优质服务培训 PPT-优质服务培训计划

顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的 情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值 来满足顾客的需求，来挽留顾 客。
我们的角色： 当你穿着标准整齐的制服打卡后进入工作岗位，那你
的角色开始了，正如你在进行一次演出，精彩与否是你 来决定的---
那我们应怎么进行这场精彩的演出呢？
什么是服务意识
服务意识应具有以下几项内容： 1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 3.不发生不该发生的事故。 4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客人的需 要。
优质服务
----- 称职的服务员,是那些真正可以 使自己融入优质服务角色的人。
课程简介
* 什么是服务 * 什么是服务意识 * 什么是优质服务 * 优质服务的好处
什么是服务
服务有很多种类。而重点是心情服务，而其有5个重要事项：
什么是服务
服务的定义： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动。不以实物形式，而以提供劳动的形式满足 他人的某种特殊需要
什么是服务意识
什么是服务意识：
服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。 作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人 服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度 的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对 的”思想的表现。
服务角色的定义
什么是角色： 指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人
物和戏曲演员专业分工的类别。
什么是服务意识
请你做到：“顾客永远是对的” 观念
“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人 服务的思想，要求服务人员即使在“客人不对而 自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。
什么是服务意识
请你做到：“热情友好，客人至上” 观念
热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具 特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务 人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是：
服务意识的定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
为什么要有服务意识
餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏 直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创 造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主 宰企业命运的重要因素。
什么是服务意识
请你做到：“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中， 来用餐的顾客是宾，服务人员是主；服务人员要把客 人放在首位，一切为顾客着想，一切使顾客满意。尽 量为顾客提供优质服务是每位服务人员应尽的责任和 义务。
“客人第一”就是顾客至上“。这种思想就是以顾客为 核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务。它要求服务人员素质 高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条 件尊重我们的顾客。
1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。
什么是优质服务
理 标令 始 标
解 准人 终 准
顾 的满 保 的
客 礼意 持 仪
貌的 微 容
用姿 笑ຫໍສະໝຸດ Baidu仪
语势
表
什么是优质服务
“装束是表示您的工作意识”
标
装束影响顾客的食欲减退，有4个事项：
准 （发型）－戴规定的头巾。长发扎起来用发夹 的 住上梳头发。额发进去头巾里面。 仪 （脸）－女性为了气色好需要轻施脂粉。男性
标准的礼貌用语
点餐：
1：您好，请用茶！ 2：您好，茶水请担心烫！ 3：对不起，打扰一下，您的茶水，请担心烫！ 4：请问先生/小姐现在需要为您点单吗？ 5：您好，请问先生/小姐您吃辣吗？ 6：您好，这是我们的菜单，您可以看一下，点餐可随时叫我！ 7：**产品，请问您需要来一份吗？ 8：您好，与您核对一下产品好吗？您点的是**产品。 9：先生/小姐您好，一共是**元，谢谢！ 10：一共收您**元，找零请稍等。 11：先生/小姐您好，您的产品一共需要**时间，请您稍等片刻
什么是优质服务
“正确的言语代表了我们的专业度”
标
准 多用“请，谢谢，对不起，您好，再见”
的 对顾客说话。
礼
貌 说话慢一点，大声一点，语尾清楚。顾客
用
呼吁时请不要说着走过去，走进一步回答。
语
标准的礼貌用语
迎宾并带客入席：
1：您好，欢迎光临！ 2：欢迎光临，早上好（中午好，晚上好） 3：您好，请问您几位？ 4：您好，这边请！ 5：您好，请随我来！ 6：对不起，现在是高峰期，请稍等片刻！ 7：抱歉，现在需要排队，您可以先这边坐，马上给您安排坐位！
持
时间很短，但是这么短的时间内要建立一个
微
人际关系。比如因为是不熟悉的工作进展很 不顺利，因为顾客是国外的沟通很不方便，
笑
这样的情况就是用微笑尽力工作。顾客一定
理解您的努力的。不能自然地微笑的话请练
习，值得！
什么是优质服务
“姿势是表示您的服务意识”
令 很好的例子：身子挺直，双手相握自然放 人 于胸前，用双手交给东西，很快反馈等等。 满 意 不好的例子：背部弯曲，点头说欢迎词， 的 弄出声音一手交给东西，埋头同事之前的 姿 说话没发现顾客的呼喊，跑开等等。 势
顾客到餐厅所花费的金钱很大一部份是为了我们 提供好的服务。例如一碗味千拉面，19块钱，有30% 的钱是我们的材料成本，又有40%是我们提供的硬件 环境上的，而剩下的30%就是在花钱买我们的服务
为什么要有服务意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
无胡须。
容 （手）－剪指甲。禁止染指甲油。
仪 （工作衣服）－穿规定的衣服。穿黑色裤子，
表
没有褶子，戴皮带，把姓名卡别在胸口的【味 千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干
净。
标准的制服
什么是优质服务
“微笑是人际关系顺利的润滑油”
始
终 保
微笑是服务中很重要的作用。顾客特意选我 们店用餐，我们须给顾客带来愉快的时间。 一个关键是您的服务。虽然您和顾客的交谈