医疗纠纷讲座

医疗纠纷及医患沟通讲座

第一部分医疗纠纷

一、什么是医疗纠纷？

医疗纠纷是指患者及家属对医院的医疗行为及诊疗技术产生异议或没有达到自己的心理预期值时引发的纠纷称之为医疗纠纷。医疗行为包括服务态度、医务人员是否遵守从医的法律法规；诊疗技术包括诊疗常规，各专业专项医疗技术。

二、什么是医疗事故？

医疗事故是指医务人员违反国家法律法规，规章制度、有意或无意的操作失误，超范围职业而引发的医疗安全责任事故，医疗事故的定性必须进过专业的鉴定部门鉴定后方可定性。医患双方均无权定性医疗事故。

在我们日常的工作中处理的大多数医疗争议都属于医疗纠纷的范畴。医疗纠纷可分为四大类

1、服务态度引发的医疗纠纷，这类纠纷的特点为：患者对诊

疗技术和操作常规无异议，有进一步就医的要求；矛盾的焦

点为语言冲突。

2、医疗费用引发的医疗纠纷，这类纠纷的特点为：

患者认为医院提供的医疗服务没有达到自己的心里预期值，所收费用过高。矛盾的焦点为，患者认为医院没有按照国家的规定收

费，所收费用为乱收费。

3、医务人员的医疗行为所引发的纠纷，这类纠纷是在日常工

作最常见最难处理的医患纠纷，其特点为：患者有不同程度

的损伤或留有一定程度的残疾，由于患者不了解医学的局限

性和不确定性加之医务人员对有创检查、手术风险的告知不

足和医患双方信息的不对称沟通起来非常困难，双方各持一

词，极易引发矛盾的升级，大多数患者不愿意通过鉴定或司

法程序解决，多次的以讨说法为由给医院施压要钱，最终医

院只能以给钱而告终。

4、突发事件引发的医疗纠纷，其特点为：患者多以死亡为其

原由，在手术或者急救中出现患者突然死亡，由于事发突然

患者家属没有充分的思想准备认为患者的死亡与医院的医疗

行为有直接的关系，医方由于也没有充分思想准备处理起来

比较被动，此时患者家属情绪激动，人多势重各说一词，医

方只能被动的安抚，此类纠纷很容易引发群体性事件。

第二部分医患沟通

医患沟通是处理医疗纠纷最有效最直接的方法，不论哪种类型的医疗纠纷只要医患双方能够进行有效地沟通，都能化解或者缓解医患矛盾。下面从三个方面阐述医患沟通。

一、医患双方的心理分析：

要做好医患沟通首先要了解病人和医护人员的心理和特点。病人：作为一个特殊的群体主要特点是求医行为：当进入病人角色

后，心态与正常人自然不同。一般来说，自卑、疑虑、担忧、戒备、防范甚至绝望，都不同程度的存在。这个时候，一般病人喜欢沟通，盼望他人的关心；但也有些病人害怕、甚至讨厌沟通，心身比较脆弱。医护人员这个群体在医患关系中处于主导地位，主要是以自己的医疗技术服务于社会，对待病人的态度一般是平等、友善的，对待病人的重视程度主要取决于病情的轻重而往往忽视了对人的关怀，尤其是对病人的心理及生活上的关心。医护人员由于职业的特殊性在社会群体中也是一种特殊的群体，所以，病人与医护人员这两个特殊的群体特别需要沟通。

二、患者消费观念的错位：

患者将医疗消费混同于一般的商业消费，认为只要我花钱了就要得到一个理想的结果，在就医时也抱有这样的想法。大家知道消费分为两种，一种是特殊消费，一种是普通消费也就是商业消费，特殊消费包括教育消费、医疗消费、慈善消费，这种消费不是以追求利益的最大化为目的的，而是以社会责任为最大化；交易的双方的地位是不平等；普通消费是以追求利益的最大化为目的的，交易的双方的地位是平等，买和卖是自愿的。由于患者消费观念的错位，在就医时要求医疗效果的最佳化而这正是医学科学的局限性所不能达到的。

三、医患沟通的方法

1、风险沟通

风险沟通是指在人们普遍存在着担忧多、信任少、敏感和有争议的问题上，以科学为基础进行有效的沟通。

在进行沟通前一定要有充分的思想准备，要尽可能多地了解对方的意图和目的，主要以听对方的表述为主，对一些具体的、细小的、专业性强的问题一般不作解释，尤其是非专业人士不要把自己的理解纳入到这种沟通中去。对重大的、原则性的问题要给予对方肯定的、明确的态度，但不一定用语言来表达，在双方分歧较大时，不要过分阐述自己的观点。

风险沟通一般在医患分歧较大时进行的，要求参与的人员要有敏锐的头脑，良好的素质，善辩的口才。这种沟通是在处理医疗纠纷中最难的一种沟通。一旦这种沟通是有效的，医患双方的矛盾将会很快化解，对日后医疗纠纷的处理是积极的。

2、零距离沟通

零距离沟通是在风险沟通的基础上进行的，零距离沟通的特点是极易引起各方的共鸣，达成默契。

在医疗纠纷处理中的无缝沟通，倾听比表达更重要，倾听会使你的了解变得全面和深入，而这种倾听是主动的，专心的，倾注情感的，这样会使你的对方逐步消除对立和疑虑，使医患矛盾的距离缩小，从而寻找到双方合适的切入点，选择正确的切入点是实现医患双方沟通的关键，有了零距离沟通的基础医患双方就矛盾的原因，阐明双方的权利和义务，明确医患关系是处理医患关系的重点，很多人认为医患关系是一种消费关系，但是医生和患者的关系不能等同于商家和顾客，因为在商家和顾客的消费关系中双方都是自愿的，买和卖都是自由的，而在医患关系中病人可自愿选择医生，医生却不能选择病人，

医患之间的这种特殊消费关系正是确认“知情同意权”的前提。对患者，它是权利；对医生，则是法定的义务。现实中很多的医患矛盾就是混淆了这种关系而引发的，病人可自愿选择医生，医生却不能选择病人，否则违法，在这种情况下医生受各方面因素的影响发生纰漏和达不到患者治疗的预期值也是正常的。在处理医患矛盾时必须向患者明确这种特殊的关系，只有明确了这种关系，在处理医患纠纷时才有具体的法律依据。

3、多次沟通

所谓的多次沟通：指的是沟通双方的每一次沟通，都是各种信息在双方之间不断往返形成的结果，信息在双方之间不是单一的一次往返,而是不断往返的结果。

在处理医患矛盾中调查发现，病人最关心的不是医生的学问有多深，技术有多好，而是医生是否有爱心，是否把病人的痛苦放在头等重要的地位。而且每个人都有一种认为自己与众不同，病人都会把自己的疾病看成与别人的病不一样，需要特殊的关怀、照顾和治疗。所以，如果他们的这种心理不能得到充分的宣泄，欲望得不到满足，就很容易产生医患矛盾。很多的医疗纠纷就是由此产生的。在进行医患沟通中特别要注意这一特点,分清矛盾的主要方面，分清纠纷的性质，要特别注意给你的对象留下良好和诚恳的印象，充分利用多次沟通给患者及其家属逐步进行政策和法律上的沟通，使得医疗纠纷的解决步入法制化的轨道。