现代酒店现场销售技巧培训教材(PPT 44页)

处理异议的步骤
1. 用心倾听 2. 了解需求（发问，切勿假设） 3. 总结（避免说不） 4. 提供建议/承诺 5. 跟进/回复
6.跟進銷售
1. 跟进菜式 : __________________________ 2. 最后机会 :___________________________ 3. 建立关系: ___________________________ 4. 连带推荐 : __________________________
一一分钟引起兴趣(ICR)
ICR = 引起兴趣/ 升降机语言
价钱
: ____________________________
最新出品 : ____________________________
独特性 : ____________________________
其他
: ____________________________
FAB 的定義
eatures 特性
dvantages 优点
enefits
好处
F.A.B. 的定義
FAB 的定義
eatures 特性
F.A.B. 的定義
課程講義7頁
FAB 練習
产品
特性
优点
好处
FAB 練習
产品
特性
优点
好处
FAB 練習
产品
特性
优点
好处
課程講義第7頁
FAB 練習
产品
特性 优点
培训内容
1. 推销的障碍及解决方法 2. 现场销售准备工作 3. 接触顾客技巧 4. 现场销售技巧（ICR 、FAB、AIDA、
个人风格销售技巧、半分钟成交法） 5. 处理现场销售异议 6. 跟进销售 7. 现场销售避讳和要决
销售的障碍及解决方法
自身障碍
1.不敢推销
A.害怕拒绝。 B.自信心的问題。 C.产品知识不够
醉雞鍋
好处
AIDA銷售手法
A ttention I nterest D esire A ction
注意 兴趣 欲望 行动
AIDA销售手法
A 注意 ttention ✓ 向顾客展示餐牌
✓ 其他
I 兴趣 nterest
✓ 简略介绍食物/饮品的特 性、优点及好处
✓ 列举其他顾客选菜的例子
✓ 其他
AIDA销售手法
決定
課程講義第12頁
个人风格销售技巧
四种风格的服务策略
• 介绍新食物/饮品及 其与別不同之处 • 表现冲劲及狂热 • 说话要有趣味性 • 交换潮流意見 • 被尊重
• 殷勤款待 • 多了解其需要 • 关注他人所分享的事情 • 关注他／她关心的人，
如：子女，朋友 • 多加建议，加快決定
• 在适当时才主动招呼 • 不要与他们“硬碰” • 听从指示 • 不要催促
谢谢大家!
四种风格
创新型
融和型
主导型
分析型
个人风格销售技巧
四种风格的特征
• 喜爱新食物/饮品 • 喜欢追求潮流
例如：最时兴、最流行
• 得到侍应注意及礼貌对待 • 喜欢与人分享自己的开心事 • 容易与人熟落
• 自己作主 • 要求其他人认同他的说话 • 支配一切
• 详细了解食物/饮品 成份及特色
• 要物有所值 • 关注所付出的价钱 • 需要多一些时间作出
D 欲望 esire ✓ 强调食物/饮品如何配合顾客独 特需要
✓ 强调食物/饮品的畅销程度
✓ 其他
A 行动
ction ✓ 主动询问顾客要那种食物/饮品
✓ 主动介绍其他食物/饮品
✓ 其他
AIDA 销售手法
注意 Attention
兴趣 Interest
欲望 Desire 行动 Action
个人风格销售技巧
5.处理现场 销售异议
处理异议
什么是异议? • 异议就是对方对您的提议有不同
看法和立场
为何顾客有异议?
1、害怕 • 买贵了 • 选择错了 • 作决定
2、反应 • 谈判手法 • 追求更多优惠 • 喜欢比较
处理异议练习
有没有便宜点 这个煮法也没有什么特别 吃虾会皮肤过敏 鱼! 昨天吃过了 多长时间，我好赶时间哦？
C.自己观察、主动请教。
3.沒有信心 对员工 对产品
A.对员工 B.对产品。(客人曾经在其他地方受过欺骗。
百度文库
销售的障碍及解决方法:
产品知识的障碍
1.不了解 新员工。 多学习。 2.不全面 了解一部份。不断学、紧记 3.不准确 信口乱讲。 具体、举例子
2.现场销售 准备工作
检查个人仪容仪表,如:工具_________________ 了解市场导向，如： 潮流 _________________ 了解自己的产品，如：买点________________
3.接触顾客 技巧
消除隔膜，如：照镜法______________________ 了解客人的购买风格，如：家常便饭___________ 了解顾客的需要及期望，如：口味_____________
4.现场销售 技巧
ICR – 升降机语言
= Interest = Creating = Remarks
• 详细解释食物/饮品好处 • 强调食物/饮品的物有所值 • 有耐性 • 对食物/饮品有丰富的知识
課程講義第13頁
半分钟 成交法
半分钟成交法
直接成交法 ___________________________________ 选择成交法 ___________________________________ 热点成交法 ___________________________________
2.不会推销
A.沒有技巧。 B.沒有产品知识
3.不愿推销
A.对客有成见。(以貌取人) B.心情不好。 C.吾关我事。(个人利益同公司利益)。
銷售的障礙及解決方法： 顧客方面的障礙
1.盲目拒绝
A.客人有拒绝的权利 B.自己要学识落台。 C.反省自己。
A.客人有选择的权利
2.指定人点菜 B.同事之间交波。
7、现场销售避讳及要决
要决
避讳
• 客观地了解顾客需要 • 足夠销售点及强调“物
有所值” • 过致平衡, 适可而止 • 争取顾客的接纳 • 诚实可靠 • 表现兴趣及热诚 • 提供多个选择 • 小心处理客人的个人资料
• 自作主张/ 主观判断 • 无目的介绍
• 过份热情 • “屈客” • 夸张、资料虛假 • 不在乎 • 不择手段 • 假设