天猫售后处理思路
天猫售后问题处理方案
天猫售后问题处理方案
在处理天猫售后问题时，以下是一些常见的方案：
1. 详细记录问题：在处理售后问题时，重要的一步是仔细记录客户的问题和要求。
确保准确记录客户的订单号、产品信息、问题描述以及客户的联系方式。
2. 快速回应：尽可能地在接到售后问题后迅速回应客户。
发送一封商业用语得体的邮件或短信，表达对问题的关注，并明确解决问题的时间表。
3. 提供解决方案：根据客户的问题，提供积极的、现实可行的解决方案。
可以询问客户是否希望退货、换货、修理、退款或其他方式解决问题，并根据客户的选择和产品的特点提供相应的解决方案。
4. 保持沟通：在整个售后处理过程中，与客户保持良好的沟通。
及时回复客户的邮件、短信或电话，并随时向客户提供问题处理的进展情况。
5. 提供补偿措施：如果客户因为售后问题而受到了不便或损失，可以考虑提供适当的补偿措施。
例如，提供部分退款、折扣券或赠品等，以弥补客户的损失并增强客户的满意度。
6. 关注售后服务质量：售后问题的处理是企业保持客户满意度和口碑的关键环节。
定期回顾售后问题的处理情况，总结经验教训，不断优化售后服务流程，提升服务质量。
以上是处理天猫售后问题的一些建议方案，根据实际情况和具体问题，可以进行适当的调整和改进。
天猫客服售后总结报告_客服售后总结报告
天猫客服售后总结报告_客服售后总结报告随着天猫电商平台的不断发展，电商消费者更加注重售后服务的质量，天猫客服售后服务的质量和效率直接影响到消费者的购买体验和忠诚度。
本文将总结本年度天猫客服售后工作中存在的问题，并提出相应的改进方案。
一、工作目标天猫客服售后工作的主要目标是：提高消费者的满意度和忠诚度，提升天猫的品牌形象和市场竞争力。
为了实现这一目标，我们需要：1. 提高服务质量：提高客服团队的专业水平和服务态度，提供优质、高效的服务，满足消费者的需求。
2. 管理服务流程：完善客服服务流程和信息管理系统，加强售后服务的管理和监督，确保服务质量和效率。
3. 加强团队建设：加强团队建设，提升员工的综合素质和工作能力，营造和谐的工作氛围，增强团队凝聚力和战斗力。
二、工作总结1. 服务质量存在问题：（1）客服人员专业水平不足：存在客服人员对产品知识掌握不全，回答问题不够准确，给消费者造成困扰的情况。
（2）服务态度不够热情：有些客服人员缺乏服务意识，回复慢、冷淡，未能给予消费者足够的关注和热情。
（3）服务响应效率不够高：存在部分订单无法及时回复和处理的情况，导致消费者投诉和不满。
（1）服务流程不够标准化：存在服务流程不完善，服务流程分散、不统一等问题，流程分散且不系统、不规范，存在漏洞。
（2）信息管理系统不够完善：信息管理系统方面有一些问题，如系统卡顿、数据错误等，影响了服务的效率和质量。
3. 团队建设存在问题：（1）员工培训不够充分：培训内容单一，培训方式过程单一，无法满足员工的专业知识、服务技能的提升和内部培训的需要。
（2）员工缺乏积极性和创新精神：部分员工只是单纯地完成工作任务，缺少自主性和创新精神，难以满足消费者的多样化需求。
三、改进方案（1）加强员工培训，提高客服团队的专业水平和服务态度。
针对客服人员对产品知识掌握不全的问题，开展业务知识的培训，提高客服人员对产品的认知度。
针对服务态度不够热情的问题，加强服务意识的培训，加强与消费者的沟通联系，提高客户的满意度。
天猫售后处理规则
在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、售中退款二、售后维权三、规则投诉一、售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算）半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）与卖家协商一致退款未按约定时间发货其他在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
已发货状态下的退款：包括未收到货：与卖家协商一致退款未按约定时间发货卖家虚假发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）其他同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
电商天猫售后服务处理技巧报告
一）常见违规问题-发票问题（扣6分）
1、买家索取发票时，明确告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款 才提供发票； 3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票 开具人或公章显示B公司
避免办法 商家商品发布的“所有”的商品，不管金额大小， 哪怕买家仅支付一分钱，商家都有义务开具发票， 不能拒绝开具，且不能设置任何不合理条件 违规点：商家以打折促 销为由，明确拒绝买家 开具发票的请求
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三）常见违规问题—货到付款
1、 买家选择货到付款支付方式拍下商品后， 商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单 方关闭交易的； 2、 除买卖双方另有约定外，买家选择货到付 款支付方式拍下商品后，商家以加收运费等理 由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的
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PartI 常见违规避免办法-货到付款
针对买家使用货到付款的需求 商家若已经开通货到付款功能， 不可以任何理由拒绝买家使用货 到付款
1、怎样的凭证才是真实有效的专柜价凭证？ 答：参加2015 年双11活动的商品，商家应当按照当地物价部门核定的价格留存商品标价签，或者留存商品2015年11月4日 00:00:01至2015年11月10日 23:59:59期间于线下真实成交的最低价的交易凭证（交易小票、发票等），上述两种凭证均可以作 为真实有效的专柜价凭证，商家可以将上述价格作为专柜 价在招商时填报。 2、相关销售凭证是否必须在天猫平台对应店铺成交才可以？ 还是其他平台或者线下专卖店成交的也行？ 答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，请商家留存好线下真实成交最低价的交易小票或发票即可。 3、发票主体是否要和天猫的开店主体保持一致？ 答：因为线下专柜非直营，主体可能是经销商的公司，是否作数答：不作强制要求。天猫商家能够提供出对应商品在特定时间段 的交易凭证，并能够明确解释交易凭证与主体之间的关系即可。 4、我集团包含各子公司在内，有4个主体在天猫平台进行直营销售，卖同一盘货。是否提供一份凭证可供四个店铺通用，还是 需提供四份？ 答：如上一条FAQ，如果是以商品交易凭证作为专柜价凭证的，商家只需能提供与商品相对应的凭证并确保能 解释交易凭证与主体之间的关系即可，不强制区分店铺。 5、2015年双十一签署协议的时候，是否全店专柜价五折怎么选择？选择后有什么影响？ 选择是或否，目前没有影响，我们会根据会场玩法来做判断，建议关注9月初上线的会场规则，如果届时有异议，您在9月30日 前均可以修改选择。
主要售后问题处理方法及注意事项
主要售后问题处理方法及注意事项—————--所有售后问题均以天猫为例➢客服处理售后问题应注意的几个事项➢客服查询核实问题件的流程➢饼干类产品易出现的问题件及处理方法➢五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法一、客服处理售后问题应注意的几个事项1、态度决定一半2、注意安抚买家情绪，不要激发矛盾3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚.4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。
5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿，以大局为重。
6、所有问题件处理完毕之后，尽量就此次事件做个总结,如：很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。
亲下次来的时候有好礼相送哟。
顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等.二、客服查询核实问题件的流程1、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有)，明细错误的直接补发.2、如果明细对，再查包裹重量(查重量在圆通群）.核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对，可以直接补发。
3、如果是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了，可以提醒顾客，签收包裹记得验货,破损及时联系我们，如果是老顾客或者购买比较多的顾客，可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。
4、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。
最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。
5、补发的问题件记得表格记录好,月底一起发给王伟言。
6、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了，收件人姓名和电话尽量清楚。
三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法1、出现问题可以签收类、如：涨袋问：老板收到你家饼干涨袋了,过期了,不能吃了。
答：您好,亲,感谢光临健元堂旗舰店.是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。
资深淘宝客服售后处理技巧
资深淘宝客服售后处理技巧资深淘宝客服售后处理技巧在淘宝网店中，客服是一个非常重要的角色，如果能把一些工作中经常会遇到的问题都掌握好处理的技巧，就可以提高转化率，让店铺的业绩有更大的提升。
以下是店铺整理的关于资深淘宝客服售后处理技巧，希望大家认真阅读!1.售后的处理顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。
因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。
像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。
那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大!所以只能退让，一人承担一半的运费!还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!还有看退款的时候，有一些顾客订单中有购买的运费险，就是申请退货后，我们同意了她的退货申请，她需要在订单中填写上退货的物流单号，这个单号填写上后，就会有一个退款的倒计时，一般会有9天的时间，如果只剩下5天左右还未有物流的时候，要先点击拒绝!不然的话系统会自动退款，这个时候佩婷就会来找我们处理问题了。
如果购买了运费险，没有填写上物流单号的，我们收到她退回来的货，要给她退款，也是退不到的.，需要填写上单号，才会退款，时间到了没有填写，就会自动关闭退款申请。
换货的话，是需要顾客来承担来回运费，就是退回的运费，还有换货我们发出的运费，确认好后需要登记在换货表格里面，要求顾客先补回一个相对应的运费价格，然后再给回地址退回处理换发。
天猫售后处理规则
天猫售后处理规则天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保障消费者的权益，天猫制定了一系列售后处理规则。
下面是天猫售后处理规则的详细说明，总字数超过1200字。
1.售后处理原则天猫坚持以用户满意为核心的售后处理原则。
无论是由于商品质量问题、物流破损或其他原因，用户在购物过程中出现问题时，天猫将积极提供协助，主动为用户提供售后服务。
2.售后处理周期天猫规定，用户提起售后申请之日起120天内，均可享受售后服务。
不同类型的商品有不同的处理周期，但一般不会超过5个工作日。
售后处理周期是指从用户提出申请到售后问题最终解决的整个周期。
3.售后服务类型天猫的售后服务主要包括以下几个类型：退换货、维修、退款。
用户在申请售后服务时，需要明确选择合适的售后服务类型。
-退换货：如果商品质量有问题，用户可以选择退货或换货。
用户在收到商品之后7天内，如发现商品存在质量问题，可以提出退换货申请。
在申请审核通过后，用户需要将商品寄回，并在一定时间内收到退款或换货。
-退款：如果用户不满意商品或取消订单，可以选择退款。
用户可以根据商品的不同，选择不同的退款方式，如原路退回、退还至支付宝账户等。
4.售后问题处理流程天猫规定了一套完整的售后问题处理流程，主要包括以下几个步骤：-用户申请售后：用户可以在天猫订单详情页或售后服务中心发起售后申请。
-物品寄回：根据售后类型，用户可能需要将商品寄回天猫或其他指定地址。
用户需要自行承担物品寄送的费用。
-售后处理：天猫售后团队收到用户寄回的商品后，会进行质量检查或协助用户与品牌方进行维修等。
-解决方案：根据售后处理结果，天猫售后团队会给出最终的解决方案，如退款、换货或维修等。
-反馈评价：用户在完成售后问题的解决后，可以对天猫的售后服务进行评价和反馈。
5.售后纠纷处理在售后过程中，如果用户和天猫之间产生纠纷，天猫会根据情况进行调查和判断，并提供公正的解决方案。
如果用户对天猫的处理结果不满意，可以通过天猫的售后投诉渠道进行投诉。
电商天猫售后服务处理技巧报告
电商天猫售后服务处理技巧报告电商天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，拥有庞大的用户群体和海量的交易量。
在这个平台上，顾客的售后服务体验对于商家来说尤为重要，一个良好的售后服务能够提高顾客满意度，增加用户黏性，促进销售增长。
所以，如何处理天猫售后服务成为了商家必须重视的问题。
本文将针对电商天猫售后服务处理技巧进行详细介绍。
再次，商家在处理售后服务时应该注重与顾客的沟通。
对于顾客提出的问题，商家应该认真倾听，了解问题的具体情况，并且通过准确、简单、清晰的语言对顾客的问题进行解答。
商家在回复顾客时应该尽量避免使用模板回复，而是要根据顾客的情况进行个性化回复，让顾客感受到被重视和关爱。
此外，商家在处理售后服务时应该坚持公平、合理的原则。
商家应该明确规定退换货的条件和标准，并在网页上详细说明，以便顾客了解和参考。
对于有纠纷的问题，商家应该客观公正地进行判断，并根据实际情况给予妥善的解决。
商家不应该敷衍、拖延顾客的问题，而是要积极配合，确保问题得到圆满解决。
最后，商家在处理天猫售后服务时应该注重售后数据的分析和总结。
商家可以通过对售后服务数据的统计和分析，了解顾客的需求和问题的共性，并针对性地进行技术和服务的改进。
商家还可以通过顾客满意度调查等方式，收集顾客的意见和建议，为提升售后服务质量提供有力的依据。
总之，电商天猫售后服务处理技巧对于商家来说尤为重要。
良好的前期准备、及时的响应、有效的沟通、公平合理的处理和数据的分析总结是处理天猫售后服务的关键。
只有在这些方面做到精益求精，商家才能够提升顾客满意度，增加用户黏性，促进销售增长。
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】一. 售后常见问题与应对方法(一) 未发货情况下1、关于查件(1) 缺货：1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待;2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。
(2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。
(3) 漏发：1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。
2、关于退款(1) 更换尺码或者收货信息：1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货; 2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。
(2) 不想要：1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提高店铺的销量。
2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。
(二) 已发货情况下1、关于查件(1)未收到1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待; 2)物流信息不正常：A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。
B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。
C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。
或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
(2)少发、错发1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。
2、关于退货退款(1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉【奇葩一：催】具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充! 心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。
天猫客服话术沟通技巧
天猫客服话术沟通技巧
1. 保持礼貌和专业：在与客户沟通时，始终保持礼貌和专业的态度。
使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，表达对客户的尊重。
2. 倾听客户需求：在客户提出问题或投诉时，认真倾听他们的需求和关注点。
让客户感受到你关心他们的问题，并愿意提供帮助。
3. 清晰明了的表达：使用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过于复杂或专业的术语。
确保客户能够理解你的回复。
4. 提供解决方案：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，向客户说明原因，并告知后续的处理步骤。
5. 引导客户：在沟通中，引导客户按照你的思路进行沟通，以便更好地解决问题。
例如，可以通过提问的方式了解更多信息，从而更准确地判断问题所在。
6. 关注客户情绪：在沟通过程中，关注客户的情绪变化。
如果客户表现出不满或愤怒，要保持冷静，耐心地解释和解决问题。
7. 适时结束对话：当问题得到解决或客户表示满意时，适时结束对话，避免过多占用客户时间。
总之，天猫客服人员需要具备良好的话术沟通技巧，以便更好地与客户进行沟通和解决问题。
通过不断地实践和学习，客服人员可以不断提高自己的沟通能力，为客户提供更优质的服务。
售后咨询技巧
售后咨询技巧1．张军是一个天猫的店铺的售后客服,有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了,张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品,再次致歉首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,但是明确的告知顾客,店铺使用的快递非常可靠,从来没有丢件记录,肯定不会丢件并且再次致歉首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客,追回异常快递或与快递公司商讨赔偿 ,再次致歉安抚顾客首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,如果有异常与物流公司核实后追回异常快递或与快递公司商讨赔偿 ,追回成功后货赔偿成功后,再补发给顾客。
2．小刘是一家店铺的售后客服,最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的,小刘应该处理拒绝所有色差的退换货,因为网购就是没办法避免色差的存在同意所有色差的退换货,这样顾客的体验才更好拒绝色差原因导致的退换货,因为色差不属于质量问题同意所有色差的退换货,色差属于质量问题3．顾客小李买了一件衣服,发现衣服大了,退款理由选择了大小尺码与商品描述不符,售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款,以下处理方式正确的是连续3天在上班时间拨打电话给小李,诉说自己的不容易,请求用户修改退款理由首先及时联系顾客了解退款的原因,然后确认顾客空闲时间,在线或电话带着解决方案回访顾客,协商沟通解决坚信自己店铺的衣服尺码没有问题,直接拒绝顾客的退款,然后联系用户,让其修改退款理由,否则不给退款根据顾客的行为推断,肯定是难缠骗取运费的,直接规蜜投诉,不能让其行为得逞4. 美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了,因为钱已经赚到了。
如果有售后问题,直接赔点钱就可以了。
该说法是否正确正确错误5. 小婷在天猫某店铺购买了一部手机,物流在未经小婷同意的情况下,将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取,小婷取件后发现商品破损,商家向物流核实后,证实小婷反馈属实,作为商家应该如何处理商家要求小婷自行联系物流公司索赔,不同意退款小婷商家通知小婷退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔商家以小婷已将货物取回家,无法判断货物破损责任方为由,拒绝退款小婷货物破损为物流责任,应当由发件方向物流索赔,索赔失败后产生的损失由收件方承担6. 李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品需在120小时发货 ,商家10月2日12:00将货物发出,但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”,此时商家以下做法中,正确的是向天猫提供物流公司红章证明,证明自己发件时间为10月2日12:00,避免被“延迟发货”处罚提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出提供物流揽件人员的口头说明,证明自己的确是10月2日12:00将货物发出在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出7. 刘宇是一个淘宝店铺的售后客服,他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作,有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评,此时的刘宇应该如何处理这条差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术立刻给顾客打电话解释,让顾客修改差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术立刻联系顾客,告诉顾客可以给10元,是否可以删除差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后,直接把顾客的电话放在呼死你网站上,逼迫顾客修改差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释,解释误会寻求原谅8. 小雪是一家天猫店铺的售后客服,顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货,但是换过的货还是不合适,小樱又申请了换货,此时的小雪应该如何处理同意换货,因为店铺支持七天无理由退换货同意换货,顾客就是上帝,不换货损失一个客户就少一笔交易拒绝换货,总是换货对店铺损失太大了拒绝换货,让小樱退货,因为已经换过货了第二次就只能退货9. 对于淘宝店铺中差评的修改,以下说法正确的是中差评卖家可以自己删除中差评只有一次修改机会中差评的修改时间为消费者评价后的15天内消费者可以把好评修改为中差评10. 消费者在收到商品后直接选择换货,客服小美收到消费者退回来的商品后,她合理的做法是直接把原宝贝发还消费者检查无误后把新的宝贝发货给消费者,并且告知消费者单号没时间处理,先放几天再说反正都确认收货了干脆不给消费者换了11. 小爱是一家店铺的售后客服,最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好,不耐用,作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己,产品并没有质量问题小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品,让产品注重质量小爱应该联系这些顾客,了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题,然后把问题反馈给运营或产品小爱应该联系这些顾客,每人退款10元钱让顾客修改评价12. 小张的店铺只跟全峰合作,因为价格比较便宜,但是消费者总是因为物流因素给出负面评价,觉得太慢,或者有些地方不能送达。
天猫客服售后工作计划4篇
天猫客服售后工作计划4篇天猫客服售后工作计划篇1一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
天猫售后处理标准
一、收到商品破损的（必须提供清晰图片)1。
不影响使用的，赔偿2元，好评返现3元，总计不超过5元。
2.破损到无法使用的，全额赔偿.可申请退款或确认付款后直接转客户支付宝。
3.不影响使用，但是客户不同意赔偿金额的，退货处理，但是要求客户尽可能找便宜的快递，如果快递费用超过13元的，找客户协商增加赔偿金额不退货，快递费用在13元以内的，我们补差价。
核心处理方案就是能不退就不退，特别是快递费用过贵的情况下,尽可能用钱处理，不影响使用的玻璃瓶子最高可以退一半钱给客户,原则是不到最后一刻不用这招（比如10.5元的瓶子，退5元,20元的瓶子，退10元).二、漏水的情况和沾污情况。
1.赔偿2元，好评返现3元，总计不超过5元。
2.补寄密封圈。
3.客户实在不同意的再考虑退货，但是要求客户尽可能找便宜的快递，如果快递费用超过13元的，找客户协商增加赔偿金额不退货，快递费用在13元以内的,我们补差价.如果客户找的快递贵了,就考虑增加赔偿金额，让客户不退了，原则是赔偿金额不能超过瓶子价格的一半.三、商品划痕赔偿1～2元四、收到以后缺货的补货或退款。
五、快递送的慢或者没送造成客户退款的,安抚客户,尽可能让客户同意快递派送，不行就退回，尽快处理这类退款，不能拖,如果是快递的原因的，第一时间投诉快递。
六、产品质量问题处理方案参考第一个.七、底部剪刀纹、瓶身气泡、产品瑕疵类，赔偿1~2元，好评返现3元。
八、购买多件产品，其中有一件或几件产品有问题的,退货时我们只负责有问题产品的运费（运费险+差价共计不超过13元)，如果客户要求所有产品（好的+有问题的）都退回，则客户自己承担无问题产品的运费。
九、七天无理由退货的客户自己承担运费差价。
十、因客户自己留错地址、电话打不通、无理由拒收等产生的运费由客户承担,在申请退款的时候扣除。
天猫客服售后工作总结(6篇)
天猫客服售后工作总结（6篇）天猫客服售后工作总结11、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。
在本年其次季度，服务办带着各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。
天猫客服售后总结报告_客服售后总结报告
天猫客服售后总结报告_客服售后总结报告
一、背景
天猫是中国最大的综合性电商平台之一，拥有庞大的用户和商户群体。
客服售后作为天猫用户体验的核心环节之一，对于维护用户满意度和促进消费者信任度具有重要意义。
二、问题分析
1. 客服质量不稳定：由于客服人员流动性较大，导致部分客服人员的服务质量较低。
2. 售后服务反馈不及时：由于系统的不及时更新和信息传递的不畅，导致售后服务反馈的速度较慢。
3. 解决问题能力不足：部分售后人员在面对各种复杂问题时，解决能力不足，给用户造成了不便。
三、解决方案
1. 建立稳定的客服团队：加大对客服人员的培训和考核力度，提高整体客服人员的服务质量。
2. 改善系统更新和信息传递：优化系统，提高系统的稳定性和反馈速度，同时加强内部各个部门之间的沟通协作，提高信息传递的效率。
3. 提升售后人员的专业能力：加强对售后人员的技术培训和问题解决能力培养，提高他们在处理复杂问题时的应对能力。
四、成果评估
1. 客服满意度提升：通过培训和考核，客服人员的服务质量得到了明显提高，客服满意度得到了提升。
2. 售后服务反馈速度提升：系统优化和内部沟通协作的加强，使售后服务反馈的速度得到了明显提升。
3. 用户投诉减少：通过提升售后人员的专业能力，减少了用户投诉的情况，增加了用户对天猫的信任度。
五、总结
通过以上的努力和改进措施，天猫在客服售后环节取得了显著的进步。
客服售后工作是一个不断发展和完善的过程，天猫还需要继续加大对客服人员的培训和考核力度，加强系统优化和内部沟通协作，不断提升售后人员的专业能力，以提供更好的售后服务，提高用户的满意度和信任度。
天猫售后总结
天猫售后总结天猫作为中国最大的电商平台之一，拥有庞大的用户群体和众多的商品选择。
然而，像所有的电商平台一样，天猫也不可避免地面临着一系列售后问题和挑战。
本文将对天猫售后经验进行总结，探讨其中的优点和改进的空间。
首先，天猫售后在确认和处理问题上表现出色。
购物者可以通过天猫平台直接联系商家解决售后问题。
在客户提出问题之后，商家会通过与客户的沟通了解其问题的具体情况，并快速给予回复。
对于一些简单的问题，商家可以通过文字或图片指导客户解决，避免了来回退货的麻烦。
对于一些复杂的问题，商家会提供退货和售后维修等多种解决方案，以满足不同客户的需求。
其次，天猫售后在提供保障和赔偿方面也具有一定的可取之处。
在购物者提出退货和退款要求后，商家会按照天猫的售后政策进行处理。
对于一些质量问题或商品与描述不符的情况，商家会承担相应的责任，并给予购物者全额退款或更换商品。
此外，天猫还为部分高价值商品提供了保价服务，以保障购物者的利益。
然而，天猫售后也存在一些需要改进的地方。
首先，售后流程仍不够简洁和高效。
对于一些复杂的问题，需要商家和购物者之间多次沟通，导致售后时间过长。
同时，一些购物者可能需要多次说明问题，才能得到满意的解决方案。
因此，天猫可以进一步优化售后流程，减少沟通次数，提高售后效率。
此外，天猫售后在物流和退款速度方面还需要加强。
对于退货和退款，购物者希望能够尽快收到退款或更换的商品。
然而，在某些情况下，退款可能需要较长的时间才能到账，给购物者带来了一定的不便。
类似地，退货的物流速度也有待提高，以确保购物者能够及时将商品返还给商家。
总体而言，天猫售后在问题确认与处理、提供保障和赔偿方面具备优势，但在售后流程的简洁和高效以及物流和退款速度等方面还有改进的空间。
在日益竞争激烈的电商市场中，提供良好的售后服务是增加用户黏性和竞争力的重要手段。
因此，天猫可以继续努力优化售后流程，加强物流和退款速度，提升用户的购物体验，进一步巩固其在电商市场的领先地位。
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④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间 ① 最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收； ② 盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）
2.2 已收到货退款
常见退款类型：
商品质量问题 买家退款原因 无需退货 未按约定时间发货-赔付
收到商品描述不符
发票问题 商品质量问题 买家退款原因 需要退货 未按约定时间发货-赔付 七天无理由退货 收到假货：一旦成立，终止合作
2.2.1“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？
核实实物图片
举证
检测
（作为协商凭据）
（商品渠道举证）
（万不得已）
相关证明：鉴定报告
2.2.2 收到商品描述不符，该如何发货赔付
未收到货
拍错了/订单信息错
误
注意处理时限！！
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考）
2、第三方签收
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
核实描述细节
核实实物图片
查询聊天记录
（商家自查）
（买家提供）
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次
销售
（卖家判断）
收货验货
（实物图片）
（及时核实） 一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
注意点： 1.未影响二次销售 保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
1. 通过税收网站可以查询到其真实的信息； 2. 有货号、价格，若提供进货清单，需要再 清单上盖公章（货源方公章）
三、投诉类型及规则
缺货赔付产生场景 ① 未在72小时内发货 ② 由于缺货而最终没有履行交易 ③ 如参加官方活动，未以活动规定的时间发货 ④ 定制、预售类等商品，商家未在约定时间内发货
售后保障服务
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
交易创建的15天
内
违背承诺
订单条件 交易关闭
违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货
2.1 未收到货的退款
1.2售后维权
前提条件：订单状态：交易成功 一般有两类：
订单状态： 交易成功
0-15天内
未收到货
0-15天内
备注： 1.更改“延迟发货”投诉流程后，消 费者若要投诉商家，必须在售后维权 要求小二介入时进行选择。 2.投诉对售后维权原因也有限制，仅 有“商品描述不符”和“发票原因” 的维权原因下，消费者才可以在要求 小二介入售后维权时选择投诉商家。
违背承诺（涉及扣分）成立情况
① 拒绝提供发票 ② 无特殊约定，拒绝交易或发货 ③ 承诺赠品，实际并未赠予 ④ 参加官方活动，未按照活动要求服务买家。
2.2.4 客户发起收到假货的维权，改怎么处理？
核实实物图片
举证
积极配合
（买家提供）
（商家优先）
（小二介入）
注意超时，钱货两空！
注意：
已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只 适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？？ 商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。（实物 图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
天猫售后服务类型
目录
一、售后服务类型介绍 二、退款维权处理规则
三、投诉类型及规则
一、售后服务类型介绍
1. 退款纠纷 2. 售后维权 3. 违背承诺
1.1退款纠纷
买家3天
未收到货
卖家3天
要求客服介入
订单状态：退款中
买家3天
已收到货
卖家3天
要求客服介入
备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。