性格比较内向，平时寡言少
语，手术眼与本人希望的有差异，而且视力不 如想象中理想，因此产生焦虑，继而对医生产 生不信任、不满意。术前医生未与患者再次确 认眼别，手术虽然顺利，但患者及家属仍然认 为接受手术的眼睛术前还能看得见，不需要治 疗，手术是白做的“医生开错了眼睛”，因此 一度情绪比较激动，认定是“医疗事故”，医 疗费应由医方承担。
要
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全国医疗纠纷状况
据中华医院管理学会统计，自２００２年９月 《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷 的发生率平均每年上升２2．９％。中国医院协 会的一项调查显示，２０１２年，中国每所医院 年平均发生暴力伤医事件约２７次。然而是什么 导致医患矛盾不断加剧，又应该如何解决这个问 题呢？
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4．沟通过程与成效
针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致
的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内 障”，根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一 定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活 质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因 此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿意给 予患者另眼也进行白内障手术治疗，患者表示同意。 数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者 较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意， 患者表示理解，从而纠纷得以平息。
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在该病例的处理中，如果术前医师的工作再细致
些，多听取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿， 以上的纠纷完全可以避免。当然，此案例的补救措施 是卓有成效的。关键点在于沟通后患者同意接受另眼 手术。这使得矛盾有所转化，从“开错了眼睛”转变 为双眼手术先后顺序上的意见不同。这显然是两个层 面上的问题，前者可能是医疗事故，后者仅是沟通问 题。这样，使医方处于一个较为有利的地位，也为矛 盾的最终解决铺平了道路。但是值得注意的是因眼别 搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操 作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。
医患沟通方法与技巧五篇
医患沟通方法与技巧五篇第一篇：医患沟通方法与技巧医患沟通方法与技巧沟通方法(一)预防性沟通。
在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。
还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。
（二)变换沟通者。
如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。
(三)书面沟通。
对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
(四)集体沟通。
下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五)协调统一后沟通。
诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
(六)实物对照讲解沟通。
在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
（七)主动征求意见沟通。
可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。
沟通技巧(一)“个技巧”：多听病人或家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。
(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。
(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。
麻醉科：杨晓铭第二篇：医患沟通方法和技巧医患沟通方法和技巧一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义：1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性；2、医生形成与历史地位：3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。
医患沟通-PPT精品课件
---有效的医患沟通至关重要。
一、医患沟通 的定义
医患沟通指医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在
医疗服务全过程中与患者及其家属不断交换信息，达成共识，制订并实施
适合患者个体需要的医疗护理方案。广义上是指
，
包括医生、护士、技术员、药师以及挂号处等辅助科室人员，
医患
沟通
-----主讲：
自2015年至今，全国公开报道的暴力伤医事件中，因患者死亡或对治 疗效果不满意的只占28%。分析指出其余大部分伤医事件的原因包括：1、 患者的加号、插队、提前就诊.延长病假、要求输自带药等要求不能得到满 足;2、患者对医方的程序不满，比如患者家属想让患者住院，但医生认为 没有住院指征，门诊治疗即可；3、家属不满:患者或家属由于处于醉酒、 吸毒或有精神疾病史等情绪不稳定状态;4、患者对医护人员的工作方式或 态度不满，如认为护士打针太疼、咨询问题没有得到及时回复；5、对医生 就病情所做的表态不满等····
知道是什么病，知道是什么 人 ，哪个更重要？
(四) 沟通的要素
沟通的第一个要素是 观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察 结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观 察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆 反心理。
善于对话是医生的 基 本 功,“缺乏共鸣(同情)与交流，与技术不够 一样，是无能力的表现。"(福冈宣言)。
引导与总结，善于对话，医患交流是交心。
(三) 医学人文应贯穿医患沟通始终
医学是一种知识一种技术，需要通过医患双方的合作来完成。医学的人文性和社会性决定了医患关 系就会比较复杂。医学的神秘体现在他是一个时刻变化的科学，难以捕捉、难以琢磨的知识、技术和意 识构成的系统工程，其工作对象是有思想、感情、意识、意愿以及家庭、社会背景的个体，而且医生与 患者的体验、感受、文化水平以及思维路线、思想方法、意识形态也不相同。但是当我们在其中遇到困 感的时候，首先应该牢记的是“患者第一”的原则，也正是ABCD法则的核心思想!
医患沟通-演示文稿ppt课件优选全文
医患沟通的技巧
• 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项 功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效 的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。 二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。 三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必 要的澄清。
• 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作 为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距 离等来进行人与人之间的信息交流。
医患沟通的技巧
• 技巧与方法 : • 1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐
心； • 2、两个技巧：倾听；介绍； • 3、三个掌握； • 4、四个留意： • 5、五个避免：
医患沟通的技巧
• 沟通方法 : • 1、预防为主的沟通： • 2、交换沟通对象： • 3、书面沟通： • 4、先请示后沟通： • 5、协调统一沟通： • 6、实物对照讲解沟通：
医患沟通的必要性
• 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环 节 。要求我们的医务人员必须高度重视这 项工作 。
• 再高明的医术也做不到包治百病 。 • 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比
较紧张的程度 。 • 可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就
医”的情形。
注意说话的语气
（ 7%） 你 在 说 什 么 （ 38%） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言
• 提高自身素质，增加沟通的知识性和通俗 性。
• 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感 。 • 认真倾听，鼓励病人积极暴露信息 。 • 实事求是，确保沟通信息的真实性
医患沟通的技巧
• 医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向 病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主 要治疗手段、重要检查目的及结果、病情 的转归及其预后、某些治疗可能引起的严 重后果、药物不良反应、手术方式、手术 的并发症及防范措施、医药费用清单等内 容，并听取病人及其家属的意见和建议， 回答其所要了解的其他问题，让病人“明 明白白看病”。
医患沟通内容5篇范文
医患沟通内容5篇范文第一篇：医患沟通内容医患沟通制度随着我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。
因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，又减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。
同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，增进医患互信、科学的战胜疾病。
为适应新形势，保护患者合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、沟通注意事项：1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。
要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。
同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。
如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。
预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
三、沟通技巧：与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。
医患沟通(讲座)PPT精选课件
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
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注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
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有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
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医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。
如何进行医患沟通（精选3篇）
如何进行医患沟通（精选3篇）如何进行医患沟通篇1一、沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。
体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。
情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。
真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。
因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
二、倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。
倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”;五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义;六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。
三、谈话艺术由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。
因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。
交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私;二是要同情患者的处境，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构;三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤;四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
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病人身份有4个特点： 1、减轻或免除病人对工作或家庭事务 等的日常责任。
2、病人对于其陷于患病状态是没有责 任的。
3、病人应力图使自己痊愈。 4、病人应寻求在技术上可靠的帮助。
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由于社会对病人身份常有变化，社会对 什么样的人是病人也常有不同看法。
比如：
1、人们对病人身份的期望因人因病而异 2、治疗某一疾病的可能条件而导致不同 的期望。
（六）强烈的期待心理
不论急性或是慢性病病人，总急于早日康复。
编猜疑心往往明显增加，即使在病 前性格开朗的人仍是如此。
（八）自助自怜
为无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯自 己的情绪状态。由于自我价值感的丧失， 自信心降低，认为他目前的处境已无法控 制，周围一切对他的帮助是无效的，因而 失去了继续生活下去的勇气。
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病人角色以社会角色为基础。
如一个男子在医院里是医生，但在家庭中 对妻子而言是丈夫，对子女来说是父亲， 在乘车时是乘客，在购物时是顾客。在社 会社会中，人们要求他的行为符合医生的 身份——医术精湛，仁心仁术……
但当他被宣布患病之后，他就取得了病人 的角色和身份，而代替原有的部分或全部 社会角色。哪怕他是医生……
医疗行为与医患关系
——医患沟通的技巧与策略
案例1：王永庆——从细节中找到成功机会
l1932年，16岁的王永庆凭200元在嘉义开了一家卖 米店； l当时，嘉义有30家米店，多数为老字号； l怎么打开销路？——质量、服务！ l提高米质——送货上门； l送米：米缸大小？多少大人、多少小孩？饭量？ 旧米与新米的放置？ l货到收款——赊帐； l赊帐：发薪之日上门收取；
病后，易情绪不佳，男病人可为小事而吵闹，女病人多为抑 郁哭泣。但对亲友的来访，却变得异常亲热、激动，即使 对平日不太亲热的人也如此。
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抽血人员 态度
74.4%
药师态度 70.3%
74.1%
5.6%
26.3%
7.4%
18.5%
4.8%
7.1%
12.2%
13.5%
10.5%
15.1%
17.2%
12.4%
否
3/11/2019
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什么是沟通
《大英百科全书》：“沟通” 定义为“用任何方法，彼此 交换信息——即指一个人与 其他人之间用视觉、符号、 电话、电报、收音机、电视 或其他工具为媒介，所从事 的消息交换的方法。” 《韦氏大辞典》：“沟通” 是“文字、文句或消息的交 通，思想或意见的交换。” 拉氏韦尔：“沟通”就是 “什么人说什么，由什么路 线传至什么人，达到什么结 果 3/11/2019
医院员工沟通技巧－化解矛盾技 巧
尊重对方
主动倾听 揣摩语言背后感受和需要 避免分心 注意言语和非言语线索 使用镜像反馈法 “我知道你最近压力很大。” “看得出来你很关心同事。” “我们一起来解决吧。” 你认为你的病与-----有关
医院员工沟通技巧
化解矛盾过程中的不当行为 完全忽视对方的意见 假装专注 注意力不集中 偏听细节或现象 对某些话反应过度 情绪化语言激化矛盾 用责难或懊恼的语调说话 绕过难题
- 提高患者的满意度
- 降低因医疗差错造成诉讼的可能性
增进同事之间的合作
- 实现更好的医疗质量
- 达到更高的工作满意度提高医疗效率
降低工作环境的压力
沟通存在问题吗？
良好的沟通对于病人的安全 而言至关重要
美国的一份调查发现，将近
3/4的医疗失误都是由与人际交 流相关的人的因素引起的1 在美国，团队沟通不良是发生 无法预料的威胁生命的事件的首 位因素2 在美国的医院里，医生和护士 之间的交流和沟通的质量似乎对 死亡率有重要的影响3
1. Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. 2. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. 3. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410.
医院沟通—确实存在沟通问题吗？
正式的方式,自由选择场所和方式进行沟通。
沟通方向
•纵向沟通——
指的是沟通主体与上级机 关和院领导间的沟通,或 与下级机关、处室、科室 及员工的沟通
•横向沟通——
指的是院领导间、行政处 室间、兄弟科室和同级别 个人的沟通
纵向沟通——管理者/医务人员
问题：不同的关注点 - 医院管理者：运营，财务等 - 医务人员：医疗服务 解决方法：通过改进双向沟通增强合作 - 从上而下 = 管理者向医务人员 - 从下而上 = 医务人员向管理者 双向沟通： – 将业务问题、工作重点告知医务人员；向医务人员征求 意见 – 医务人员将结果、问题、成果告知管理者
不集中注意力
思维封闭
忽视背景差别
例责任护士,犯人,接纳差异
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医院员工沟通概论－沟通方式
团队
完成一项工作所需要的人员
正式沟通
是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信
息传递与交流。
非正式沟通
是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非
地位的差别-说出来合适吗? 角色的重叠 – 应该由谁说出来? 信任 – 如果我说出来会发生什么
需要对工作流程的相互支持，而不是破坏 频繁的病人交接 - 有一半的沟通在这里出问题1
横向沟通——为了改善沟通
团队和同级同事1
-
认识到彼此的差别和互相的依赖
- 典型例证: 护士和医生呼吸机事件
对所有人进行关于沟通、解决冲突的培训 - 表现出尊敬 - 感谢别人作出的贡献
情感健康 症状解除 疼痛控制
3/11/2019
生理学指标测量 (如血压和血糖水平).
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沟通有意义吗？
沟通对于成功的合作而言至关重要。
-
美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现： 沟通是合作的关键因素1
- 唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1
-
医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化2
室从不按时回报结果。” - “李平不知道如何使用新的注射仪器” 而不是 “李平不知道她在做 什么” - “上个星期二你迟到了” 而不是 “你总是迟到” - “你昨天夜查房的问题回答的不是很理想?” “你夜查房的问题回答 的总是不理想?”
沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达
- “你愿意告诉我你听到我说什么了吗”
3/11/2019 10
医院沟通——确实存在沟通问题吗？
医患沟通问题是很常见的1 约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也 不是患者 不讲道理，而是没有及时进行有效沟通 近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所 谓器质性 病变 医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：
坐姿与表情 鼓励沟通对象 注意言语和非言语沟通 确保理解（应用镜像反馈法）
使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解 “也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？” “那你一定承受了很大的压力吧。”
感受
感同身受 注意对方的言语和非言语沟通 寻找对方言语背后的感受和信息
对方的语速和语调意味着什么？ 对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？
在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？ 在手势 、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到 了吗？ 你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什 么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同 时听者也不总是在认真倾听和分析。
答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活 、工作的方方面.为了提高我们的工作质量、生活质量 ，必须掌握沟通技能！！！
需要——你想说明什么？
明确你需要获得什么 确定对方需要从你这里获得什么
例:监区病房年青 护士的沟通 自尊、自信 同情-决策
请求——提出具体请求或做出反应
•
•
清楚且简明－
• “我希望你这样。”
友善—
• 避免责备或者消极的
语气
• •
请求—
• 不是要求
使用镜像反馈法—
• 确保你被对方理解
沟通中的技巧
化解矛盾技巧
有时……你有问题要问
• 仔细观察 • 目标 – 不带评论的客观
观察
有时……你要倾听别人的抱怨
积极的倾听 听出言语之外的感受和需
要
医院员工沟通技巧－ห้องสมุดไป่ตู้解矛盾技巧
尊重事实
只观察不评价 有针对性陈述 (“你总是…..”)
- “上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。” 而不是 “实验
沟通载体
口头：交谈、会议、电话 书面：信件、报告、便条 表情 动作 服装
沟通过程八大要素
对称
{
信息1 编码 通道 译码
授者
受者
信息2 噪音 反馈 环境
成功的沟通 信息1=信息2 例:化疗药物事件
沟通的关键四环节模式
授
需求
表达
感受
倾听
受
倾听
主动倾听
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医院内沟通基本概念
所谓医院内沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把 与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给医 院内特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础 上达成共同协议的的过程。
医患沟通：是医院工作人员于工作对象——病人或病人家属 只见的沟通 员工沟通：是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的 沟通。
病人关注什么？ 医生关注什么？
方便 关爱 疗效 费用
医院的事 我给你看了 病情变化我没办法 国家定的价格
3/11/2019
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告知≠沟通
3/11/2019
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沟的两端——沟通的两个主体
医患沟通
院内沟通
医护人员
医护人员
病人及家属
其他医护人员及行政管理人员 医生间沟通 医护间沟通 其他专业间沟通 药剂师 技术员 档案室及预约登记人员 与院行政管理人员沟通 与医院后勤服务人员沟通 其他沟通：如媒体
良言一句三 冬暖
沟通的技巧
浙江省监狱中心医院 马爱丽
3/11/2019
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医院沟通—确实存在沟通问题吗？
所有人都存在沟通方面的问题1
我们的大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，特 别是在听别人讲话的时候，更是顾此失彼 现代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信 息，以至于这些信息干扰了我们的思维 人类进化到今天，我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类 ，并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年 ，在你的脑海里看到了什么？你的大脑说了些什么？
倾听
89.9% 2.6% 7.5%
隐私
92.4% 4.6% 3.0%
查体
86.6% 4.2% 9.2%
询问
81.6% 4.4% 14.0%
解释
73.7% 7.6% 18.7%
3/11/2019
3
对服务态度的评价
挂号人员 收费人员 态度 态度
是 68.1%
不清或
医师 态度
88.1%
检验人员 态度
74.3%
1. Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270.