讲解员礼仪培训4.26
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讲解员技巧——怎么克服紧张心理
1、要意识到在场的人们希望你成功。听众希望你的讲话兴味昂然、 催人向上、旁征博引且风趣幽默。 2、不要急于道歉。假使你说到你的紧张或为你觉得任何讲稿中感 到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒听众注意一些他们 其实并未意识到的东西。对此绝口不提就是； 3、把紧张转化为积极的动力。 要控制你的紧张情绪并把它变成活力和热情；
讲解员礼仪培训
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礼的起源
1、礼仪起源于祭祀 2、礼仪起源于法庭的规定，“礼仪”一词源 于法语的“Etiguette” 3、礼仪起源于风俗习惯
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礼
一、尊老敬贤 二、仪尚适宜 三、礼貌待人 四、容仪有整
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讲解员
讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音 、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业 性、知识性和艺术性的综合。
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讲解员技巧——怎么克服紧张心理
熟悉听众。在听众进入会场时向他们微笑致意，表达自己的善意， 拉近讲解员与到场来宾的距离，营造良好的讲解氛围； 熟悉你的讲解稿。对讲解稿的熟练程度可以让你信心倍增，但是 讲解稿的熟悉不代表死记硬背、生搬硬套，讲解应该根据到场来 宾的特点及情绪进行相应变通，灵活应对； 放松自己。做些准备活动松弛下紧张的神经；
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讲到一半领导提问，自己不清楚怎么 办？
沉着应对，切勿慌乱； 微笑引导，可说：为了能让大家对此问题有更
深入的了解和认识，我们请我们公司的某领导 来为大家解答，大家掌声有请。。。（类似此 类回答，大家可随机应变）
领导回答完毕后记得对领导的回答表示感谢。
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16
领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处 理呢？
讲解员要求： 口齿清晰、普通话标准 熟悉展览区专业知识 具备规范的服务礼仪 是公司，地区的形象代言人。
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讲解员对公司及个人的意义
对公司的意义：
代表公司的第一张名片； 向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口；
对个人的意义：
有利于加强个人对公司的全面认识，提高业务水平； 有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。
领导都是对的，就算领导错 了，也是对的
一旦发现领导有挑剔和责难的苗子时，讲 解员首先要主动请教，认真倾听他们的意 见和建议，必要时要做写些笔记，态度上 要表现出有诚意，并不断地点头表示同意 。
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17
领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处 理呢？
领导提意见和建议时候，最好不要打断领导的说 话，待领导说完，讲解员再心平气和地、耐心地解 释那些挑剔的问题。
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讲解员精神状态
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一、服务礼仪
是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守 的行为规范。
服务礼仪的实质内涵是指服务人员在自 己的工作岗位上向游客提供服务的正确的、 标准的做法。
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2、服务礼仪的重要性
• 随着社会物质文明的发展，游客的精神需 求也越来越高，因此现在城市文化的竞争 不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、 服务和礼仪的竞争。良好的礼仪修养和服 务技能可能给游客留下良好的第一印象， 更好地宣传我们的城市。
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服务礼仪规范性
服饰美 仪容美
仪态美 语言美
岗位规范
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“七秒钟”印象
著名美国心理学家艾伯特·梅拉比安的55/38/7定律：
外表 55%
• 服装 • 面貌 • 体形 • 发色
语言内容
7%
自我表现
38%
• 语气 • 语调 • 站姿 • 坐姿 • 动作
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讲解员礼仪
展示最好的一面
衣着(一要整洁，二要协调，三要有风度 ) 态势(讲解员的站姿要稳重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮挡到场来宾的视线；坐姿要挺直大方，双手自然放置 ) 表情( 自然并微笑) 眼神(目光应该是正视，视线与到场来宾接触的时间不宜过长，还需 要环视，以观察到场来宾的动向和反应)
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讲解员礼仪
手势 (不宜过多 、不宜过大、不宜过快、不宜过高) 位置 讲解员应面向到场来宾，根据到场来宾的位置调整自己的 站位； 音量 根据到场来宾人数、讲解地点、讲解内容、讲解距离来调 节音量，不宜太小声，也不宜太大声。 语速 语调（不宜过快 、不宜过平、不宜过于夸张）
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讲解员技巧——怎么克服紧张心理 熟悉场地。争取熟悉你要进行讲解的环境。 提早到达并巡视讲台， 练习使用麦克风和其他辅助视觉设施；
同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并 且着手改正存在的问题和服务缺陷
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18
结语
• 领悟讲解员的精髓， 多讲多练； • 熟练讲稿，打好基础 ； • 认真对待，灵活应对； • 落落大方，从容不迫； • 多总结，多交流，对自 己负责也对公司负责。
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1、要意识到在场的人们希望你成功。听众希望你的讲话兴味昂然、 催人向上、旁征博引且风趣幽默。 2、不要急于道歉。假使你说到你的紧张或为你觉得任何讲稿中感 到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒听众注意一些他们 其实并未意识到的东西。对此绝口不提就是； 3、把紧张转化为积极的动力。 要控制你的紧张情绪并把它变成活力和热情；
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礼的起源
1、礼仪起源于祭祀 2、礼仪起源于法庭的规定，“礼仪”一词源 于法语的“Etiguette” 3、礼仪起源于风俗习惯
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礼
一、尊老敬贤 二、仪尚适宜 三、礼貌待人 四、容仪有整
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讲解员
讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音 、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业 性、知识性和艺术性的综合。
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讲解员技巧——怎么克服紧张心理
熟悉听众。在听众进入会场时向他们微笑致意，表达自己的善意， 拉近讲解员与到场来宾的距离，营造良好的讲解氛围； 熟悉你的讲解稿。对讲解稿的熟练程度可以让你信心倍增，但是 讲解稿的熟悉不代表死记硬背、生搬硬套，讲解应该根据到场来 宾的特点及情绪进行相应变通，灵活应对； 放松自己。做些准备活动松弛下紧张的神经；
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讲到一半领导提问，自己不清楚怎么 办？
沉着应对，切勿慌乱； 微笑引导，可说：为了能让大家对此问题有更
深入的了解和认识，我们请我们公司的某领导 来为大家解答，大家掌声有请。。。（类似此 类回答，大家可随机应变）
领导回答完毕后记得对领导的回答表示感谢。
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领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处 理呢？
讲解员要求： 口齿清晰、普通话标准 熟悉展览区专业知识 具备规范的服务礼仪 是公司，地区的形象代言人。
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讲解员对公司及个人的意义
对公司的意义：
代表公司的第一张名片； 向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口；
对个人的意义：
有利于加强个人对公司的全面认识，提高业务水平； 有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。
领导都是对的，就算领导错 了，也是对的
一旦发现领导有挑剔和责难的苗子时，讲 解员首先要主动请教，认真倾听他们的意 见和建议，必要时要做写些笔记，态度上 要表现出有诚意，并不断地点头表示同意 。
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领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处 理呢？
领导提意见和建议时候，最好不要打断领导的说 话，待领导说完，讲解员再心平气和地、耐心地解 释那些挑剔的问题。
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讲解员精神状态
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一、服务礼仪
是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守 的行为规范。
服务礼仪的实质内涵是指服务人员在自 己的工作岗位上向游客提供服务的正确的、 标准的做法。
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2、服务礼仪的重要性
• 随着社会物质文明的发展，游客的精神需 求也越来越高，因此现在城市文化的竞争 不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、 服务和礼仪的竞争。良好的礼仪修养和服 务技能可能给游客留下良好的第一印象， 更好地宣传我们的城市。
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服务礼仪规范性
服饰美 仪容美
仪态美 语言美
岗位规范
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“七秒钟”印象
著名美国心理学家艾伯特·梅拉比安的55/38/7定律：
外表 55%
• 服装 • 面貌 • 体形 • 发色
语言内容
7%
自我表现
38%
• 语气 • 语调 • 站姿 • 坐姿 • 动作
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讲解员礼仪
展示最好的一面
衣着(一要整洁，二要协调，三要有风度 ) 态势(讲解员的站姿要稳重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮挡到场来宾的视线；坐姿要挺直大方，双手自然放置 ) 表情( 自然并微笑) 眼神(目光应该是正视，视线与到场来宾接触的时间不宜过长，还需 要环视，以观察到场来宾的动向和反应)
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手势 (不宜过多 、不宜过大、不宜过快、不宜过高) 位置 讲解员应面向到场来宾，根据到场来宾的位置调整自己的 站位； 音量 根据到场来宾人数、讲解地点、讲解内容、讲解距离来调 节音量，不宜太小声，也不宜太大声。 语速 语调（不宜过快 、不宜过平、不宜过于夸张）
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讲解员技巧——怎么克服紧张心理 熟悉场地。争取熟悉你要进行讲解的环境。 提早到达并巡视讲台， 练习使用麦克风和其他辅助视觉设施；
同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并 且着手改正存在的问题和服务缺陷
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18
结语
• 领悟讲解员的精髓， 多讲多练； • 熟练讲稿，打好基础 ； • 认真对待，灵活应对； • 落落大方，从容不迫； • 多总结，多交流，对自 己负责也对公司负责。
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