天猫售后处理思路课件
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售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
天猫商城客服售后职责PPT课件
第23页/共28页
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
第24页/共28页
第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
第22页/共28页
• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
第1页/共28页
接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之 外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作， 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
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第21页/共28页
解决问题
• 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点：
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择 会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
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• “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪， 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
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接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
第12页/共28页
• 速（先）： 保质保量的基础上提高效率，拒绝与客户间的“持久战”；提高转化率；在客户提出非分要求 前，先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前，先主动与客户联系，不推诿，避免被动与不利。
淘宝售后问题处理方案PPT
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
天猫售后处理思路课件
未收到货
卖家缺货-赔付
买家退款原因
注意处理时限！！
未按约定时间发货赔付
拍错了/订单信息错 误
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考） ④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
2、第三方签收
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
订单条件
交易创建的15天 内
交易关闭
违背承诺 违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货
2.1 未收到货的退款
（买家提供）
查询聊天记录
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次 销售
收货验货
（实物图片）
（卖家判断）
（及时核实）
注意点： 1.未影响二次销售
保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
淘宝天猫售前售后培训ppt课件
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
.
4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
.
9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
.
4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
.
9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
淘宝售后问题处理方案ppt课件
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
天猫客服态度话术培训 ppt课件
要求多多还非要买的怎么处理？
这点其实总结起只有一个词：耐心！
请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们
的东西有多么的
物超所值，多么的划算！
请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，
爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝
对的武器！！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ppt课件
6
1.常用规范语！
2.欢迎，问候语！
3.解答语式!
5.议价语句！ 4.引导跟进语句！
2. 质 量 问 题！
ppt课件
27
2. 质 量 问 题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉！主动处理
问题，采用协商，请求的语气！
ppt课件
28
3. 错发漏发问题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉，让买家先 稍等，看了百盛再判断怎么处理！
ppt课件
29
4. 活动返款问题！
ppt课件
30
4. 活动返款问题！
知道顾客的心理，猜测顾客的心理活 2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅
动，更好的顺应顾客的喜好。
长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用
4，客服相当于出气筒，顾客买的东
多年的傻逼经验打败你。 3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七
西出问题了，第一时间面对的是我们， 伤拳，伤人又伤己。
ppt课件
20
2. 快 递 问 题！
必备要素： 热情！首先先去查有更新的情况，根据情 况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问 题抛给买家，必须是在建议买家打电话的
同时让售后联系快递公查询！
ppt课件
21
3. 活 动 退 差 价！
ppt课件
22
售后常见问题以及处理方法ppt课件
4
四、物流更新不及时
• 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪 的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区 是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由 于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核 实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
售后常见问题以及处理方法
1
物流问题
一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到）
•
顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常
情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告
10
四、七天无理由退换货
• 我们提供7天无理由退换服务，基本条件如下：1、商品未 使用；2、未破坏商品包装；3、不影响卖家2次销售；4、 商品说明书、发票及赠品都需一起退回。符合上述条件就 可以退换，快递费用及运输风险需要由您承担，如不符合 上述条件或是快递途中有损坏，其损失将由您来承担，谢 谢！ 这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回 复，但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使 用过以使用效果不佳为由申请退货退款，并以不支持退货 退款就维权作为要挟，所以视各个商家的实际情况来定吧， 如果愿意花钱买服务的，只能是无条件支持，因为2%的 退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家
• 如果包邮是E邮宝的话 建议还是注明一下 因为一般顾客都是不了解的 • 物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售
四、物流更新不及时
• 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪 的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区 是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由 于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核 实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
售后常见问题以及处理方法
1
物流问题
一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到）
•
顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常
情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告
10
四、七天无理由退换货
• 我们提供7天无理由退换服务，基本条件如下：1、商品未 使用；2、未破坏商品包装；3、不影响卖家2次销售；4、 商品说明书、发票及赠品都需一起退回。符合上述条件就 可以退换，快递费用及运输风险需要由您承担，如不符合 上述条件或是快递途中有损坏，其损失将由您来承担，谢 谢！ 这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回 复，但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使 用过以使用效果不佳为由申请退货退款，并以不支持退货 退款就维权作为要挟，所以视各个商家的实际情况来定吧， 如果愿意花钱买服务的，只能是无条件支持，因为2%的 退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家
• 如果包邮是E邮宝的话 建议还是注明一下 因为一般顾客都是不了解的 • 物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天猫售后服务类型
目录
一、售后服务类型介绍 二、退款维权处理规则 三、投诉类型及规则
一、售后服务类型介绍
1. 退款纠纷 2. 售后维权 3. 违背承诺
1.1退款纠纷
订单状态：退款中
未收到货
买家3天 卖家3天
要求客服介入
已收到货
备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。
1.2售后维权
前提条件：订单状态：交易成功
一般有两类：
订单状态：
0-15天内
未收到货
交易成功
0-15天内
售后保障服务
备注： 1.更改“延迟发货”投诉流程后，消 费者若要投诉商家，必须在售后维权 要求小二介入时进行选择。 2.投诉对售后维权原因也有限制，仅 有“商品描述不符”和“发票原因” 的维权原因下，消费者才可以在要求 小二介入售后维权时选择投诉商家。
2.2.4 客户发起收到假货的维权，改怎么处理？
核实实物图片
（买家提供） 注意超时，钱货两空！
举证
（商家优先）
积极配合
（小二介入）
注意：
已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只 适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？？
商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。（实物
未收到货
卖家缺货-赔付
买家退款原因
注意处理时限！！
未按约定时间发货赔付
拍错了/订单信息错 误
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考） ④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
2、第三方签收
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
买家退款原因
商品质量问题 收到假货：一旦成立，终止合作 未按约定时间发货-赔付 七天无理由退货
2.2.1“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？
核实实物图片
举证
（作为协商凭据）
（商品渠道举证）
相关证明：鉴定报告
检测
（万不得已）
2.2.2 收到商品描述不符，该如何处理？
核实描述细节
（商家自查）
核实实物图片
所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间 ① 最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收； ② 盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）
2.2 已收到货退款
常见退款类型：
商品质量问题
无需退货
买家退款原因 未按约定时间发货-赔付 收到商品描述不符
发票问题
需要退货
（买家提供）
查询聊天记录
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次 销售
收货验货
（实物图片）
（卖家判断）
（及时核实）
注意点： 1.未影响二次销售
保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
订单条件
交易创建的15天 内
交易关闭
违背承诺 违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货
2.1 未收到货的退款
图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
1. 通过税收网站可以查询到其真实的信息；
2. 有货号、价格，若提供进货清单，需要再 清单上盖公章（货源方公章）
三、投诉类型及规则
缺货赔付产生场景 ① 未在72小时内发货 ② 由于缺货而最终没有履行交易 ③ 如参加官方活动，未以活动规定的时间发货 ④ 定制、预售类等商品，商家未在约定时间内发货 违背承诺（涉及扣分）成立情况 ① 拒绝提供发票 ② 无特殊约定，拒绝交易或发货 ③ 承诺赠品，实际并未赠予 ④ 参加官方活动，未按照活动要求服务买家。