天猫商家售后维权处理规则
天猫投诉维权介绍
天猫投诉维权介绍一、未收到货维权定义。
二、售后保障维权。
三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。
四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。
五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。
六、恶意骚扰投诉维权介绍。
七、天猫正品保障。
八、恶意评价-淘宝话类投诉维权发起时间条件淘宝各类投诉维权发起时间条件未收到货交易状态为“交易成功”的0-15天内售后保障服务（含消保交易状态为“交易成功”的0-15天内违背承诺交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭S交易创建的0-15天内延迟发货买家操作付款后72小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天恶意评价交易成功0-15天内，且中评或差评已生效恶意骚扰交易状态为“交易成功”的0-15天内一、未收到货维权定义淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功S但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
未收到货维权发起条件交易状态为“交易成功”的0-15天内。
买家发起售后保障维权，“维权要求”选择【未收到货，要求退款】时，系统会给予买卖双方72小时的时间来协商处理在交易成功的0-15天内，未收到货维权发起路径：至「我的淘宝”一“已买到的宝贝S找到对应交易后点击“申请售后S然后选择“我要退款（无需退货）S维权原因选择“未收到货”即可。
72小时内卖家同意维权协议：按照买家申请金额退款给买家，维权完结。
72小时内卖家拒绝维权协议：淘宝客服2个工作日介入处理注意：卖家未响应维权的72小时划分成前48小时和后24小时，买家在前48小时内无论修改多少次维权的金额，超时时间不变；买家在后24小时修改维权的金额，超时时间从修改点顺延24小时。
未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题，做好二、售后保障维权实物商品发起售后保障维权类型介绍1、消费者保障服务2、假一赔三3、七天无理由退还换货4、数码与家电30天维修5、24小时闪电发货6、鞋类三包消费者保障服务发起条件：1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务；3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15天内；7、买家确认表面一致（关于“表面一致S详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提岀“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失山交易双方共同承担，具体承担比例山支付宝根据具体情况判断。
天猫售后问题处理方案
天猫售后问题处理方案
在处理天猫售后问题时，以下是一些常见的方案：
1. 详细记录问题：在处理售后问题时，重要的一步是仔细记录客户的问题和要求。
确保准确记录客户的订单号、产品信息、问题描述以及客户的联系方式。
2. 快速回应：尽可能地在接到售后问题后迅速回应客户。
发送一封商业用语得体的邮件或短信，表达对问题的关注，并明确解决问题的时间表。
3. 提供解决方案：根据客户的问题，提供积极的、现实可行的解决方案。
可以询问客户是否希望退货、换货、修理、退款或其他方式解决问题，并根据客户的选择和产品的特点提供相应的解决方案。
4. 保持沟通：在整个售后处理过程中，与客户保持良好的沟通。
及时回复客户的邮件、短信或电话，并随时向客户提供问题处理的进展情况。
5. 提供补偿措施：如果客户因为售后问题而受到了不便或损失，可以考虑提供适当的补偿措施。
例如，提供部分退款、折扣券或赠品等，以弥补客户的损失并增强客户的满意度。
6. 关注售后服务质量：售后问题的处理是企业保持客户满意度和口碑的关键环节。
定期回顾售后问题的处理情况，总结经验教训，不断优化售后服务流程，提升服务质量。
以上是处理天猫售后问题的一些建议方案，根据实际情况和具体问题，可以进行适当的调整和改进。
天猫商家售后维权处理规则
天猫商家售后维权处理规则天猫商家售后维权处理规则针对新的维权流程，再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。
在卖出产品后，还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、申请退货/退款二、申请售后三、规则投诉一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）未按约定时间发货（涉及赔付30%的保证金，付款72小时后方可申请）拍错了/ 订单信息错误不想买了在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫作为中国最大的电商平台之一，拥有着众多的商家和消费者。
为了保障消费者的权益，天猫制定了七大规则，这些规则不仅保护了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
第一条规则是“假一赔十”。
在天猫购买商品，如果发现商品是假货，可以申请假一赔十的赔偿。
这条规则让消费者更加放心地购物，也促进了商家的诚信经营。
第二条规则是“七天无理由退货”。
在天猫购买商品，如果不满意，可以在收到商品之后七天内无理由退货。
这条规则让消费者更加自信地购物，也促进了商家的售后服务。
第三条规则是“先行赔付”。
在天猫购买商品，如果发生物流损失、错发漏发等问题，天猫将先行赔付，让消费者感受到更好的购物体验。
第四条规则是“权益保障”。
在天猫购买商品，如果商家违反规则，消费者可以申请维权，天猫将给予消费者权益保障。
第五条规则是“信用体系”。
天猫建立了商家信用体系，对商家的信用进行评估，让消费者更加信任诚信的商家。
第六条规则是“严格审核”。
天猫对商家的资质和产品进行严格审核，保证消费者购买的商品是正规的、合法的。
第七条规则是“禁售禁止”。
天猫禁止售卖违禁品和不良产品，保障消费者的安全和健康。
总的来说，天猫的七大规则保障了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
消费者可以更加放心地购物，商家也可以更加自信地经营。
这种良性循环让天猫成为了消费者和商家的双赢平台。
天猫售后退款规则培训
8.商品质量问题
9.七天无理由退换货 10.未按约定时间发货（涉及赔付） 11.未收到货（涉及赔付）
第1，3，5，9项退款原因可直接同意 第2，8，10，11项退款原因处理：电话联系客户修改退款原因 第6项退款原因处理：联系客户，了解宝贝的问题。A.确定要退，修改退款原因 B.不退，让客户确认收货或我们拒绝退款申请 第7项退款原因处理：联系客户，跟客户协商尽快开发票，让客户确认收货或我们拒绝退款 （客户申请退款时，第一时间联系客户解决，如果客户不退款了，让客户确认收货，尽量避免拒绝客户的退款申请
三、规则投诉
三、规则投诉
3.1定义 订单状态为”交易关闭“的0-15天内（包括货到付款交易），买家可发起违背承诺的 投诉
三、规则投诉
3.2规则投诉相对应的情况及处罚： 在买家付款前，且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发 货的，或拒绝交易，关闭订单的每次扣一分。 承诺的赠品服务等，实际未做到,或包邮活动，没有在页面注明哪些地区不 包或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的（违背承诺扣4分） 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（ 违背承诺扣6分） 发票问题：商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（违背承诺扣6分）
注意：买家申请售后，原因为商品与描述不符和发票问题，且申请小二介入时， 买家的款操作页面会有一个对商家发起投诉的窗口，可选择是否投诉商家
特别说明：规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，每笔交易
只有一次投诉维权机会买家可以随时撤销投诉申请，撤销后将无法再发起投诉维权）
四、天猫处罚机制
四、违规处罚机制
天猫售后规则
天猫售后客服规章制度
天猫售后客服规章制度
《天猫售后客服规章制度》
天猫是中国领先的电子商务平台，为了保障消费者的权益，提供高质量的售后服务，天猫制定了一系列售后客服规章制度。
这些规章制度旨在为消费者提供一流的购物体验，同时保障商家的合法权益。
首先，天猫售后客服规章制度明确了售后服务的责任和义务。
根据规章制度，商家必须为消费者提供七天无理由退货服务，并保证商品在售后服务期内质量问题可免费退换货。
消费者在购物过程中遇到任何问题，均可通过天猫平台的客服渠道进行投诉和维权。
其次，规章制度要求天猫的售后客服团队必须具备高素质的服务水平。
售后客服人员要接受系统的培训，了解商品的售后政策和流程，熟悉售后服务的操作规范，确保能够及时、准确地处理消费者的售后问题，提供专业、周到的服务。
再次，天猫售后客服规章制度强调消费者权益的保护。
在处理售后问题时，客服人员必须遵循公平、公正的原则，对消费者的投诉和维权案件进行严格的审核和处理，保障消费者的合法权益。
最后，规章制度还对天猫平台上的商家提出了要求。
商家应当遵守天猫售后规章制度，诚信经营，保证所售商品的质量，严格遵守平台的售后服务政策，确保消费者能够享受到完善的售
后保障。
总的来说，天猫售后客服规章制度为消费者和商家提供了明确的服务标准和操作流程，旨在构建一个公平、透明的电子商务交易环境，为消费者和商家之间的合作提供有力保障。
这一制度的实施将进一步提升天猫平台的信誉和声誉，增强消费者的信任感和购物体验，推动电子商务行业的健康有序发展。
天猫维权流程操作及常见问题
●交易订单状态“买家已付款”，如何申请退款？
未按约定时间发货
维权成立，赔付消费者商品价格的30%，上限500元，该违约金将以天猫积分形式支付。
缺货
维权成立，赔付消费者商品价格的30%，上限500元，该违约金将以天猫积分形式支付。
不想要了
交易状态为“卖家已发货”
商品需要维修
●退款进行中如何发起投诉维权？
●“卖家已发货”状态下，买家未收到货如何申请退款？
●不退货退款的申请流程
●“卖家已发货”状态下，买家如何退货退款？
●天猫买家申请缺货赔付规范
●天猫的卖家如果不开具发票或开的发票有问题怎么办？
●在天猫所购商品有质量问题怎么办？
●我收到是假货，怎么申请正品保障服务？
●收到的商品描述不符怎么办？
●交易已经成功，但是收到的货不全或卖家发错货怎么办？
●交易成功后，卖家收到退货未操作退款
●交易成功后可以发起投诉吗？
●交易成功后怎么退款（退货）？
●交易成功后我申请售后维修，卖家不响应怎么办？
●买家如何发起7天无理由退换货维权？
●收到的货物出现破损、少货如何解决？
●使用天猫积分购买，发生退款，积分会退吗？
未收到货
等待商家处理退款申请
如果商家同意，退款申请将达成并退款至您的支付宝帐号或银行卡中。
如果商家拒绝，将需要您修改退款申请
如果2天23时7分51秒内商家未处理，退款申请将达成并退款至您的支付宝帐号或银行卡中。
您还可以
修改退款申请申请天猫客服介入
天猫维权流程操作及常见问题
申请条件
申请类型
可获得权益
操作及常见问题
投诉商家
交易状态为“交，交易状态为“交易成功”0-15天内。
天猫维权处理操作方法
天猫维权处理操作方法天猫是中国最大的电商平台之一，拥有数亿用户和数百万商家。
在这个庞大的平台上，难免会出现一些纠纷和问题。
为了保护消费者和商家的权益，天猫提供了一套完善的维权处理操作方法。
本文将详细介绍这套方法，帮助大家更好地维护自己的权益。
一、维权前的准备工作在进行维权之前，我们需要做好一些准备工作，以便更好地维护自己的权益。
具体包括以下几个方面：1.保存证据在遇到问题时，我们需要及时保存相关证据，包括订单号、商品照片、聊天记录等。
这些证据将有助于我们证明自己的权益受到了侵害。
2.了解相关规定在进行维权之前，我们需要了解相关的法律法规和天猫的规定。
只有了解了这些规定，我们才能更好地维护自己的权益。
3.与商家协商在遇到问题时，我们可以先与商家协商解决。
如果商家能够主动解决问题，那么我们就可以避免一些不必要的麻烦。
二、维权流程如果与商家协商无果，我们可以通过天猫的维权处理流程来解决问题。
具体流程如下：1.提交维权申诉在天猫的订单详情页面中，我们可以找到“申请售后”按钮，点击后就可以提交维权申诉。
在提交申诉时，我们需要填写相关信息，包括问题描述、证据等。
2.等待商家处理提交申诉后，商家会在规定的时间内进行处理。
如果商家同意退款或者换货，那么我们就可以按照商家的要求进行操作。
如果商家拒绝处理，或者处理结果不符合我们的要求，那么我们可以继续进行维权。
3.申请客服介入如果商家无法解决问题，我们可以申请天猫客服介入。
在订单详情页面中，我们可以找到“申请客服介入”按钮，点击后就可以提交申请。
客服会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。
4.申请仲裁如果客服处理结果不符合我们的要求，或者商家拒绝接受客服处理结果，那么我们可以申请仲裁。
在订单详情页面中，我们可以找到“申请仲裁”按钮，点击后就可以提交申请。
仲裁员会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。
5.申请法律援助如果仲裁结果不符合我们的要求，或者我们认为仲裁结果不公正，那么我们可以申请法律援助。
天猫售后处理规则
天猫售后处理规则天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保障消费者的权益，天猫制定了一系列售后处理规则。
下面是天猫售后处理规则的详细说明，总字数超过1200字。
1.售后处理原则天猫坚持以用户满意为核心的售后处理原则。
无论是由于商品质量问题、物流破损或其他原因，用户在购物过程中出现问题时，天猫将积极提供协助，主动为用户提供售后服务。
2.售后处理周期天猫规定，用户提起售后申请之日起120天内，均可享受售后服务。
不同类型的商品有不同的处理周期，但一般不会超过5个工作日。
售后处理周期是指从用户提出申请到售后问题最终解决的整个周期。
3.售后服务类型天猫的售后服务主要包括以下几个类型：退换货、维修、退款。
用户在申请售后服务时，需要明确选择合适的售后服务类型。
-退换货：如果商品质量有问题，用户可以选择退货或换货。
用户在收到商品之后7天内，如发现商品存在质量问题，可以提出退换货申请。
在申请审核通过后，用户需要将商品寄回，并在一定时间内收到退款或换货。
-退款：如果用户不满意商品或取消订单，可以选择退款。
用户可以根据商品的不同，选择不同的退款方式，如原路退回、退还至支付宝账户等。
4.售后问题处理流程天猫规定了一套完整的售后问题处理流程，主要包括以下几个步骤：-用户申请售后：用户可以在天猫订单详情页或售后服务中心发起售后申请。
-物品寄回：根据售后类型，用户可能需要将商品寄回天猫或其他指定地址。
用户需要自行承担物品寄送的费用。
-售后处理：天猫售后团队收到用户寄回的商品后，会进行质量检查或协助用户与品牌方进行维修等。
-解决方案：根据售后处理结果，天猫售后团队会给出最终的解决方案，如退款、换货或维修等。
-反馈评价：用户在完成售后问题的解决后，可以对天猫的售后服务进行评价和反馈。
5.售后纠纷处理在售后过程中，如果用户和天猫之间产生纠纷，天猫会根据情况进行调查和判断，并提供公正的解决方案。
如果用户对天猫的处理结果不满意，可以通过天猫的售后投诉渠道进行投诉。
天猫售后处理思路课件
未收到货
卖家缺货-赔付
买家退款原因
注意处理时限！！
未按约定时间发货赔付
拍错了/订单信息错 误
不想要了
未收到货证明：商家提供
1、本人签收（证明买家收到货）
① 快递发货底单 ② 买家签收底单 ③ 买家签收记录截图（仅供参考） ④ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
2、第三方签收
① 快递发货底单 ② 物流公司第三方红章委托证明 ③ 买家承认收到的旺旺聊天记录截图
售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正 品保障”“商品质量问题”“描述不符”等
1.3规则投诉-违背承诺
发起条件：
订单条件
交易创建的15天 内
交易关闭
违背承诺 违背承诺
规则同样适用于“货到付款”订单
二、退款维权处理
退款售后类型及处理规则 未收到货
退款类型
已收到货
已退货
2.1 未收到货的退款
（买家提供）
查询聊天记录
（主动纠错）
2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？
核实商品情况
是否影响二次 销售
收货验货
（实物图片）
（卖家判断）
（及时核实）
注意点： 1.未影响二次销售
保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）
一旦签收，风险由商家承 担，签收前要先验货，再 签收
图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。
假货举证经常用的证明
举证说明正品：
1. 进货发票 2. 厂家授权 3. 检验报告 4. 专柜代购小票 5. 海关出具证明 6. 品牌代理授权
有效的进货发票：
天猫商户2024年版服务条款完整版下载
20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX天猫商户2024年版服务条款完整版本合同目录一览1. 第一条服务内容1.1 第二条服务期限1.2 第三条服务费用1.3 第四条服务地点2. 第一条商户权益2.1 第二条商户义务2.2 第三条商户行为规范2.3 第四条商户违规处理3. 第一条平台责任3.1 第二条平台权利3.2 第三条平台义务3.3 第四条平台变更4. 第一条交易规则4.1 第二条退换货政策4.2 第三条售后服务4.3 第四条争议解决5. 第一条信息安全5.1 第二条隐私保护5.2 第三条数据使用5.3 第四条信息安全违规处理6. 第一条知识产权6.1 第二条商户知识产权保护6.2 第三条平台知识产权保护6.3 第四条知识产权侵权处理7. 第一条保密条款7.1 第二条保密义务7.2 第三条保密期限7.3 第四条保密泄露处理8. 第一条合同解除和终止8.1 第二条解除和终止条件8.2 第三条解除和终止后的权益处理8.3 第四条解除和终止的法律后果9. 第一条违约责任9.1 第二条违约处理9.2 第三条违约金9.3 第四条违约造成的损失赔偿10. 第一条争议解决10.1 第二条协商解决10.2 第三条调解解决10.3 第四条仲裁解决10.4 第五条法律诉讼11. 第一条法律适用11.1 第二条法律法规变化11.2 第三条合同效力11.3 第四条合同修改和补充12. 第一条通知和送达12.1 第二条联系方式变更12.2 第三条送达方式12.3 第四条送达生效13. 第一条其他条款13.1 第二条附加协议13.2 第三条附件13.3 第四条合同生效日期14. 第一条完整版14.1 第二条途径14.2 第三条效力14.3 第四条版本更新第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1 本合同项下的服务内容包括但不限于：（1）天猫平台提供的商品销售服务；（2）天猫平台提供的广告推广服务；（3）天猫平台提供的物流配送服务；（4）天猫平台提供的客户服务；（5）天猫平台提供的数据分析服务。
退款及维权流程
介
响则不能同意退货处理！）
入
处
理
买家的订单在7天退换时间内申请商品质量问题，可以直接同
方
意退货处理，必须做好运费说明！
法
买家订单是拒签的情况下，若有退回记录优先退款处理
什么情况下可以直接举证处理
买家申请退货退款，订单早已超过退换货时间，客服沟通过后买 家态度还是很强硬，可以直接上传凭证举证，避免拉长退款时长
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
员做系统）
拒 收 退
线上拒收
无理由拒收买家承 退来回运费（机器 问题需提供凭证）
有退回走件记录可以优先退款，拒收物 流宝一般会自动生成退货单（如果没有 发给查单做入库系统） 物流宝显示退
货完成 可以直接退款
天猫三包规定(天猫三包规定多久发货)
天猫三包规定(天猫三包规定多久发货)天猫三包规定是指在购买天猫商城商品时，消费者享有的三种保障措施。
具体而言，这三种保障措施分别是：退货保障、换货保障和维修保障。
小编在这里先简单介绍一下这三种保障措施的具体内容。
退货保障：如果消费者购买的商品存在质量问题或者与描述不符，可以在签收之日起7天内申请退货。
天猫商家必须无条件接受消费者的申请，并承担退货运费。
换货保障：如果消费者购买的商品存在质量问题或者与描述不符，可以在签收之日起15天内申请换货。
天猫商家必须无条件接受消费者的申请，并承担换货运费。
维修保障：如果消费者购买的商品存在质量问题，在签收之日起7天内可以申请维修。
天猫商家必须在收到维修申请后72小时内联系消费者，协商处理方案。
如果商家未能在规定时间内联系消费者或者未能提供满意的解决方案，消费者可以申请退货或者换货。
以上就是天猫三包规定的具体内容。
那么问题来了，天猫商家在收到消费者的退货、换货或者维修申请后，多久会发货呢？根据天猫三包规定的相关规定，天猫商家接受消费者的退货、换货或者维修申请后，必须在72小时内处理完毕。
如果需要发货，商家必须在72小时内将商品发出。
如果商家未能在规定时间内处理完毕，消费者可以申请退货或者换货。
需要注意的是，以上时间限制是指天猫商家的处理时间，而不是物流公司的配送时间。
物流配送时间因地区、运输方式、天气等因素而异，商家无法控制。
因此，消费者在购买商品时，需要根据自己的实际情况合理安排时间，以免因时间过长而出现不必要的麻烦。
总之，天猫三包规定是为了保护消费者的合法权益而设立的，消费者在购买商品时应该了解自己的权利和义务，合理维护自己的合法权益。
同时，消费者也应该理解商家的实际情况，尊重商家的合法权益，共同维护良好的网络购物环境。
天猫淘宝的规则是什么(淘宝天猫电商售后问题处理及解决技巧)
天猫淘宝的规则是什么（淘宝天猫电商售后问题处理及解决技巧）5.买家收到了东西破损、少收到了商品、发错商品、质量不好。
亲,我知道您收到商品不满意的心情.下次希望您可以在我们店铺买到适合您的,我们会给您送些小礼品补偿您的好么?因为中差评会减低卖家信用度的,真的很抱歉,亲可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们..我们会更加努力完善自己的.谢谢您了.亲出现这种情况真的不好意思.，我们一定会改进，并且承担责任的.为了您和我们的合作愉快，我们会付出一切努力的，请您相信我们的信誉以及我们解决问题的能力~6.产品跟实际有出入亲，您好，我看了您拍的物品和我们的图片确实有一点点的小出入，这个非常的抱歉是我们工作的疏忽，没有及时的更新图片，给您造成误会，为了表示我们的歉意，我会让我们的仓库给您邮寄一点小礼品哦！如果下次您再来我们官网消费的话我会给您适当的优惠哦！还请您多多包涵哦！。
7.违背承诺（答应送买家礼物，实际未兑现）亲，实在抱歉，由于我们仓库出货量大.给您漏发了礼物，下一次您在我们家购物的时候,我们一定会一并给您补上的,并且会有小补偿的哦,对于这次给您造成的困扰,再次对您说声抱歉.谢谢您的谅解.祝您购物愉快亲，您好，非常抱歉店铺给您带来了不快，看到亲在购物后台对我们的产品投诉维权了，请问是什么原因让亲产生了误会？（让客户先找出问题，然后我们逐步跟进）11.价格不符（买家买宝贝的时候是100元，后来我们做活动促销变了70元）12.物流显示已经签收，实际买家没收到货13.宝贝描述不够详细，图片没有实物拍摄，色差大，买家收到了不满意。
14.宝贝有气味问题亲，您好，因为XX产品是实木材质的，产品都是全新的，所以有些气味是正常现象对宝宝身体没有任何影响，您可以放心使用15.极品买家，故意敲诈.16.卖家自身原因，客户要退货您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)文/老夏很高兴和大家分享，祝您财源广进！,。
淘宝售后退款及维权知
卖家义务及违规处理当天猫使用保证金强制卖家履行其七天无理由退换货服务即视为卖家违规天猫有权给予卖家相应处罚对天猫商家有权立即终止天猫服务协议停止提供相应的服务如果买家提出七天无理由退换货申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中以买家在退款协议中选择已经收到货且我需要退货的选项为准卖家必须做好售后服务并自动达成退款协议在卖家拒绝履行七天无理由退换货承诺的情况下天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理买家自收到商品之日起七天内根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的卖家收到商品之日起七天内未有异议且未退款的天猫介入后有权退款给买家
a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度 不符 f.生产日期/保质期与商 品不符 g.标签/批次/包装/成分 等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题
a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
天猫售后规则范文
天猫售后规则范文
1.退换货政策：
-消费者在收到商品后，如对商品质量有异议，可以在签收后7天内提出退换货申请；
-如果是商品质量问题或者天猫平台给出的退换货原因，卖家必须无条件接受退换货，并承担往返运费；
-如果是消费者自身原因导致的退换货，如商品质量没有问题或不喜欢等，需要符合相应的退换货条件，并承担往返运费；
2.维修政策：
-消费者购买的商品在售后期内出现非人为因素导致的问题，可以申请售后维修；
-维修政策的有效期根据具体商品而定，一般在7天到1年之间；
-消费者需要提供详细的商品问题描述，并按照卖家要求进行相应的维修流程；
-如果维修过程中出现更换配件的情况，卖家需提供原厂配件，并承担相应费用。
3.质量保证政策：
-天猫平台对所有上架商品提供质量保证承诺，商品质量由卖家承担责任；
-如果商品存在质量问题，消费者可以根据天猫平台的规定提出质量问题投诉，并要求卖家提供相应的解决方案；
-卖家需要在规定的时间内回复消费者的质量问题投诉，并提供合理的解决方案；
-如果卖家未能合理解决质量问题，消费者可以向天猫平台投诉，天猫平台会介入调查并根据调查结果做出相应的处理。
4.投诉处理政策：
-消费者在购买过程中或售后服务中出现问题，如服务态度恶劣、虚假宣传等，可以向天猫平台投诉；
-天猫平台会及时处理消费者的投诉，并进行调查核实，根据调查结果采取相应的措施。
总结：天猫售后规则主要包括退换货政策、维修政策、质量保证政策和投诉处理政策。
这些规则旨在为消费者提供优质的购物体验和保障消费者的权益。
消费者可以根据天猫平台的规定申请退换货、维修、投诉等售后服务，同时平台也会对卖家进行相应的监督和管理，以确保消费者的权益得到保护。
天猫售后处理标准
一、收到商品破损的（必须提供清晰图片)1。
不影响使用的，赔偿2元，好评返现3元，总计不超过5元。
2.破损到无法使用的，全额赔偿.可申请退款或确认付款后直接转客户支付宝。
3.不影响使用，但是客户不同意赔偿金额的，退货处理，但是要求客户尽可能找便宜的快递，如果快递费用超过13元的，找客户协商增加赔偿金额不退货，快递费用在13元以内的，我们补差价。
核心处理方案就是能不退就不退，特别是快递费用过贵的情况下,尽可能用钱处理，不影响使用的玻璃瓶子最高可以退一半钱给客户,原则是不到最后一刻不用这招（比如10.5元的瓶子，退5元,20元的瓶子，退10元).二、漏水的情况和沾污情况。
1.赔偿2元，好评返现3元，总计不超过5元。
2.补寄密封圈。
3.客户实在不同意的再考虑退货，但是要求客户尽可能找便宜的快递，如果快递费用超过13元的，找客户协商增加赔偿金额不退货，快递费用在13元以内的,我们补差价.如果客户找的快递贵了,就考虑增加赔偿金额，让客户不退了，原则是赔偿金额不能超过瓶子价格的一半.三、商品划痕赔偿1～2元四、收到以后缺货的补货或退款。
五、快递送的慢或者没送造成客户退款的,安抚客户,尽可能让客户同意快递派送，不行就退回，尽快处理这类退款，不能拖,如果是快递的原因的，第一时间投诉快递。
六、产品质量问题处理方案参考第一个.七、底部剪刀纹、瓶身气泡、产品瑕疵类，赔偿1~2元，好评返现3元。
八、购买多件产品，其中有一件或几件产品有问题的,退货时我们只负责有问题产品的运费（运费险+差价共计不超过13元)，如果客户要求所有产品（好的+有问题的）都退回，则客户自己承担无问题产品的运费。
九、七天无理由退货的客户自己承担运费差价。
十、因客户自己留错地址、电话打不通、无理由拒收等产生的运费由客户承担,在申请退款的时候扣除。
超实用天猫店铺投诉处理方法
超实用天猫电商平台售后投诉处理方法相信各位电商售后客服在处理各个客户以各自千奇百怪，花里胡哨一顿乱操作申请的退款理由而头疼吧。
在这里呢，小的不才也做过天猫淘宝客服，在哪些日子面对着各种各样的售后以及解答各类型问题；有时还需与客户之间举行陪聊服务，当然了这些都是废话，在这里呢，给大家讲解一些平台的常见平台投诉理由，和处理方式方法。
就以天猫店铺而言投诉理由共分为四大类分别为，未按约定时间发货、未履行售后服务、骚扰他人、以及拒绝使用支付宝；下图为例：一、未按约定时间发货投诉内分别为四类小理由；1.未按约定时间发货2.缺货/发不了货/拒绝发货3.商家加价不发货4.虚假发货客户以投诉未发货状态下，预售订单及正常发货订单可提供：快递物流揽收状态页面预售发货时间拒绝理由：客户以几月几日下单；店铺发货时间在几月几日发货；客户购买订单属于预售产品填写好预售发货时间；最后是否存在发货超时情况；注意点：当然根据现在店铺新规客户购买的产品需要在24小时内发货；并有物流信息记录否则将以每单5% 赔付金赔付给客户；及时发货及与客户沟通协商一致很重要。
各类理由都是客户订单中的物流，以第一条官网揽收物流信息为准，平台也将以此条物流作为是否存在延迟发货来做判定，在任职期间有几种可操作空间方法分享给大家！1.可在订单未发货前与仓库协商一致在订单未打单时安排快递提前打单并扫件揽收第一条揽收物流记录，第二天在把货物交如快递手中，可延长一天发货，并投诉无法成立2.快递原因停发原因提前让快递提供停发区域停发公函以及快递总站盖章公函可上报如客户投诉可以上传盖章公函凭证以作拒绝二、未履行售后服务此投诉为大类别，导致严重违规情况下店铺将面临扣罚6分的情况！解决方案如下图；主要在于是否有无承诺与客户并答应客户要求！身为客服最重要三点；不保证不承诺不一定如果与客户确实存在其中答应相应要求，那就理应做到！因为特殊情况未满足客户标准情况可在千牛接待平台给买家提出相应处理安排以及处理时效，最好预备有3种处理方法在聊天记录中标注好重点语术影响；可拒绝此买家投诉平台在大概率上将会判定客户投诉无法成立；重点：店铺所有投诉举证，都是给店铺平台客服查看，尽量找出对自己有利的聊天记录或关键语词，在修饰好售后语术即可！哪怕与举证图片有些许误差也并不影响平台判定结果三、恶意骚扰在很多时候我们与客户正常协商解答他的问题，但他会因为一点点的小问题或未满足客户要求就会投诉你恶意骚扰、辱骂、诅骂、威胁等理由来投诉咱们店铺。
网络购物售后服务纠纷法律追究与赔偿方式
网络购物售后服务纠纷法律追究与赔偿方式随着互联网和电子商务的快速发展，网络购物已成为现代生活中不可或缺的一部分。
然而，网络购物过程中难免会遇到售后服务纠纷的问题。
本文将探讨网络购物售后服务纠纷的法律追究与赔偿方式。
一、法律追究1. 消费者权益保护法《消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法律法规。
根据该法，消费者在网络购物中享有如实申明、合理价格、七日无理由退货等权益。
如果商家未能履行售后服务义务，消费者可以向相关部门举报投诉，并要求赔偿损失。
2. 电子商务法《电子商务法》是我国对电子商务行为进行规范的法律法规。
根据该法，电子商务经营者在网络购物中应当履行相应的售后服务义务。
如果电商平台在售后服务环节存在缺陷，导致消费者权益受损，消费者可以依法追究电商平台的法律责任。
二、赔偿方式1. 退款赔偿网络购物售后服务纠纷中最常见的赔偿方式是退款赔偿。
根据具体情况，消费者可以要求全额退款、部分退款，或者在商家协商的情况下以其他形式进行赔偿，如退换货等。
商家应主动承担责任，并尽快解决问题，迅速退款给消费者。
2. 维修赔偿在某些情况下，商品存在问题并非无法修复，消费者可以要求商家进行维修赔偿。
商家应提供必要的维修服务，解决商品存在的质量问题，并承担维修费用。
消费者在维修过程中需保留与证明材料，以便证实问题的存在和修复的情况。
3. 换货赔偿网络购物中，如果商品存在严重质量问题无法修复，消费者可以要求商家进行换货赔偿。
商家应提供与原商品等价或者更高价值的商品进行替换。
消费者有权选择是否接受商家提供的换货方案，如果不满意，可以继续追究法律责任。
4. 惩罚性赔偿对于一些严重侵害消费者权益的商家行为，消费者可以要求惩罚性赔偿。
惩罚性赔偿是在普通赔偿之外，对商家进行额外的经济处罚，以起到警示和惩罚的作用。
消费者可以通过提供相关的证据，向法院提起诉讼，并要求判决商家给予惩罚性赔偿。
5. 附带损失赔偿在网络购物售后服务纠纷中，消费者遭受的损失可能不仅仅是商品本身的损失，还包括其他附带损失，如快递费用、通信费用等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天猫商家售后维权处理规则
针对新的维权流程，再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。
在卖出产品后，还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
一、申请退货/退款
二、申请售后
三、规则投诉
一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还
没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）
半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率
退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，
及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：
未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
未按约定时间发货（涉及赔付30%的保证金，付款72小时后方可申请）
拍错了/ 订单信息错误
不想买了
在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。
涉及赔付的，同样退款完成，自动完成赔付。
2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间也是72小时后。
3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。
关于运费争议：原则是“谁过错，谁承担”。
七天无理由邮费问题：
1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。
2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
关于拒签:
1 、如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证
2、如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证
三、规则类投诉
1、违背承诺：
发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。
交易关闭状态下可以发起。
买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉，发起投诉后，如果投诉成立，涉及违规扣分。
对应的情况及处罚：
发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣
6分）
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等（扣1分）承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。
（扣4分）
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未
按约定完成发货）（扣6分）
2、描述不符：
描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1.（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分
2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；6分
3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。
3分
规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限；且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。
另外，关于延迟发货的新规则：
1、赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的形式和额度不变
2、在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，刚是赔付30%，不扣分。
在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递
协商退货时需要快递配合的条款（如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并
且已经跟申通协商好，晚一天更新签收记录）而且让合作的快递公司出具证明，也更简单。
且对于非合作快递退回来的，当场验收。