S店汽车营销人员的素质和职业规范
第五章汽车营销人员的素质和职业规范
收集信息
一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位， 在很大程度上取决于信息的获得程度 信息内容： 1、市场供求关系的现状及其变化趋势； 2、消费者特征、消费结构方面的情况； 3、顾客需求的现状及变化趋势； 4、顾客对产品的具体意见和要求； 5、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映； 6、同类产品的竞争状况
2）质量保证的工作要点
（1）“准确”，即对用户反映的情况，必须先经过核实，然 后再做出处理。也只有在此基础上，才能向企业反馈回可靠 的质量信息，以利于企业对产品的设计或生产进行迅速改进；
（2）“快速”，这样可以尽量地缩短用户等待的时间，使用 户的损失降低到最小，也使用户不快的心理得以缓和，增强 对企业和产品的好感；
门、前梁等。
一、 售后服务工作的内容 4、汽车产品的质量保证 1）质量保证的工作内容
（1）受理用户的索赔要求，并向企业反馈用户质量信息 （2）汽车召回。 所谓召回制度（RECALL），就是已经将已经投放市场 的汽车，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可 能导致安全、环保问题，厂家及时向国家有关部门并提出申请 召回。一些企业为了树立和维护自己的形象，对于因质量缺陷 而导致的质量隐患会积极主动地提出召回。
1、存在的问题 2、造成这种状况的原因
根本原因是生产、销售、维修的脱节。 1）汽车生产厂家与经销商的脱节 2）汽车销售人员素质参差不齐 3）售后服务与经销商及厂家的脱节
二、国内知名品牌汽车的售后服务浅析 中国的汽车业现在可谓是百家争鸣。在价格竞争、产
品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始 由规模销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转向渠道 和售后服务的竞争。因此在汽车销售市场的新一轮竞争中， 售后服务的竞争将成为核心和焦点之一。并且，汽车售后 服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。 例：奇瑞力争成为“汽车界的海尔”。 例：一汽红旗轿车创造新的营销、服务理念——多功能网络： 让经销商赚钱；全方位服务：让消费者满意。 例：一汽大众汽车在全国探索加强调人性化的客户体验，并 以此目标为依据进行渠道管理。 例：通用花巨资与美国国际商用机器公司（IBM）等联手实 施客户关系管理（CRM）系统，以整合生产、营销、服务 系统。以抢占服务高地为目标的没有硝烟的战争已经开始。
汽车营销人员的职业规范
汽车营销人员的职业规范在当今竞争激烈的汽车市场中，汽车营销人员扮演着至关重要的角色。
他们不仅是汽车产品与消费者之间的桥梁，更是品牌形象的代表。
为了能够在这个充满挑战和机遇的领域中取得成功，并为消费者提供优质的服务，汽车营销人员需要遵循一系列的职业规范。
一、专业知识与技能作为一名汽车营销人员，必须具备扎实的汽车专业知识。
这包括对各类汽车品牌、车型、配置、性能、价格等方面的深入了解。
只有这样，在面对消费者的咨询时，才能准确、详细地解答他们的问题，提供有价值的建议。
同时，还需要掌握市场营销的基本原理和方法。
了解市场调研、市场定位、产品推广、销售策略等方面的知识，能够根据市场动态和消费者需求，制定有效的营销方案。
此外，良好的沟通和销售技巧也是不可或缺的。
要能够清晰、流畅地表达自己的观点，倾听消费者的需求和意见，通过有效的沟通建立起与消费者的信任关系。
在销售过程中，善于发现消费者的痛点和需求，运用恰当的销售技巧，促成交易。
二、诚信与道德诚信是汽车营销人员最基本的职业道德。
在向消费者介绍产品时，必须提供真实、准确的信息，不得夸大其词、虚假宣传。
对于汽车的优点和缺点，都要客观地告知消费者，让他们能够做出明智的购买决策。
遵守商业道德也是至关重要的。
不得采用不正当竞争手段，如诋毁竞争对手、恶意降价等。
要尊重竞争对手，通过提高自身的服务质量和产品优势来赢得市场份额。
另外，保护消费者的隐私和个人信息安全也是诚信与道德的体现。
在收集和处理消费者信息时，严格遵守相关法律法规，确保信息不被泄露或滥用。
三、服务意识汽车营销人员要始终树立以消费者为中心的服务意识。
从消费者进入展厅的那一刻起，就要热情、友好地接待，为他们提供舒适、便捷的购车环境。
在销售过程中，要耐心解答消费者的疑问，根据他们的需求和预算，推荐合适的车型和配置。
对于购车后的消费者，也要提供优质的售后服务，及时处理他们在使用过程中遇到的问题，让消费者感受到全方位的关怀。
汽车4S店销售顾问工作要求和服务标准
汽车4S店销售顾问工作要求和服务标准汽车4S店销售顾问是汽车销售领域中的重要角色，他们直接面对顾客，负责销售汽车并提供相关售后服务。
因此，对销售顾问的工作要求和服务标准有着严格的要求。
下面我们来详细了解一下汽车4S店销售顾问的工作要求和服务标准。
首先，汽车4S店销售顾问的工作要求包括以下几个方面：1. 专业知识：销售顾问需要具备专业的汽车知识，包括车型特点、性能参数、品牌历史等方面的知识。
只有了解车辆的相关知识，销售顾问才能更好地向顾客介绍汽车，满足顾客的购车需求。
2. 服务意识：销售顾问需要具备优质的服务意识，关心顾客的需求，主动为顾客提供周到的服务。
在销售过程中，销售顾问应该耐心倾听顾客的需求，提供专业的建议，并帮助顾客做出最佳的选择。
3. 沟通能力：销售顾问需要具备良好的沟通能力，能够流畅地与顾客交流，准确地表达信息，有效地传递销售信息。
优秀的销售顾问能够与各类顾客进行有效的沟通，建立良好的销售关系。
4. 团队合作：汽车4S店通常由销售团队共同合作完成销售任务，销售顾问需要具备良好的团队合作精神，与团队成员协作，共同完成销售目标。
5. 服务标准：汽车4S店销售顾问需要符合一定的服务标准，包括着装整洁、态度友好、服务周到等方面的要求。
销售顾问代表了汽车4S店的形象，良好的服务标准可以提升汽车4S店的品牌形象，吸引更多顾客前来购车。
在提升服务质量和满足顾客需求的同时，汽车4S店销售顾问也需要遵守一定的服务标准，以确保销售过程的安全、透明和诚信。
以下是汽车4S店销售顾问的服务标准：1. 诚信经营：销售顾问要遵守诚信原则，不得虚假宣传、夸大承诺或隐瞒信息，确保销售过程的透明和真实，不误导顾客做出错误的购车决定。
2. 安全保障：销售顾问要确保顾客购车过程的安全，不得在销售过程中做出违规行为或违法操作，确保顾客的权益不受损害。
3. 保护个人信息：销售顾问要妥善保护顾客的个人信息安全，不得泄露顾客的个人隐私信息，确保顾客信息的保密性。
汽车营销人员的基本素质
销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。
9.谈判力
其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。
具备了必须的基本素质，作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？
二、优秀的汽车销售人员应该具备的心理素质：
1.真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此业务员的态度直接影响着企业。
一、汽车销售人员必须具备的基本素质：
一个优秀的称职的前台接待人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：
1.丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；
2.熟悉各车型的报价组成；
3.具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；
4.熟悉一条龙服务规则；
5.了解相应的政策、法规、制度；
6.了解顾客的心理，善于与顾客沟通。
2.自信心
信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界吉
汽车销售岗位需要具备哪些技能和素质
汽车销售岗位需要具备哪些技能和素质2023年的汽车销售岗位需要具备哪些技能和素质？汽车销售岗位是一个不断发展的职业，同时也是一个相对挑战性较高的职业。
虽然人工智能的发展缩短了人类和机器的技术差距，但人类的情感和想法仍然是在汽车销售岗位中不可或缺的部分。
因此，2023年的汽车销售岗位需要具备哪些技能和素质呢？让我们一起来看看。
一、细心和耐心细心和耐心是每个销售人员都需要具备的品质。
销售人员应该在了解顾客的需求、了解车辆品牌和型号方面查找更多信息。
而这个过程是需要花费时间和耐心的。
除此之外，需要对顾客的问题进行详细的回答，并确保所提供的信息准确无误。
因此，细心和耐心是销售人员的基本素质。
二、沟通能力在销售汽车的过程中，销售人员需要通过良好的沟通能力与潜在买家建立联系。
在2023年，由于社交网络的发展和普及，销售人员需要在各种社交媒体平台上建立自己的个人品牌，与潜在客户建立联系并了解他们的需求。
社交媒体也成为了销售人员与客户进行更好沟通的平台。
三、业务技能在2023年，销售人员需要掌握智能汽车、新能源汽车和新技术方面的知识。
汽车即将进入数字化时代，销售人员需要了解更多智能驾驶技术。
因此，销售人员的相关教育和培训也至关重要。
四、客户服务客户服务是一个企业最重要的部分之一。
销售人员需要了解顾客在购买汽车后需要的服务，并确保顾客在购买后拥有一个愉快的服务体验。
销售人员需要积极主动地为顾客提供帮助，并维护公司品牌的形象。
五、市场推广在2023年，企业营销推广将更加数字化。
销售人员需要了解更多市场推广方面的知识。
他们需要开展更多的市场推广活动，以吸引更多的潜在客户。
销售团队需要掌握网站优化、社交媒体推广和数字广告等重要的数字营销策略，以保证企业竞争力。
六、坚定和自信在汽车销售方面，人脉和销售能力是在很大程度上取决于个人的坚定和自信。
销售人员需要充满自信，具有良好的个人形象和口才。
这些因素可以帮助销售人员创造出更多的销售机会。
4S店销售人员应具备的素质？
4S店销售人员应具备的素质？
做一名4S店汽车销售人员需要具备以下素质：1.汽车专业销售员首
先要有自信心自信是成功的基础，自信是激发前进的动力，生活中的很多失败，不是因为能力不济而是因为自信心不足。
培养自信心，首先要努力学习业务知识，其次要经过职场的不断锻炼，最后还要明白自信不是自高、自大、自命清高。
2.汽车专业销售员较强的语言表达能力和一定的沟通技巧汽车专业销售员在向客户介绍企业和产品情
况时，需要有出色的口头表达能力和语言组织能力，并运用一定的沟通技巧，让客户对你的谈话、对你的产品感兴趣，有与你沟通的欲望，让你的销售工作进展顺利。
3.良好的个人形象这里的个人形象不是单纯的指长相，而是指一个人的整体精神面貌。
让客户接受你的产品和你的销售建议，首先要要让他们接受你这个人，也就是说推销产品首先要推销自己，给他们一种礼貌、诚实、干练的个人形象。
4.专业的知识和上进的工作态度汽车专业销售员只有将自己的产品特点和优
势熟记，才能在销售工作中做到游刃有余。
另外，要有强烈的上进心，现在有些人对自己的生活现状充满了满足感，对生活采取消极的“守”的态度。
作为业务员决不要有满足的思想观念，要敢于超越自我，提升自己的发展空间。
1。
汽车营销员职业标准
《汽车营销员》职业标准一、职业概况1.1职业名称汽车营销员1.2职业定义从事汽车贸易、汽车销售及汽车服务、提供汽车金融、汽车保险、汽车租赁及汽车市场需求信息服务、销售及管理工作的人员1.3职业等级汽车营销员（国家职业资格五级）汽车营销员（国家职业资格四级）汽车营销员（国家职业资格三级）1.4职业环境条件《汽车营销员》职业主要在室内外、常温下工作1.5职业能力特征汽车营销员应有较强的交流、表述能力、计划能力；有一定的手臂灵活性、动作协调性。
1.6基本文化程度从事汽车营销员必须具备或者相当高中毕业（含中专、中职、技校）及以上学历的文化程度1.7鉴定要求1.7.1适用对象1.从事汽车贸易、营销工作的销售人员；2.从事汽车营销工作的管理人员；3.从事提供汽车金融、汽车租赁、汽车保险及汽车市场需求信息服务的相关人员；4.有意向从事汽车营销工作的社会人员；1.7.2申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》1.7.3鉴定方式汽车营销员（五级）、汽车营销员（四级）采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试/机考方式，技能操作考核采用现场实际操作和实践课题方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；汽车营销员（三级）采用一体化鉴定方式，将理论知识考试融合在技能操作考核中，分模块进行鉴定。
实行百分制，每个模块鉴定成绩皆达60分以上者为合格。
1.7.4鉴定场所设备1、电脑： 50台2、打印机： 5台3、10万元左右国产轿车： 2辆4、20万元左右国产轿车： 2辆5、30万元以上国产轿车： 1辆6、30万元以上进口轿车： 1辆7、各类汽车发动机系统（解体、总成、解剖）8、各类汽车底盘系统（解体、总成、解剖）9、模拟场景-展厅接待、业务洽谈（配桌椅） 3间10、电话交换机（一拖六、带录音） 1套11、电脑接网12、60人的教室 1间二、工作要求2.1“职业功能”、“工作内容”一览表2.2各等级工作要求2.2.1汽车营销员（国家职业五级）2.2.1汽车营销员（国家职业四级）2.2.1汽车营销员（三级）。
店汽车营销人员的素质和职业规范
店汽车营销人员的素质和职业规范引言汽车行业作为现代服务行业的重要组成部分，以其巨大的市场规模和潜在利润吸引了众多企业和个人投身其中。
而店汽车营销人员作为汽车销售环节中的重要一环，在汽车销售过程中发挥着至关重要的作用。
本文将探讨店汽车营销人员应具备的素质和遵循的职业规范，以期提升店汽车营销人员的专业水平和服务品质。
1. 知识和技能作为店汽车营销人员，首先需要具备扎实的汽车知识和销售技巧。
这包括对不同车型的配置、性能、优势等方面的了解，以及销售技巧和谈判技巧的掌握。
只有具备这些专业知识和技能，店汽车营销人员才能够提供准确的汽车信息，满足客户的需求，并顺利完成交易。
此外，掌握基本的销售技能也是店汽车营销人员的必备素质。
例如，沟通技巧、演示演讲技巧、客户服务技巧等，这些都是店汽车营销人员在销售过程中必须具备的技能，可以帮助他们与客户建立有效的沟通和互动，提高销售效果。
2. 诚信和道德作为店汽车营销人员，诚信和道德是必不可少的素质。
店汽车营销人员必须以诚信为基础，对客户进行真实、客观的产品介绍，不得夸大宣传，不得隐瞒车辆的问题。
同时，他们还要遵守职业道德，保护客户的隐私权，维护客户的合法权益。
只有具备这些道德品质，店汽车营销人员才能够赢得客户的信任，树立良好的企业形象。
3. 责任和敬业精神店汽车营销人员必须具备责任心和敬业精神。
他们要对客户提供的服务承担责任，确保客户购车后的售后服务得到及时和有效的解决。
他们还要具备敬业精神，不断学习和提升自己的专业素质，为客户提供更好的服务。
只有具备这样的责任心和敬业精神，店汽车营销人员才能够获得长期的客户支持和口碑。
4. 团队合作能力作为店汽车营销人员，团队合作能力也是必不可少的素质。
他们需要与销售团队、售后服务团队等组织合作，共同推动销售工作的顺利进行。
在店内销售过程中，他们还需要与店内其他员工协作，确保销售工作的顺利进行。
因此，具备良好的团队合作能力对店汽车营销人员来说至关重要。
汽车营销人员的职业规范
2）其他 衬衫长度 纽扣旳说法 不要穿毛衫/内衣选择V领 少装东西
3）领带 质地要求 颜色要求 穿短袖不打领带（除制服）
2、女士着装 短裙穿长袜、长裤穿短袜 尽量不穿无袖旳衣服 不穿凉鞋、运动鞋或露趾旳拖鞋 佩饰少而精
• 职业女性旳套裙禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿
三 会面礼仪 一）称呼礼仪 1、根据惯例旳几种称呼： 1）称呼行政职务 2）称呼技术职称 3）称呼行业称呼 4）泛指尊称
2、某些不合适旳称呼 1）无称呼 2）俗称 3）不合适旳简称 4）地方性称呼
二）简介礼仪 简介自己、简介别人、简介集体
1、简介自己 ——必要旳社交场合，把自己简
介给别人 先递名片—时间简短—内容完整 单位 部门 职务 姓名
2、简介别人 ——“尊者优先了解情况” 判断下列应先简介谁 简介下级与上级认识 简介长辈与晚辈认识 简介年长者与年幼者认识 简介女士与男士认识
三）高尚旳职业道德 1、实事求是，真诚可信 2、公正无私，光明磊落 3、勤奋努力，精益求精
四）合理旳知识构造 良好旳教育和丰富旳知识 1、文明经商知识 ——信誉是一种财富
2、经营业务知识 1）汽车构造原理、主要性能 2）市场行情、价格、费用 3）汽车销售过程中每个环节和细节 4）熟悉多种票据、财务手续和计算 技能
3、握手禁忌 三心二意 带着墨镜 带着手套 只用左手 与异性握手时使用双手 女士只给对方指尖
五）接待礼仪
文明待客 礼貌待客 热情待客
1、文明待客 来有迎声 问有答声 去有送声
2、礼貌待客 问候语 祈求语 感谢语 道歉语 道别语
3、热情待客 眼到 口到 意到
反应； 6、同类产品旳竞争情况
二）及时、连续不断地搜集信息，并 把这些信息反馈给企业 1、为企业制定正确旳营销策略提 供可靠旳根据 2、有利于销售员提升自己旳业务 能力
汽车销售人员必须具备的基本素质
汽车销售人员必须具备的基本素质一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。
要具有以下基本素质:1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；2、熟悉各车型的报价组成：3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；4、熟悉一条龙服务规则；5、了解相应的政策、法规、制度；6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。
汽车销售的八大流程1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻而带微笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
2.需求咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。
销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3.车辆介绍：在车俩介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中, 不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方而的信息已充分了解。
6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决泄，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
汽车营销人员的素质和职业规范课件
04 汽车营销人员的法律素养
合同法
1 2
合同法的概念
合同法是调整平等主体的自然人、法人、其他组 织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的法 律规范的总称。
合同法的原则
合同法的基本原则包括平等原则、自愿原则、公 平原则、诚实信用原则和合法原则。
3
合同法的应用
汽车营销人员在与客户签订合同时，应遵循合同 法的规定，确保合同条款的合法性和有效性，保 护客户的合法权益。
费者的合法权益得到保障。
产品质量法
产品质量法的概念
01
产品质量法是调整产品质量管理关系的法律规范的总称。
产品质量法的内容
02
包括产品质量的监督、产品质量的认证、产品质量的标准化等。
产品质量法的应用
03
汽车营销人员在销售过程中，应遵守产品质量法的规定，确保
所售车辆的质量符合相关标准，保障消费者的合法权益。
05 汽车营销人员的持续发展
自我学习能力
自我学习能力
汽车营销人员需要具备自我学习的意识和能力，不断学习新的营销 理念、技巧和知识，以适应不断变化的市场需求和行业竞争。
持续学习计划
制定持续学习计划，定期参加培训、研讨会等活动，不断提升自己 的专业素养和技能水平。
学习反馈与调整
在学习过程中不断反馈和调整自己的学习计划和方法，确保学习效果 的最大化。
服务态度
热情周到
对客户的需求和问题要热情、周到地回应。
耐心细致
耐心解答客户的疑问，细致地了解客户的需求。
诚实守信
遵守职业道德，对客户诚实守信，不欺诈、不隐 瞒。
语言规范
用语礼貌
使用礼貌用语，尊重客户，展现良好的职业素养。
表达清晰
第五章汽车营销人员的素质和职业规范
第五章汽车营销人员的素质和职业规 范
提供服务 1、现代销售活动的出发点和立足点 ——“一切以服务为宗旨” 缺乏服务的产品只是半成品 2、服务 售前、销售过程中及售后服务
第五章汽车营销人员的素质和职业规 范
建立形象
个人形象——产品（企业）形象 通过销售过程中的个人行为，
一、 售后服务工作的内容 4、汽车产品的质量保证 1）质量保证的工作内容
（1）受理用户的索赔要求，并向企业反馈用户质量信息 （2）汽车召回。 所谓召回制度（RECALL），就是已经将已经投放市场 的汽车，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可 能导致安全、环保问题，厂家及时向国家有关部门并提出申请 召回。一些企业为了树立和维护自己的形象，对于因质量缺陷 而导致的质量隐患会积极主动地提出召回。
理均可得到免费； （8）每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写
好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库； （9）定期向售后服务科寄发“故障报告单”； （10）定期完成索赔申请单，寄往售后服务总部； （11）所有的索赔件保持原样，按有关规定处理； （12）根据计算机清单，定期向总部结算索赔费用。
任，也直接影响了客户对企业的信任，而这一点对企业是至关
重要的。另外还要加强其他售后服务工作人员的教育管理和业
务培训，使他们从心理上真正地把顾客作为上帝，为他们提供
及时、快捷、周到、热情的服务，在顾客心中树立一个良好的
企业形象。
第五章汽车营销人员的素质和职业规 范
二 、 售后服务机构设置及管理职能 在各大汽车企业的机构设置中，售后服务部都
第五章汽车营销人员的素质和职业规 范
一、 售后服务工作的内容
汽车营销人员应具备的素质
常见销售问题及解决方法
问题1
客户对汽车产品了解不足，缺乏购买信心。解决方法：提供专业的产品知识和市场行情，帮助客户了 解汽车的性能、配置和价格，同时向客户展示成功的销售案例和客户反馈。
问题2
客户对销售人员的态度冷漠或不信任。解决方法：建立良好的第一印象，热情周到地为客户提供服务 ，倾听客户的需求和关注点，并给予专业的建议和解决方案。
客户的价值最大化。
THANKS
感谢观看
当客户遇到问题或困难时，汽车营销人员应积极主 动地提供解决方案和建议，帮助客户解决问题。
提前预见并满足客户需求
通过观察和了解市场动态，提前预见客户的需求， 并提供相应的服务和产品，提高客户满意度。
高效解决问题的能力
迅速响应客户需求
在收到客户的咨询或投诉后，汽 车营销人员应迅速作出响应，及 时解决问题，确保客户满意度。
与不同类型客户建立关系
总结词
汽车营销人员需要具备与不同性格、偏好和需求的客户建立关系的能力，以更好地了解他们的需求并为其提供个 性化的服务。
详细描述
汽车营销人员在与不同类型的客户交往时，需要灵活调整自己的沟通风格、表达方式和兴趣话题，以迎合客户的 喜好和需求。他们可以通过对客户进行分类、了解不同类型客户的特点、学习与客户建立信任和友好的关系等方 法来提高自己与不同类型客户建立关系的能力。
与同事和上级有效沟通
团队协作
汽车营销人员应具备良好的团队 协作精神，与同事共同协作，共
同实现销售目标。
有效沟通
在与同事和上级的沟通中，汽车营 销人员应运用清晰、简洁的语言表 达自己的想法和建议，并积极倾听 他人的意见。
灵活适应
在团队中，汽车营销人员应具备灵 活适应的能力，根据团队的需要调 整自己的角色和职责。
4S店汽车营销人员的素质和职业规范
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.1520 .12.15T uesday , December 15, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2 3:43:02 23:43:0 223:43 12/15/2 020 11:43:02 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.1523 :43:022 3:43De c-2015-Dec-20
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月15日 星期二 下午11 时43分2 秒23:4 3:0220. 12.15
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月下 午11时4 3分20. 12.1523 :43December 15, 。2020 年12月1 5日星 期二11 时43分2 秒23:4 3:0215 December 2020
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1.2 汽车营销员的岗位职责及要求
工作内容 能力素质要求 其他要求
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1.2 汽车营销员的岗位职责及要求
阅读思考8-2
买车的故事
课堂讨论：曾君在接待王莉时应履行哪些 职责？
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 2月15 日星期 二11时4 3分2秒 23:43:0 215 December 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午11时4 3分2秒 下午11 时43分 23:43:0 220.12. 15
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.12. 1520.1 2.1523: 4323:43 :0223:4 3:02De c-20
汽车营销人员的素质和职业规范
汽车营销人员的素质和职业规范一、引言在现代社会中，汽车行业的竞争日益激烈。
作为汽车品牌的推销者和销售人员，汽车营销人员扮演着至关重要的角色。
他们不仅需要具备良好的销售技巧和产品知识，还需要保持职业道德和遵守职业规范，以确保客户满意和公司业绩的持续增长。
本文将探讨汽车营销人员应具备的素质和遵守的职业规范。
二、汽车营销人员应具备的素质1. 产品知识汽车营销人员需要全面了解自己所销售的汽车品牌和车型，包括车辆特性、技术参数、驾驶体验等。
只有了解产品的优势和特点，才能更好地向客户介绍和推销汽车，提高销售转化率。
2. 沟通能力良好的沟通能力是汽车营销人员至关重要的素质之一。
他们与客户接触的时候，需要用简洁明了的语言和客户进行沟通，解答其关于汽车的疑问。
此外，他们还需要倾听客户的需求和意见，并提供个性化的解决方案。
3. 销售技巧汽车营销人员需要掌握一定的销售技巧，包括市场调研、销售谈判、客户关系管理等方面的技能。
他们需要能够根据客户的需求制定销售策略，并灵活应对各种销售场景，提高销售效果。
4. 服务意识作为汽车销售人员，提供优质的售前和售后服务是他们的职责之一。
他们需要积极解决客户在购车过程中遇到的问题，并提供及时、专业的技术支持。
优质的服务能够提升客户的满意度，建立良好的口碑，对企业的品牌形象和销售业绩都具有积极的影响。
5. 团队合作精神汽车营销人员通常会与其他部门的员工合作，例如售后服务人员、技术支持人员等。
团队合作精神能够促进信息的流通和合作的高效进行，提升整体工作效率。
6. 持续学习能力汽车行业的发展日新月异，新技术和新产品层出不穷。
汽车营销人员需要具备持续学习的能力，不断更新自己的产品知识和销售技巧，以适应行业的变化并保持竞争力。
三、汽车营销人员应遵守的职业规范1. 诚实守信汽车营销人员在与客户进行交流和销售过程中，应始终遵循诚实守信的原则。
他们不应隐瞒汽车的问题或缺陷，而应真实客观地向客户介绍产品的特点和质量，确保客户购买汽车时能够做出明智的决策。
汽车营销人员的素质
汽车营销人员应有的素质素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理构造、心理构造及其机能特色的总和，是个人参加各种活动的基本条件。
素质包含身体条件、气质、性格、能力、智慧、经验、道德等因素。
这些素质因素是在先天遗传基础上发展起来的，是经过社会实践训练，不停地获取改良和提升的。
不同的职业对从业人员的素质要求有所不同。
汽车营销人员的职业素质主要包含激烈的公关意识、崇高的职业道德、优异的心理素质、合理的知识构造、全面的工作能力。
一、激烈的公关意识公共关系意识是一种综合性的职业意识，是汽车营销从业人员应具备的素质的中心。
因为优异的公共关系意识能促进汽车营销人员的行为处在主动和自觉化的状态，使他对环境变化、人员变化有一种能动、开放、创建性的适应体制，能创建性地达成汽车营销任务。
汽车营销人员一定具备激烈的公关意识，详细要求是：1、对汽车市场新事物、新状况的敏感性。
汽车营销和经管人员一定对汽车市场的新事物、新状况拥有敏感性，对汽车市场奇妙的变化能及时察觉，能从历年销售资料和相关数据中看出趋向，从沉静的市场表象中看出潜藏的危机和有待发掘的潜力，要善于掌握一些信号传达的信息。
汽车市场营销人员一定具备敏捷的脑筋，实时捕获身旁的信息，展望竞争方向，使自己的公司实时采纳对策。
2、善于捕获灵感，抓住机遇。
一个成功的汽车营销人员常常会把营销工作组织得新奇生动、标新立异，使顾客 ( 民众 ) 产生深刻的印象。
这是汽车营销人员所追求的理想境地。
很多创新的销售手段、宣传手法在你的脑里转瞬即逝，善于捕获灵感，实时抓住机遇，会使工作更富裕创建性。
善于捕获灵感，实时抓住机遇，要求汽车营销人员在工作实践和平时生活中做到以下两点：进行长久的知识累积；珍惜最正确的机遇和环境。
很多案例证明，灵感多半是在思想长久紧张后的临时废弛时获取的，或睡前，或起床后；或漫步，或搭车时。
要善于察看，在其余的事物中获取启迪，进而获取灵感。
总之，汽车市场营销人员要具备激烈的公关意识，做居心人，抓住灵感，掌握机遇，革故鼎新。
汽车销售人员必须具备的基本素质
汽车销售人员必须具备的基本素质第一篇：汽车销售人员必须具备的基本素质汽车销售人员必须具备的基本素质一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。
要具有以下基本素质：1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；2、熟悉各车型的报价组成；3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；4、熟悉一条龙服务规则；5、了解相应的政策、法规、制度；6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。
汽车销售的八大流程1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
2.需求咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。
销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
汽销行业销售人员职业道德规范
第一条总则为维护上海市汽销行业销售人员的职业声誉，全面提高汽销员工队伍的道德水准，规范汽销人员的销售行为，保障汽销人员切实履行对国家和消费者所承担的责任和义务，依据有关法律和《上海市汽车销售行业协会章程》，特制订上海市汽销行业销售人员职业道德规范。
一．遵守法律法规执行规章制度二．掌握汽销技能规范汽销行为三．做好汽销业务严禁损企利已四．注重文明经商诚信对待客户五．构建和谐关系融入企业氛围第二条汽销人员职业道德规范内涵：一．遵守法律法规：遵纪守法、维护公德、陶冶品行、注重修养、珍视汽车销售人员职业声誉；执行规章制度：服从分配、令行禁止、忠于职守、工作有序、维护企业文化和形象。
二. 掌握汽销技能：科学求真、业精技强、开拓客户、建档回访、注重售前、售中、售后服务；规范汽销行为：诚实守信、履行合同、同行互助、公平竞争、共同提高汽销服务水平。
三. 做好汽销业务：依法经营、服务到位、拓展思路、高效务实、努力完成企业各项指标；严禁损企利已：尊重企业、维护商誉、秉公办事、不谋私利、抵制有损企业利益的行为。
四. 注重文明经商：仪表端庄、言语文雅、态度诚恳、讲究卫生、以真诚的态度接待客户；诚信对待客户：严谨求实、认真对待、热情服务、客户至上、提供周到和细致的汽销服务。
五．构建和谐关系：诚信友爱、和睦相处、相互协调、团队合作、融入企业凝聚力工程建设；融入企业氛围：爱岗敬业、尽心尽责、审视自我、参与管理、做个称职的汽销人员。
第三条实施范围和操作办法一．本规范适用于上海市汽销行业中的所有销售人员，售后服务人员、上牌服务人员可参照本规范执行；二．对于违反本规范的汽销人员及服务人员，由其所在单位给予处理，处理意见报市汽销协会备案；三．对于多次及严重违反本规范的汽销人员，市汽销协会经调查核实后，除企业合理处置外，并在协会的有关宣传平台上进行汽销行业内部通报；四．本规范实施后，要对行业内汽销人员进行培训发证，创造条件建立个人档案和人才交流数据库；五．各汽销企业可以根据本规范制订实施细则。
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汽车营销公关策划 汽车俱乐部策划 汽车营销网络策划
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3.3 汽车营销员（国家职业三级）的 技能要求
实施汽车营销服务
分析客户心理、掌握谈判技巧 组织汽车销售商务活动 熟悉各种票据和结算
运用电子商务
熟悉电子商务 运用汽销电子商务
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午3时 46分20.10.1915:46Oc tober 19, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月19日星期 一3时46分4秒15:46:04 19 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时46分4秒 下午3时 46分15:46:0420.10.19
8.3.2 汽车营销员（国家职业四级）的 技能要求
选择营销策略
掌握汽车市场细分 掌握汽车营销策略 掌握市场调研、预测 掌握相关法律法规
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3.2 汽车营销员（国家职业四级）的 技能要求
实施汽车营销服务
掌握沟通技巧 掌握商务礼仪 掌握汽车销售实务 掌握汽车按揭实务 掌握汽车保险实务 办理新车上牌手续实务
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.4.3 基本社交礼仪
阅读思考8-5
着装太随便
课堂讨论：营销员的着装对营销工作有何 影响？
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.4 汽车营销员的商务礼仪
每日一练 到汽车4S店观摩学习，对汽车营销员在工作 中所展现的礼仪作出评价。
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3 汽车营销员的基本技能
8.3.1 汽车营销员（国家职业五级）的技能 要求
8.3.2 汽车营销员（国家职业四级）的技能 要求
8.3.3 汽车营销员（国家职业三级）的技能 要求
重要知识8-3:什么是技能?
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3.1 汽车营销员（国家职业五级）的 技能要求
重要知识8-1:什么是职责?
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1.1 汽车营销员的职责内涵和特征
职责是企业和员工进行交易或交换的平台 职责是衡量企业给予员工酬赏多少的尺度
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1.1 汽车营销员的职责内涵和特征
阅读思考8-1
失望
课堂讨论：接待山先生的汽车4S店的服务 人员是否尽到自己的责任？
掌握相关英语
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3.3 汽车营销员（国家职业三级）的
阅读思考8-4
技能要求
上牌的波折
课堂讨论：在协助车主办理新车上牌手续的 过程
中，该汽车4S店的营销员的技能水平如何？
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3 汽车营销员的基本技能
每日一练
到汽车4S店访谈该店的优秀营销员，学习、 借鉴优秀营销员的技能训练方法、心得， 然后制定自己的技能训练计划。
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1920.10.1915: 4615:46:0415:46:04Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月19日 星期一3时46分 4秒Mo nday, October 19, 2020
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相信相信得力量。20.10.192020年10月 19日星 期一3时46分4秒20.10.19
8.4 汽车营销员的商务礼仪
分项任务小结 完成本分项任务后，请进行自我测试：在 平时与他人的交住中，您是否注意自己的 礼仪？觉得在哪些方面可以提高？
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
任务8
小结
核心技能 课堂讨论 实训操作: 汽车营销员风采大赛
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1920.10.1915: 46:0415:46:04 Octobe r 19, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月19日下午3时46分 20.10.1920.10. 19
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月19日星期 一下午3时46分 4秒15: 46:0420.10.19
汽车营销人员的 素质和职业规范
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
分项任务
汽车营销员的职责设定 汽车营销员的素质培养 汽车营销员的基本技能 汽车营销员的商务礼仪
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1 汽车营销员的职责设定
8.1.1 汽车营销员的职责内涵和特征 8.1.2 汽车营销员的岗位职责及要求
8.4.2 运用规范、得体的语言
掌握交谈的基本技能 营造愉悦和谐的谈话气氛 谈话时应保持谦虚、谨慎 学会运用幽默的语言 语言要注入感情 遵从接待客户的语言规范
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.4.3 基本社交礼仪
介绍、称呼、握手礼仪 名片使用礼仪 通信礼仪 电话礼仪 宴请、赴宴礼仪
8.2 汽车营销员的素质培养
8.2.1 强烈的公关意识 8.2.2 良好的心理素质 8.2.3 高尚的职业道德 8.2.4 合理的知识结构 8.2.5 全面的工作能力
重要知识8-2:什么是素质?
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2.1 强烈的公关意识
对汽车市场新事物、新情况的敏感性 善于捕获灵感，抓住时机
谢谢大家！
▪ 熟悉汽车市场 ▪ 熟悉汽车营销
▪ 实施汽车营销服务
▪ 了解汽车销售流程 ▪ 汇总汽车信息
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3.2 汽车营销员（国家职业四级）的 技能要求
介绍汽车商品知识
掌握汽车发动机系统 掌握汽车底盘系统 掌握汽车车身系统 掌握汽车性能 操作汽车
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。15:46:04 15:46:0415:4610/19/2020 3:46:04 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1915:46:0415:46Oc t-2019-Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。15: 46:0415:46:0415:46M onday, October 19, 2020
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2 汽车营销员的素质培养
每日一练 考察2家汽车4S店，对他们的汽车营销员的 素质和服务质量进行比较。
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2 汽车营销员的素质培养
分项任务小结
完成本分项任务后，请进行自我测试：您是 否具备汽车营销员的素质？如存在不足，应 如何培养？
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.4 汽车营销员的商务礼仪
8.4.1 塑造良好的形象 8.4.2 运用规范、得体的语言 8.4.3 基本社交礼仪
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.4.1 塑造良好的形象
适宜的礼仪 端庄的仪容 优雅的举止
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1 汽车营销员的职责设定
每日一练
以购车人的角色到附近的汽车4S店，观察该 店的汽
车营销员履行职责的情况。
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1 汽车营销员的职责设定
分项任务小结
完成本分项任务后，请进行自我测试：您 是否明确汽车营销员的岗位职责的具体内 容和要求？
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2.2 良好的心理素质
自信 热情 开放
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2.3 高尚的职业道德
实事求是、真诚可信 公正无私、光明磊落 勤奋努力、精益求精
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2.4 合理的知识结构
文明经商知识 经营业务知识 熟悉商业技能并能善于应用
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2.5 全面的工作能力
宣传表达能力 社会交往能力 自控应变能力 创新开拓能力
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.2.5 全面的工作能力
阅读思考8-3
截然不同的服务
课堂讨论：两个4S店的有何异同？如果你 要购车，只能在这两个店中选择一个，你 会选哪一个？为什么？
20.10.1915:46:0415: 4615:4620.10.1920.1 0.1915:46
谢谢
15:46 20.10 .1915
2020年10月19日星期一3时46分4秒
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1920.10.19 Monda y, October 19, 2020
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1.2 汽车营销员的岗位职责及要求
工作内容 能力素质要求 其他要求
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.1.2 汽车营销员的岗位职责及要求
阅读思考8-2
买车的故事
课堂讨论：曾君在接待王莉时应履行哪些 职责？
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
任务8 汽车营销人员的素质和 职业规范
8.3.2 汽车营销员（国家职业四级）的 技能要求
▪ 运用电子商务
▪ 熟悉电子商务概述 ▪ 处理营销信息 ▪ 会操作汽销电子商务