客服部物管部奖罚制度
客服部、物管部奖罚制度
一、奖罚目的
为维护公司工作纪律和各项制度的有序开展，保障各项工作依照流程和规范正常进行，有效的激励员工的工作热情和敬业精神，特制定本制度。
二、适用范围
客服部和物管部全体员工
三、奖罚形式
1、奖励：口头表扬、通报表扬、记功、记大功、调薪、晋升
2、处罚：口头批评、通报批评、记过、记大过、降职、辞退
四、奖励标准
（一）奖励
1、口头表扬：视情节予以经济奖励10-20元
2、通报表扬：视情节予以经济奖励20-50元
3、记功：视情节予以经济奖励50-200元
4、记大功：视情节予以经济奖励200-500元
5、调薪：岗位薪资提高一级级别或上调薪资标准
6、晋升：视部门组织架构进行职位晋升
（二）处罚
1、口头批评：视情节予以经济处罚10-20元
2、通报批评：视情节予以经济处罚20-50元
3、记过：视情节予以经济处罚50-200元
4、记大过：视情节予以经济处罚200-500元
5、降职：视情节予以降薪、降级或降职处罚。
6、辞退：并视情节予以500元以上经济罚款
五、奖罚程序
由该员工直接上级或公司其他部门领导根据事实提出建议，并由该员工直接领导填写《奖罚单》，经当事人确认签名后报请各级领导审批，由客服中心客服内勤备案，月底提交财务结算。．六、奖罚细则
（一）有下列工作表现的，予以口头表扬1次，视情况给予经济奖励10~20元：
1、始终保持着装规范，微笑服务，精神状态，仪容仪表良好。
2、积极、主动、热情的参与工作，主动延长工作时间且不计得失。
3、检举一般违规违纪者。
4、发现职责以外业务问题（如广场突发事件、设施故障等），予以速报者。
5、个人工作中主动服务意识突出，受到多数业主/商户口头表扬者（经核实的）。
6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100元及以下者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。
7、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的临时任务。
8、能够始终贯彻执行公司制度、作业流程的。
（二）有下列工作表现的，予以通报表扬1次，视情况给予经济奖励20~50元：
1、受到物业部/客服中心经理或公司总监以上领导表扬的。
2、在服务（工作）中，表现突出，任劳任怨，收到业主/商户书面表扬者（以业主/商户送的表扬信为准，经核实的）。
3、检举严重违规违纪者。
4、工作中精打细算、节能降耗、节约成本效果显著的。
5、在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作（例如协助收取物业费、突发事件等）且成绩较好的。
6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100-500元之间者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。
（三）有下列工作表现的，予以记功1次，视情况给予经济奖励50~200元：
1、第一时间发现并抓获偷盗犯罪嫌疑人员者；
2、能及时发现并上报治安、消防重大隐患，具突出贡献者；
3、日常工作得到客户书面（也包括问卷调查、意见书等形式）表扬一次者。
4、在日常工作中，发现各部门的隐患问题，并及时指出及提供合理建议，经采纳实施有明显效果的。
5、重大突发事件处理及时，方法得当的。
6、在对外工作为公司赢得荣誉称号的。
、参加公司以外的业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或取得荣誉称号者。2．
3、在重大接待工作中，受贵宾好评，为公司争得荣誉者。
4、礼貌待人，热情服务，收到业主/商户锦旗者。
5、在对外报刊、杂志上发表与公司相关且正面报道文章的。
6、在日常的管理和服务中,受到业主/商户的无理漫骂、殴打而不还口、不还手，且经调查属实者。
7、在抗灾抢险或突发性灾情出现时，积极抢救公司及业主/商户生命财产，使其避免受伤，减少或免受损失的。
8、在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作（例如协助收取物业费、突发事件等）且成绩特别突出的。
9、工作认真及早发现事故苗头，积极采取措施，防止重大事故发生，使公司及业主/商户财产、员工利益免受损失者。
10、拾金不昧(拾获物品价值、现金在500元以上者),能及时归还业主/商户或上缴，为公司争得良好信誉者。
（四）有下列工作表现的，予以记大功1次，视情况给予经济奖励200~500元：
1、勇于同违规现象和不良行为作斗争，制止严重损害公司和业主/商户利益的事件发生，维护公司形象，使公司保持正常工作秩序者。
2、参加省级、国家级业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或取得荣誉称号者。
3、处理重大事故过程中，积极主动，识大体，顾全局，任劳任怨，起关键作用者，并将损失降到最低（损失预计在2000元以上）。
4、在公共设施设备的维护维修等工作中，精打细算，想方设法为公司增收节支，成绩显著者。
5、对公司经营管理方面提出合理化建议，达到明显增加经济效益和提高工作效率者。
6、敢于同坏人坏事做斗争，协助公安机关抓获犯罪分子；在制止犯罪行为的过程中，勇于挺身而出、反应迅速、措施有力者。
7、在争创国家级荣誉称号的过程中，表现突出者。
（五）有下列工作表现的，经公司人事主管部门审核、总经理审批，予以异动加薪或职位晋升。
1、年度考核成绩突出者。
2、个人服务意识或工作质量特别高的。
六、处罚类别
（一）有下列工作表现的，予以口头批评1次，视情况给予经济处罚10~20元：
1、不保持仪容仪表端庄整洁或当班时衣着不整齐不干净。
2、留长指甲，发型怪异且脏乱不堪、身体有异味、皮鞋脏污。女士浓妆艳抹，涂彩色指甲油，穿奇装异服者。
3、当班时间站姿、坐姿不雅，东倒西歪，倚靠他物等。
4、粗声与业主/商户对话，未使用礼貌用语和微笑服务者。
5、在公司公共场所随地吐痰者及在岗抽烟者。
6、随地乱丢烟头、纸屑等杂物者。
7、对同事有不礼貌的行为和言语者。
8、公众场合有抠鼻子，搔头发，挖耳朵，挤眉弄眼等不雅动作者。
9、所负责的卫生区域不能达到卫生要求者。
10、工作岗位物品摆放不规范、不整洁者。
11、品质检查问题期限内未整改到位者（按条计算）。
12、会议或培训期间手机响铃1次者。
13、未经直接主管领导批准，私自调班者。
14、违反安全条例或操作规范，未造成损失者。
15、工作或服务态度不佳，效率低下者。
16、未按部门管理规定、岗位职责等公司规章制度要求开展工作。
17、对同事恶意攻击或诬害、制造事端者。
18、不按规定交接班。
19、值班期间发现不良现象和事故苗头却视而置之不理者。
20、在记录本上乱写乱画或写一些与值班无关的东西。
21、领导交待的事情没有进行书面记录而忘记造成工作失误的。
（二）有下列工作表现的，予以书面批评1次，视情况给予经济处罚20~50元：
1、不按公司规定标准着工装，不佩戴工号牌或工号牌位置不正确者。
2、工作时间使用公司电话办理私人事情者。
3、主管日常开出的口头通知单和不合格处置单，在负责人规定的完成期限内，如不能及时完成的（存在客观原因要及时说明）。
4、利用对讲机闲聊、吹口哨或污言秽语泄愤，乱按乱调扰乱正常工作秩序者。
100（备注：损失金额在、违犯安全条例或操作规范，造成劳动工具、物品损坏者。5．
元以内，并酌情赔偿。）
6、不遵守服务程序、未按工作流程向业主/商户提供服务者。
7、保管业主/商户及公司的各种物品、证件时，管理不好造成物品丢失、损坏者。（另照价赔偿）。
8、工作时间吸烟、听音乐、看电视、聚众聊天、玩游戏、唱歌，喧闹嬉戏等做与工作无关的事情且情节严重的。
9、顶撞上级、不服从管理者或对上级、业主/商户有不礼貌的言行。
10、在公司内无原则、不讲方式相互争吵者，不听劝告者。（分开说明）
11、非因客观原因，不按时完成上级交办的工作。
12、当班时间睡觉的。
13、工作人员移动电话无法接听、关机等联系不到本人者。若因此造成工作延误或损失的，视情节每次酌情予以50元以上经济处罚。
14、丢失、乱放公司文件者。
15、拒绝公司管理人员检查工作及情况问讯者。
16、对本职工作不认真仔细、拖拉延误，并造成一般失误和公司声誉损失者。（备注：损失金额在200元以下，并酌情赔偿。）
17、当班时间在公司干私活者。
18、下班后未锁门，安保员巡检时又未检查锁门情况造成物品丢失者，所造成的损失两者照价赔偿，共同分摊。
19、对业主/商户询问有厌烦，怠慢现象；遭业主/商户口头投诉者。
20、在部门内部巡查中工作质量区域最差者。
（三）有下列工作表现的，予以记过1次，视情况给予经济处罚50~200元：
1、擅自标贴，涂改，搬移公司财物者。
2、未经公司领导或公司授权人员批准，私配公司钥匙者。
3、上班时间（含值班），非因工作需要及未经主管上级批准串岗、离岗、脱岗者。
4、不接受品质人员监察管理，干扰品质工作正常进行者。
5、拿取公司或业主/商户的东西（除按规定处罚外，还要按物价加倍罚款）。
6、在公共场合袒胸露背，或出现其它不文明行为者。
7、一个月内累计三次迟到或早退（考勤机数据）。
、在工作中不讲原则，损害公司的利益者。8．
9、未经安保有关领导许可，擅自动用消防、安防等重要设施。
10、怠慢业主/商户，受到业主/商户有效投诉（书面或电话），情节一般者。
11、对本职工作不认真仔细，权限不清、职责不明等造成工作失误或公司财产损失者。
（备注：损失金额200-500元，并酌情赔偿。）
12、成本意识淡薄，浪费能源，性质严重者（例如办公室无人，电脑、灯或空调未关闭等，未按要求开启空调、取暖设备等）。
13、隐瞒工作中的错误（失误），给公司及部门造成较大影响者。
（四）有下列工作表现的，予以记大过1次，视情况给予经济处罚200~500元：
1、由于个人工作失误、玩忽职守，造成公司、业主/商户或他人名誉、精神、财产等损失。（备注：财产损失金额500元-800元，并酌情赔偿。）
2、未经部门经理以上管理人员批准，私自使用、外借公司贵重设备。
3、未经公司允许擅自贩卖公司、项目物品的。
4、未按计划及相关作业标准对设备进行维保的。
5、因工作失误造成大面积停水停电达5小时以上者。
6、因个人原因、工作失职等造成能源及水资源浪费的；
7、饮酒后上岗者。
8、受到公司点名批评或被媒体做负面曝光者。
9、管理工作中（包括上报材料、汇报工作、考勤明细等）弄虚作假，谎报、瞒报的。
（五）有下列工作表现的，直接予以降职降薪：
1、个人工作能力与实际岗位职责要求不相匹配者，降薪降职直至辞退；
2、工作中玩忽职守，长期消极怠工，不能及时有效的完成各项任务者；
3、不执行上级指令，顶撞领导，造成严重影响或冥顽不灵者；
4、拉帮结派但未造成严重后果者；
5、居功自傲、屡教不改者；
6、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私、贪污受贿者；
（六）有下列工作表现的，予以直接辞退处理：
1、不认同企业文化并散布谣言，造成严重不良影响者；
2、拉帮结派造成严重后果者；
3、蓄意损耗，损坏公司或业主/商户财物。
、提供假资料或报告，企图陷害他人。4．
5、由于个人工作失职，造成公司或业主/商户的财物较大损失。（备注：损失金额在800元以上，并酌情赔偿。）
6、向业主/商户索取财物者。
7、伪造文件，意图行骗者。
8、受到业主/商户或外单位有效投诉，情节严重者。
9、诈骗，贪污业主/商户、公司或同事的财物。
10、携带或收藏一切禁品，如枪械、毒品等。
11、盗窃业主/商户、同事或公司的财物。
12、威胁，殴打上级领导，同事或业主/商户。
13、调戏、欺侮他人或有不道德行为造成恶劣影响者。
14、一月内累计旷工3天，三月内累计旷工7天者。
15、责任事故，给公司造成重大损失者。
16、触犯国家任何刑事法规者。
17、不执行上级的指令，顶撞领导者。
18、上班时间私自外出卖废品者；
19、连续三次或全年累计6次在部门内部工作巡查中工作质量区域最差者；
20、发表虚假或诽谤之言论，影响公司、业主/商户或其他员工的声誉及团结者。
21、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私，贪污受贿。（其中对于退质保金的相关制度：商管公司各层级责任人若出现徇私舞弊、吃拿卡要等经济问题，将根据情节严重情况给予500-5000元罚款，直至辞退。）
22、严重违反公司管理规定，泄露公司经营和管理机密，造成公司利益重大损失者。（除处罚外，还要依法追究当事人相应的法律责任）。
23、未按公司的正常离职手续办理完离职手续，或擅自离开公司及工作岗位超过3天者。
七、奖罚的实施与兑现
1、公司的业务、现场类检查工作，由客服经理负责；行政、人事类检查工作由行政部负责；重要工作、关键工作由总经理负责。
2、对于检查中发现的问题：（1）、品质类、业务指导类的问题公司各负责人以口头或书面形式告之并督促有关当事人及部门负责人进行限期整改。若确实存在困难的，可在限期内与公司相关负责人协商延迟整改期限，未协商的视为限期内能完成。限期内未整改到位或情罚款节、性质较为严重的，依照制度对当事人及其项目负责人进行处罚，并再次限期整改，
翻倍，以此类推。
（2）、制度类、纪律类问题，发现后直接按照本制度对当事人予以处罚。若后期没有改善的，加倍处罚，直至辞退。情节严重的，直接上级负有连带责任。
3、员工日常质检和奖罚采取自查与品质抽查相结合。
4、品质管理手段：学习培训、引导教育、经济奖罚。
5、部门主管、班组长（含）以上人员对所辖员工拥有奖罚权，任免建议权。
6、所有的奖罚，奖罚提报人都要以口头形式或书面《奖罚通知单》通知当事人。当事人若对奖罚结果持有异议，可与直接上级或奖罚提报人当面核对。
7、当事人拥有越级上诉权利，但前提条件是直接上级未能解决或处理不公。经调查确实存在处理不当或事实混淆的，将免除本次奖罚，并对奖罚建议人和直接上级进行相关处理；若是当事人不服从管理、胡搅蛮缠、恶意诬告的，将在原处罚标准的基础上加倍处理。
九、补充说明
1、本《奖惩制度》适用于客服部和物管部日常检查考核。
2、以自然年为单位，当年度有“记过”以上处分的员工，取消“年度先进”参选资格；奖励“记功”以上的，在“年度先进”的评选中占优先权。
3、以上为公司正常时期的奖惩标准，若公司在非常时期（如评先、创建期间），则奖惩金额加倍。
4、总经理、总监、物管部经理拥有“特别奖罚权”，可根据具体情况奖罚，可依据但不限于本制度。
5、严重违纪类，直接上级按照“2、3、5”或“3、7”比例负有连带责任。
6、部门内部各班组可自行制定的补充奖罚条款，但需报客服部批备。执行标准不可与本制度相抵触。
7、对员工的过失，在一般情况下照本《奖惩制度》执罚，遇特殊情况如：过失虽小，但态度恶劣；过失严重，而事实、损失有待调查者，可以采取先停职检查的临时性措施（停职期间停发工资，停职时间一般不超过十四天）。停职检查的决定由部门经理（含部门经理）以上领导向总经理书面汇报并获批准后实施。
8、员工受到口头、书面、严重警告等自签发实施三个月后自动撤消，最后警告自签发实施六个月后自动撤消。
9、员工接到辞退通知后，按照离职程序办理相关手续。
、所有奖罚均从当月工资中直接体现。10．
九、商管公司其他制度中的奖罚条款与本制度具有相同效力，但不重复奖罚。
十、本制度自下发之日起执行。客服部及物管部体员工应该遵守本制度。
客服部、物管部
日15月10年2017．
客服部物管部奖罚制度
客服部、物管部奖罚制度 一、奖罚目的 为维护公司工作纪律和各项制度的有序开展，保障各项工作依照流程和规范正常进行，有效的激励员工的工作热情和敬业精神，特制定本制度。 二、适用范围 客服部和物管部全体员工 三、奖罚形式 1、奖励：口头表扬、通报表扬、记功、记大功、调薪、晋升 2、处罚：口头批评、通报批评、记过、记大过、降职、辞退 四、奖励标准 （一）奖励 1、口头表扬：视情节予以经济奖励10-20元 2、通报表扬：视情节予以经济奖励20-50元 3、记功：视情节予以经济奖励50-200元 4、记大功：视情节予以经济奖励200-500元 5、调薪：岗位薪资提高一级级别或上调薪资标准 6、晋升：视部门组织架构进行职位晋升 （二）处罚 1、口头批评：视情节予以经济处罚10-20元 2、通报批评：视情节予以经济处罚20-50元 3、记过：视情节予以经济处罚50-200元 4、记大过：视情节予以经济处罚200-500元 5、降职：视情节予以降薪、降级或降职处罚。 6、辞退：并视情节予以500元以上经济罚款 五、奖罚程序 由该员工直接上级或公司其他部门领导根据事实提出建议，并由该员工直接领导填写《奖罚单》，经当事人确认签名后报请各级领导审批，由客服中心客服内勤备案，月底提交财务结算。．六、奖罚细则 （一）有下列工作表现的，予以口头表扬1次，视情况给予经济奖励10~20元： 1、始终保持着装规范，微笑服务，精神状态，仪容仪表良好。 2、积极、主动、热情的参与工作，主动延长工作时间且不计得失。 3、检举一般违规违纪者。 4、发现职责以外业务问题（如广场突发事件、设施故障等），予以速报者。 5、个人工作中主动服务意识突出，受到多数业主/商户口头表扬者（经核实的）。 6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100元及以下者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。 7、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的临时任务。 8、能够始终贯彻执行公司制度、作业流程的。 （二）有下列工作表现的，予以通报表扬1次，视情况给予经济奖励20~50元： 1、受到物业部/客服中心经理或公司总监以上领导表扬的。
完善客服部的奖惩机制.docx
俗话说，没有规矩不成方圆。奖惩机制是一切制度与考核的核心。企业优良服务的背后必须有一套完善的客服奖惩机制。 在对客服人员的管理中，从绩效指标到压力设计，其“后台支持”都需要有一套完善、明确、可行的奖惩机制，这是客服人员服务质量的根本保障。无论奖励还是惩罚，最终目的都是为了保障服务质量，创造更高的效益。在实践中，有些企业事半功倍，有些企业则事倍功半。奖惩机制是否合理、完善是其中的关键因素。 1. 明确奖励与惩罚的基本原则。 奖励的方式有很多，例如加薪、升职、公开表扬及发放各类有形奖品等，概括地说，奖励可分为薪酬奖励和非薪酬奖励两大类。但并非所有奖励都能促使工作质量提高和团队稳定，也并非奖金越多，激励作用就越大。有效的奖励应符合以下原则。 （1）金钱是短期内最有效的奖品，但长期的高薪也会让员工逐渐麻木。 （2）加薪是必要的，但不要让固定日期的加薪成为习惯。不定期为绩优员工发奖金，效果往往比年底“例行公事”的年终奖更能激励士气。 （3）公开表扬和象征性的物质奖励（如小奖品），同样能够产生良好的激励作用。 （4）最佳绩优员工和进步最快的员工受奖励，一定要“大张旗鼓”地加以宣传，因为前者是团队的“标杆”，后者则让每名普通员工都能看到希望。 （5）默默地给员工支持，同样是一种奖励。 （6）应以奖励成果为主，奖励努力工作的态度为辅。 在对客服人员的管理中，奖励是不可或缺的，但只有奖励是不够的。奖优罚劣、奖勤罚懒，应该“刚柔相济”地结合运用。
惩罚固然是必不可少的，但它终究是一种消极手段，任何形式的惩罚都会对受惩罚者造成一定程度的物质损失或精神伤害。因此，惩罚要特别慎重，而且应“对事不对人”。惩罚不仅要针对犯错误的人，也要以此教育客服部的全体员工，因为惩罚的对象本质上是“错误的行为”，而非某些特定的人。在惩罚的实施中，应注意以下要点。 要点一：对任何违规行为都不可姑息，要及时惩罚 在规章制度既定的前提下，任何违规的行为都是不能容忍的，而且都要及时惩罚。有些看似“细小”的违规（例如着装不完全符合要求作风懒散等），很容易在整个团队中蔓延，会直接导致服务质量的快速下滑，后果将是灾难性的。卡耐基有句名言：“如果一名员工迟到后没有受到惩罚，那么这家公司的其他人也都有迟到的权利。”应当惩罚而不惩罚，无异于变相奖励违规。如果违规现象在团队内具有普遍性，切忌“法不责众”，要坚决严肃纪律。否则，团队纪律将进一步恶化。 要点二：惩罚应分级别，不同级别的惩罚方式也应不同 从结果看，惩罚分两类，一类是开除，双方合作关系终止；另一类是开除以外的方式，惩罚之后，将来还要继续合作。开除是最高级别的惩罚，对所犯错误被开除者和其他员工都无可辩驳。要注意的是，过多的开除会造成团队里人心惶惶和种种难以疏导的负面情绪，要特别慎用。大多数情况下，是不以开除作为惩罚手段的。这类惩罚，要“打一巴掌揉三揉”，这中间需要注意的是： （1）批评尽量在私下进行，既要指明错误行为及后果，又不应伤害其自尊心。 （2）不妨用“改进的期许”来代替“对过去错误的指责”。例如，把“你不该迟到”的批评，转变为“希望你明天按时来”。 （3）批评缺点前，可先表扬优点。先说成绩，再指出错误。
最新客服部奖惩制度
客服部奖惩制度 客服部是公司的窗口部门，员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示： 一、文明办公规范要求 1、办公区域内保持良好的卫生习惯，桌椅摆放整齐，窗台、办公设 备无灰尘，地面无垃圾杂物，不符合卫生标准的扣当日值日人员每人20元；个人桌面不洁净整齐的，发现一次扣20元。 2、玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣20元； 3、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一 次扣20元； 4、随便将外来人员带入办公区域内，一次扣10元； 5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣10元； 6、其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣20元；（如摔鼠标发泄等行为） 二、电话接听规范要求 1、客户服务电话响铃三声未接起，一次扣10元； 2、接听电话未通报公司或部门名称，或未按客服规范报工号，一次 扣10元； 3、用电话聊天或长时间占用电话（未向主管报备），一次扣10元； 4、通过电话、QQ、微信等软件为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣20元； 5、客服主管不定期查询QQ、微信记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一次扣20元；
6、其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣10元；（如语气不善、无精打采等情况） 7、客户反馈问题应在当日内解决，如当日无法解决，第二天应及时 跟踪并反馈情况到客服主管，由客服主管定夺处理；如与客户已达成一致，也应及时跟踪问题处理进度，直到问题完全解决，每拖延一天 扣50元，以此类推，直至该问题解决为止。 三、系统操作规范要求 1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣10元； 2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10元； 3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一 次扣10元；由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由 此造成的损失由员工本人承担； 4、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序 走的，发现一次扣10元；对公司造成经济损失的，一次扣20元； 5、客服漏单、错单等行为，一次扣20元； 6、当日16点前产生的订单，当日必须完成拍单，如订单量大可提前向客服主管说明，增加人员协助或第二天完成。如第三天还未完成拍单每延误一天扣20元，以此类推，直至完成该笔订单。 四、员工仪容仪表要求 1、上班时间不穿工装，一次扣10元； 2、女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣10元； 3、发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣10元； 4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣10元；
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客服部奖惩制度官方
客服部奖惩制度 1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象一经发现，将予以代打卡者及持卡人 -B1处分 2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记-C1点 3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记-B1点 4、在上班时间，做非工作之事者，记-B1点 5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示， 否则记-C1点 6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则 按旷工处理，若出现第二次，记-B1点 7、客服人员用餐时间不可超过35分钟，总台不得无人接待，否则记 -C1点 8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损 坏乐富隆形象者，记-B1点 9、赠品库不得随便进入，提赠品须有两人同时进出，否则记-C1点 10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记A1点 11、为顾全大局，受到委屈，记B1点 12、为公司挽回损失者，记A1点 13、如有拾金不昧者，记B1以上点。
商管课奖惩制度 1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现一次给予（-A1）点。 2、本课员工在进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现一次给予（-C1）点。 3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现一次给予（-C1）点。 4、本课员工在上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，一次给予（-C1）点。 5、本课员工在工作时间喝酒如发现一次给予（-C1）点。 6、如有迟到或早退发现一次给予（-C1）点。 7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现一次给予（-C1）点。 8、本课员工在工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，一次给予（-A1）点。 9、在收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，一次给予（-B1）点。 10、在票据验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时一次给予 （-B1）点。 11、在索赔员工在索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换一次给予（-C1） 点。 12、电梯员工，不得在工作时间擅自离岗，如发现给予（-C1）点。 13、在使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿并一次给予（-C1） 点。 14、本课员工在上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报 当月优秀员工。
制定客户服务人员的奖励机制
如何制定客户服务人员的奖励机制
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如何制定客户服务人员的奖励机制 课程描述： 奖励机制是通过理性化的制度激励客服人员努力为客户服务，为企业创造利润的一种激励方式。管理者通过各种奖励资源，充分调动客服员工的工作积极性，并利用奖励制度引导员工遵循企业各项制度服务客户，是管理客服团队，提升客服团队服务素质，激励团队发展的有效武器。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何制定客户服务人员的奖励机制，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然在客服工作中的奖励机制有很多种，但万变不离其宗。 下面请丁老师从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！ 制定奖励机制首先需要明确制定奖励方案的内容，按时间来区分，可以将奖励方案设置一个合理周期，如月度、季度和年度。 按月发放服务工作奖励，设置奖金按劳发放给服务人员，如月度能手奖。季度奖励方案要着重放在表现突出的个人服务奖励上，奖励
比例设置为员工总数的40%左右，如季度优胜奖。 年度奖励方案是一年中最重要的奖励方式，既要有表彰，也要有实质性奖励。企业可灵活设置多种奖励称号增加奖项的多元化，如年终评比奖中加入最佳服务能手、最佳后台支撑、年度最优服务团队等等。按事件来区分，可以对客户服务工作中有突出表现和杰出贡献的客服人员进行即时嘉奖的奖励方案。如杰出表现奖、服务之星奖、特殊贡献奖等。按个人和团体来区分，最佳个人奖，是根据员工个人的突出表现而设置的，目的是对其他客服人员起模范带头作用，从而影响并带动整个团队的服务。优秀团队奖，是以团队积极参与配合各部门做好服务工作为标准而设置的。 其次，制定奖励制度可通过审核和评审两个阶段进行。奖励的审核阶段可以分为内审和外审两个部分，内审是针对客户服务工作中优秀事件真实性的调查，避免出现为获得奖励而虚假编造的现象。外审是针对客户感知程度的调查，保证服务效果的持续性。奖励的评审阶段可以分为制度评审和绩效评审，参考企业制定，对奖励的个人和团队进行规范审核，如日常工作制度和相关服务规范等，对工作态度认真的客服人员给予一般性的奖励，有良好服务意识，努力工作的客服人员，给予通报表彰和更高一级的奖励；参考绩效考核，通过累计计
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
客服部规章制度、工作职责及奖罚条例
客服部规章制度、工作职责及奖罚条例 一、上班时间 1.上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。 2.客服经理一般打卡上、下班，具体上、下班时间根据场内营业情况灵活变动。 3.客服经理19:30准时开班前会，01:00准时开下班会，统一点名。 二、工作标准 1.按时上班，不迟到、早退，有事提前请假。 2.穿着前卫时尚、整洁干净，稍化淡妆，佩戴工号牌。 3.服从上级领导，积极配合同事工作。 4.礼貌、热情对待客户。 5.歌手唱歌及Dance跳舞时，配合舞台部做好场内气氛。 6.严格按照酒吧规章办事，维护酒吧利益和荣誉。 7.熟悉场内台号及设施布局。 8.每日上台至少留副客电话一个，第二天上班时间报客服总监处备案记录。 三、奖罚制度 1.客服经理上、下班时间必须准时，如有迟到早退者按以下制度执行：上班迟到1–10分钟扣10元/次，10–30分钟扣30元/次，30分钟以上扣50元/次，迟到超过1小时扣全天工资。（如有特殊情况必须提前一天向客服总监请假，写明事由，经客服总监签字批准有效）。未经批准早退按照迟到处罚。 2.每日上班期间须佩戴工号牌，未曾佩戴者，扣20元/次。 3.客服经理上台消极、情绪化，予以10～50元/次扣罚，情节严重、造成酒吧利益损失者，扣除当日工资。 4.客服经理上班期间，在营业场所外无故逗留时间超过五分钟，扣30元/次。 5.客服经理当日订台超过三张者奖励50元、超过三张以每张50元进行奖励。--------------------------------------------------------------------- (客服部)签字同意：
客服部奖惩制度
客户服务部奖惩制度 第一条目的为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，坚持奖惩分明和物质鼓励与精神鼓励相结的原则，特制定本制度。 第二条适用范围本制度适用于知时节客服部全体员工。 第三条管理类别 1、奖励--评选月度"优秀员工" 2、处罚--口头警告、以及罚款 第四条对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励 （一）评选月度"优秀员工"（每次奖金100元，并以书面形式在公告栏内公告） 评选条件及要求： 1、必须为转正在职的员工； 2、遵守各项规章制度，本月内无违规纪录； 3、服务意识强，有较强的"网店"服务意识，积极进取，工作表现出色，受到客户的表扬； 4、尊敬上司、团结同事，具有较强的团队意识和协作互助精神； 5、基层管理人员或以上的，工作认真负责，责任心强，出现失误时勇于承担责任，能严格要求，能调动其下属员工的积极性； 6、具有不断进取精神，努力提高自身文化水平，从而提高综合素质； 7、热爱本职工作，有奉献精神，服从领导，团结协助，任劳任怨，乐于助人，不计较个人得失及协助他人的工作； 8、本月内无病事假、迟到早退等，孕假、产假之人员不得参与评选，探亲假、婚假、年假者除外。 9、服务操作(或业务技能)熟练，积极参加各类培训学习，出色完成本职工作(有具体突出的事迹)，获得管理人员和本部员工大多数好评。
评选方法及审核程序 1、评选方法：在部门内部进行一次不记名的民主投票，投票中得票最高的2人拟为 "优秀员工"候选人名单； 2、审核程序：部门民主投票-部门领导审核-公司评定-公司领导审批-发布通知、通报表扬； 第五条公司对于工作表现欠佳或行为不当的员工将分别酌情给予口头警告、罚款辞退等处罚，并以书面形式在公告栏公告。 （一）员工有下列情形之一者，给予口头警告一次： 1、迟到或早退者； 2、因员工忘记打卡每月达三次以上； 3、上班时间打私人电话或利用电话、上网聊天； 4、工作时间擅离岗位、串岗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班时间私自外出购食品； 5、随便吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物；不保持办公区、园区环境的整洁； 6、不爱惜公物，浪费物品，损坏公物； 7、不经批准私自接待外人参观或私自外出； 8、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响； 9、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响； 10、无故不参加公司组织的培训、会议者或者公司活动； 11、按照规定休假，未经主管领导同意，私自调班、调休者（特殊情况每月只能调休一次）； （二）员工有下列情形之一者，给予书面警告一次（每次乐捐50元，受三次书面警告等同一次最后警告）: 2、违反公司工作程序或规章制度以至造成隐患； 3、遗失公司钥匙、单据等； 4、工作时高声喧哗或做骚扰同事正常和客户沟通；
客服部门日常工作管理制度
客服部门日常工作管理制度 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。
7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。 二．日常工作过程 （一）．在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。 3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。 4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）
奖罚制度客服部奖惩制度
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客服部奖惩制度 1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象壹经发现，将予以代打卡者及持卡人 -B1处分 2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记-C1点 3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记-B1点 4、于上班时间，做非工作之事者，记-B1点 5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示， 否则记-C1点 6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则 按旷工处理，若出现第二次，记-B1点 7、客服人员用餐时间不可超过35分钟，总台不得无人接待，否则记 -C1点 8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损 坏乐富隆形象者，记-B1点 9、赠品库不得随便进入，提赠品须有俩人同时进出，否则记-C1点 10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记A1点 11、为顾全大局，受到委屈，记B1点 12、为公司挽回损失者，记A1点 13、如有拾金不昧者，记B1之上点。 商管课奖惩制度 1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现壹次给予（-A1）点。
2、本课员工于进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现壹次给予（-C1）点。 3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现壹次给予（-C1）点。 4、本课员工于上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，壹次给予（-C1）点。 5、本课员工于工作时间喝酒如发现壹次给予（-C1）点。 6、如有迟到或早退发现壹次给予（-C1）点。 7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现壹次给予（-C1）点。 8、本课员工于工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，壹次给予（-A1）点。 9、于收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，壹次给予（-B1）点。 10、于票据验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时壹次给予 （-B1）点。 11、于索赔员工于索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换壹次给予（-C1） 点。 12、电梯员工，不得于工作时间擅自离岗，如发现给予（-C1）点。 13、于使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿且壹次给予（-C1） 点。 14、本课员工于上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报 当月优秀员工。 收银员奖惩条例
客服部管理制度与岗位职责华为
客服部管理制度与岗位职责
客服中心客服部 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 3、危及通信设备人身安全问题； 4、超出本职范围以外需解决的问题； 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决； 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执 行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级 批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以 免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要 安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执 行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动 情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、 考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。 会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和 明年的工作。
客服部门工作管理制度
客服部门工作管理制度 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作; 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录; 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础; 二、客服工作管理规定 、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心; 1 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题; 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报; 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到; 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情; 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情 ; 不得私自 会客，不得接打私人电话（如有不得超过 3 分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等; 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决 结果;
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细 致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作; 5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保 持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神; 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象; 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识; 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态 ; 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心; 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来 ; 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;
客服部规章管理制度
客服部规章管理制度 一、客服部的重要性 1、客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。 2、严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。 二、客服的素质要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。 3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。 4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度； 6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。 三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。 三、客服的仪容仪表 1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。
2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。 3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。 4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。 四、工作纪律制度 1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。 2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。 3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。 4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。 5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。 6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。 7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。 8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。
物业客服员工奖惩规程范本
工作行为规范系列 物业客服员工奖惩规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-71876物业客服员工奖惩规程 Rules for reward and punishment of property customer service staff 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服中心员工奖惩规程 1.目的 规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。 2.适用范围 客服中心员工 3.工作程序 3.1实行逐级上报审批 3.1.1客服中心员工受奖(惩) 3.1.1.1由助理提交书面材料; 3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。 3.2执行审批意见; 3.3填写本部门《奖惩登记表》
4.奖惩 4.1惩处事项 4.1.1出勤 4.1.1.1.工作、学习、培训、开会不得迟到、早退、无故缺勤、缺席;迟到早退10分钟以内扣款5元;迟到早退10分钟至20分钟扣款10元;迟到早退20分钟以上扣款20元;缺勤、缺席、旷工者扣款20元并处书面警告一次; 4.1.1.2.无特殊情况一律不准请假，病假一天扣款10元，事假一天扣当日工资。 4.1.2形象礼仪 A.着装不整齐、配戴不齐全，发现者一次处罚5元; B.靠、蹲者发现一次处罚5元;(适用前台接待员) C.热情周到、文明服务、礼貌待人。刁难、打人、骂人者一次处罚20元，并处以书面警告一次，造成严重后果的责任由当事人自负; D.岗位上禁止吸烟、看书、看报、吃零食、嬉闹、聊天、玩游戏机、听随身听、做工作以外的事，违者一次罚款5元，情节严重者一次处罚10元。
客服部奖罚制度(2)
客服部规章与奖罚制度 1、更改快递单，统计单没有按照流程及时的修改，为公司带来了损失全部由个人承担。并罚款50元。 2、每个月两个淘宝店，两个阿里巴巴差评及时处理没能及时解决的要上报店长，每个月底店铺没有差评奖励100-200元，差评没有及时上报店长导致过期每个罚款50元。 3、售前在顾客聊天中因为自己的原因导致的中差评。自己可以更改或者追加好评一个罚款50元；自己没有办法更改的交给售后处理每个罚款100元 4、回复率有提高奖励 5、转化率提供奖 6、晚班与早班的人员没有做好交接，或者是交接不清晰，交接好没做的，按照情节的严重罚款。最基础的罚款100元（在损失达到50元或50元以内），情节严重者第一次警告并承担所有损失，第二次直接辞退并承担所有损失。 7、群里的消息超过10分钟不回复的一条罚款50元。在非个人的钉钉上回复消息一次罚款50元。 8、店铺后台的评价中加名字说客服态度好的个人奖励50元；在评论里面说明客服态度差全体每人罚款50。 9、公司规定定制图案不退不换，客服在接单时候如果没有明确与顾客讲清楚“定
制图案非质量问题不退不换”者导致客户退款或者退货所有损失全部由客服知己承担。 规章制度 1、客服部所有员工手机保持24小时畅通，无故失联罚款50元，如造成损失并承担所有损失；情节严重者给予开除。 2、工作每日必须做到日清，交接无误。每天下班前安排好第二天的工作并总结当天一天的工作，以钉钉日志形式发送给主管（此项必须重视与实施）。 3、上班期间严禁闲聊与大声说话，同事相处期间要和谐、温馨，产生矛盾可以找主管或者行政处理协商解决。 4、服从上级领导安排，做到：下达任务--执行任务--监督执行--反馈结果；有疑问可直接与下达任务的人协商处理，或者反馈给行政。遇到突发状况不明，需第一时间询问~解决～回馈。不可放置一边，耽误工作进度，引起漏单，客户投诉。 5、员工在岗期间不准处理与工作无关的事情，不准串岗，脱岗，严禁长时间打私人电话。如特殊需要，需经主管或经理同意方可（此项规定罚款根据【潢川蝶鹿商贸有限公司制度】执行）。 6、工作期间接听客户电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，对于本部
客服部内部管理制度及相关流程完整篇.doc
客服部内部管理制度及相关流程1 客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户 二、客服部服务宗旨 接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的 呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系
统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务
2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是： 七、客服电话服务流程 第二节客服部服务内容 一、客服部服务内容 客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：1、售前咨询（电话咨询） 1）产品采购指导 2）售后服务内容介绍 2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记） 1）产品使用指导 2）产品简单故障问题电话处理 3）产品故障问题报修处理 4）投诉处理 5）商户电话回访 二、服务项目简述
客服部奖罚制度
客服部奖惩制度 为了加强部门日常工作的条理性，提高工作效率，降低工作失误率，保证服务质量，从服务方面为公司树立形象,提升客户满意度，特制订本制度。 定制本制度的准则：为了部门内一切奖惩行为有章可依，有章必依，违章必分，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度。 奖励 1.当月服务态度受到客户表扬肯定（客户评价内体现）累计达到3次奖励10元；累计达到7次奖励30元；累计达到10次以上（包含10次），奖励50元。 2. 主动发现部门内制度以及和其它部门交接工作及流程问题，且提出有益于解决问题的方案并积极配合协助解决问题的,奖励10-100元。 3.每月考评达到一定分值（分值见考核表格），且排名第一的奖励100元；排名第二的奖励50元。 4.工作态度积极，业务能力等得到肯定, 为部门发展或为公司业务的开展作出突出贡献，并经部门同事及公司领导一致认可的优先予以晋升。 惩罚 1.由于旺旺无回复或者服务态度造成客户不满情绪导致订单未成交的。处罚5元。 2.由于个人工作失误及交接不清林造成客户不满情绪导致恶意评价，处罚20元。 3.由于备注错误导致订单错误造成公司损失的，处罚相对等的金额。 4.公司组织培训或开会, 迟到处罚10元，无故缺席的处罚50元。 5.由于客服服务态度问题造成客户投诉并成立的，处罚100元。 6.当月考评低于一定分值（分值待定），且排名最后一位的当月工资扣除100元。
劝离/开除 1.做出不可原谅的、严重损害公司形象及利益的恶劣行为（包括但不局限于触犯国家相关法律、屡屡犯错且屡教不改、教唆同事犯罪或带动无理由罢工、恶意伤害部门内同事导致严重后果、屡屡以权谋私损害公司利益等）的，原则上部门领导对其进行劝离，如情况极其恶劣，后果极其严重的，公司有权对其进行单方面解除劳动合同，即开除。 2.有以各种方式破坏部门内同事友好关系之行为的, 部门领导对其进行劝离。 3.上班时间因睡觉，玩游戏，看外网等影响到自身岗位工作，口头警告，屡教不改者直接劝离。 4.借职务之便，使用公司资源谋取私利并损害到公司利益的，公司有权对其进行单方面解除劳动合同，即开除。 5.不认可公司发展现状，消极怠工或者能力不符合公司发展需要，不能够在公司提供的平台上为公司实现有效价值，公司有权对其进行单方面解除劳动合同，即开除。 奖励款发放方式 小额奖励直接由部门基金中发放，大额奖励由部门经理向公司管理层陈述、核准后，在次月发薪日体现，提薪则由部门经理核实情况后直接向公司管理层申请，核准后次月执行。 所涉金额罚没方式及相应管理办法 所有的罚没款项，作为部门公积金体现，用于部门的节庆性、临时性活动经费或突发性事件之应急备用金。