天猫考试--如何完美处理售后

天猫售后类内训

常见的一些售后申请
●1.商品质量问题：如果在某个阶段时间内，质量问题退款的数量过多，那么分数就低，那么就会对店铺整体评分和权重造成影响会影响店铺品质管理
●2.未按约定时间发货：商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金，且金额最高不超过500元
●3.发票问题：按照天猫商城的规定，天猫商家必须开具发票，否则属于 “违反承诺”，买家可投诉卖家。若商家因拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）问题投诉成立，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、(天猫)支付违约金一万元的处理。
●7.缺货：买家申请缺货需要向买家支付改商品实际成交金额的30%违约金，已积分的形式赔付
●8.商品需要维修：如在5天内商家未有响应，退款申请将达成并退款到客
一、发票问题（违规扣6分）
●常见的商家违约情况如下：
●1、卖家表示不提供发票 ●2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ●3、卖家表示是特价商品，无法提供发票 ●4、卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当
限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期 ●5、发票信息：如：发票抬头：XX人或XX公司类目：服饰金额：以订单金额以准，除运费（例：客户订单总金额215元，含运费15元，则开票
二、货到付款（如违规事实成立扣6分）
• 货到付款业务，是由商家自己订购的服务如果开通了货到货款服务的商品,买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。
天猫售后类知识内训
售后流程步骤
1.上班后第一时间先看后台退款的情况，有退款未处理的及时处理，旺旺没回复打电话处理，当天的退款申请当天解决。 2.未填写单号的联系买家填写单号，待商家收货的点进去看下物流到了没有，若收到包裹未拆包，可在后台先处理退款登记，不要拖着。有些待买家发货的退货，点进去我们这边可以自己填写单号发货，记得点进去看

天猫售后问题处理方案

天猫售后问题处理方案
在处理天猫售后问题时，以下是一些常见的方案：
1. 详细记录问题：在处理售后问题时，重要的一步是仔细记录客户的问题和要求。

确保准确记录客户的订单号、产品信息、问题描述以及客户的联系方式。

2. 快速回应：尽可能地在接到售后问题后迅速回应客户。

发送一封商业用语得体的邮件或短信，表达对问题的关注，并明确解决问题的时间表。

3. 提供解决方案：根据客户的问题，提供积极的、现实可行的解决方案。

可以询问客户是否希望退货、换货、修理、退款或其他方式解决问题，并根据客户的选择和产品的特点提供相应的解决方案。

4. 保持沟通：在整个售后处理过程中，与客户保持良好的沟通。

及时回复客户的邮件、短信或电话，并随时向客户提供问题处理的进展情况。

5. 提供补偿措施：如果客户因为售后问题而受到了不便或损失，可以考虑提供适当的补偿措施。

例如，提供部分退款、折扣券或赠品等，以弥补客户的损失并增强客户的满意度。

6. 关注售后服务质量：售后问题的处理是企业保持客户满意度和口碑的关键环节。

定期回顾售后问题的处理情况，总结经验教训，不断优化售后服务流程，提升服务质量。

以上是处理天猫售后问题的一些建议方案，根据实际情况和具体问题，可以进行适当的调整和改进。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。

3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。

2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。

3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。

三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。

商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。

延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。

5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。

包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。

天猫售后服务流程详解

天猫售后服务流程详解2023年，随着智能科技的不断进步，传统的售后服务方式不再满足消费者的需求，天猫推出一套全新的售后服务流程，旨在提供更加高效、便捷、可靠的售后服务体验，让消费者享受更加愉快的购物之旅。

一、售后服务范围天猫售后服务范围包括商品质量问题、商品发错、商品破损、商品退换货、商品维修等，针对不同问题提供相应的服务，以确保消费者权益得到保障。

二、售后服务流程1.提交售后申请消费者在天猫app或网站上提交售后申请，需要提供订单号、商品编号、问题描述、照片或视频等相关信息。

提交成功后，消费者会收到一封邮件，确认售后申请已经成功提交。

2.申请审核天猫客服会在24小时内审核售后申请，如果需要更多的信息，客服会与消费者联系。

审核通过后，天猫会向消费者发送邮件，告知售后申请已经审核通过。

3.产品处理根据售后申请的不同问题，天猫会提供相应的解决方案，例如退换货、维修等。

如果需要快递流程，天猫会在此步骤为消费者提供快递单号和物流信息。

4.处理完毕处理完毕后，天猫会给消费者发送处理完毕的邮件，告知订单状态已更改。

如果太长时间没有接到消息，可以主动联系天猫客服咨询具体进展情况。

在整个售后服务流程中，天猫客服提供了24小时的在线服务支持，消费者可以随时咨询售后问题，并获得完善的指导和解决方案。

三、售后服务承诺天猫对售后服务有明确的承诺：1.提供快速的售后服务，24小时内审核售后申请。

2.提供优质的售后服务，针对不同问题，提供相应的最佳解决方案。

3.提供良好的售后服务体验，通过短信、邮件等形式及时告知售后处理状态。

4.提供周到的售后服务保障，消费者在保障期内享受七天无理由退货和15天质量问题包退换货服务。

四、结语天猫售后服务流程详解，是天猫对消费者权益保障的一种承诺和体现。

在消费者购物时，如果有任何售后问题，都可以通过提交售后申请的方式，享受龙虎榜上最优质的售后服务。

在未来的日子里，天猫会继续探索和创新，助力用户购物体验的提升，让消费者购物更加愉快。

电商天猫售后服务处理技巧报告

一）常见违规问题-发票问题（扣6分）
1、买家索取发票时，明确告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票； 3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司
避免办法商家商品发布的“所有”的商品，不管金额大小，哪怕买家仅支付一分钱，商家都有义务开具发票，不能拒绝开具，且不能设置任何不合理条件违规点：商家以打折促销为由，明确拒绝买家开具发票的请求
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三）常见违规问题—货到付款
1、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方关闭交易的； 2、除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以加收运费等理由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的
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PartI 常见违规避免办法-货到付款
针对买家使用货到付款的需求商家若已经开通货到付款功能，不可以任何理由拒绝买家使用货到付款
1、怎样的凭证才是真实有效的专柜价凭证？答：参加2015 年双11活动的商品，商家应当按照当地物价部门核定的价格留存商品标价签，或者留存商品2015年11月4日 00:00:01至2015年11月10日 23:59:59期间于线下真实成交的最低价的交易凭证（交易小票、发票等），上述两种凭证均可以作为真实有效的专柜价凭证，商家可以将上述价格作为专柜价在招商时填报。 2、相关销售凭证是否必须在天猫平台对应店铺成交才可以？还是其他平台或者线下专卖店成交的也行？答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，请商家留存好线下真实成交最低价的交易小票或发票即可。 3、发票主体是否要和天猫的开店主体保持一致？答：因为线下专柜非直营，主体可能是经销商的公司，是否作数答：不作强制要求。天猫商家能够提供出对应商品在特定时间段的交易凭证，并能够明确解释交易凭证与主体之间的关系即可。 4、我集团包含各子公司在内，有4个主体在天猫平台进行直营销售，卖同一盘货。是否提供一份凭证可供四个店铺通用，还是需提供四份？答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，商家只需能提供与商品相对应的凭证并确保能解释交易凭证与主体之间的关系即可，不强制区分店铺。 5、2015年双十一签署协议的时候，是否全店专柜价五折怎么选择？选择后有什么影响？选择是或否，目前没有影响，我们会根据会场玩法来做判断，建议关注9月初上线的会场规则，如果届时有异议，您在9月30日前均可以修改选择。

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，总分值100分，60分合格。

客服级别：60分一样客服，70分低级客服，80分中级客服，90分高级客服。

打字将可不能例入考试题目，客服打字要求55个字合格。

基础知识试题；【35分】1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不中意该如何办？【2分】买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家若是不喜爱能够进行退货2.请写出退货流程图？【2分】买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—生意家互评3.请问退货分为几种情形？若是卖家不给退货咱们该如何办？【2分】退货分为收到货和没收到货，卖家不准诺退货那么咱们能够要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？能够修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】5天内没有操作的交易关闭，能够修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？若是买家要求必然要退183作为卖家的你该如何办？【2分】168元，若是要求退183是不能够的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？若是是平邮呢？【1分】物流10天，平邮30天7.在买家退完货以后买家能够对卖家的效劳做出评判吗？【1分】是的能够8.旺信是腾讯的软件吗？他和咱们下载微信是一样的，他在哪里能够下载到呢？【1分】不是，能够再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以够够下载9.客服考核中，咱们是依照客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】支付宝成交金额除以成交用户数10.转化率能够看出咱们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺阅读pV转化率低于1%的要专门注意，除特殊类目外，一些大件商品和珍贵商品外，作为新商家至少要维持在1-2%之间，后面做推行才能取得有效的转化。

天猫售后处理规则

在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、售中退款二、售后维权三、规则投诉一、售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。

在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。

退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算）半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。

为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。

退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）与卖家协商一致退款未按约定时间发货其他在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。

而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。

已发货状态下的退款：包括未收到货：与卖家协商一致退款未按约定时间发货卖家虚假发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）其他同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。

天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

电商天猫售后服务处理技巧报告

电商天猫售后服务处理技巧报告电商天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，拥有庞大的用户群体和海量的交易量。

在这个平台上，顾客的售后服务体验对于商家来说尤为重要，一个良好的售后服务能够提高顾客满意度，增加用户黏性，促进销售增长。

所以，如何处理天猫售后服务成为了商家必须重视的问题。

本文将针对电商天猫售后服务处理技巧进行详细介绍。

再次，商家在处理售后服务时应该注重与顾客的沟通。

对于顾客提出的问题，商家应该认真倾听，了解问题的具体情况，并且通过准确、简单、清晰的语言对顾客的问题进行解答。

商家在回复顾客时应该尽量避免使用模板回复，而是要根据顾客的情况进行个性化回复，让顾客感受到被重视和关爱。

此外，商家在处理售后服务时应该坚持公平、合理的原则。

商家应该明确规定退换货的条件和标准，并在网页上详细说明，以便顾客了解和参考。

对于有纠纷的问题，商家应该客观公正地进行判断，并根据实际情况给予妥善的解决。

商家不应该敷衍、拖延顾客的问题，而是要积极配合，确保问题得到圆满解决。

最后，商家在处理天猫售后服务时应该注重售后数据的分析和总结。

商家可以通过对售后服务数据的统计和分析，了解顾客的需求和问题的共性，并针对性地进行技术和服务的改进。

商家还可以通过顾客满意度调查等方式，收集顾客的意见和建议，为提升售后服务质量提供有力的依据。

总之，电商天猫售后服务处理技巧对于商家来说尤为重要。

良好的前期准备、及时的响应、有效的沟通、公平合理的处理和数据的分析总结是处理天猫售后服务的关键。

只有在这些方面做到精益求精，商家才能够提升顾客满意度，增加用户黏性，促进销售增长。

天猫客服售后基础笔试

售后笔试
（专业问答每小题10分，70分及格，附加题每小题10分，共计100分请认真填写）
1.开具发票需要哪些信息？
2.售后综合指标有几项，分别是什么？
3.客户申请退货退款哪些原因是不能直接同意的？为什么？
4.DSR评分有哪几项？
5.假如售后处理时长过长你应当如何处理？如何避免类似问题发生
6.天猫如何修改或者删除中差评？
7.面对不愿意配合处理售后的客户怎么办？例如直接挂掉电话，破口大骂的
8.天猫违禁词有那些，把你知道的写下来!
二：附加题
1.当买家反馈对你的客服服务不满意,反馈态度极差,但是公司还是需要你去处理这个买家的问题,你会用什么方法使买家对你改变态度?
2.是否有遇到诈骗？请举例详细说明，并附上处理明细
3.怎么解决恶意差评，态度恶劣，不愿接受售后服务的客户。

售后服务专员认证考试答案——售后咨询技巧与售后处理规则

1.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？答案：错误2.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？答案：购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法3.点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对答案：把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多4.李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？答案：通过旺旺与李岩确认地址5.李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。

李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？答案：支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担6.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。

商家应该如何处理7.商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？答案：提醒小A填写退货单号建议小A可以换货收到货后仔细检查入仓以上皆是8.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？答案：9月11号15：009.小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？答案：小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉10小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。

天猫售后绩效考核 -回复

天猫售后绩效考核-回复天猫售后绩效考核是指针对天猫平台上的售后服务团队或个人，进行定期的绩效评估和考核。

这是为了确保售后服务质量，提升用户体验，推动销售额增长的重要工作。

下面将从考核内容、评估指标、考核流程以及改进措施等方面，深入探讨天猫售后绩效考核的相关问题。

一、考核内容天猫售后绩效考核主要包括以下几个方面的内容：1. 售后服务质量：评估售后服务团队或个人的服务态度、服务效率以及问题解决能力等方面。

2. 售后服务数据分析：对售后服务数据进行分析，比如退款率、售后投诉量、售后响应速度等指标的分析，以评估服务团队或个人的绩效情况。

3. 客户满意度：通过用户评价、满意度调查等方式，了解用户对售后服务的满意程度。

二、评估指标天猫售后绩效考核的评估指标包括以下几个方面：1. 关于售后服务质量的指标：包括客户满意度、电话接听率、服务质量评分等。

2. 关于售后服务数据分析的指标：包括退款率、退换货处理时间、售后热线响应速度等。

3. 关于客户满意度的指标：包括用户评价、满意度调查等。

三、考核流程天猫售后绩效考核的具体流程如下：1. 制定考核指标：天猫平台会根据市场需求、用户反馈等因素，制定相应的售后绩效考核指标。

2. 数据收集和分析：根据考核指标，收集售后服务数据，并进行分析。

3. 售后服务质量评估：对售后服务团队或个人进行服务质量评估，包括服务态度、服务效率和问题解决能力等方面。

4. 售后服务数据分析评估：根据售后服务数据分析结果，评估售后服务的绩效情况。

5. 用户满意度评估：通过用户评价、满意度调查等方式，获取用户对售后服务的满意程度。

6. 绩效总结和反馈：根据考核结果，对售后服务团队或个人的绩效进行总结和反馈，并提出改进措施。

四、改进措施针对天猫售后绩效考核中出现的问题，可以采取以下改进措施来提升售后服务质量：1. 定期培训和学习：针对售后服务团队或个人存在的问题，进行定期培训和学习，提升服务技能和专业知识。

天猫淘宝京东电商客服售后危机的应对与处理

转危为机--售后应对与处理课程收益：❑学习售后客服流程和工具使用❑掌握售后服务的基本话术，熟悉淘宝相应规则❑培养和提高观察分析能力，减少客户纠纷率课程对象：本课程适合希望帮助企业把售后工作流程化、制度化，减少纠纷率和不良口碑，提升品牌和企业的形象。

课程学时：标准学时3小时2● 我们为什么要做售后服务？客户满意沟通也是生产力化不满为忠诚避免坏口碑流传34趣味小游戏请大家用手指比一个“人”字……● 同理心 —— 售后服务的基础物流因素店铺因素逾期不达少发货运输损耗包裹丢失偷梁换柱发错货退换货地址错误点击“卖家中心” →“已卖出宝贝” →“买家交易的查看物流”•物流平台操作登陆物流网站平台→在“快件追踪”中输入快递单号→点击查询键淘宝平台查件案例倾听能力3、顾客不满情绪释放【案例】买家: 你们店的包裹从上海寄到江苏走了四天才到~我等得花多谢了~同天买得别家发的包裹早就收到了卖家: 亲~您好！因为快递的事让您久等了，真得很抱歉~可能是节后爆仓的缘故。

买家: 抱歉有啥用啊，下次来买优惠一些~还有换家快递，江浙沪发四天，腻慢了~卖家: 嗯哪~下次给亲发其它的快递哦~真是不好意思了，我马上打电话帮催催快递，让他们赶紧送过去。

另外送给亲10元店铺优惠券，下次来就可以更划算了。

买家: 好吧，尽快。

买家：我东西收到了，不过有一个问题想和你们说下客服：有问题你就退回来好了，或者东西不用退了，就退部分款给你当补偿好吗？买家：什么啊，你们的东西经常被退货吗？其实我的意思是，你们把我家的电话号码写错了，不过我现在相当怀疑你们商品的质量了，要不我还是退货吧！客服：啊？对不起，东西质量没问题的啊，让我怎么说呢……如何查看退款/退货信息如何查看退款/退货信息房电话咨询，原来自己的电话被卖家公布到了58同城租房如卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。

电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图

电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息备注：3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。

需要跟踪的问题注意跟踪。

4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。

一个月汇总一次交售后部门。

5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。

提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。

普遍情况一个星期总结一次交由采购部。

特殊情况当即汇报。

售后淘宝商城交易规则/support/tmall/knowledge-1136808.htm退货退款的申请退款流程买家退货退款流程解读视频如双方协商好换货，如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。